Продолжаю делиться опытом, как сервисный подход выходит из айтишной сферы (как управление процессами ИТ-обслуживания) и интегрируется с другими внутренними службами компании.
Чем полезен сервисный подход и какие «подводные камни» ждут на этом пути я рассказывал. Сегодня – никакой теории, только практические кейсы.
Рассмотрю примеры компаний, где использовались системы класса service desk в тех или иных процессах. В основном, конечно, в ИТ.
Тем интереснее посмотреть, что изменилось, когда потребность в автоматизации добралась до других сервисных подразделений.
Опишу кейсы с ответом на вопросы:
- как сформулирована проблема;
- какие цели поставлены вместе с заказчиком;
- что сделано в ходе проекта;
- каковы итоги.
Кейс 1. Автоматизация процесса обработки обращений в договорном отделе
Что на старте
В компании внедрен продукт класса service desk. Информация о положительном опыте его применения не в ИТ-сфере периодически находила своего слушателя. А точнее – своего внутреннего заказчика. В ИТ «прилетела» задача от заместителя гендиректора: создать модуль, аналогичный service desk, для договорного отдела.
Связался с заказчиком, чтобы понять проблему. Обращения по подготовке документов поступали в отдел по электронной почте. Их первичная обработка не систематизирована, отвлекала ресурсы исполнителей (часто ошибочно), сроки подготовки регулярно нарушались. В общем царил хаос, и руководству это надоело. Пришло время наводить порядок. Без привлечения дополнительных ресурсов и, как всегда, быстро.
Ставим цели
- Повысить контроль над выполнением заявок по оформлению договоров и дополнительных соглашений к ним.
- Учитывать и регулировать загрузку сотрудников.
- Внедрить отчеты.
Отмечу, что в компании на тот момент использовалась система работы с договорами. Но рассматриваемый функционал требовался до того, как документы заводились в эту систему. Почему решили не дорабатывать систему работы с договорами? Ответ простой: неудобно, долго, дорого.
Что сделано
Мы как исполнители и заказчик находились на территориально разделенных площадках, общение вели по телефону и почте. В итоге сэкономили на командировках.
Подготовили с заказчиком техническое задание. За основу взяли имеющийся в системе тип заявки «Запрос на обслуживание» с базовым жизненным циклом.
Определили дополнительные атрибуты, необходимые для работы с заявкой. Конкретизировали данные по ответственным, условиям смены статусов и оповещениям. Отдельно обсудили ключевые метрики по отчетам и стартовали этап настройки.
На настройку нового функционала ушло 2 недели. И это с учетом проведения всех работ в тестовой базе. Для начала создание заявок по-новому представили тестовой группе. Но благодаря удобству и простоте интерфейса заказчик попросил запустить все в продуктив уже через 3 дня после начала тестирования.
Первые заявки в системе появились в ноябре 2017. На начало 2018 – их уже более 500.
Подводим итоги
- Процесс заведения и согласования договоров в корпоративной системе проходит быстрее.
- Контроль выполнения заявок – на каждом этапе.
- На базе анализа загрузки сотрудников заявки оперативно перераспределяются между специалистами, что ценно при срочных обращениях.
- Руководители подразделений используют инструменты для контроля подчиненных на предмет взаимодействия с контрагентами.
- Формирование отчетов позволяет точно оценивать текущую ситуацию по заявкам и выстраивать работу с ними.
И дополнительный бонус ИТ-руководителю – генеральному директору доложили о проделанной работе, похвалив ИТ.
Кейс 2. Автоматизация процесса обработки обращений по подготовке актов сверки в бухгалтерии
Что на старте
Штат подразделения, занимающегося обработкой актов, – 4 человека. Время на подготовку документов непрогнозируемо. Процесс непрозрачен:
- не введен регламент;
- отсутствует статистика по количеству входящих запросов;
- нет единой матрицы загрузки персонала.
Ставим цели
- Добиться сокращения времени на подготовку актов сверки.
- Сделать календарь загрузки исполнителей: с дедлайнами работ, статусами, количеством распределенных и нераспределенных задач.
Что сделано
Использовали имеющуюся систему service desk. Создали в ней новые объекты и настроили процесс под требования заказчика. Синхронизировали с ERP-системой в вопросах актуализации справочников.
Уже на первых шагах эксплуатации руководители получили «экран» с реальным количеством запросов и загрузкой исполнителей.
Подводим итоги
- Подготовка актов сверки ведется по регламенту.
- В пиковые моменты руководитель заранее планирует работу исполнителей, чтобы внутренние заказчики вовремя получали документы.
- Накапливается статистика в единой системе, появился архив обработанных документов.
- Исключен риск потери служебных данных при увольнении сотрудников.
- Вся история действий записывается в сервис деск. Все спорные ситуации решаются на базе этой информации.
Кейс 3. Автоматизация процесса обработки обращений по компенсации за аренду жилья
Что на старте
В компании введена система компенсации оплаты за съемное жилье. Много времени и ресурсов тратилось на согласование подобных заявок внутренними службами. Процесс рассмотрения регулярно затягивался. Приобретение и внедрение специальной системы управления согласованиями – слишком затратный подход (с точки зрения времени и денег).
В компании для управления заявками по ИТ уже использовалась система класса service desk. Но никто не попробовал адаптировать эту систему и для процесса согласований. Мы предложили решение.
Ставим цели
- Снизить время согласования служебных записок в два раза.
- Отказаться от бумажного документооборота.
- Исключить транспортные расходы на передачу документов.
Что сделано
Учли специфику работы руководителей, которые часто находятся вне офиса. Согласование им удобнее проводить с мобильного устройства. Для этого в работу service desk внесли новый алгоритм обработки почты. Кроме того, процессом согласований необходимо управлять – в системе создали специальную роль. Сотруднику должна быть видна информация о статусе поданной заявки, поэтому все данные по ней отражены в личном кабинете системы. Со всеми настройками процесса справились в течение месяца.
Подводим итоги
- Процесс согласования нагляден: всегда можно посмотреть, как исполняется заявка, кем и на каком этапе находится.
- Реализован контроль этапов согласования и выполнения заявки.
Кейс 4. Автоматизация процесса внутренней работы отдела кадров
Что на старте
Крупный территориально распределенный холдинг. Штат кадровой службы – более 40 человек. Основное средство решения внутренних вопросов – электронная почта. Контроль за выполнением задач не автоматизирован.
Ставим цели
- Автоматизировать обращения по работе со штатным расписанием, картам KPI и системе дистанционного обучения.
- Предоставить доступ к заявкам только определенной группе сотрудников.
Что сделано
Создали специальные профили. Настроили видимость объектов в соответствии с правами для заказчиков и исполнителей. Обучили работе в программе персонал.
Подводим итоги
Прошло более 3-х лет использования программы. Сотрудники уже и не представляют, как раньше они работали без нее. Понятны и выгоды для бизнеса – любая задержка в работе службы персонала негативно влияет на бизнес.
Кейс 5. Автоматизация заказа блюд в столовой
И на десерт. Управляем процессами заказа блюд в столовой. Зачем это бизнесу? Что дает? На первый взгляд, это только простое удобство для сотрудников. А если посчитать?
Что на старте
Столовая крупной компании. Посещаемость – более 200 человек в сутки. Основная задача: вести учет заказов в единой информационной системе, чтобы, с одной стороны, экономить рабочее время сотрудников, с другой – увеличить прибыль столовой за счет удобного сервиса.
Ставим цели
- Вести предварительный заказ блюд через service desk.
- Разработать форму заказа (в т.ч. выбор даты/времени, ввод дополнительных пожеланий).
- Предоставить инструменты для обработки полученных заказов.
Что сделано
Руководитель столовой подготовил технические требования, варианты меню. Согласовали форму добавления заявки, жизненный цикл. Провели все необходимые настройки. Через неделю сотрудники с радостью заказывали блюда через систему.
Подводим итоги
- Накопленная статистика позволяет определять востребованные блюда, вносить коррективы в меню, разрабатывать персонализированные предложения, планировать закупки и нагрузку на работников столовой.
- Повысилась лояльность сотрудников к столовой (меньше очередей, нет риска остаться без обеда, мониторинг затрат на еду).
К выводам
Не нужно бояться смотреть шире, когда мы говорим о сервисном подходе в сервис деск.
Недавно на Хабре попалась статья на смежную тему. Понравилась мысль, цитирую:
«У Вас есть ИТ сервис деск, который напряженно решает ИТ инциденты? Может сейчас самое время подумать о том, что можно создать еще бОльшую ценность для Вашей организации, расширив определение инцидента, включив в него отклонения от любых норм в продуктах бизнес процессов без учета причин, его вызвавших. Это все может помочь ИТ стать более вовлеченным в общее дело организации и рассматриваться, как в качестве реального партнера при достижении результатов бизнеса, в отличие от того, когда оно несет только функции обслуживающего подразделения, которое только и делает, что чинит поломки».
Собственный проектный опыт последних лет показывает, что мы уже идем этой дорогой: работаем не только с ИТ (и не ИТ) инцидентами. Стараемся стать реальным партнером для бизнеса. Причем не просто декларируем это, но предлагаем конкретные шаги и ИТ-рецепты.
