Привет, Хабр! Меня зовут Юлиана Шевчук, и я UX-исследователь в «Контур Эльбе» — онлайн-бухгалтерии для малого бизнеса без бухгалтера. А ещё я преподаю на курсе «UX‑исследования для дизайнеров» в Яндекс Практикуме.
В жизненном цикле продукта иногда преуменьшают значение маленьких фич и не вкладываются в дополнительные исследования. А зря.
Сегодня я расскажу, как UX-исследование помогло нам избежать негатива пользователей и траты ресурсов на переделку фичи.
С чего всё началось
Часть нашей аудитории — предприниматели, торгующие на маркетплейсах. По закону они должны платить налог не только с по факту полученных денег от маркетплейса, но и с комиссии, которую с них удержал маркетплейс.
В «Эльбе» не было возможности указать сумму комиссии, пользователи технически не могли вести такой учёт, и нам срочно нужно было эту возможность дать.
В «Эльбе» уже были данные о по факту полученных от маркетплейса денег, поэтому мы быстро придумали добавить поле, в котором пользователь сможет указать сумму комиссии маркетплейса. Решение настолько очевидное, что не вызывало особых сомнений. Но! Мы не особо ранее исследовали селлеров, так как это не наш фокусный сегмент, и мы хорошо знаем — лучше потратить несколько дней и проверить сейчас, чем переписывать код, пока техподдержка разрывается, а пользователи — расстраиваются. Поэтому мы пошли исследовать.
Задача
Нам было важно проверить решение на понятность и удобство, а также узнать:
Знают ли пользователи, как правильно вести учёт поступлений от маркетплейсов?
Будут ли замечать новое поле Комиссия?
Знают ли, где взять данные о размере комиссии маркетплейса?
Заметят ли подсказки, понятен ли текст в них?
Вызовет ли негатив необходимость ручного ввода комиссии?
Исследование
Мы превратили наши вопросы в гипотезы. Так как часть гипотез была о знаниях и сценариях пользователей, а часть — о новом интерфейсе, мы остановились на сочетании двух методов: интервью и юзабилити-тестирование.
В выборку включили 5–7 платящих пользователей «Эльбы», которые работают с маркетплейсами более полугода. В приоритете были те, кто работает с несколькими маркетплейсами, потому что схемы работы отличаются.
Подготовили интервью-гайд, задание на юзабилити-тестирование и кликабельный прототип.
Встречу с пользователем мы начинаем с интервью — исследователю это помогает погрузиться в контекст, установить доверительный контакт с респондентом и не подвергать лишнему стрессу от необходимости «выполнить задание под надзором».
Вопросы, которые мы задавали пользователям
Про пользователя
Чем именно занимается // Какие товары продаёт?
С какими маркетплейсами работает?
Как давно бизнес // Как давно на маркетплейсах?
Есть сотрудники или нет, кто занимается отчётностью?
Про работу с маркетплейсами
Как заносит поступления в «Эльбу»: выписка, руками, банк? // Перепроверяют?
А как с маркетплейсами: проверяет ли, ведет ли отдельный учёт, где и зачем. Одинаково по всем маркетплейсам?
Давайте посмотрим поступление от маркетплейса в «Эльбе». Меняете ли там что-то вручную?
Переходим непосредственно к тестированию
— Теперь покажу вам макеты того, как будут выглядеть изменения. Представьте, что вчера у вас было 4 поступления — проверьте, все ли отразились, так же, как обычно делаете это в «Эльбе».
Следующая задача исследователя — внимательно наблюдать за действиями пользователя, задавать уточняющие вопросы при необходимости. Чтобы ничего не упустить, мы прописываем для себя небольшую подсказку — что точно нужно выяснить на каждом из экранов прототипа.
Наши подсказки
Раздел «Деньги»
Что видит на экране, как понимает?
Раздел «Поступление»
Изменилось ли что-то?
Как понимает, что нужно указать?
Где брать эти данные?
Обязательно ли заполнять поле?
Результат
Из исследования узнали много полезного, но вот ключевое, что было вау и спасло фичу от провала:
слово «Комиссия» оказалось максимально непонятно — в отчётах маркетплейсов удержания разнесены на разные строки, где-то — штрафы, где-то и правда комиссия, где-то плата за услугу;
даже если бы пользователь понял, что мы от него хотим, ему бы пришлось потратить время и ручками посчитать, сколько же суммарно удержал с него маркетплейс;
в отличие от комиссии, пользователи всегда знают общую сумму, на сколько было продано их товаров.
Что в итоге:
Заменили поле Комиссия на Сумма реализованного товара.
Заложили в логику расчёт суммы удержаний маркетплейса — вычесть из одного числа другое.
Изменили каналы информирования пользователей о правильной схеме учёта поступлений от маркетплейса:
добавили уведомления — в сервисе предусмотрен отдельный раздел;
повесили баннер над операциями, который пользователи не закрывают, — баннер не перекрывает рабочую область раздела;
агитировали в настройках аккаунта ставить галочку, торгует ли пользователь на маркетплейсах: если да — покажем нужные поля, если нет — не покажем, так как остальной аудитории они не актуальны.
Сэкономили нервы, время, деньги — и свои, и пользователей.
Без чего мы бы не справились:
Развитая UX-культура в команде.
Исследование — это всегда трата времени, им часто хотят пренебречь, чтобы сократить время доставки фичи. Задача исследователя — транслировать ценность, оценивать ситуации и инициировать исследование, если риски обойдутся дороже.
Знание методологии и умение в MVP-исследования.
Нужно уметь вычленять и отрезать неважное, чтобы не растягивать — например, не требовать максимально напичканный кликабельными элементами прототип.
В Практикуме есть несколько курсов про UX-исследования, например, Курс «UX‑исследования» для тех, кто работает в продуктовой команде, — маркетологов, продакт- и проджект-менеджеров, разработчиков. Для опытных дизайнеров есть курс «UX‑исследования для дизайнеров».
Студенты Практикума попадают в профессиональное сообщество, которое прибавляет уверенности в себе, даёт новые знания и чувство причастности к чему-то большему. У каждого есть ментор — он помогает не бросить учёбу, окрепнуть и стать самостоятельнее.
Яндекс Практикум создаёт условия, в которых каждый студент сможет вырасти профессионально в конкурентном мире и найти работу по душе.
