"Да ты успокойся!.." – снижаем градус напряжения оппонента.
В арсенале бизнес-аналитика присутствуют различные инструменты и методы, благодаря которым он описывает задачи и требования к проекту/продукту, взаимодействует с командой и заказчиком, составляет документацию и совершает множество необходимых для успешной работы действий.
Но для того, чтобы быть отличным специалистом, Вам необходимо владеть навыками эффективной коммуникации: направлять беседу в нужное русло, доносить до собеседника свои идеи и выбирать для этого подходящий момент, слышать оппонента и снижать "градус" беседы, когда необходимо.
Пожалуй, уменьшение эмоционального напряжения во время разговора является одним из важнейших умений ВА. Доводы и аргументы бесполезны в ситуации, когда собеседник не слышит Вас, находясь в состоянии гнева, обиды, раздражения или стресса.
Если обстановка накаляется и дискуссию следует вернуть в конструктивное русло, бизнес-аналитики со стажем пользуются следующими методами:
Предоставляют оппоненту возможность выговориться. Как только человек выскажет все, что он хотел, он будет готов услышать Вас.
Дают понять, что осознают важность проблемы и готовы обсуждать её решение. Подчёркивают общность с партнёром и проявляют искренний интерес к делу.
Стараются в ходе беседы чаще произносить имя визави.
Предлагают конкретный выход из сложившейся ситуации. Спрашивают, какой вариант сам собеседник считает приемлемым, если он категорически отказывается рассматривать Ваше предложение. Это удачный ход: в любом случае оппонент вынужден будет контролировать эмоции, чтобы собраться с мыслями и донести свои идеи до аудитории.
Соглашаются с правотой человека и признают свою вину, если это действительно так. Ситуация вряд ли станет выигрышной, но поводов для излишней эмоциональности и обвинений в Ваш адрес у второй стороны станет меньше.
Не отвечают собеседнику взаимной агрессией.
Подчёркивают значимость партнёра и его мнение. Делают акцент на том, что Ваши дальнейшие взаимоотношения очень важны.
Не забывают о невербальной коммуникации – спокойном, уверенном темпе речи, сохранении оптимальной дистанции, установлении и поддержании контакта глаз.
Используют отвлечённые вопросы для ухода от темы. Например:
- Кстати, а что Вы думаете о… ?
или
– Вы могли бы объяснить мне поподробнее, как это работает?... и т.п.
Такие вопросы застают собеседника врасплох, отвлекают от "острого" момента и требуют времени на размышления и формулировку ответа.
Юмор (вовремя и к месту) часто помогает разрядить напряжение и способствует установлению более близкого контакта между людьми.
Многие из этих техник можно использовать при ведении переговоров, управлении и общении между людьми, а также для снятия напряжения не только в области бизнес-анализа, но и в любой сфере жизни.
Умение успешно справляться с эмоциями — чужими и своими – сослужит Вам хорошую службу и поможет чувствовать себя уверенно в разных ситуациях.
