Привет, Хабр. Я Максим, бэкенд-разработчик и тимлид в команде, которая помогает банкам и финтехам не просто обновлять интерфейсы, а реально перестраивать пользовательский опыт.
Если вы делаете цифровые продукты, точно знаете: за каждым «чтобы было удобно» на фронте часто стоит несколько месяцев работы всей команды, от архитекторов до аналитиков. Крупные финтехи знают это и готовы вкладываться, потому что у них есть такой ресурс.
Совсем иначе себя чувствуют компании поменьше. Они знают, что меняться нужно, но часто попадаются на удочку «перекрашивания кнопок» в попытках стать лучше для клиента. Поэтому здесь я рассуждаю о наболевшем: почему «простой клиентский путь» почти всегда начинается с глубокой перестройки внутри. И это не бывает дешево.
Клиент сейчас не тот, что был 5 лет назад
Предлагаю сначала зайти со стороны пользователя. Как он видит, к примеру, мобильный банк сегодня. Факту того, что платежи можно проводить онлайн, уже никто не радуется. Сейчас запрос клиента – максимально быстро понять, как все работает, тут же получить результат и чтобы ничего не сломалось.
Для бизнеса, если раньше UX был «добавкой», то сейчас – это основа. Вижу это в наших проектах: в банках, лизинге, где борьба идёт за невидимо удобный путь: один экран – одна кнопка – успех.
За 4 года доля клиентов, отмечающих важность удобства интернет-банка, выросла в 2,4 раза: с 16 до 38%*
*По исследованию интернет-банков для МСБ, проведенному Frank RG
А когда цель предоставить хороший клиентский опыт уже достигнута, борьба за клиента выходит на новый уровень. Начинается конкуренция дополнительных возможностей: появляются нефинансовые сервисы, цифровой банк разрастается до маркетплейса с десятками видов услуг.
И под капотом у такой машины должна быть хорошая техническая база, которая позволяет масштабироваться и держит нагрузку.
Когда бизнес просит «сделать путь клиента короче», я просто улыбаюсь и открываю архитектурную схему.
Что скрывается за фасадом нового клиентского опыта?
Это в 100% случаев перестроенная архитектура, в которой всё, что кажется пользователю «простым», на самом деле поддержано десятками взаимосвязанных решений.
Во всех наших проектах — от банков до лизинга — мы видим: чтобы выстроить по-настоящему бесшовный и быстрый пользовательский путь, одного фронтенда недостаточно. Под капотом должна быть сильная архитектурная база, где ключевую роль играет мидл-слой.
Что входит в эту основу?
Микросервисная архитектура – чтобы каждый шаг клиентского флоу можно было собрать, масштабировать и управлять им независимо.
Мидл и интеграционный слои, которые отвечают за оркестрацию и берут на себя управление логикой взаимодействия между сервисами, не распыляя её по всей системе.
Централизованная авторизация, аналитика и трекинг действий пользователя – без этого не построить ни персонализацию, ни адаптивные сценарии взаимодействия.
Система интеграции с внешними сервисами – особенно важная часть, когда приложение начинает обрастать дополнительными сервисами и партнерскими решениями.
Это сложно, долго и дорого? Все относительно
Расскажу на примере. В одном из моих проектов речь шла о критической задаче: полной замене мобильного приложения в сжатые сроки из-за блокировки доступа в сторы. Клиенты банка в один момент лишились привычного канала. Времени на «долго думать» не было: требовалось решение, которое одновременно покрывает ключевые функции интернет-банка, запускается быстро и масштабируется в будущем.
Новое приложение мы реализовали как PWA. Здесь не буду углубляться. Подробнее о технологии мои коллеги уже писали: Натив, кроссплатформа и PWA — ищем плюсы и минусы на каждом этапе разработки
Это был не просто перенос на новую платформу, а архитектурная перестройка. Мы заходили в проект как команда backend-разработки, но когда стали ясны масштабы, приросли аналитиками и тестировщиками, объединились с фронтом и DevOps клиента и…
Что мы сделали, если коротко:
Разработали мидл-слой, который стал центром бизнес-логики. Он связал фронтенд с микросервисами и внешними поставщиками услуг. Через него проходят все ключевые сценарии: от авторизации до платежей и работы с продуктами.
Организовали новые клиентские флоу. Все процессы были переосмыслены по принципу «меньше шагов – быстрее результат». От прошлого пользовательского опыта ничего не осталось.
Вышли в первый релиз с базовыми функциями через полгода.
Новое банковское приложение с нуля за 6 месяцев – это не долго. Я видел разработку, которая шла от 12 до 18 месяцев, прежде чем приложение попадало в руки клиента.
Все и сразу: обратная сторона медали
Больше – не всегда лучше, особенно если ограничены ресурсы на разработку.
Если быть большим финтехом с развитой экосистемой, то можно каждые 3 месяца выкатывать новые сервисы: подбор поставщиков для бизнеса, образовательные курсы и изощренные программы лояльности. Но при этом как минимум половина идей окажется неудачной и будет в итоге замещена другими. Это бесконечное тестирование гипотез, на которые нужны время, люди и деньги.
Поделюсь идеями допсервисов, которые считаю удачными.
Визуализированная аналитика в приложении, основанная на AI и ML
Система анализирует транзакции клиента, и предупреждает его о триггерных событиях. Для бизнеса это могут быть кассовые разрывы с советом подключить кредитную линию заранее. Для рядового клиента – аномальные траты по определенной категории или предупреждение, что с ними не выйдет достичь цели накопления.
Можно использовать как предиктивную аналитику, а можно для формирования персонализированных предложений, “догоняющих” клиента на разных этапах.
Интеграция с бухгалтерией и CRM через OpenAPI
Транзакции клиента подтягиваются автоматически, бухгалтер ведет учет в реальном времени, данные не дублируются. Прямой экономический эффект – меньше ручной работы, выше точность. Думаю, что этот подход достоин выйти за рамки стратегических партнерств. Но пока процесс на нашем рынке не очень активный.
Объединение банкинга для юрлиц и физлиц в одном приложении: за и против
Участвуя в таких проектах и общаясь с представителями банков, делаю однозначный вывод: это не универсальное решение для бизнес-клиентов. Но отличная идея для малого бизнеса и самозанятых.
Многие предприниматели совмещают личные и бизнес-финансы. Единый интерфейс закрывает их основные потребности: мгновенно переводить средства между счетами без переключения приложений, контролировать общий cashflow, рассчитывать и платить налоги.
Функции для крупного бизнеса поместить в универсальное решение не получится.
Что делать, если вы решили менять клиентский опыт?
Если вы дочитали до этого места, скорее всего, у вас уже зреет мысль о переменах. Вот короткая памятка для всех стартующих, кто хочет обновить клиентский путь и не разориться по дороге:
Проведите ревизию архитектуры
Посмотрите, сколько из старых решений действительно выдерживают нагрузку, гибкие в доработке и могут масштабироваться. Иногда проще начать с фундамента.Постройте сильный мидл-слой
Это не роскошь, а необходимость. Он позволит вам управлять логикой и подключать внешние сервисы.Не забывайте про скорость
Да, менять архитектуру – это не быстро. Но правильно спроектированная команда и процессы позволяют выпускать первые версии через 5–6 месяцев. Мы в своих проектах это проходили.Оставьте место для роста
Любое решение без прицела на будущие фичи обречено быстро устареть. Закладывайтесь на масштабирование, даже если оно не очевидно сейчас.Помните, что клиентский опыт – это в первую очередь то, что под капотом
Хороший дизайн и маркетинговая стратегия не менее важны. Но именно “железо” должно вынести их клиенту на своих мощных плечах.
Зацепила тема – пишите. Обсудим, что можно улучшить у вас.
