Долгое время в такси у меня был рейтинг 5 звёзд.
И вот, однажды, в поездке таксист из ближнего зарубежья очень настойчиво пытался познакомиться, а я была настроена просто попасть в точку Б.
После этого, ждать такси я стала дольше, а рейтинг у приезжающих водителей — ниже. Пожаловалась очередному таксисту, и он сказал «Так у тебя рейтинг плохой, я тоже думал отказать». 4,85.
Я, естественно, пошла в поддержку, но ответ у них всегда шаблонный. Они кидают ссылку на общую страничку, где пишут стандартные советы из разряда здоровайтесь и не хлопайте дверью. И неустанно повторяют «Рейтинг пассажира ни на что не влияет». Поддержка Яндекса — это особый вид удовольствия, потому что они всегда отвечают шаблонами и закрывают разговор. Ещё очень очевидно, что у них есть SLA на ответ, потому что они всегда пишут «ждите». Можно войти в цикл, если отвечать «жду», они всегда будут отвечать: ждите — жду — ждите — жду. Я пыталась объяснить, что сервис для меня, как для пользователя, заметно ухудшился и что ситуация была, когда очевидно виноват водитель, но, к сожалению, у поддержки нет физической возможности изменить рейтинг — по крайней мере по их словам. И постоянно «рейтинг ни на что не влияет». Один сотрудник даже откровенно наврал «таксисты его не видят».
Я начала своё расследование для поиска истины 🔍:
Я стала опрашивать таксистов. Один сказал, что если рейтинг ниже 4,87 — он не берёт таких пассажиров, тк с ними скорее всего что‑то не так. Например? Закидывают ноги на сиденья или трогают приборную панель.
Стала опрашивать пассажиров — тоже подтвердилось. Услышала историю как 2 друга заказывали такси. Одному отказали 3 раза — у него низкий рейтинг, заказал друг с высоким — первый же приехал на ту же точку.
Почему же выходит такой сильный перекос: накосячил водитель — мне будут звонить, уточнять причину, я потрачу своё время, чтобы рассказать — хотя мне оно не нужно — я просто хотела в один клик сообщить, чтобы этого водителя ко мне не присылали. А пассажирам снижают рейтинг и даже не говорят за что. Причём я на себе стала ощущать эффект разбитых окон, так как после снижения, он у меня уже никогда не вернулся к своим первоначальным 5.
Я пошла дальше и на митапе в кулуарах подошла к докладчику который как раз рассказывал про рейтинги. Естественно, водителей. Он согласился, что да, рейтинг пассажира действительно влияет, но заниматься им — очень дорого и экономически не выгодно. Он прав. Экономически это ничего не принесёт. Репутационно они тоже не теряют в отличие от ситуаций с водителями.
Когда продукт устами поддержки утверждает, что «рейтинг ни на что не влияет» и даже «таксисты его не видят», зная, что скорость подачи и рейтинг приехавшего к вам водителя напрямую завязаны на эти цифры — он сознательно искажает реальность пользователя.
Зачем? Чтобы сократить издержки:
Оспаривание оценок — это дорого. Если дать пассажирам возможность оспаривать каждую «двойку» от обиженного водителя, придется раздувать штат поддержки.
Признать проблему — значит взять ответственность. А ответственность требует продуктовых изменений, пересмотра правил и выплат компенсаций. Проще свалить всё на пассажира и прислать шаблон про хлопанье дверями.
Газлайтинг в UX — самое дешевое решение. Проще заставить пользователя сомневаться в себе, выдать шаблон «ждите», отрицать очевидное и закрыть тикет за 0 рублей.
Как продакт, я понимаю логику компании: экономически выгодно отрезать «сложные» края и сделать вид, что проблемы нет. Но как пользователь, я вижу, как двухсторонний рейтинг вместо инструмента безопасности является односторонним рычагом давления — тебе тихо ухудшают сервис, полностью лишая права голоса.
