В этом году мы запустили 12 новых решений/помощников/роботов, которые улучшают клиентский опыт и облегчают жизнь сотрудников. Например, внедрили чат-бота-рекрутера: теперь первичный контакт с кандидатом проводит робот и делает это успешно и быстро: за месяц бот проводит столько мини-собеседований, сколько 1 сотрудник делает за 6 месяцев. Конверсия в найм не снизилась, зато у сотрудников HR появилось свободное время для более важных и творческих задач.
12 новых решений — это по одному в месяц. Это достаточно быстро и много. Но так было не всегда. Раньше, над внедрением инноваций в Альфа-Банке работали обособленные подразделения, а успешные проекты и инновации были единичными событиями. Мы пересмотрели этот подход и отдали работу с инновациями в руки бизнес-команд.
Привет, меня зовут Екатерина Соловьева, в статье расскажу, как команды ищут интересные технологии, как тестируют, считают пользу, где могут возникнуть «бутылочные горлышки» (если решите повторить). В этом мне помогут коллеги — они поделятся примерами проектов, и расскажут о проектах и деталях их реализации.
Екатерина Соловьева
Начальник отдела развития и поддержки инноваций
Шаг №1: две недели на скаутинг
На первом шаге мы ищем перспективные идеи со всего мира.
В разных подразделениях Альфа-Банка работает 148 цифровых решений/помощников/роботов, которые облегчают жизнь сотрудников. Например, одно из них — технология RPA (robotic process automation): распознает текст в документе и загружает в виде документа. Позволяет сотрудникам не перепечатывать вручную текст из нетиповых документов, что сильно экономит время.
Равиль Нигматов
Директор по трансформации и управления изменениями в Альфа-Банке
«Это решение особенно пригодилось в начале года, когда люди массово запрашивали справки по ипотеке. Типовое подразделение может обрабатывать 6 000 справок в месяц, что для клиента выражается в 20 днях ожидания ответа. Когда мы внедрили RPA, в одном из подразделений, число обработанных справок обычного подразделения выросло до 13 000 за месяц»
Чтобы внедрять такие решения очень быстро, мы находим перспективные стартапы, тестируем их инновационные сервисы и технологии, и самые успешные быстро запускаем в работу. Например, для этого в прошлом году мы изучили продукты 250 компаний.
Инновации в Альфа-Банке делает бизнес, каждое подразделение самостоятельно непрерывно анализирует продукты и процессы — выявляет потребности для развития (это отличается от других банков, где инновации делают отдельно стоящие подразделения, а потом уже несут свои предложения бизнесу), а если нет сейчас идей — заказывают Исследование трендов у наших скаутинг-партнеров и вдохновляются.
Поиск (скаутинг) технологических решений мы отдаём на аутсорс скаутинговым компаниям.
Один из наших ключевых партнеров — компания GoTech Innovation. Она хорошо знает венчурный рынок, что позволяет быстро и эффективно искать вендоров (решения).
Стартапы в других странах для нас ищет международное подразделение Сколково.
А по самым узконаправленным запросам мы работаем с компанией Generation S. У неё есть больше 1500 экспертов, которые разбираются в мировых трендах и стартапах в разных регионах мира.
Елена Пастовенская
Отвечает за скаутинг и работу с партнерами
«Например, так появился проект ‘‘Мобильный сканер’’. Когда клиент приходит в банк впервые, он обязательно проходит этап обработки документов. Но ещё недавно приходилось долго ждать: сотруднику нужно было дойти до сканера, авторизоваться, отсканировать страницы, найти файлы в ноутбуке и загрузить в базу — это было неудобно.
Мы решили упростить процесс и вместе с партнёром разработали приложение для сотрудников — «Мобильный сканер». Теперь сотрудники фотографируют документы на смартфон —роль сканера выполняет камера. Данные попадают в системы банка в 5 раз быстрее — всего за 20 секунд. Это безопасно: на смартфоне фото не сохраняются, а значит, сотрудник не может использовать их в личных целях
Разработка такого приложения с нуля отняла бы много денег и времени. Мы управились за 2 месяца, из которых на скаутинг ушло 14 дней»
В среднем, на скаутинг уходит всего 2 недели.
Всё, что нужно сделать бизнес-команде как заказчику сервиса — заполнить простейший запрос на 1 слайд.
За 2 недели наши партнеры находят все решения, которые максимально подходят под запрос продуктовой команды банка. Эти решения переносим в шорт-лист, и скаутинговая компания организует демо-дни, где стартапы показывают свои сервисы, а мы задаём вопросы. По итогам встреч выбираем одну или несколько компаний, с которыми готовы запускать пилот.
Кроме того, стартапы, которые заинтересованы в сотрудничестве с Альфа-Банком, могут самостоятельно предложить готовый к запуску сервис. Всё, что нужно — отправить заявку на пилотирование.
Шаг №2: три месяца на «опыты»
Второй шаг — эксперименты. Быстрые эксперименты.
Чуть выше писала, что за прошлый год мы отсмотрели 250 компаний, из которых на этап пилота перешли 40. Пилот — это тестирование новых решений,технологий или проверка гипотез.
По итогам пилота бизнес-команды решают, стоит ли брать сервис или технологию в промышленную эксплуатацию. Например, недавно провели 2 пилота для борьбы с мошенниками, которые прошли успешно — телефонный антифрод и поведенческая биометрия:
телефонный антифрод минимизирует мошеннические операции, связанные со звонками;
а поведенческая биометрия анализирует, как человек пользуется приложением банка: если телефон держат под другим углом или нажимают на экран не так, как обычно — это сигнал, что его использует мошенник.
Решения позволяют выявлять и предотвращать 30% мошеннических операций по косвенным признакам.
Виктория Дьяконова
Отвечает за Fasttrack пилотов
«Мы стремимся провести проверку гипотезы максимально быстро — пилот этого антифрода мы провели за 3 месяца. Подобные сроки реальны потому, что все этапы запуска новых решений прописаны, у каждого этапа есть сроки и ответственный.
Подобных решений только в этом году мы протестировали больше 30, половина из них уже масштабируются на банк. Лучшие решения в кратчайшие сроки попадают клиентам, а неподходящие технологии не расходуют наше время и деньги. Для этого у нас есть список метрик качества пилота, которые мы отслеживаем, собираем и анализируем.
Раньше только на подготовку к тестированию уходило от 3 до 7 месяцев — согласовывали финансирование, подписывали договоры и обсуждали прочие нюансы. Сейчас мы делаем это за один месяц – все благодаря fast track (ускоренной процедуре запуска пилотного проекта)»
Как работает fast track?
Сначала находим ответы на 4 вопроса: какую проблему решаем, какую гипотезу проверяем, какой результат считаем успешным и в какой срок должны уложиться.
Следующий шаг – финансирование. Деньги на пилоты выдаём всего за 5 дней из отдельного бюджета. Прагматичные инновации -- часть стратегии банка, решение об отдельном бюджете поддержали топ-менеджеры, потому что лично поддерживают идеологию быстрого тестирования гипотез.
Согласование юридических документов – тоже больше не проблема! У нас было несколько проектов в которых только NDA согласовывали 3 месяца, потому что юристов не устраивали формулировки. Но теперь на это уходит максимум неделя, потому что мы составили типовые договоры и NDA, и зафиксировали сроки согласования со всеми участниками процесса. Здесь не обходится без помощи нашего комьюнити — целая команда экспертов Альфа-Банка: юристы, IT, сотрудники комплаенс и кибербезопасности, оказывают поддержку стартапу на всех этапах пилотного проекта.
Шаг №3: ошибаемся правильно
Что если пилот не «полетел»? Не беда — неуспешных пилотов нет.
Из каждого тестирования мы делаем выводы о технологии, её зрелости и о том, возможно ли применить её в Альфа-Банке. На старте пилота мы определяем четкие и измеримые критерии его успешности, а по завершению сравниваем фактические итоги с ожиданиями на старте.
Например, мы пилотировали VR-обучение сотрудников Phygital офисов. Критерии успеха пилоты были понятны и просты. Мы измерили скорость выхода новых сотрудников на пороговую продуктивность продаж после прохождения обучения в VR и в формате видеокурса, а также оценили VOC (voice of clients) – интегрированный показатель удовлетворенности пользователя. И, конечно, сравнили стоимость текущего решения и нового внедрения.
Тестовая группа проходила обучение в VR-очках, а группа сравнения проходила стандартную программу: вебинары и электронные курсы.
Результаты участников VR-курсов оказались не хуже, чем у тех, кто учился по обычным программам. При этом каждое обновление обучающего контента для VR-платформы требует слишком больших затрат. Поэтому мы решили пока не внедрять эту технологию.
Мы уверены: ошибаться не страшно, если делать это быстро.
Шаг №0: коммьюнити
Последний пункт. Но, если быть точнее — он первый. Потому что всё начинается с людей.
В центре развития инноваций в банке стоят люди. Мы создали комьюнити, которое помогает строить культуру инноваций. В его составе владельцы продуктов и процессов, заинтересованные в получении качественного результата от новых технологий.
Главная дискуссионная площадка для комьюнити — это Совет по инновациям. Раз в месяц руководители бизнес-направлений собираются вместе и обсуждают мировые тренды, собственные идеи, делятся итогами экспериментов.
Во внутреннем Telegram-канале для сотрудников, не равнодушным к инновациям, мы публикуем приглашения на обсуждения, итоги пилотов, результаты исследований трендов, дайджесты инновационных мероприятий и обсуждаем новые технологии.
Обсуждение помогает продуктовым командам обменяться опытом с другими бизнес-юнитами, находить синергии от пропилотированных инициатив и формулировать запрос на технологии или сервисы, которые они хотят внедрить. С готовым запросом обращаются к нам — команде по развитию инноваций.
Если у вас есть стартап…
Мы продолжаем искать партнёров в России и других странах — и открыты к сотрудничеству. Нас интересуют как инновационные решения в сфере финтеха и кибербезопасности, так и сервисы, которые помогут автоматизировать внутренние операционные процессы в банке.
Сотрудничество выгодно всем.
Стартап получает шанс заявить о себе и запустить свой сервис или технологию на большую аудиторию — с нашей поддержкой и ресурсами.
А мы можем быстро протестировать и реализовать решение, которое повысит нашу конкурентоспособность и сделает Альфа-Банк ещё более удобным для клиентов.
Что дальше?
В планах — обучать и вовлекать в нашу работу сотрудников, чтобы инновации становились обыденным ежедневным делом. Мы стремимся сокращать время от начала разработки идей до реализации инновационных решений, поэтому планируем и дальше развивать fast track: помогать успешно пропилотированным решениям масштабироваться на банк быстрее.
Примечание. О других примерах инноваций можно прочитать в статье «Пять мифов о роботизации: как и зачем машинам делегируют рутину».
Анонс: 13 декабря пройдёт Alfa Digital Open, где будем говорить о мобильных приложениях для клиентов и сотрудников, аналитике, кроссплатформенном цифровом банкинге и работу банка в городах без отделений. Присоединяйтесь!
