Заказывая госуслуги, вы решаете, как они будут работать в будущем

К порталу Госуслуг редко встретишь нейтральное отношение. Многие его любят и говорят, что это отличная альтернатива очередям в ведомствах и МФЦ — заполняешь заявление online и быстро получаешь нужную справку или документ. Для других Госуслуги — это проблема. Непонятно, как это работает, где найти услугу и куда нажимать.

Привет! Меня зовут Андрей, и я руковожу командой Customer Success – за этим модным выражением скрывается команда, которая старается услышать каждого пользователя и почувствовать его боль на себе.

В этой статье не будет описания технических решений или подходов к проектированию пользовательских интерфейсов. Вместо этого я расскажу о человеческом лице, а точнее ушах портала Госуслуг, о том, почему мы ценим критику, и как пользователи помогают сделать Госуслуги лучше.

Услышать миллион голосов

Каждый месяц в чат поддержки поступает миллион обращений и комментариев. Это оценки по результату оказания услуг, публикации в социальных сетях, данные мониторинга качества госуслуг. Все это — источники ценной информации.

Каждый день мы читаем отзывы и вручную их размечаем — только так можно понять истинную причину недовольства пользователя, пройти его путь и посмотреть на услугу его глазами. Вопрос, направленные в службу поддержки, классифицируется нашими специалистами: определяется услуга и тема вопроса.

Насколько мы стараемся детализировать вопросы? К примеру, у человека возникли проблемы при оплате пошлины. Причины могут быть совершенно разными: ведомство не сформировало платежку, возникла ошибка при оплате банковской картой, пользователь не нашел квитанцию в личном кабинете и многое другое. Каждую причину мы анализируем отдельно.

Зачем мы делаем это вручную? Мы пробовали пользоваться автоматическими классификаторами, но быстро поняли, что не достигаем нужного результата. Даже на примере оплаты пошлины - у всех выделится проблема с оплатой, но какая конкретно проблема, на каком шаге она возникает и с работой какого сервиса связана (портал, система ведомства или банка) — не понять.

Получается, как в том анекдоте: «Уроки статистики. Ты ешь капусту, а начальник ест мясо. В среднем вы едите голубцы».

Мы читаем не только диалоги со службой поддержки. На основании данных анкет обратной связи мы находим то, что беспокоит пользователей больше всего. В ведомстве идет прием по живой очереди, хотя вы записались на конкретное время, ведомство запаздывает с выдачей документа и так далее. Неважно, какую оценку вы поставите, если указана проблема — мы берем ее на анализ.

По каждому источнику обратной связи выделяются наиболее проблемные места. Обязательное правило — мы проводим проверку каждого из них на своем опыте (если можем это проверить в силу ограничений для определенных услуг). Только заполняя формы услуг снова и снова, мы чувствуем боль пользователя на себе. Если ошибка носит технический характер, и мы не можем ее повторить сами, то передаем проблему в команду разработки, которая проводит технический анализ.

Часто оказывается, что пользователю не понятен государственный язык или сама форма заявления. Например, он может не понимать разницу между местом регистрации и местом фактического проживания. Или не очевидно, что для снятия своего автомобиля с учета надо воспользоваться услугой «Регистрация транспортного средства» — именно так с точки зрения государства называется эта административная процедура. В результате мы формируем гипотезы и дорабатываем наши тексты. К примеру, в случае с регистрацией ТС, мы изменили приветственный экран и тем самым почти свели к нулю вопрос «Как снять авто с учета», хотя до этого он составлял долю 19%.

Если проблема на стороне ведомства, которое предоставляет услугу, то мы передаем информацию им.

Еженедельно прочитывается несколько тысяч комментариев и вопросов в службу поддержки. Мы ловим тренды и понимаем, что беспокоит пользователей больше всего. К решению ключевых проблем команда Госуслуг приступает незамедлительно.

Но порой нужно видеть картину по всей услуге в целом. Дальше я расскажу подробно, как ведется мониторинг в таком случае.

Расскажи свою историю

На портале есть приоритетные услуги, которые ежегодно заказывают миллионы пользователей. К примеру, за месяц более 3 миллионов человек записывается к врачу, 500 тысяч граждан меняет паспорт, более 200 тысяч регистрируют или снимают с учета автомобиль. Оказание таких услуг должно быть удобным и понятным, и им посвящается больше всего внимания.

В первую очередь, по каждой такой услуге мы отслеживаем ряд метрик:

Доля незаконченных заявлений — новый формат услуг подразумевает пошаговое заполнение заявлений. Вначале нужно ответить на ключевые вопросы (мы называем эту часть заявления «квиз»), а потом заполнить данные о себе. Новая форма удобнее старых длинных заявлений — количество неподанных заявлений и отказов снизилось. Мы измеряем конверсию на шаге (конкретном экране) и анализируем шаги с большими потерями.

Доля отказов — процент заявлений, по которым ведомство отказало в выдаче результата. Мы анализируем отказы и пытаемся изменить требования к заполнению полей или дать подсказку по их заполнению.

Среднее время заполнения — форма должна заполняться быстро. Мы убираем лишние шаги и сложные формулировки. Все должно быть просто и понятно.

Просрочка ведомства — процент заявлений, по которым ведомство нарушило или продлило срок рассмотрения. Смотрим в каких регионах просрочек больше и передаем в ведомство для дальнейшей работы.

Ошибки обработки — процент заявлений, когда возникла техническая проблема при подаче заявления. Ошибки идут на анализ и устранение командой разработки.

CSI — оценка услуги, которую ставит пользователь после ее получения. Это сводная оценка наших усилий.

Средняя доля обращений — процент обращений пользователей, поступивших именно по этой услуге. Если он растет, то с услугой что-то не то. Это повод углубить анализ.

Мы собираем все данные с форм в Redash. Этот сервис (или ему подобные) является must-have инструментом для аналитика почти всех профилей. Все данные раскладываются по виджетам, на которых можно быстро уловить или скачать нужную информацию.

Анализ услуги мы начинаем с построения UserFlow, где выделяются наиболее проблемные экраны и самые популярные сценарии.

Кроме этого, мы ищем пользователей, которым необходима данная услуга, и подробно их интервьюируем. Мы смотрим весь процесс от поиска услуги в интернете до выдачи документа в ведомстве. На основании кейсов пользователей строится CJM.

Наша команда обязательно проходит процесс получения услуги. Мы идем до самого конца оказания услуг, оплачиваем пошлины из своего кармана и относимся к Госуслугам критичнее, чем наши пользователи. Стараемся применять не самые стандартные сценарии. Например, меняем паспорта в связи с потерей или порчей, а не по возрасту, а загранпаспорта оформляем раньше срока окончания действия предыдущего. И так прорабатываем каждую.

Все пользовательские истории объединяются в большой CJM.

Изображение в высоком разрешении вы можете посмотреть по ссылке.

На CJM мы выделяем барьеры (красные карточки) на каждом шаге и формируем предложения по доработке (зеленые карточки). В нижней части мы выделяем ключевые метрики и обратную связь пользователей — это позволяет нам выделять проблемные места и ключевые доработки на основании обратной связи, а не только конкретных кейсов.

Затем, совместно с группой разработки, мы проводим встречи, где формируем бэк-лог доработок, который может растянуться квартал или два. Почему так долго? Госуслуги — это не только портал с формой заполнения заявления, но и большое количество интегрированных систем ведомств и учреждений, а также много людей, которые отдадут вам в конце нужный документ. Где-то нужно поменять текстовку на форме, где-то утвердить новый административный регламент по оказанию услуги. В отдельных случаях изменение одной из систем может привести к сбою интеграции, где-то нужен контроль за понятностью комментариев отдельных подразделений ведомств, когда они переключают статус по заявлению пользователей.

Что-то удается поправить быстро, где-то доработки требуют пересмотра всего сценария услуги и его многодневного тестирования, а где-то барьером является ограничение на стороне ведомств. К примеру, временная недоступность сервиса ведомства может не позволить подать заявление и получить очень нужный документ.

По мере проверки гипотез, указанных в CJM, мы постоянно замеряем метрики, и очень радуемся, когда удается сделать услугу удобнее

Улыбка – лучшая награда

Могу с уверенностью сказать, что наша команда CS — это трудоголики. Мы можем по 10 часов читать ваши комментарии каждый день, а по ночам строить карты CJM. А затем радуемся, как младенцы, тому, что метрики сдвинулись на доли процента. Если в комментариях мы видим благодарность за быстрое и удобное получение услуги, мы обязательно улыбнемся.

Но еще больше мы ценим конструктивную критику: чем подробнее пользователи сформулируют свою проблему — тем больше шансов, что Госуслуги станут лучше и удобнее.

Иллюстрации: Михаил Голев