Онлайн-консультанты — обзор ТОП-сервисов: RedHelper, Livetex, Jivosite, Onicon
Привет, Мегамозг!
Буквально месяц назад писал обзор на сервисы обратного звонка. Пришло время, и я добрался до онлайн-консультантов. Еще один «священный грааль» в борьбе за конверсию, ибо разработчики этих систем обещают поистине невиданные цифры улучшения продаж.
Главное достоинство онлайн-консультанта – возможность быстро дать посетителю помощь в текстовом виде, что удобно – можно четко и правильно сформулировать вопрос и получить на него не менее четкий ответ, причем оперативно. Да и не всегда уместно спрашивать о чем-то по телефону в шумном и людном офисе. Особенно, если сидишь на сайте интим-магазина ^_^
Многие пишут про «отмирание» онлайн-консультантов, что это прошлый век и никому не нужно. Не соглашусь. И вот почему.
Во-первых, стоит прислушаться к экспертам. По их мнению, будущее как раз за текстовыми интерфейсами и приложениями. Людям удобно общаться в чате. 800 млн. активных пользователей, использующих WhatsApp каждый месяц, яркое тому доказательство.
Во-вторых – у меня есть личный опыт. Используя онлайн-консультант не первый год, я с уверенностью могу сказать – заявления о повышении конверсии на 30-80% близки к правде. Но только в том случае, если Вы подобрали наиболее подходящий сервис, с которым постоянно работает штат операторов. Если же вы собираетесь увеличивать конверсию сайта с помощью лайвчата, но у вас нет человека, который будет целый день сидеть за компьютером только чтобы отвечать на вопросы посетителей – можете дальше не читать. В таком случае поставьте себе бесплатный чат (ибо их чуть более, чем много), и наслаждайтесь приятным бездельем – так как толку от этого никакого.
С помощью нашего штата операторов я протестировал ТОП-4 платных системы онлайн-консультирования, выбранных по версии track.ruward.ru: RedHelper, Livetex, Onicon и Jivosite.
Поначалу я хотел снова выбрать одного победителя и остановиться на этом. И даже табличку смастерил, как в прошлый раз:
Но в процессе работы с этими системами я пришел к выводу, что они ВСЕ хороши. Но только для разных задач. У каждой системы есть свои плюсы и минусы, у каждой есть уникальное торговое преимущество (а то и целый ворох). И выбирать онлайн-консультант исключительно по количеству характеристик и по цене – дело неблагодарное. Нужно рассматривать конкретную задачу, которую будет решать консультант, и уже от этого отталкиваться.
Онлайн-консультант RedHelper –для малого и среднего бизнеса, от 960 руб./мес.
Познакомиться в первую очередь с RedHelper меня подвигло то, что у нас на сайтах уже стоит обратный звонок RedConnect, тестируя который немного пообщался и с онлайн-консультантом.
Различные варианты окна чата RedHelper.
Разобраться с приложением оператора не составило труда. Больше всего восторженных «Вау!» (ровно четыре штуки, по количеству испытателей) вызвал «совместный браузер». Потому что с помощью него можно наблюдать за действиями пользователя непосредственно в окне приложения оператора, переводить на необходимую страницу или подсвечивать элементы. Аналоги есть и у конкурентов (о них ниже), но пока что они не дотягивают до RedHelper в плане удобства эксплуатации и количества закрываемых кейсов. С помощью «совместного» браузера можно приглашать в чат именно тогда, когда пользователю это нужно (легко заметить по его действиям на сайте) и сразу же предложить решение того вопроса, что его заинтересовал.
Окно приложения оператора RedHelper с активированным совместным браузером
Важный момент – поскольку RedHelper и RedConnect разрабатывала одна контора, то и приложение оператора работает сразу с этими двумя сервисами, что крайне удобно.
Другое достоинство – возможность отправить диалог сразу на e-mail. И уж совсем вишенка на торте – статус «2 линия». Оператор с этим статусом не принимает новые диалоги от пользователей, но другие операторы все же могут перевести беседу – отлично подойдет для руководителя отдела, который только изредка общается в чате, в особо сложных случаях.
Настройка сценариев «Активных продаж» позволяют таргетировать появление приглашения пользователя в чат – в этом и состоит залог высокой конверсии: дать пользователю помощь только тогда, когда ему это необходимо, и не заваливать кучей POP-UP’ов.
Мобильному приложению RedHelper для полного счастья не хватает только передачи файлов. По словам менеджера – скоро обещают сделать. Но уже есть главное – быстрые ответы, которые можно добавлять и редактировать прямо с телефона.
Мобильное приложение оператора RedHelper.
Виджет имеет неплохую настройку дизайна. Понравилось, что можно полностью изменять цвет окна чата, но даже при желании не получится задать ему вырвиглазные цвета – яркие краски «приглушаются» фильтром.
RedHelper – и швец, и жнец, и на дуде игрец, подойдет к сайтам практически любого масштаба. Разве что в сегменте крупного и особо крупного бизнеса, на мой взгляд, ему может не хватить управленческих и контрольных функций. Так что будем считать, что RedHelper в первую очередь предназначен для среднего бизнеса. 5-10 операторов онлайн – идеальный максмимум для RedHelper. Большее количество будет уже трудно контролировать, особенно если операторы сидят в разных местах – нет межоператорского чата и функции руководителя операторов, как это реализовано в Livetex.
С другой стороны RedHelper предлагает красочные и понятные отчеты, как по сайту в целом, так и по каждому оператору в отдельности. Фишка в том, что RedHelper автоматически сравнивает действия ВСЕХ операторов системы в «облаке», и показывает эффективность их работы в режиме реального времени. Оценка идет по куче параметров: по телефону меня уверили, что даже грамотность оператора влияет на итоговый рейтинг оператора. Косячишь – рейтинг падает. От души помогаешь клиенту – рейтинг растет. Своеобразный элемент геймификации – я заметил, что операторы во время теста RedHelper старались отвечать лучше, чтобы добиться личного рейтинга выше 80%. Хотя бы и из спортивного интереса.
Элемент регулярного отчета RedHelper.
Онлайн-консультант Livetex – для крупного бизнеса, от 1275 руб./мес.
Лайвтекс – старый и маститый онлайн-консультант, первый появившийся на отечественном рынке, именно его мы использовали все эти годы. Постепенно он вырос в настолько мощный инструмент, что его функционал стал избыточным для небольших интернет-магазинов и стартапов – слишком много специфичных «фишек», 90% из которых, скорее всего, не будет использовано. Основная ниша Livetex – крупные интернет-магазины, сервисы, отраслевые порталы и т.д, которые с удовольствием используют весь имеющийся функционал.
Клиентам Livetex доступно два варианта виджета – отдельный POP-UP и внутреннее окно-iframe. Для первого варианта лично я вижу только одно преимущество – возможность поставить баннер 448*82 пикселя, в остальном же гораздо удобнее работать с iframe. Да и красивее он, как по мне.
Различные варианты отображение виджета Livetex. Беда чата в том, что поле «Имя» при первом контакте убрать нельзя, и даже если это поле не обязательно – часть клиентов теряется, особенно это заметно в мобильной версии.
Направленность на крупный бизнес видна и в детальных настройках сценариев, которые делятся на сценарии вовлечения и сценарии удержания.
Для общения с посетителями оператору доступны клиенты почти под все современные настольные и мобильные операционные системы. Не хватает только приложения под Windows Phone и возможности подключать jabber-клиент.
Функционал на уровне. Помимо стандартных фишек типа операторского чата, передачи файлов и т.д. есть и «виртуальный ассистент». Но в нашей компании им практически не пользовались, т.к. срабатывает он через раз и следить за пользователем можно только после начала диалога. Совместный браузер от RedHelper мне понравился гораздо больше.
Пример работы «Виртуального ассистента» — оператор выделил одно, а пользователь увидел совсем другое.
Из минусов настольного приложения отдельно выделю неудобную работу с быстрыми ответами.
Чтобы отправить пользователю быстрое сообщение необходимо 5 (!) кликов, причем в разных концах окна! Проще и быстрее это сообщение набрать вручную.
В мобильном приложении у Livetex реализована передача файлов. Но сразу после приема файла происходит сбой соединения, и посетителю приходится обновлять страницу. То же самое наблюдается и в настольном приложении, кстати.
Быстрые ответы есть, но искал я их очень долго, и без подсказки, наверное, никогда бы не нашел – чтобы ответить посетителю с помощью шаблона надо провести пальцем по экрану справа налево: после этого откроется меню быстрых ответов.
Мобильная версия приложения оператора Livetex.
Приятная фича Livetex – возможность принимать звонки по интернету, с использованием гарнитуры и микрофона. При грамотном подходе к организации колл-центра это полезный инструмент.
Кроме того, корпоративность видна и в подробной статистике – как по отдельному оператору, так и проекту в целом. Еще один приятный момент – межоператорский чат, в котором сотрудники могут общаться друг с другом. С одной стороны это минус – иногда операторы слишком много времени начинают уделять общению друг с другом. С другой стороны – без этого трудно взаимодействовать при передаче посетителя от одного отдела к другому. Хотя RedHelper решает эту проблему совсем уж просто – операторы не могут общаться друг с другом напрямую, только оставить комментарий при передаче.
Онлайн-консультант Jivosite – для малого предпринимательства, от 474 руб./мес.
Jivosite завоевал огромную популярность в рунете благодаря низкой цене. Именно такое мнение я постоянно встречал. В общем-то, это правда – цена на платную версию Jivosite примерно в два раза ниже чем на RedHelper и в три – чем на Livetex. На этом хорошие новости заканчиваются, т.к. функционал у Jivosite весьма ограничен даже в платной версии, а бесплатная вообще бесполезна.
Различные варианты виджета Jivosite. У отделов нет описания, а сама форма «привязана» к нижней границе окна браузера.
Нет, естественно, что у Jivosite имеются все основные функции, стандартные для онлайн-консультантов – переписываться с посетителем можно. Но почему я не могу настроить быстрые ответы? Jivosite самостоятельно решает — какие фразы заносить в список быстрых ответов. Отредактировать этот список, как и сами варианты, нельзя.
Нельзя выслать диалог на e-mail посетителю, как это доступно для RedHelper и Livetex, а среди статусов оператора только «Онлайн» и «Перерыв».
Из хорошего – неплохая проработка сценариев автоматических действий, я разобрался с ней без проблем. Радует и возможность позвонить через Интернет. Правда, я не проверял, как это у них работает, но функционал заявлен.
Кроме того, в админ-панели можно отключить копирайт без заморочек с CSS или API. Но в это же время для включения GeoIP зачем-то нужно обновлять код на сайте.
Десктоп-приложение постоянно пытается «заглушить» все звуки, кроме своих.
Мобильная версия проста и незатейлива, можно только общаться с посетителем, передавать его другому оператору и банить. Ни передачи файлов, ни быстрых ответов (хоть таких, как в десктоп-приложении) нет, а это очень печально.
Мобильная версия приложения оператора Jivosite.
Зато, в отличие от Livetex, с Jivosite можно работать через jabber-клиент.
Есть еще и веб-версия – не отличимая ни по виду, ни по функционалу от десктопной.
Сам виджет выглядит симпатично, настраивается в широком диапазоне. Но его нельзя перемещать по странице как душе угодно – нижняя сторона окна «приклеена» к окну браузера, т.е. виджет можно только «вытянуть». Неудобно и закрывает полезную информацию на странице.
Чтобы пользователь не терялся на страницах сайта, оператор может использовать «Указку». Это еще более урезанный, чем в Livetex, аналог совместного браузера RedHelper. Из полезного функционала – можно только подсветить элемент на странице, а вот о слежении за действиями пользователя речи вообще не идет.
Название «Указка» говорит само за себя – кроме как подсветить какой-либо элемент эта функция более ни на что не способна. К тому же – открывается в новом окне, что неудобно при чате с клиентом.
В целом же Jivosite’у вполне по силам закрыть потребности небольшого интернет-магазина, где работают 1-2 оператора. Учитывая более низкую, чем у Livetex и RedHelper, стоимость – это достойный вариант, но требующий от оператора повышенных усилий для удержания конверсии на том же уровне. Кроме того, использовать Jivosite с большим количеством операторов помешает недостаточно проработанная статистика – информация по каждому оператору достаточно скудна, и делать выводы по ней об адекватности работы удаленного сотрудника проблематично.
Онлайн-консультант Onicon – непонятно, для кого. От 550 руб./мес.
Внешний вид виджетов Onicon.
Привыкшему за два года к Livetex человеку тест Jivosite и RedHelper не вызвал каких-либо проблем. Функционал похож, реализация во многом тоже, админки и приложения оператора понятны и просты. В отличие от Onicon. Сначала мне хотелось плакать, а потом – ругаться. Потому что у этого сервиса нет приложения оператора. Объединить личный кабинет администратора и веб-интерфейс оператора в одном окне – решение хуже сложно придумать. Потому что я натурально начал теряться во всем этом великолепии:
Админка слишком перегружена различными кнопками, собранными на одном экране.
Поначалу кажется, что это здорово, много кнопок – много функций. Но на самом деле функционал у Onicon самый скромный из всех протестированных сервисов. Нет даже передачи файлов!
С огромным трудом я отыскал автоматические сценарии. А без этого эффект от онлайн-консультанта значительно ниже. Ведь главная цель – дать посетителю целевое приглашение в чат. В нужный момент, а не просто через 30 секунд, предложить помощь. Именно поэтому Onicon не понравился мне еще на стадии ознакомления с их официальном сайтом – я устал отмахиваться от предложения помочь.
Настройка автоматических сценариев у Onicon весьма подробная, но запрятана глубоко в недрах интерфейса.
Кроме того, с веб-интерфейсом Onicon желательно работать только с помощью Chrome, иначе имеется шанс пропустить диалог из-за некорректной работы всплывающих окон. У десктоп-приложений других сервисов такой проблемы нет в принципе.
Быстрые ответы в наличии, но много их не используешь – т.к. идут они сплошным списком, без деления на категории. Неудобно. Но они, хотя бы, работают в мобильном приложении.
Кстати о нем. Отправить файл через мобильную версию, как можно было догадаться, нельзя. Зато на экране смартфона можно посмотреть карту посетителей! Но почему я не нашел её в веб-интерфейсе!?
Мобильное приложение оператора Onicon.
Сам по себе виджет со стороны посетителя выглядит хорошо, по крайней мере на десктопе. С настройками дизайна тоже все в порядке, тем более, что можно не только поставить свою кнопку вызова оператора, а и выбрать из большого количества готовых вариантов.
Но вот незадача – в мобильной версии виджета после отправки сообщения диалог пропадает. Приходится постоянно перезагружать страницу.
Обидно, что у Onicon вместе с существенными недостатками есть и уникальные достоинства. Например – три варианта виджета для оффлайн-формы:
Виджеты «Счетчик» и «Акция» доступны только при доплате.
Или автоматический сбор данных, введенных в формы на сайте. Это интересные функции, но без реализации многих «стандартных» вещей они работают не так эффективно.
С ценообразованием немного странно. Виджет онлайн-консультанта оплачивается по количеству операторов, а «генератор лидов» и «рекламный виджет» (который мне понравился) – по количеству сайтов. Запутанная математика получается. А если считать стоимость за год – то Jivosite с одним оператором еще и дешевле оказывается.
Подводя итоги
Из четырех протестированных сервисов полным провалом для меня окончился только тест Onicon. Честно говоря я не понимаю, для кого он предназначен. По функционалу – для интернет-магазина с очень прижимистым владельцем, не готовым потратить лишнюю копейку, но клюнувшим на замануху с двумя операторами. Сомневаюсь, что у такого предпринимателя найдется сразу два оператора на сайт – в таком случае лучше пользоваться вообще бесплатными продуктами. Потому что Jivosite, например, при сопоставимой стоимости обладает гораздо большим функционалом, даже с одним оператором.
И потому Jivosite можно смело рекомендовать небольшим компаниям, где за пультом оператора будет сидеть человек, совмещающий в себе должность не только оператора сайта, но и кого-нибудь еще. К сожалению, представить Jivosite на сайте крупной компании у меня не получается – не дотягивают они по функционалу до Livetex’a.
Который, как раз, противопоказан для небольших сайтов – какой смысл платить в три раза больше, чем за Jivosite, а пользоваться тем же стандартным функционалом? Совсем другое дело, когда речь заходит о крупном бизнесе и большом контакт-центре в 15-20 человек – вот тут Livetex’у есть где развернуться на полную катушку.
И несколько в стороне от этого противостояния стоит RedHelper, который, на мой взгляд, идеально подойдет для небольшого (3-5 человек) отдела в сегменте среднего бизнеса. Интернет-магазины районного и городского масштаба, сервисы, турагенства – т.е. те порталы, на которых нужно следить за действиями пользователя, чтобы делать наиболее удачные предложения и сразу показывать их на сайте, это вотчина RedHelper.
В результате, я пришел только к одному выводу. Тестируйте, подробно рассматривайте функционал, разбирайте собственные кейсы – и только тогда вы сможете выбрать наиболее подходящий онлайн-консультант для своего бизнеса. А на цену смотрите в последнюю очередь – это вообще не показатель. Гораздо лучше заплатить немного больше, но закрывать все кейсы, чем поскупиться и терять клиентов.