Гибкость и скорость реагирования — какое значение они имеют для сервисной компании и для клиентов, которым она предоставляет оборудование? Можно ли применить те же стандарты к рабочему процессу, и кто в этом случае берет на себя ответственность? Здесь в главной роли выступают люди — те самые, которые решат любую проблему клиента, связанную с его оборудованием и доступом к Сети.

В продолжении цикла статей о людях, стоящих на страже нашей инфраструктуры, мы расскажем о человеке, который держит под постоянным контролем работу оборудования своих клиентов. Наш герой — человек, который является связующим звеном и оптимизатором рабочего процесса как в своем отделе, так и во всей компании. В отличие от предыдущих стражей инфраструктуры, его рабочий день сильно отличается не только отсутствием четких распорядков или обходов, но и тем, что этот день каждый раз максимально непредсказуем и разнообразен.



Вы уже знаете, что дежурная служба никогда не дремлет. Но не стоит забывать и о другой важной службе, следящей за работой вашей сети и инфраструктуры, — о технической поддержке, сотрудники которой всегда и в любой момент готовы помочь своим клиентам. Клиенты бывают разные, и их проблемы — тоже, поэтому техподдержка можно по праву считать самым гибким и адаптирующимся ресурсом нашей компании.

Утренняя проверка на безаварийность

Один из офисов компании NetRack находится в непосредственной близости к ЦОДу StoreData, так как оборудование большинства клиентов размещены именно в этом дата-центре, являющимся базовым для компании. За небольшим коридором — кабинет, заставленный оборудованием, по центру которого, между пятью столами, стоит магнитная доска с крупной надписью: «Степа THE BEST».

До официального начала работы новой смены технической поддержки осталось пять минут. Рядом с одним из столов молодой человек раскачивается на баланс-борде, имитирующем серфинг по волнам. Как говорят его коллеги, он может на нем держаться вечно. Кстати, он давно хочет попробовать встать на настоящий серф: ему вообще интересны все виды спорта и близки принципы здорового и активного образа жизни. Последнее, что он испытал на себе, — это вейкборд, а еще он хочет подняться на Эльбрус.

Спорт спортом, но прежде всего — работа. Стоило нашему герою сесть за компьютер, как на одном из мониторов высветился красный alarm: на одном из консольных ноутбуков внештатная ситуация. Пока он раскрывает детальное описание, красный тревожный сигнал исчезает. «Консольный ноутбук от Wi-Fi временно отключился», — говорит он себе под нос. Как и у любой службы, у техподдержки бывают свои внештатные и аварийные ситуации. Однако панике нет места в подобных ситуациях. Он уверен, что «любая авария будет штатной, если есть четкие инструкции и сотрудники умеют ими пользоваться». Наш герой подчеркивает, что нельзя бояться слова «аварийная». Каждая внештатная ситуация по-своему аварийная. Этого отрицать нельзя — надо лишь спокойно относиться к данному факту. С таким подходом, не сомневается он, все будет работать стабильно.

Этот парень — начальник службы технической поддержки компании NetRack Степан Ребров.



Придя на работу и сев за стол с двумя мониторами, деревянной клавиатурой и мышкой (последние — подарок друзей), Степан первым делом проверяет все программы, в которых так или иначе отражено состояние систем, а также обращения клиентов. Как начальник, он должен постоянно следить, чтобы их запросы не остались без внимания. На левом мониторе постоянно открыт чат с коллегами из Ростова-на-Дону, занимающимися маршрутизацией заявок наших клиентов: они начали работать не так давно, поэтому пока что консультируются с ним по тем или иным вопросам.

Перед Степаном стоит непростая задача: организовать работу своего отдела так, чтобы помощь клиентам оказывалась точно и в срок. Он должен не только правильно распределять работу между своими сотрудниками, но и в то же время научить их быть взаимозаменяемыми.
Степан активно участвует в различных плановых работах: модернизации ядра сети и магистральных коммутаторов; добавлении новых каналов связи и апстримов и т.п. Он непосредственно отвечает за физику всего процесса и сравнивает его с хирургической операцией, которая требует ювелирной аккуратности и точности.

Помимо технической поддержки Степан занимается вопросами качества предоставления услуг: аренды и размещения физических и виртуальных серверов, а также каналов связи. Время заказа, предоставления и размещения сервера клиенту; скорость модернизации оборудования после подачи заявки клиентом; удобство удаленного обслуживания — все это является важными моментами для оказания качественного сервиса.

В зависимости от вида работ Степан по-разному подходит к их планированию: сроки одних определяются за две недели, других — за два месяца или полгода. Начальник техподдержки, в случае проведения регламентных мероприятий, составляет их план совместно с техническим или генеральным директором и оповещает клиентов компании, если работы потенциально могут затронуть работу их оборудования.

Создать удобные условия для любого клиента в любое время и в любой стойке

После обеда (который, к слову, случается рано – в 12 часов) Степан возвращается к работе. Это постоянный аудит текущих задач и проектов отдела, взаимодействие с заказчиками. Бывают и более глобальные задачи: он как раз получил письмо от коммерческого отдела о появлении нового клиента, который собирается арендовать оборудование. Первоначальные работы в этом случае берут на себя сотрудники техподдержки: выделяют место в стойке, готовят его для оборудования, создают задачу для отдела эксплуатации сети, протягивают кроссировки и проверяют порты.

Важно отметить, что служба техподдержки старается сделать все для того, чтобы клиент смог передать максимум функций по обслуживанию своего оборудования и полностью доверил его службе. У наших клиентов есть возможность управлять всем удаленно, что позволяет ему не тратить свое время на личное присутствие – для этого есть техническая поддержка. За каждое действие отвечает конкретный человек и в конкретной последовательности. Правильность их выполнения контролирует Степан с помощью продакт-менеджера, в котором сотрудники прописывают каждый свой шаг. Это позволяет ему четко и своевременно, если потребуется, подключиться к процессу.

Бывает и так, что клиенты появляются неожиданно: иногда бывает и так, что Степан узнает об установке оборудования непосредственно в момент его доставки. Но и такие ситуации не страшны, потому что его отдел может и готов быстро адаптироваться под любые задачи. Пока один из инженеров заказывал оптические линии, второй тут же проверял, можно ли организовать место в свободной стойке сразу на десять юнитов и подготавливал все необходимое для размещения.

Неожиданности могут быть и другие: бывают случаи, когда клиент долго планировал «заезжать» в ЦОД, договоры уже были давно подписаны, оборудование готово, инженеры готовы к подключению и тестированию, но в день заезда заказчик решил поменять тариф с 1 Гбит/сек на 10Гбит/сек. Соответственно, в кратчайшие сроки Степану и его команде было необходимо настроить другой порт и протянуть новую СКС.

Ticket-men

В отличие от других компаний у NetRack обработка и контроль тикетов занимает не так много времени, пусть и является важной задачей службы. Первая линия техподдержки работает круглосуточно и отвечает за правильное распределение тикетов. В свое время Степан составил для них специальную инструкцию с детальным описанием, в какой отдел какую задачу следует маршрутизировать и к кому обращаться в случае возникновения неоднозначных ситуаций. По сути, схема стандартная: определить валидность заявки; уточнить у клиента необходимые детали, чтобы снабдить запрос всеми необходимыми данными и маршрутизировать его в соответствующую службу. Время реакции на новые тикеты составляет от 10 до 12 минут, а профильные специалисты не тратят время на дополнительную переписку с клиентами и сразу решают их проблему.

Нередко Степан использует ресурсы дежурной службы ЦОДов, с которыми работает. Чаще всего это так называемое remote hands. Однако при необходимости совершить какие-то манипуляции непосредственно с внутренней аппаратной или программной частью оборудования, если проблема клиента касается администрирования или сама по себе нестандартная, то в этом случае ответственность на себя сразу предпочитает взять техподдержка. Например, ее сотрудники и могут разобрать сервер, проверить, есть ли в нем свободное место и есть ли возможность поставить новый диск.

Когда физик становится лириком

Если у Степана и появляется свободное время, то он предпочитает не тратить его впустую. К примеру, он старается постоянно пополнять базу знаний сотрудников: как он сам говорит, это даже не его обязанность, а личная инициатива, которая в итоге помогает рабочему процессу. Примечательно, что он уделяет внимание не только точности текстовых инструкций — Степан сопровождает их иллюстрациями. Как он сам говорит, ему проще один раз написать, чем потом каждый день всем рассказывать. Все подготовленные материалы он использует в процессе обучения новых сотрудников.

По сути, задача Степана как начальника службы технической поддержки заключается в том, чтобы рабочий процесс в его компании и в компаниях-клиентах был максимально стабилен и прост. Степан придерживается двух принципов, о которых мы говорили в начале статьи: оптимизация и автоматизация. Когда он пришел три с половиной года назад в нашу компанию, первым делом ввел новую систему учета. Если раньше мы не могли найти адекватную систему, и приходилось все заполнять в таблицах Excel, то теперь Степан и его коллеги с легкостью работают с любой информацией по клиенту и его оборудованию в ЦОДе.

Одним из важных нововведений Степан считает внедрение системы мониторинга Zabbix. До его прихода мы пользовались системой MRTG, но с притоком большого количества клиентов ее оказалось недостаточно. Степан как начальник технической поддержки понимал, что компания будет продолжать расти и что ей понадобится стабильная и мощная система. Были определены следующие критерии отбора: удобство использования, масштабируемость, визуализация, распределенный мониторинг, кастомизация, низкоуровневое обнаружение и хранение статистики в базе данных. Многие считают Zabbix программой громоздкой и требующей много времени для настройки и обслуживания. В чем-то они правы, но Степан, предварительно протестировав и другие системы, все же решил остановиться на ней. Система действительно сложная и находится в постоянной модернизации; кроме того, Степан всегда ищет новые способы расширения ее функций. Zabbix сейчас обрабатывает 19 044 элементов данных, и это число постоянно растет. Эта система мониторит не только входящий и исходящий трафик, но и множество других важных параметров. Таким образом формируется полная картина состояния всей системы компании. Кроме того, благодаря этой программе наши клиенты могут запросить персональный доступ к мониторингу своего оборудования.

Еще одним приятным, пусть и ожидаемым бонусом является то, как Zabbix помогает отделу продаж и непосредственно с биллингом. Так как система и без того мониторит входящий и исходящий трафик, не составило трудностей научить ее считать burst, что значительно упрощает работу коммерческого отдела.

Как говорит сам Степан, спектр его обязанностей ограничивается лишь его фантазией. Он предпочитает относиться к своей работе, как к исключительно творческому процессу, ведь для того же внедрения ИТ-систем необходимо проанализировать массу информации: есть ли проблемы, которые должны быть устранены; определить, какие системы для этого требуются, и, соответственно, как их правильно внедрить.



Мы редко задумываемся, что и кто кроется за всем известным термином «техническая поддержка». Кто эти люди и что конкретно они делают, кроме как отвечают на наши звонки с вопросами или жалобами. Как говорит сам Степан, его работа, с одной стороны, исключительно техническая: «Современные технологии помогают нам устранить человеческий фактор в тех местах, где человек может ошибиться. Ведь люди не машины, идеальных людей не бывает. Но, наверное, моя самая главная задача как руководителя — уметь «встроить» человека в технологическую систему и по максимуму использовать его таланты». Мы с уверенностью можем сказать, что ему это удалось, ведь за все время работы сроки реакции и устранения различных инцидентов только снижаются, а служба технической поддержки нередко удостаивается похвал от клиентов. А это в наше время дорогого стоит.