Вспомним ситуацию, в которой мы все скорее всего были. Мы попадаем на лендинг или сайт, видим отличное предложение товара или услуги. А дальше начинаем задавать себе вопросы:
У вас очень дешево, почему? Не подделка? А какие есть гарантии? Не сломается через 1 месяц? Не верю, что так может быть! И мы пытаемся найти эти ответы в текстах на лендигах, но находим совсем не часто. Сегодня поговорим о том, какие секции и контент делать, чтобы закрывать возражения клиентов лучше…


Прочитав ваше предложение, потенциальный клиент, т. е. представитель целевой аудитории, которому вы хотите продать свой продукт, начинает искать аргументы, чтобы отказаться и не совершать покупку. Это естественное состояние того, кто готовится заплатить деньги за что-то.
Возражения возникают в его голове, чтобы убедить себя в несостоятельности вашего предложения. Пользователь хочет найти слабое место, за которое может зацепиться и гордо себе сказать: «Вот я нашел это, вы теперь меня не обманите и покупать я у вас не буду!»

Какие варианты возражений бывают у клиентов? Рассмотрим несколько типовых:

1. Цена. Среди аргументов для отказа:

• У Вас очень дорого.
• У Вас очень дешево.
• У меня нет таких денег.
• А у других дешевле…

2. Доверие. Среди аргументов сомнений:

• А Вы не возьмете деньги и не сбежите?
• Отвечаете ли Вы за качество?
• Это действительно работает?
• Мне надо подумать и удостовериться…
• А какие гарантии?
• А вы точно специалисты в этом?
• Хочу купить, но не сейчас. Надо поискать альтернативу…
• Ну, мне это не очень интересно, наверное/пока…
• Мне нужно чтобы это вот так работало, а не этак…
• Будет ли результат от покупки?

3. Проблема выбора. Среди сомнений:

• Непонятно, как выбрать из аналогов.
• Непонятно, что именно из этого мне подходит .
• А подойдет ли это мне или стоит еще поискать, повыбирать?

4. Сроки. Среди временных возражений:

• Мне это нужно было вчера, а у вас только завтра.
• А точно ли успеете за неделю?
• А через час не сможете доставить?
• А почему так долго делаете/доставляете?

5. Сложность. Среди аргументов недопонимания:

• Как вы работаете?
• А я смогу получить результат после вашего семинара?
• Я смогу сам разобраться с вашим предложением сам или придется учиться?
• Я чайник и ничего не понимаю в этом…
• Это слишком сложно для меня…

Важно: чем больше возражений вы закроете на сайте, тем выше будет конверсия и продажи. Минимум незакрытых возражений — максимум продаж. Предусмотреть все нереально. Сколько людей – столько и особых аргументов.

Как закрывать возражения и убеждать клиентов купить товар

Для того чтобы закрыть возражения, нам необходимо для каждого найти контраргументы, факты, сравнения. Они должны быть весомыми, правдивыми и логичными.

Наша задача – объяснить представителям ЦА, что их убеждения ошибочны, ответить на вопрос, почему посетители должны покупать именно у нас, работать именно с нами. Нам предстоит продемонстрировать, что, став нашим клиентом, каждый пользователь получит максимальную выгоду.

Напомню: цель второй части Landing Page заключается именно в подтверждении выгод и закрытии возражений потенциальных клиентов для повышения конверсии.

Как оформляется подтверждение выгод и закрываются возражения

Варианты могут быть разными. Используется:

1. текст – грамотный, структурированный, легкий для визуального восприятия и чтения;
2. картинки по теме (инфографика, фото продукта, фото довольных клиентов, логотипы компаний-партнеров или заказчиков) – для наглядной демонстрации, как ваше УТП решает проблему клиента);
3. видео-материалы (ролики о компании, о команде, видео-отзывы, портфолио);
4. аудио-файлы (например, аудио-отзыв — запись разговора при звонке уже состоявшемуся клиенту, обратная связь после того, как он воспользовался предложением).

Блок «Информация о Продукте»

1. Работая на опережение возражений, четко и емко описываем продукт.
2. Важно указать определенные технические характеристики, понятные клиенту, даже далекому от темы — мощность, материалы, функции, опыт сотрудников и пр.
3. Статистика о продукте – один из самых весомых контраргументов, способных закрыть возражения разных уровней и типов: продано свыше 50000…, 10000 куплено, 5000 размещено… и прочее
4. Документы/Сертификаты – их сканы (несколько в ряд) и/или ссылки на страницы, где размещены все подтверждающие вашу состоятельность и надежность документы. Это могут быть награды, благодарности, побед в соревнованиях и прочие материалы.
5. Фото/видео.

Примеры:

Выгоды
– Снимайте видео в качестве 1080 HD со скоростью съемки 120 кадров в секунду новой камерой.
– Блендер сделан из качественных материалов и перемолит стеклянные шары в крошку за 1 минуту.
– Мобильный телефон имеет батарею 4000 мА и работает без подзарядки 3 дня.

Цена.
– Почему так дорого? — Над вашим проектом будут работать 3 специалиста (характеристики продукта).
– У Вас дорого! – Вы окупите вложения в зависимости от интенсивности применения за 10-30 дней (продукт).

Доверие
– А Вы точно качественно сделаете? – Примеры выполненных работ, портфолио.
– А что будет, если мне не понравится продукт? – Мы вернем деньги.
– А турник не сломается? – Сделан из высоколегированной стали новой марки.
– А этот продукт безопасен для здоровья? – Вот сертификаты, подтверждающие безопасность.
– А блендер точно сделает молочный коктейль за 30 секунд? – Да, его мощность — 1000 Ватт.
– А у вас надежный продукт? – Продано свыше 5000 экземпляров. Ноль рекламаций.

Сложность
— Смогу ли я получить такой же результат, как другие студенты, после прохождения вашего семинара? – Наш специалист провел более 30 тренингов со 100% эффективностью.
— Я получу результат? – Да уже 3000 учеников прошли курс и создали Landing Page с конверсией более 10%.

Сроки
– Долго ли делать замер? – Мастер сделает замер за 15 минут.

Блок «Информация о Поставщике/Компании/Услуге»

1. В данном блоке все должно быть предельно четко и очевидно.
2. ООО или другая форма собственности, ИНН и другие данные о компании.
3. Карты офиса/офисов/магазина. Информация о наличие сети по городу/по стране/миру.
4. Статистика. Точные и правдивые цифры, никаких завышений, никаких слов «свыше» или «более». Примеры:
5. Значки защищенности – при оплате картами. Например, аттестат WM и другие при оплате интернет кошельками, шифрование при оплате картами, прочее.
6. Личное обращение собственника. (Если вы не получите результат, мы вернем вам деньги).
7. Настоящие фото команды, офиса, производства, склада или видео-материалы.

Примеры:

Выгоды
– За 3 сеанса вы избавитесь от болей в спине, записавшись к врачу-вертебрологу с 5-летним стажем

Цена
– Почему так дорого? – Наш поставщик из Германии. Именно поэтому у нас превосходное качество.
– Почему так дорого? – Над вашим проектом будут работать 5 профессионалов.

Доверие
– А можно вам доверять? – Мы на рынке уже 5 лет. Документы регистрации фирмы.
– А можно вам доверять? – Вот фото/видео команды/офиса.
– А вы официально работаете? – Вот наши регистрационные документы.

Сложность
– А мы сможем пользоваться вашим продуктом? – Да, мы проводим обучение/Да, управление простое, обучение не требуется.

Сроки
– Когда я получу мой заказ? – Курьер доставит товар за 90 минут.

Блок «Клиенты»

Этот блок отлично работает для закрытия возражений и подтверждения выгод. Как его создать? Сначала ставите цель, т. е. определяете, какую выгоду хотите подтвердить, а возражение закрыть. Далее решаете эту задачу с помощью специальным образом собранных отзывов. Формула сбора отзывов будет ниже.

Что может содержать блок о клиентах:

1. Люди (потребители или ценители), знакомые с продуктом:

• обычные (ассоциация с собой, но доверие не слишком высоко);
• звезды, известные люди;
• эксперты, критики;
• владельцы компании.

2. Партнеры/Клиенты:

• с кем вы работаете?
• кто у вас покупает?
• большие статусные компании (если есть, то это самый весомый контраргумент).

3. Статистика, связанная с клиентурой и партнерами:

• обслужили 5000 клиентов;
• работают с нами 3 года;
• 99% довольных клиентов.

4. Социальное доверие и подтверждение:

• группы в соцсетях от 3 000 человек;
• лайк, шер, репост, ретвит от 100 штук;
• YouTube каналы от 1 000 человек;
• ленты комментариев соцсетей.

Примеры:

Выгоды
– Подтверждаете отзывом клиента.

Цена
– Почему так дорого? – Цена полностью соответствует качеству… (Подтверждаете отзывом клиента).

Доверие
– А можно вам доверять? – Все сделали супер… (Подтверждаете отзывом клиента)
– А у вас хорошее качество? – Материал отличный, ремонт сделали быстро и качественно… (Подтверждаете отзывом клиента)
– А вы точно специалисты? – Приехали мастера своего дела… (Подтверждаете отзывом клиента)

Сложность
– Я точно получу результат? – Я смог это сделать благодаря тренингу. Программа действительно работает… (Подтверждаете отзывом клиента)
– Я точно увеличу продажи? – Продажи выросли на 45% и… (Подтверждаете отзывом клиента)

Сроки
– Получу ли я продукт в срок? – Не подвели. Привезли на следующий день, как обещали… (Подтверждаете отзывом клиента)
Писать отзывы от себя категорически не советую. Это можно делать только в крайнем случае, если у вас стартап и отзывов реальных пока нет. Даже при старте не пишите сами. Обращайтесь к специалисту. Он знает, как:

• стилизовать отзыв под определенные социальные, возрастные, гендерные группы ваших клиентов;
• не переборщить с позитивом, эмоциями, сленгом.

В противном случае аудитория раскусит вас на раз! Вы и сами в 99% сможете отличить настоящий отзыв от поддельного. Попробуйте почитать их на разных сайтах. Как только у вас появятся реальные клиенты и их отклик, сразу меняете отзывы на настоящие.

Пример блока с логотипами клиентов.


Пример блока с отзывами клиентов.

Как получить отзыв

Добровольное написание настоящего, положительного отзыва – явление крайне редкое. Такова психология человека. Если он доволен, он просто пользуется вашим продуктом. Если он столкнулся даже с мелким негативом, ему хочется выплеснуть свои эмоции на других.

Положительные отзывы, написанные состоявшимися клиентами, нужны обязательно. Получите их.

• Во-первых, вы сможете закрывать ими возражения потенциальных покупателей.
• Во-вторых, лучше поймете свою ЦА.

Вам станет ясно, что именно понравилось, чем были хотя бы частично не удовлетворены, что им еще нужно полного счастья и почему они остаются с вами или решают покупать у других. Ваши менеджеры смогут продавать продукт эффективнее, если будут знать свою целевую аудиторию.
Так как же собрать реальные отзывы? Ненавязчиво и тонко намекайте, что будете очень благодарны, если появится отклик на ваш продукт. Предварительно продумайте, что именно вам требуется подтвердить для следующих клиентов, какие их возражения снять, ведь вам нужны не просто отклики, а разнообразные отзывы.

• Вам нужно показать выгоды? Так и спрашивайте, в чем увидел клиент выгоду, купив ваш продукт?
• Хотите показать качество? Задайте именно этот вопрос: устроило ли клиента качество продукта?
• Хотите узнать, почему именно у вас был сделан заказ? Так и спросите: вы выбирали из многих, но остановились на нашем продукте, почему?

Исходя из задачи, формулируйте нужные вопросы и направляйте написание отзыва в нужное вам русло. Предлагаю некий шаблон для сбора откликов. Это лишь основа, а потому вам необходимо будет подкорректировать вопросы соответственно нише. Итак!

1. Расскажите о себе (ФИО, возраст, чем занимаетесь, прочее).
2. Как Вы узнали о нашем продукте?
3. Почему у Вас появилось желание купить?
4. Были ли сомнения, колебания?
5. Какой фактор стал для Вас решающим при покупке?
6. Какие результаты Вы получили от применения продукта?
7. Чтобы Вы сказали тем, кто еще сомневается?
8. и т.д.

P.S. Команда Bloxy – создать лендинг проще, чем пожарить яичницу.

Это первая часть по закрытию возражений, в следующей статье расскажем про остальные блоки.

Какие способы закрытия возражения клиентов используете вы?