CRM-систем на рынке десятки, и разобраться в возможностях и отличиях, мягко говоря, непросто, особенно если вы выбираете инструмент под конкретные задачи, а не просто «поставить CRM».
В статье я кратко разберу основные функции и виды CRM-систем и дам короткую инструкцию по выбору: на что смотреть и какие вопросы задать себе до покупки.
А в конце — мой обзор пяти лучших CRM под разные сценарии работы.
Для навигации:
Что такое CRM простыми словами
Какие основные функции CRM-систем
Какие задачи решает CRM на практике
Обзор 5 лучших CRM-систем для разных сценариев работы
Что такое CRM простыми словами
CRM-система (Customer Relationship Management) — это программное обеспечение для управления и автоматизации работы с клиентами. В CRM ведётся база контактов, фиксируется история сделок и коммуникаций, настраиваются процессы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.
CRM нередко воспринимают как что-то «на вырост»: появится отдел продаж и десятки сделок — тогда и заведём систему. Пока клиентов немного, кажется, таблиц и переписок достаточно.
Но, объективно, и небольшой компании очень даже полезно, чтобы задачи не терялись, договорённости были зафиксированы, а продажи не держались на менеджере, который сегодня ведёт проект, а завтра уволился.
Собственно, в первую очередь CRM как раз для этого.
Какие основные функции CRM-систем
Выше я написал, какие задачи в целом закрывает CRM. Теперь хочу чуть углубиться — что именно внутри этих систем есть и какие опции вообще можно встретить.
Разные CRM отличаются по возможностям. Но здесь я собрал самые важные, на мой взгляд, которые могут повлиять на выбор системы.
Единая база клиентов
Это основа любой CRM. В системе хранятся контакты, ответственный менеджер, текущие и прошлые сделки, а также история общения: звонки, письма, встречи, документы.
Перед звонком не нужно вспоминать, о чём договаривались, и искать переписку по разным каналам — всё видно в карточке.
Воронка продаж
В CRM настраивается воронка продаж, и сделки проходят по её этапам. Система система фиксирует все изменения и показывает текущий статус каждой сделки.
Интеграции
Почта, телефония, мессенджеры, онлайн-чат на сайте — хорошие CRM подключаются к тем инструментам, которыми вы уже пользуетесь. Это снижает риск потерять заявку или забыть ответить клиенту.
Отчёты и аналитика
CRM собирает данные по продажам: сколько сделок закрыто, где теряются клиенты, как работают менеджеры, какие каналы приносят заявки. Это уже инструмент для управленческих решений.
Автоматизация рутины
Можно настроить простые сценарии: назначать ответственного по новой заявке, автоматически ставить задачи, отправлять письмо при смене этапа, формировать документы по шаблону. Это удобно, если сделок много и процесс повторяется.
Документы и счета
В некоторых CRM можно формировать счета, договоры и акты по шаблону прямо из карточки сделки. Не нужно переносить данные вручную и проверять их по несколько раз.
Планирование маркетинговых активностей
В некоторых CRM можно сегментировать базу клиентов и запускать маркетинговые активности — рассылки, акции, повторные контакты. В более простых системах эти задачи решаются через интеграции с отдельными сервисами.
Прогнозирование
Продвинутые системы умеют прогнозировать выручку на основе текущих сделок. Это актуально, если нужно планировать бюджет, закупки или найм.
Какие конкретные задачи решает CRM
Приведу три частых кейса, где пригодится CRM.
1. Нужно увеличить конверсию на этапах продаж
Компания продаёт пластиковые окна. Этапы стандартные: заявка → замер → расчёт → договор → установка.
Лидов достаточно, но часть клиентов не доходит до финала. При этом неясно, на каком шаге начинается просадка.
Как помогает CRM: ф��ксирует движение сделки по этапам и показывает цифры: сколько заявок стало замерами, сколько замеров — расчётами, сколько расчётов — договорами.
Если на каком-то этапе конверсия ниже, это видно сразу. У каждой сделки есть ответственный и следующее действие — поэтому сделки без движения тоже не остаются незамеченными.
2. Нужно снизить отток клиентов
Допустим, у вас частная стоматология. Пациенты приходят на первичный приём, но часть из них не возвращается — ни на повторный осмотр, ни на плановую чистку.
База есть, но чтобы понять, кто давно не был в клинике, приходится выгружать данные вручную.
Как помогает CRM: позволяет отфильтровать пациентов по дате последнего визита — например, выделить тех, кто не приходил больше шести месяцев, или тех, кто не завершил лечение.
Можно настроить напоминания или персональные предложения.
В системе видно, кому уже звонили или писали и чем всё закончилось. Поэтому администратор не будет по второму кругу предлагать запись тем же людям — и при этом не пропустит тех, кто сказал «перезвоните позже» и действительно ждал контакта.
3. Нужно навести порядок при передаче клиента
Агентство организует авторские туры. С клиентом сначала общается менеджер по продажам, после бронирования клиента передают координатору поездки.
За время подготовки могут меняться детали: добавился трансфер, заменили отель, согласовали индивидуальную экскурсию. Часть информации остаётся в переписке, часть — в материалах с программой тура.
Когда координатор начинает работать с клиентом, ему важно видеть не только оплаченный пакет, но и все согласованные изменения.
Как помогает CRM: в ней создаётся сделка по клиенту, внутри которой сохраняются маршрут, условия, допуслуги и договорённости по проекту. Если такие вещи не фиксировать, это влияет на клиентский сервис. Любая неточность по условиям — это уже риск конфликта, потери лояльности и плохих отзывов.
Виды CRM-систем
Вообще классификаций много, но если упростить, я делю CRM на три группы.
1. Базовые CRM
Это системы, которые закрывают основные потребности: база клиентов, сделки, воронка, задачи, история общения.
Их берут, когда нужно навести порядок в продажах и перестать работать в таблицах и чатах. Ничего лишнего — просто нормальный рабочий инструмент.
Для малого и среднего бизне��а этого часто достаточно.
2. CRM-платформы (или «комбайны»)
Это уже более крупные решения.
Помимо продаж, внутри может быть маркетинг, автоматизация, сервисная поддержка, отчётность, интеграции с другими системами.
По сути, это единая платформа, в которой собирают сразу несколько процессов.
Такие решения выбирают, когда команда большая, процессов много и хочется, чтобы всё работало в одной системе
3. Отраслевые CRM
Это системы под конкретный бизнес: недвижимость, медицина, общепит, e-commerce и т.д.
В них уже заложена логика отрасли — свои сущности, статусы, шаблоны процессов.
Я, кстати, делал отдельный обзор CRM под разные сферы — там можно посмотреть примеры конкретных решений.
Как выбрать CRM для компании
Я выше разобрал виды CRM и показал, чем они отличаются. Если всё это собрать вместе и добавить ещё несколько практических моментов, получится довольно понятный список критериев, на которые действительно стоит смотреть при выборе системы.
Вот как я бы это структурировал.
Критерий | Какие вопросы стоит задать |
Функциональность | Зачем вам CRM: только для ведения сделок или ещё маркетинг, автоматизация, сервис, склад, финансы? Не стоит переплачивать за модули, которыми вы не будете пользоваться. |
Специфика бизнеса | Универсальная CRM или отраслевое решение? Если процессы специфические (например, недвижимость, медицина, общепит), возможно, готовая нишевая система сэкономит время на настройке. |
Масштаб и рост | Сколько человек будет работать в системе сейчас и через год? Важно понимать, выдержит ли CRM рост команды и объёма данных. |
Простота внедрения | Можно ли запустить самостоятельно? Понадобятся ли интеграторы и отдельный бюджет на внедрение? Иногда сложная CRM «на вырост» тормозит работу уже на старте. |
Интеграции | С чем CRM должна работать: сайт, телефония, почта, реклама, бухгалтерия? Проверьте заранее, есть ли готовые интеграции или придётся дорабатыва��ь. |
Безопасность и размещение | Облако или собственный сервер? |
Если вы понимаете, какие процессы хотите закрыть, сколько людей будет работать в системе и какие интеграции нужны, круг вариантов заметно сужается. А уже внутри него можно сравнивать интерфейс, стоимость и детали.
Типичные ошибки при выборе и внедрении CRM
Здесь для наглядности дам схему — как не стоит подходить к выбору и внедрению сервиса и что вместо этого стоит делать.
Как не надо | Как надо |
❌ Ждать, «пока дорастём» до CRM | ✅Внедрять тогда, когда уже есть повторяющиеся процессы и есть риск, что может начаться путаница и потеря клиентов |
❌Ставить CRM просто потому, что «все внедряют» | ✅Чётко понимать, какие проблемы вы хотите решить |
❌Брать самую навороченную систему «с запасом» | ✅Выбирать решение под текущие задачи и реальный масштаб бизнеса |
❌Ориентироваться только на список функций и рекламу | ✅Взять демо, прогнать реальные кейсы и дать системе поработать нескольким сотрудникам, чтобы понять, удобно им или нет |
❌Подключать сразу все отделы | ✅Запускать поэтапно: сначала один процесс, потом масштабировать |
❌Не устанавливать правила работы | ✅Зафиксировать, как ведутся сделки и кто за что отвечает |
❌Ожидать, что система сама наведёт порядок | ✅Понимать, что CRM усиливает процессы, а не заменяет управление |
Обзор 5 лучших CRM-систем для разных сценариев работы
YouGile — CRM-система для малого бизнеса и микрокоманд
YouGile — простая CRM, встроенная в систему управления проектами.
Основной упор сделан на работу через «Дела» — задачи, из которых состоит работа менеджера. CRM сама формирует план продаж и напоминает о важных шагах, помогая быстрее закрывать сделки.
Сервис ориентирован на малый бизнес: бесплатно до 10 пользователей без урезания функциональности, что делает его привлекательным для стартапов и небольших команд.
Функции
Воронка продаж — настройка этапов сделки за пару кликов, есть готовые шаблоны этапов.
Учёт задач и дел по сделкам — каждая сделка ведётся через список конкретных задач, формируется ежедневный план действий по активным сделкам.
База клиентов — неограниченное количество контактов и компаний с возможностью добавлять свои поля и фильтровать по ним.
Встроенный корпоративный мессенджер — общение с коллегами происходит прямо в карточке сделки в формате чата.
Совместная работа и права — поддержка нескольких досок-проектов (например, по отделам), гибкая система ролей со 108 параметрами для разграничения доступов.
Интеграции — можно подключить Telegram, WhatsApp, VK, Авито, почту и формы с сайта — все сообщения будут попадать в CRM и прикрепляться к сделке.
Плюсы
Интуитивно понятный интерфейс, быстрый запуск — развернуть CRM и первую воронку можно за 15 минут.
Полная кроссплатформенность — веб-версия, десктоп и мобильное приложение с доступом ко всем основным функциям CRM.
Связь между отделами — сообщения в чатах по сделкам легко превратить в задачи в таск-трекере и передать исполнителям.
Несколько видов отчётов по задачам и продажам, отслеживание активности менеджеров.
Минусы
Функциональность CRM относительно базовая, и для глубокого анализа продаж или сложной автоматизации могут потребоваться внешние инструменты.
On-Premise: есть.
Тарифы: бесплатно для команд до 10 человек — без ограничений по функциям и сроку. С 11-го — от 495 ₽/месяц за каждого сотрудника.
Кому подойдёт
Для тех, кто хочет быстро начать работать и не тратить много времени и денег на настройку. Без долгого внедрения и сложной подготовки.
Подойдёт, если у вас небольшая команда и довольно простые процессы — когда не нужна тяжёлая система с десятком модулей.
И ещё один сценарий — когда сделки идут параллельно с задачами. Если вы хотите вести проекты, обсуждать их в системе и при этом работать со сделками в том же инструменте.
Битрикс24 — корпоративная платформа с CRM для среднего бизнеса
Битрикс24 — система для управления бизнесом от компании 1С, объединяющая CRM с инструментами совместной работы, коммуникаций и документооборота.
CRM-модуль Bitrix24 позволяет вести клиентов и сделки, а помимо него система предоставляет задачи, чаты, дискуссии, хранилище файлов и другие сервисы для полного сопровождения деятельности компании.
Функции
CRM и продажи — учёт лидов и сделок, база контактов и компаний, счета и коммерческие предложения. Есть сквозная аналитика продаж и маркетинга.
Автоматизация процессов — встроенные роботы и триггеры в CRM позволяют без программирования настроить бизнес-процессы — при наступлении событий автоматически ставятся задачи, изменяются статусы сделки, отправляются уведомления или письма клиентам и т.д.
Совместная работа — помимо CRM доступны управление проектами и задачами, календарь, чат и видеоконференции. Менеджеры могут обсуждать сделки в групповых чатах, ставить задачи коллегам прямо из карточки сделки.
Контроль и отчёты — руководитель видит воронки продаж, текущие сделки на каждом этапе, а также загрузку сотрудников и эффективность по каждому менеджеру. Доступны отчёты и дашборды, позволяющие выявлять узкие места в процессе продаж.
Интеграции — открытая REST API и готовые интеграции с множеством сервисов — телефония, почта, соцсети, мессенджеры, 1С и др. Bitrix24 можно связать почти со всеми популярными инструментами бизнеса.
Мобильность и облако — есть мобильное приложение и десктоп-клиент. Сервис доступен в облаке и в виде коробочной версии для установки на свой сервер.
Плюсы
Закрывает потребности не только в CRM, но и в корпоративном портале — удобно, когда нужны и продажи, и управление проектами в одном решении.
Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов из коробки. Можно настроить типовые сценарии продаж без привлечения программистов.
Множество интеграций и свой маркетплейс приложений — легко подключить телефонию, сайты, аналитику, сервисы поддержки и другие инструменты.
При необходимости можно внедрить Битрикс24 на своих серверах для более тонкой кастомизации или требований безопасности.
Минусы
Обилие функций оборачивается перегруженным интерфейсом. Пользователи отмечают, что на освоение всех разделов требуется время; некоторые интерфейсные решения запутанные, есть дублирующие разделы.
Небольшим командам, которым нужен только простой учёт сделок, Bitrix24 может показаться слишком громоздким — много лишних модулей, которые они не будут использовать.
Тарифы: есть бесплатный тариф, в котором урезан ряд возможностей — для полноценной работы растущему бизнесу почти наверняка потребуется переход на платный план. Платные — от 2 490 ₽ в месяц для 5 пользователей.
On-Premise: есть.
Кому подойдёт
Битрикс24 оптимален для среднего бизнеса и активно растущих компаний, которым нужна универсальная платформа.
Также Bitrix24 выбирают компании, которые хотят объединить много инструментов в едином пространстве. Если в организации уже используется экосистема 1С, то связка с Битрикс24 будет особенно удобна.
amoCRM — облачная CRM-система для многоканальных продаж
amoCRM — система, ориентированная на активные продажи и постоянную работу с входящими обращениями. Она собирает заявки из разных каналов — мессенджеров, почты, форм с сайта, телефонии — и сводит их в одну воронку.
Менеджер видит всю историю взаимодействия с клиентом и ведёт его по этапам сделки внутри системы, не переключаясь между сервисами.
Функции
Воронки продаж — гибкая настройка этапов под процессы компании. Можно создавать несколько воронок, изменять стадии, добавлять свои поля в карточку сделки.
Карточка сделки — вся ключевая информация о сделке собрана в одном окне: данные клиента, этап воронки, история взаимодействий, связанные задачи, внутренние комментарии команды.
Автоматизация продаж — настраиваются триггеры и цепочки действий,например, при поступлении нового лида CRM сама распределит его на свободного менеджера, отправит клиенту приветственное сообщение и создаст задачу перезвонить через день.
Аналитика и контроль — встроенные отчёты по воронке, по эффективности менеджеров, по источникам лидов. Дашборд показывает текущие показатели продаж.
Интеграции — amoCRM можно связать с телефонией, почтой, формами с сайта, рекламными источниками и популярными мессенджерами. Есть маркетплейс с готовыми виджетами и открытое API, поэтому при необходимости систему можно интегрировать почти с любым внешним сервисом.
Плюсы
amoCRM выступает как единый центр для всех каналов общения с клиентами, что повышает шанс быстро реагировать на обращения и не потерять лиды.
На русском рынке amoCRM очень популярна, есть множество интеграторов и обучающих материалов. Доступна техподдержка, собственный учебный центр, быстрые ответы на вопросы через чат.
Минусы
В системе много опций и тонкостей, поэтому для эффективного внедрения среднего и крупного бизнеса часто привлекают сертифицированных интеграторов либо тратят время на самостоя��ельное изучение.
Нет локальной версии — amoCRM работает только в облаке. Для большинства это не проблема, но некоторым предприятиям с особыми требованиями безопасности такое ограничение важно.
Нельзя существенно кастомизировать интерфейс под себя — только настраивать поля и воронки.
Тарифы: пробный период — 14 дней. Платно — от 599 ₽ в месяц за пользователя, функциональность зависит от тарифа.
On-Premise: нет.
Кому подойдёт
Для среднего бизнеса, ориентированного на активные продажи. Это могут быть отделы продаж в сфере услуг, интернет-магазины с непродолжительным циклом сделки, B2B-компании с небольшими сделками, которым важно быстро обрабатывать лиды.
Сценарии, где amoCRM эффективна: нужно оперативно работать с заявками из разных источников, вести клиента через этапы сделки с постоянным личным контактом.
Если же бизнес-процессы нестандартные и требуется глубокая доработка, amoCRM всё равно может подойти благодаря гибкости интеграций, но надо быть готовым инвестировать время или средства в её настройку.
RetailCRM — CRM-система для интернет-магазинов и розничных точек
RetailCRM — сервис для омниканального ритейла. В отличие от универсальных CRM, RetailCRM изначально заточена под управление заказами и взаимодействие с покупателями в розничной торговле. Проект полностью российский, хорошо адаптированный под локальный e-commerce.
Функции
Упр��вление заказами — ядро RetailCRM — модуль заказов. Он объединяет заказы из разных каналов в единую очередь. Менеджеры видят статус каждого заказа и могут обрабатывать их по стандартным сценариям без ошибок.
Карточка клиента с историей покупок — система накапливает полную информацию по каждому клиенту — все его заказы, обращения, возвраты, использованные промоакции. Это позволяет персонализировать обслуживание.
Сегментация и CRM-маркетинг — RetailCRM имеет встроенные средства сегментации клиентов по различным параметрам. На основе сегментов можно запускать таргетированные акции, рассылки и программы лояльности для увеличения повторных продаж.
Автоматизация процессов продаж — настраиваются правила обработки заказов, например, автоматическая смена статуса, расчёт стоимости доставки, запуск процесса комплектации на складе сразу после оплаты заказа.
Омниканальные коммуникации — поддерживается подключение чатов и мессенджеров. Можно объединить переписку из WhatsApp, социальных сетей, онлайн-чата сайта прямо в интерфейсе CRM.
Аналитика для розницы — отчёты по динамике продаж, воронка повторных покупок, LTV клиентов, эффективность маркетинговых кампаний, анализ отказов и брошенных корзин.
Интеграции — с интернет-магазинами, маркетплейсами, службами доставки, телефонией и мессенджерами. Можно подключить рекламу и системы аналитики, чтобы видеть источники заказов, а через API — интегрировать CRM с бухгалтерией, складом или внутренними сервисами компании.
Плюсы
За счёт накопления истории клиентов и сегментации система помогает выстраивать программы лояльности и таргетированные акции. Персонализация предложений на основе данных увеличивает конверсию повторных покупок.
RetailCRM убирает человеческий фактор из обработки заказов — многие шаги, например, подтверждение оплаты, уведомление службы доставки и списание со склада, выполняются автоматически по заданным правилам..
RetailCRM рассчитана на большие объёмы данных и нагрузку, предоставляет возможность развёртывания на собственных серверах для крупных проектов.
Минусы
Несмотря на интуитивный интерфейс, обилие специализированных настроек требует времени на освоение. Без опыта в e-commerce настройка CRM может оказаться непростой и потребует помощи интеграторов или специалистов, знакомых с ритейловыми процессами.
Сильная сторона в РФ, но меньше международного опыта. Компании, планирующие глобальный выход, могут столкнуться с недостатком готовых интеграций с зарубежными площадками.
Тарифы: бесплатно с ограниченным функционалом. Платно — от 9360 ₽ в месяц за 3 пользователей при оплате за год.
On-Premise: да.
Кому подойдёт
RetailCRM — выбор №1 для e-commerce-сектора.
Оптимальный сценарий — компании, где ежедневно обрабатываются десятки и сотни заказов: магазины одежды, электроники, товары для дома, маркетплейсы, дилеры с сетью точек выдачи.
SimpleOne B2B CRM — система для управления продажами сложных продуктов
SimpleOne B2B CRM — российская CRM-система, ориентированная на корпоративные продажи дорогих и сложных продуктов в B2B-сегменте. Поддерживает длительные циклы сделок, интеграцию маркетинга и продаж, и отличается широкими возможностями кастомизации бизнес-процессов благодаря инструментам Low-code/No-code.
Функции
Управление сложными сделками — визуализация и контроль всех этапов долгого цикла продажи. Система поддерживает работу с тендерами, конкурсами и комплексными продажами, включая несколько сторон в сделке.
Интегрированный маркетинг и контент — CRM объединяет отделы маркетинга и продаж: автоматически доставляет релевантные маркетинговые материалы и методические рекомендации менеджерам на каждом этапе сделки.
Партнёрские продажи — наличие портала для партнёров и инструментов совместной работы: регистрация сделок партнёрами, управление статусами и программами партнёров, сертификацией специалистов.
Гибкая настройка процессов — встроенные средства конфигурирования позволяют адаптировать CRM под любые процессы без разработки с нуля. Администратор может добавлять сущности, поля, формы, правила и отчёты.
Интеграции — с другими системами компании через API — например, с бухгалтерией, внутренними сервисами или сторонними платформами. Есть готовая интеграция с DaData для автоматического заполнения реквизитов по ИНН, остальное подключается через настраиваемый обмен данными.
Плюсы
Заточена под сложные B2B-продажи с длинным циклом: включает готовые методологии и сразу объединяет работу отделов маркетинга и продаж в одной системе.
Low-code инструменты позволяют быстро настраивать систему под требования компании без серьезной разработки.
Система справляется с большими базами клиентов, компаний и сделок без потери скорости.
Все взаимодействия с клиентом могут вестись в одной платформе. Есть модуль сервис-деска и поддержка SLA, что позволяет отслеживать полный цикл работы с клиентом после продажи.
Минусы
Из-за богатой функциональности и специфики B2B-продаж требуется время на обучение персонала работе в системе. Внедрение может потребовать участия интеграторов и проработки процессов.
Миграция данных из предыдущих CRM может быть нетривиальной — перенос данных потребует дополнительных усилий и времени.
Хотя система функциональна, дизайн интерфейса воспринимается некоторыми пользователями менее современным и интуитивным по сравнению с массовыми SaaS-CRM.
Набор готовых коннекторов ограничен. Например, прямые интеграции с некоторыми мессенджерами или сервисами могут отсутствовать и требуют доработки через API или помощи разработчика.
On-Premise: есть.
Тарифы: цена рассчитывается индивидуально.
Кому подойдёт
Ориентирована на средний и крупный бизнес в сегменте B2B.
Идеальный сценарий — компании с длинным циклом сделки, сложным продуктом или проектными продажами, например, поставщики промышленного оборудования, IT-решений, высокотехнологичных услуг, где требуется комплексная работа с каждым клиентом и долгие переговоры.
Подходит организациям, участвующим в тендерах, работающим через партнёрскую сеть, имеющим отдел корпоративного маркетинга.
Расскажите, какую CRM используете?
