Организация колл-центра технической поддержки
Автор статьи: Лилия Гильмутдинова
Эксперт по клиентскому сервису и бизнес-процессам
Привет! Меня зовут Лилия Гильмутдинова, я эксперт по созданию колл-центров и преподаватель курса Руководитель поддержки пользователей в IT в OTUS. И сегодня хочу поговорить с вами о построении колл-центра технической поддержки.
Оперативная и качественная служба технической поддержки — залог высокого уровня обслуживания клиентов в любом бизнесе. Когда клиенты сталкиваются с проблемами или вопросами, имеющими отношение к продуктам или услугам, хорошо настроенная служба поддержки может быстро реагировать и предоставить необходимую помощь. Это важно для сохранения доверия клиентов и поддержания их удовлетворенности.
Организация колл-центра является ключевым элементом для обеспечения эффективной технической поддержки клиентов. В этой статье расскажу о важных шагах при создании колл-центра службы поддержки.
Шаг 1. Определение целей колл-центра
Определите цели создания вашего колл-центра и задачи, которые будут решены с его помощью;
Проанализируйте бизнес-процессы, определите роль колл-центра внутри организации и уровень взаимодействия с другими подразделениями;
Определите бюджет и ресурсы, необходимые для создания колл-центра;
Определите ключевые показатели эффективности колл-центра;
Разработайте план и стратегию работы колл-центра для достижения поставленных задач.
Шаг 2. Выбор и подключение программного обеспечения КЦ
Выбор телефонии и программного обеспечения для колл-центра зависит от конкретных потребностей и требований вашей компании.
Решений для колл-центра, ввиду востребованности и популярности данного направления, довольно много. Разделить их можно на два подтипа: локальные или облачные решения.
К выбору программного обеспечения нужно подойти детально, прописать техническое задание с целями, задачами и описанием возможностей. При выборе следует учесть несколько важных параметров, таких как: функциональность, масштабируемость, интеграции, надежность, безопасность, и конечно же, стоимость.
Сравните различные варианты телефонии и программных продуктов и убедитесь, что они содержат все необходимые функции и соответствует вашему бюджету. Обратитесь к провайдерам и поставщикам услуг, также прочитайте отзывы других клиентов и сравните рейтинги. После этого вы сможете принять информированное решение и выбрать наиболее подходящую телефонию и программное обеспечение для вашего колл-центра.
Шаг 3. Разработка организационной структуры колл-центра
Какое бы современное и функциональное программное обеспечение вы не выбрали, без грамотного распределения обязанностей и нагрузки, а также без участия людей, невозможно достичь значительных результатов.
Каждый конкретный колл-центр имеет свою собственную организационную структуру, отвечающую специфике и задачам бизнеса. Как правило, колл-центр состоит из руководителя, который занимается организацией, контролем и управлением отдела, супервизора - старшего оператора, отвечающего за оперативный контроль над группой операторов и перераспределение ресурсов, и собственно, из операторов, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами. Если говорить о крупных колл-центрах, численностью более 100 операторов, то они в своем составе имеют дополнительные отделы, такие как ИТ-отдел, служба персонала, служба качества, отдела продаж и постпродажного сопровождения.
Чтобы организовать бесперебойную и эффективную работу колл-центра, необходимо определить загрузку и рассчитать нужное количество сотрудников.
Для расчета численности операторов используются следующие показатели:
Количество входящих вызовов;
Количество звонков за каждый час работы;
Среднее время обработки вызова - период, за который оператор обрабатывает запрос клиента;
Уровень сервиса - метрика, которая измеряет процент звонков, принятых в определенном временном интервале;
Коэффициент максимальной загрузки - количество времени, которое операторы проводят за телефоном в течение тридцати минут.
Владея этими данными, можно рассчитать оптимальное количество сотрудников службы поддержки при помощи калькулятора Эрланга.
После расчета численности персонала, переходим к набору штата и планированию смен. К этому процессу также важно подойти скрупулезно и при составлении графика работ учитывать загрузку в разные дни и время.
Шаг 4. Подбор, найм и обучение персонала
Нанимайте специалистов, имеющих навыки и знания в области технической поддержки, адекватные для вашего бизнеса. Обеспечьте им необходимую подготовку, чтобы они могли предоставить высококачественную помощь клиентам.
Отмечу, что в российских колл-центрах достаточно высокий уровень текучести кадров (в среднем 40%). А высокий показатель текучести кадров напрямую сказывается на качестве сервиса, а также увеличивает затраты за счет постоянного поиска и обучения нового персонала и связанных с этим затрат.
Лучший метод решения проблемы – это планирование и постоянный контроль за ситуацией. При этом важно соблюдать основные правила, актуальные практически для всех колл-центров:
нужно сразу нанимать "правильных" людей. Для этой работы нужны усидчивость и стрессоустойчивость, не каждый готов работать в таком режиме;
необходимо стимулировать создание дружелюбной рабочей обстановки;
вопрос адекватной оплаты труда, конечно же, актуален;
также для сохранения сотрудников важно иметь программы поощрений и не допускать перегрузки и чрезмерной переработки.
Предоставьте регулярное обучение сотрудникам колл-центра для обновления их знаний и навыков в области технической поддержки. Анализируйте эффективность работы колл-центра и вносите улучшения для повышения качества обслуживания клиентов.
Шаг 5. Установка и контроль метрик производительности колл-центра
Грамотно спланированные и установленные ключевые показатели эффективности позволяют определить результативность работы службы поддержки, и какие аспекты деятельности требуют оптимизации.
Показатели эффективности работы колл-центра могут быть различными и зависят от целей и стратегии каждой компании. Вот некоторые из основных показателей, которые часто используются для оценки работы колл-центра:
Показатель | Описание | Индустриальный стандарт |
Уровень обслуживания/сервиса (Service Level) | Процент звонков, которые принимаются операторами в определенных временных рамках. Стандартный уровень обслуживания предполагает, что на 80% звонков операторы ответят в течение 20 секунд. Уровень обслуживания показывает, достаточно ли у компании ресурсов, чтобы соединить всех клиентов с операторами и разрешать их вопросы своевременно. | 80/20 |
Общий процент потерянных звонков (Call Abandon Rate) | Соотношение количества непринятых вызовов к общему количеству звонков. | 3-6% |
Процент решения проблемы с первого раза (First Call Resolution) | Количество звонков, где проблему клиента удалось решить с первого раза - без перевода другому специалисту, повторного или обратного звонков. | 70-80% |
Среднее время обработки вызова (Average Handling Time) | Количество времени, которое, в среднем, требуется на обработку звонка. Начиная с момента инициирования клиентом звонка, включая время его ожидания и время самого разговора, и заканчивая любыми задачами и действиями, которые будет необходимо выполнить для разрешения вопроса этого клиента. | 6 минут |
Удовлетворенность клиентов (Customer Satisfaction) | Показатель, отражающий реальные отзывы клиентов о компании. Исследования включают в себя расчет индексов CSI (уровень удовлетворенности) и NPS (уровень лояльности). | 90% |
Оценка качества (Quality Scores) | Оценка по итогам прослушивания и оценки качества работы оператора по определенному чек-листу. | 75-90% |
Коэффициент загрузки оператора (Occupancy) | Количество рабочего времени, в течение которого оператор активно работает над задачами, связанными со звонками, в процентном отношении к общему количеству рабочего времени. Этот параметр учитывает время разговора, время ожидания соединения и время поствызывной обработки. | 60-80% |
Каждая компания определяет свои собственные показатели эффективности работы колл-центра и их нормативные значения, в зависимости от своих специфических потребностей и целей.
Резюме
Итак, главная задача любой службы технической поддержки – быть доступной и помогать клиентам.
Для организации эффективного и результативного колл-центра технической поддержки выделены 5 основных шагов:
Определение целей колл-центра;
Выбор и подключение программного обеспечения КЦ;
Разработка организационной структуры колл-центра;
Подбор, найм и обучение персонала;
Установка и контроль метрик производительности колл-центра.
P.S.
Для более детального знакомство с темой организации колл-центра технической поддержки приглашаем вас 13 ноября на бесплатный вебинар: «Организация техподдержки с помощью колл-центра».
На вебинаре обсудим: виды, задачи и функции колл-центра, как измерить эффективность колл-центра, для чего он нужен технической поддержке и как построить подразделение с нуля. Регистрируйтесь и приходите!
А уже 30 октября прожарим кейсы KPI службы поддержки пользователей.