Управление сбытом — одна из важных задач для предприятий и организаций, выпускающих продукцию или осуществляющих продажу товаров. Как правило, компании крупного и среднего бизнеса стараются автоматизировать процессы, связанные с продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов. В статье расскажем, что дает цифровизация процесса управления сбытом, что такое автоматизация продаж с помощью CRM-системы и как ее правильно провести.

Интерес к современным CRM постоянно растёт, что обусловлено потребностью в сквозных решениях для продаж, маркетинга и клиентского сервиса. Сегодня работа разных отделов не должна вестись обособленно – при анализе и планировании активностей нужно учитывать разноплановые данные по всем клиентам, которые накоплены в системе. 

Необходимы широкий инструментарий для разных процессов, отраслевые модули и практики, а также возможность дополнить их кастомом с помощью low-code.

Для выбора CRM с low-code движком необходима объективная оценка рынка, для которой формируется ряд требований к инструментарию разработки, интеграционным возможностям и параметрам масштабирования. Важно составить оптимальный список требований и в деталях проанализировать опыт крупных заказчиков из своей отрасли.

Оценить уровень с точки зрения функциональной готовности помогут: 1. Функциональные, 2. Технологические и 3. Организационные критерии.

Конечно, список критериев в каждой компании уникален, но в этой статье мы решили представить универсальный вариант, который может быть полезен при первичном формировании и сэкономить время. Его можно переосмыслить, сократить и дополнить.

1.    Функциональные критерии.

1.1. Мастер-данные 

В условиях высокой конкуренции компании вынуждены искать новые подходы к привлечению и удержанию клиентов. Всё больше требуется полноценный интеллектуальный помощник, который анализирует данные, прогнозирует поведение клиентов, помогает продавать эффективнее, обслуживать точнее и быстрее. Такой переход от «системы учета» к «системе принятия решений» стал возможен благодаря развитию ИИ-моделей и инструментов, способных обрабатывать большие объемы информации и выявлять сложные взаимосвязи.

Согласно результатам опроса наших клиентов, прежде всего, с помощью ИИ компании пытаются избавиться от рутины, погрузиться в тренды и максимально эффективно интегрировать их.

Как результат, в нашей CRM ИИ меняет всё: от лидогенерации и продаж до поддержки и маркетинга.

В этой статье мы расскажем, какие есть возможности уже сейчас, как и в каких задачах их можно использовать и какие перспективы развития ИИ в продажах разного цикла и сложности.

По мере развития бизнеса становится сложнее согласовывать сроки закупок в продажах, отслеживать качество поставок и исполнение договоров. Цифровые решения для управления закупками помогают контролировать эти процессы, повышают прозрачность взаимодействий с поставщиками и делают закупки максимально управляемыми и предсказуемыми.

Решать такие задачи помогают современные SRM-системы. В 90-х эти решения использовались как надстройка к ERP, но с развитием информатизации их функциональность расширилась. Компании пришли к выводу, что обычной автоматизации процессов закупки внутри компании недостаточно и взаимоотношения с внешними контрагентами также нужно автоматизировать. Особенно актуально это стало в 2000-х, когда выросла конкуренция за надежных партнеров, а глобальные цепочки поставок усложнились. Рассмотрим эти решения подробнее.

Привет, Хабр!

Меня зовут Сергей Соловьёв, я руководитель отдела методологии в компании BPMSoft. Мы являемся разработчиком одноименной CRM-системы на базе low-code платформы со встроенными ИИ-инструментами. По версии Фонда Сколково и аналитического центра TAdviser, а также консалтинговой компании «Технологии доверия» – лучшей на российском рынке в 2024 году. В этой статье я расскажу, как мы управляем данными в собственной CRM и как это повышает эффективность бизнес-процессов.

Как появляется хаос

Разные подразделения компании работают с разными данными. Бухгалтерии важны название юридического лица и банковские реквизиты, отделу продаж — история взаимодействия с ним и потенциал кросс-продаж. При этом информация в CRM не всегда вносится корректно, что затрудняет поиск и работу с карточками клиентов. В результате данные оказываются фрагментированными и разрозненными: одному контрагенту нередко могут соответствовать две разные карточки.

Дубли контрагентов приводят к организационным проблемам. Если в CRM заведены две карточки одного клиента, разные менеджеры могут вести с ним параллельные переговоры, даже не подозревая об этом.

Проблема становится критичной по мере роста бизнеса и увеличения числа ошибок, связанных с некорректным ведением данных. Когда такие ситуации приобретают массовый характер, компании осознают необходимость системного управления. Однако на ранних этапах этому, как правило, не придают значения — в фокусе остается выбор и использование решений для автоматизации продаж и маркетинга. Чтобы эти процессы автоматизации работали точно, как швейцарские часы, нужно уделить внимание порядку в данных, от которого напрямую зависит эффективность использования новых систем и решений.

Кажется, ИИ в составе CRM считается привычным. Чат-боты, скоринг, предиктивная аналитика, прогнозирование полей - повсеместно заявленные возможности ИИ впечатляют, что увеличивает интерес компаний к рассмотрению соответствующих решений, но на практике большинство из них лишь прототипы.

Почему в бизнесе интеллектуальные системы редко используются в полную меру и как в этой плоскости развивается BPMSoft, расскажем в этой статье.

Перспективы

По нашим данным, объём рынка искусственного интеллекта в корпоративном ПО к концу 2025 года достигнет 1 трлн рублей, а главным драйвером роста всё же выступит спрос на интеллектуальные CRM.

Компаниям просто необходимо осваивать современные решения и внедрять инструменты для прогнозирования продаж, анализа клиентского поведения и автоматизации сервисных функций. Особенно востребованы чат-боты для первой линии поддержки: в ритейле ими пользуются 42% компаний, в медицинских организациях — 38%, в банковском секторе — 27%.

Прототипы vs Интеллектуальные CRM

Сегодня базовую модель машинного обучения может собрать даже небольшая команда: открытые фреймворки вроде TensorFlow и Scikit-learn, облачные ML-платформы и готовые библиотеки снижают порог входа. Поэтому рынок быстро наполнился CRM с «ИИ-ярлыками» — чат-ботами на базе LLM, классификаторами обращений, базовыми инструментами прогнозирования оттока.

Такие решения охотно поддерживаются малым бизнесом, который активно растёт, но в какой-то момент перестаёт чувствовать клиента. Это возможность задуматься о ИТ-решениях сейчас и на перспективу, сэкономить деньги и время, вернуть контроль над продажами и предотвратить хаос. При этом базовой функциональности вполне хватает для решения типовых задач.

Современные банки и другие финансовые организации испытывают потребность в автоматизации с помощью цифровых инструментов. Выполнения рутинных задач программным обеспечением позволяет минимизировать риск человеческих ошибок при расчете процентов по вкладам, проверке кредитных историй, управлении документацией. Основным инструментом цифровизации банков являются Автоматизированные банковские системы (АБС). С ними, в свою очередь, связаны цифровые продукты и сервисы, предназначенные для оптимизации бизнес-процессов.

Внедрение CRM – важный процесс, который нередко встречает сопротивление сотрудников.

Почему так происходит и как превратить сопротивление в поддержку, расскажем в этой статье.

Отсутствие вовлеченности в процесс внедрения

Распространены случаи, когда сотрудники, в будущем ключевые пользователи CRM, не участвуют в процессе выбора и внедрения. Как правило, это происходит в крупных компаниях и вызывает сопротивление. Сотрудники чувствуют себя отстраненными от процесса и боятся, что система будет выбрана без учета их реальных потребностей. Они критикуют систему, указывая на ее неудобства и несоответствия.

В этом случае и в принципе по дефолту мы стараемся привлечь ключевых сотрудников к процессу предварительной настройки и демонстрации, помогая почувствовать себя частью команды.

Наши специалисты проводят опросы и интервью с целью учесть все потребности для корректной настройки. CRM настраивается согласно требованиям компании, проводится демонстрационная встреча. Мы собираем обратную связь и при необходимости вносим корректировки. Также демонстрируем и разбираем кейсы успешного внедрения в других компаниях.

Изменения в бизнес-процессах

Сотрудники боятся изменений, особенно если они связаны с современными технологиями.

Опасения понятны, но основная цель современной CRM – это оптимизация и упрощение бизнес-процессов.  Компании получают возможность использовать лучшие практики для продаж, маркетинга и клиентского сервиса, зарекомендовавшие себя в крупных российских компаниях, а также готовые отраслевые решения для более стремительного развития бизнеса. Например, целесообразно внедрить готовое решение от вендора и развивать силами одного бизнес-аналитика, умеющего работать с технологией low-code.

Автоматизация обслуживания клиентов — важный фактор работы компании, помогающий отстроиться от конкурентов, повысить производительность труда, снизить затраты и удерживать лидерство на рынке в своей сфере.

В статье расскажем, что дает компании цифровизация услуг и какие для этого используются инструменты. Приведем примеры решений для автоматизации обслуживания клиентов.

Внедрение CRM-системы — сложный процесс, требующий погружения в технологии, взаимодействия между сотрудниками и понимания целей бизнеса. Важно не просто выбрать систему, но и помочь компании преодолеть трудности, которые могут возникнуть на разных этапах.

Какие проблемы возникают при внедрении CRM и как наша система помогает их решить — расскажем в этой статье.

Зачем внедрять CRM

Несмотря на развитие технологий и ИТ-решений для бизнеса, Excel по-прежнему остается одним из популярных инструментов. Многие компании привыкли с ним работать и не спешат что-либо менять. Как правило, в таблицах обычно хранятся клиентские данные. Если их несколько десятков, менять что-то, скорее всего, не нужно. Но когда записей тысячи —без CRM просто не обойтись.

Рассмотрим пример в торговом секторе. В крупных ритейл-сетях техподдержка получает миллионы обращений в месяц — вопросы про статус заказа, оплату, возврат товара и многое другое. В этом случае CRM позволит улучшить не только обслуживание клиентов, но и внутренние процессы компании: поможет эффективнее управлять задачами, контролировать работу сотрудников и сократить рутину, связанную с выставлением счетов, отправкой и согласованием документов, формированием отчетов.

CRM также позволяет своевременно формировать лучшее предложение для каждого клиента, выстраивать коммуникацию через разные каналы, повышать уровень лояльности и увеличивать прибыль.

С помощью CRM-системы BPMSoft можно автоматизировать любые бизнес-процессы, забыть о рутинном сборе данных из разрозненных систем и ручном формировании сводных документов. Все данные будут находиться в едином цифровом контуре и доступны в реальном времени.

Современный бизнес использует несколько каналов связи для общения с целевой аудиторией. Компания выстраивает эффективное взаимодействие с клиентами через единое пространство общения и продаж. Такой подход обеспечивает омниканальная коммуникация, которая помогает удерживать внимание клиента, повышать его лояльность и выстраивать долгосрочные отношения. Эта стратегия создает целостный пользовательский опыт путем синхронизации всех взаимодействий с клиентом и интеграции бизнес-каналов в одну систему. В статье расскажем, что означает омниканальность, какие преимущества она дает компании. Поэтапно разберем, как провести автоматизацию коммуникаций с помощью омниканальной платформы.

Потребность в цифровизации и дефицит ИТ-специалистов стимулируют бизнес внедрять low-code платформы для быстрой разработки с минимальным объемом ручного кодирования. Это позволяет не только ускорить и улучшить внутренние процессы, но и использовать готовые ИТ-решения, доказавшие свою эффективность.

Две трети крупного российского бизнеса уже внедрили low-code платформы, чтобы сохранять конкурентоспособность и повышать уровень автоматизации. В этом материале поделимся ключевыми выводами нашего исследования и разберем ТОП-5 проблем, с которыми сталкиваются компании сегодня.

С ростом конкуренции в борьбе за клиентов и в свете периодически меняющихся требований к рекламе перед компаниями встает вопрос о том, как ускорить и оптимизировать процессы бизнеса. Решить такую задачу помогает автоматизация маркетинга, позволяющая оперативно запускать промокампании, анализировать показатели и многое другое. Рассмотрим, какие инструменты для этого существуют и какую пользу они приносят предприятию или организации.

Современные компании обрабатывают огромное количество информации, сталкиваясь с необходимостью адаптации к быстро меняющимся условиям рынка, технологическим инновациям и растущим ожиданиям клиентов.

Это подогревает интерес к встроенным инструментам ИИ в составе любого ИТ-решения. Как результат, искусственный интеллект и машинное обучение остаются главным технологическим трендом, а компании-разработчики постоянно совершенствуют инструменты для анализа, прогнозирования и работы с большими массивами данных.

В этой статье мы расскажем, как ИИ помогает пользователям CRM-системы BPMSoft повышать эффективность управления данными, клиентским сервисом и бизнесом в целом.

Российский рынок low-code платформ активно развивается и насчитывает более 50 программных продуктов. Интерес к ним проявляет, в основном, крупный бизнес. Часто корпорации развивают собственные центры разработки, но нередко прибегают и к помощи вендоров, поскольку растет потребность в поиске современных универсальных решений для разработки высоконагруженных корпоративных систем. Как результат, возрастает интерес к low-code платформам (Low-Code Application Platforms, LCAP).

Для выбора платформы необходима объективная оценка рынка, для которой формируется ряд требований к инструментарию разработки, интеграционным возможностям и параметрам масштабирования. Важно составить оптимальный список требований и в деталях проанализировать опыт крупных заказчиков, мнения ИТ-руководителей относительно применимости, предпочтений и перспективных направлений использования low-code платформ в ИТ-ландшафте крупного бизнеса.

В проекте Фонда «Сколково» и аналитического центра TAdviser, о котором речь пойдет далее, предпринята попытка оценить уровень зрелости российского рынка low-code платформ с точки зрения функциональной готовности решений к запросам заказчиков. В рамках исследования были изучены две точки зрения на рынок – со стороны пользователей и со стороны разработчиков.

Исследование включает в себя три этапа:

1.      Глубинные интервью с конечными пользователями.

2.      Опрос разработчиков.

3.      Экспертная оценка.

В этой статье мы расскажем о его результатах, а также коснемся общей проблематики вопроса.

Как известно, под словом «аналитика» прячется многое. Но какое из множества ее направлений наиболее востребовано в CRM-системах? Встроенные инструменты предиктивной аналитики в low-code платформе BPMSoft позволяют проводить скоринг лидов и помогают определить, какие сделки будут успешными, а какие — требуют большего внимания. Система самостоятельно обучается с помощью ML-моделей, оценивает перспективность лидов по разным критериям: бюджету сделки или вероятности ее успешного закрытия. Это позволяет менеджерам фокусироваться на тех клиентах, которые с наибольшей вероятностью принесут прибыль.

Электронная почта остается одним из главных каналов коммуникации. Через email-рассылки компании взаимодействуют с клиентами, отправляют предложения, продвигают свои продукты, повышают лояльность. Email-маркетинг помогает привлечь новые лиды и увеличить продажи. Но чтобы рассылка не уходила в спам или корзину, нужно встроить ее в систему: связать с клиентской базой, историей взаимодействий и текущими целями продаж. Здесь поможет CRM.

В этой статье — подробно разберем автоматизацию маркетинга и коммуникаций с помощью CRM на базе low-code платформы BPMSoft и расскажем, как собрать цифровой профиль клиента, отследить путь лида и использовать предиктивный скоринг для повышения конверсии.

Вся активность клиента — в одной карточке

Цифровой профиль клиента 360° в BPMSoft — это не просто карточка в CRM. Это динамичная история, которая регулярно обновляется и пополняется данными из внутренних и внешних источников: почты, рекламных кампаний, действий на сайте или обращений в контакт-центр. В платформе доступна возможность подключить технологии искусственного интеллекта, которые помогут выявить закономерности в поведении покупателей.

Профиль клиента позволяет быстро сегментировать аудиторию, формировать персонализированные предложения и акции, эффективно управлять статусом в программе лояльности и запускать автоматические рассылки.

Важно, что вся информация о клиенте собрана в одном месте. Менеджер с нужными правами доступа может легко узнать о предыдущих взаимодействиях и продолжить работу с клиентом без потери контекста.

Когда впервые слышишь аббревиатуру CRM, думаешь: «Еще одна игрушка для любителей 1C бухгалтерии». Но на самом деле, современная CRM — это не скучный набор таблиц и графиков, а движок вашего бизнеса, его главная магия.

1. CRM — это же просто база данных?

CRM действительно работает с клиентскими данными, но это не просто хранилище информации. Современная CRM-система:

• Фиксирует всю историю взаимодействия — звонки, электронные письма, сообщения в мессенджерах и SMS, в чатах на сайте и в мобильном приложении, а также личные встречи.

• Автоматизирует рутинные процессы: маркетинговые рассылки, отправка коммерческих предложений, ответы на типовые запросы в техническую поддержку с помощью настройки интеллектуальных чат-ботов, и т.д. — все это снижает нагрузку на сотрудников и высвобождает время для решения более приоритетных задач.

• Позволяет строить глубокую аналитику, формировать отчетность для руководства, на основе которой директора по продажам, маркетингу и клиентскому сервису могут принимают взвешенные управленческие решения.

• Грамотно сегментирует аудиторию. Это позволяет выстраивать персонализированные взаимодействия на основе социально-демографических характеристик, клиентских предпочтений и истории покупок.

•  Легко интегрируется с другими сервисами и системами внутри ИТ-контура компании (например, ERP, WMS, SRM, HRM и т.д.), создавая единое цифровое пространство для бизнеса.

Таким образом, CRM — это не просто база данных, а комплексное ИТ-решение, которое помогает компаниям оптимизировать процессы, повышать качество обслуживания и строить долгосрочные отношения с клиентами.

На отечественном рынке представлены десятки разных CRM-систем. Для отраслевых ниш и сегментов среднего и малого бизнеса существуют коробочные решения, для крупного энтерпрайза — гибко настраиваемые и масштабируемые клиентские платформы.

Недавно наша платформа приняла участие в крупном исследовании Фонда «Сколково» и аналитического центра TAdviser, цель которого - помочь крупному бизнесу выбрать софт для комплексного развития и автоматизации смежных процессов. BPMSoft была признана лидером рынка РФ среди CRM-систем по итогам 2024 года.

В этой статье мы провели краткий обзор решения, которое может быть полезным и для развития вашей компании.

В переводе с английского Customer Relationship Management (CRM) означает «управление взаимоотношениями с клиентами». Инструмент представляет собой программное обеспечение, помогающее автоматизировать процессы взаимодействия с заказчиками. Как правило, CRM-система закрывает три основные потребности бизнеса — управление маркетингом, продажами и сервисом.

Чем CRM может быть полезна компании?

CRM называют кровеносной системой организации. Такое ПО может:

• Собирать данные и сохранять историю взаимодействия с каждым клиентом.

• Вести каталог поставщиков и партнеров.

• Безопасно хранить данные и управлять ими.

• Напоминать о важных звонках и встречах.

• Автоматизировать отчетность, получать аналитику в режиме реального времени.

• Планировать и делать оценку эффективности маркетинговых кампаний.

• Рассылать сообщения по SMS и электронной почте.

• Упростить ведение документооборота за счет использования встроенных шаблонов.

CRM-система способна построить стратегии привлечения новых клиентов и удержания имеющихся, снизить нагрузку на менеджеров компании, исключить ошибки из-за человеческого фактора.