Факапы случаются у всех. Вопрос в другом: как вы на них реагируете.

8 марта — день, когда цветочные магазины должны показывать максимум эффективности. Это их «чёрная пятница», но с эмоциональной и социальной нагрузкой. Вместо этого в самом популярном российском маркетплейсе подарков для случился системный кризис: тысячи заказов не были доставлены вовремя, поддержка не отвечала сутки и более, а вместо извинений компания сделала пост с игрой в "Морской бой".

В этой статье я разбираю, что пошло не так, почему это не просто разовый сбой, а провал всей антикризисной стратегии, и как этот кейс мог быть отработан — на примерах из практики других крупных компаний.

Что сломалось в Flowwow 8 марта

Факты:

  • Доставка у тысяч клиентов задержалась на значительное время

  • Очередность заказов не соблюдалась

  • Поддержка сервиса полностью легла на сутки

  • Коммуникации о сбое не было ни в соцсетях, ни в приложении

  • Некоторые заказы отображались как «доставленные», хотя фактически не были получены

Важный момент: мы говорим не об одном-двух сбоях, а о массовой, системной неготовности платформы к пиковому дню. И проблема эта случается не первый год: пользователи массово жаловались, что платформа ложилась в 2024 на 14 февраля.

В соцсетях компании после 8 марта сотни недовольных комментариев

Кто-то даже добрался до отзывов в сторах:

Типовая история (мой личный кейс):

Я заказал цветы заранее, 3 марта, в фирменном магазине FMART. В день доставки букет не прибыл вовремя. Уведомлять меня о переносе срока доставки не стали ни по push-уведомлению, ни по смс, ни по звонку. Об изменении сроков доставки я узнал самостоятельно в момент окончания этих самых сроков, по статусу о переносе срока доставки в приложении.

На сайте компании я нашел телефон поддержки и позвонил чтобы уточнить статус. На горячей линиии автоответчик сообщил, что вся поддержка теперь в чате (правда на самом сайте об этом написать забыли, как и сделать виджет чата). Написал в чат. Спустя полчаса-час-полтора часа времени мне так никто и не ответил, поэтому я полез искать контакты магазина в гугле. Связавшись с магазином я узнал, что магазин только начинает собирать букеты, которые должны были доставить 3 часа назад. Магазин рассказал о совершенно неожиданных проблемах с количеством заказов, и сказал, что забрать букет быстрее можно только в случае если я приеду за ним сам. Деваться было некуда, я поехал. Букет обещали отложить, но по приезду выяснилось, что отложенный мне букет в суматохе отдали в другой заказ. Букет пересобрали и отдали мне, переоформив в системе на самовыдачу. Уже дома я выяснил, что букет недоукомплектовали, забыв положить открытку. Уже дома, по прошествии нескольких часов, приехал курьер с ... доставкой моего букета (который несколько часов назад должны были доставить и переоформили на самовывоз). От второго букета я отказался, и курьер увез его обратно. Все это время, раз в час, я фиксировал новым сообщением в чате время неответа поддержки по единственному каналу коммуникации - чату. Поддержка ответила спустя 33,5 часов.

Позже, когда я задал вопрос о причинах сбоя, поддержка признала факт массовости, но при этом отказалась комментировать проблему, как и действия, предпринятые для устранения массового сбоя. А затем начали закрывать мои обращения без ответа.

Теперь моя переписка с саппортом выглядит вот так:

Почему это важно: антикризисный провал как продуктовый кейс

Любой цифровой продукт рано или поздно сталкивается с форс-мажором. Это часть жизни. Именно поэтому в любом зрелом бизнесе:

  • прописывается стратегия коммуникации в кризис;

  • разрабатывается нагрузочное тестирование для пиковых дат;

  • усиливаются команды поддержки и SRE.

Ничего из этого, судя по поведению Flowwow, реализовано не было.

Ошибки, которые допустила компания:

  1. Отсутствие мониторинга пользовательского опыта. У Flowwow не было механизма для быстрого реагирования на нарастающий поток негатива. Сообщения пользователей о сбоях просто игнорировались.

  2. Сокрытие проблемы. Ни одного публичного заявления о сбое. Ни push-уведомлений, ни баннера в приложении. Компания не признала проблему даже в ответах на комментарии.

  3. Недостаточные компенсации. Клиентам выдавали промокоды на 20%. Для испорченного праздника, не доставленного букета и молчания в поддержке — это, мягко говоря, не то, что ожидалось.

  4. Имитация активности. Через два дня после 8 марта в соцсетях Flowwow появляется пост с игрой «Морской бой». То ли бренд решил «перекрыть» негатив, то ли просто не понял масштаб бедствия.

Комментарии, которые говорят сами за себя

Как действуют зрелые компании:

Ozon и пожар на складе

Когда в 2022 году на складе Ozon случился пожар, из-за которого заказы были задержаны, компания не стала молчать. Они выпустили серию обращений к клиентам, объяснили, что происходит, и в деталях рассказали, как будут решать проблему. Каждый пост сопровождался ссылкой на обновляемую страницу статуса. Пострадавшим были предложены компенсации, возвраты, бонусы. Поддержка отвечала быстро.

Такой подход позволил Ozon сохранить доверие, снизить негатив и получить даже поддержку от части аудитории.

Самокат и вечера с задержками

У Самоката в 2023 году начались системные задержки в пиковые вечерние часы. Компания не ждала, пока всё взорвётся, а оперативно провела анализ, усилила доставку и изменила графики курьеров. А главное — активно взаимодействовала с клиентами. Поддержка стала отвечать за считанные минуты. Жаловавшимся клиентам предлагали извинения и промокоды.

Результат? Негатив снизился, а количество повторных заказов увеличилось.

Что будет с Flowwow теперь?

Не стоит сомневаться, что негативный отклик от испорченного праздника может привести к потере тысяч клиентов. Это не просто убытки — это разрушение лояльности.

Согласно исследованию Accenture, 41% пользователей уходят после одного негативного опыта. И только 16% дадут компании второй шанс без извинений и компенсации.

Flowwow сделал всё, чтобы не получить этот второй шанс. Бренд проигнорировал реальность, закрылся от критики, а потом просто перешёл в режим «ничего не было».

Итог

Если вы работаете с конечным клиентом, особенно в момент, когда эмоции на пике — вы не имеете права молчать.

Flowwow допустил системную ошибку и решил не реагировать на неё. В 2025 году — это продуктовое самоубийство. Антикризисная стратегия — это не роскошь, это часть пользовательского пути.

Если вам не всё равно — реагируйте. Извиняйтесь. Объясняйте. Компенсируйте. Потому что если не выстроить коммуникацию с пользователем — он выстроит её сам. В интернете. Или в суде.