Сегодня хочется поговорить о технической поддержке, а точнее о тонкостях, которые обеспечивают ее работу. Недавно мы закончили проект по организации базы знаний, которая помогает выполнять свою работу техподдержке электронных сервисов крупных порталов. Результаты автоматизации говорят о том, что подобный подход может оказаться полезен и для других проектов, и в этом посте я расскажу о распределении ролей и процессов в созданной информационной системе. Заинтересованные найдут под катом — подробный рассказ о том, как работает база знаний СТП (службы техподдержки) для сервисов портала. А я буду рад любой обратной связи, мнениям и, конечно же, предложениям, как можно еще улучшить работу по поддержанию подобной базы знаний.