Краткий обзор: чем отличается CSAT от CES

Сегодня мы разберем две ключевые метрики, которые помогают понять клиентское взаимодействие: CSAT и CES

CSAT — Customer Satisfaction Score

• CSAT измеряет удовлетворенность клиентов после определенного взаимодействия или общего опыта с продуктом или услугой

• ККлиентам задается вопрос типа "Насколько вы удовлетворены..." с ответами по шкале (например, от 1 до 5)

• CSAT сфокусирован на конкретном опыте или событии

CES — Customer Effort Score

• CES оценивает, насколько легко клиентам было взаимодействовать с компанией при решении их вопросов или задач

• Клиентам предлагается оценить усилие, необходимое для выполнения действия, например "Насколько легко было решить вашу проблему с нашей помощью?"

• CES сфокусирован на усилиях, которые клиенты затрачивают

Отличия

1. CSAT измеряет эмоциональную реакцию клиента, в то время как CES измеряет усилия со стороны клиента

2. CSAT обычно оценивается после контакта с продуктом или услугой, в то время как CES часто измеряется в процессе взаимодействия

3. CSAT отражает общую удовлетворенность, CES же подсказывает, как эффективны ваши процессы с точки зрения клиента

Понимание разницы между этими метриками критически важно для правильной интерпретации данных и принятия обоснованных решений для улучшения клиентского опыта. Используя их вместе, можно получить глубокое понимание того, как клиенты взаимодействуют с вашим брендом и что их мотивирует возвращаться

Читайте:

• 60 вопросов для опроса по метрике CSAT

• Индекс NPS

• Сервис онлайн голосований