Комментарии 37
По состоянию на 01 ноября 2020 года в России действуют 372 коммерческих банка и каждый стремится быть непохожим.
Открываешь и начинаешь гадать где и что спрятано и как работать с этим приложением.
Надеюсь наступят времена, когда по качеству услуг, а не рюшечек будут оценивать услугу.
Где-то попадалась статья «Хочу в цифровое рабство» об проблеме цифровизации.
Хочу иметь приложение Банк, а какой банк подцепить -мой выбор.
Яндекс ж смог для Яндекс.Денег, Paypal смог, Тиньков с Модулем смогли (пусть и для ИП).
При этом пользователям это нужно, смотрим на количество пользователей того же Budgetbackers или там ДзенМани, а потом смотрим КАК эти приложения получает доступ и что для этого требуют (Парсингом они получает, парсингом, это даже видно в ЛК, потому что банки считают что работать с данными из других приложений — нельзя).
Приведу простой пример. Есть пункт ипотека, зайдя в который пользователь ожидает увидеть свои платежи по ипотеке (как поступление денег с других счетов, так и списание средств банком), логично как по мне.
Заходим в данный пункт и что же мы видим, платежей нет, а куда же они спрятались? Они спрятались в «Карты и счета»- «текущий счет в рублях»
В том же пункте присутствует плюсовое поступление, откуда оно понять не возможно, а это возврат процентов по опции «заемщик» догадаться об этом я видимо тоже эмпирическим путем.
И такое в каждом пункте. Был интерфейс ужасный и рабочий, стал просто ужасный. Оптимизировали — спасибо.
А их очень много — только продуктовых и сервисных стримов у нас 17, в которых более 30 команд делают более 265 сценариев в канале «интернет-банк». Так мы получаем более 200 участников — это дизайнеры, разработчики, тестировщики и аналитики, которые очень хотят быстрее решить свою таску в спринте.
Технологии — это конечно хорошо… Наверное. Только вот теперь в чате приложения остался только бот — переключиться на оператора там не получается. Видимо операторов сократили — все деньги ушли на «30 команд делают более 265 сценариев в канале «интернет-банк»».
А по телефону тебя тоже ждет бот, который имеет вариант ответа: «Вы не смогли правильно сформулировать вопрос, разговор будет завершен»! Торжество техподдержки над пользователем — аж завидно! ;)
С чатом (в веб, в мобилке не знаю) — если боту написать что о нем думаешь — он обижается, а затем может и перевести на оператора.
Это при том что лучше бы — доработали бота.
Вот ситуация — я стою вечером у банкомата, на улице, карта вставлена в банкомат и введен пин-код. Я звоню через встроенную звонилку приложения. Доступ к геолокации у приложения есть. Как то можно ж учесть что что наверно у меня какая то проблема с банкоматом с этим? А если в течении часа похожая ситуация возникает с другим банкоматом то надо как минимум сразу на ветку про проблемы с банкоматами посылать?
(в итоге про оба банкомата отзывы были оставлены в приложении )
Ну… Я не очень понимаю — что вы имеете ввиду под «могут на оператора перевести»! Могут перевести, а могут не перевести — как повезет? У меня был конкретный буквальный случай: мой вопрос был несколько сложнее «скажи мне остаток по карте», и я натурально услышал ответ «Вы не смогли правильно сформулировать вопрос, разговор будет завершен», после чего звонок действительно завершился. А я несколько подзавис в весьма смешанных чувствах: как клиент, я был, мягко говоря, «раздосадован», но как человек по необходимости оказывающий техническую поддержку пользователям — прям порадовался за ребят — «А что, так можно было?!!!» )
>>>С чатом (в веб, в мобилке не знаю) — если боту написать что о нем думаешь — он обижается, а затем может и перевести на оператора.
То же самое — может перевести, а может написать: извините, все операторы заняты, звоните по телефону 8-800… %)
В итоге я имею минимум по одному кейсу для каждого из двух каналов связи (третьим остается личный визит в отделение, что в эпоху пандемии — сами понимаете), где мое обращение в банк остается без ответа — я не смог пробиться через «автоматизацию», которую разрабатывают эти бравые «30 команд»…
Не, я человек дотошный — со второго раза голосового бота в телефоне я прожал. ;) Но осадочек остался…
Ну… Я не очень понимаю — что вы имеете ввиду под «могут на оператора перевести»! Могут перевести, а могут не перевести — как повезет? У
Я имею ввиду — переводили.
Как вариант — попробовать ему ничего не говорить.
Про «позвоните» — у меня ни разу не было.
Про 30 команд — в статье про мобилку и веб.
Чатбота насколько я понимаю одна команда пишет (и все сводится к взаимодействию с логикой на беке). А телефонная поддержка — вообще к командам разработки приложения не имеет отношения.
Жалобы на info@ про откровенный бред в выписке по определенным операциям в итоге поправили.
Это не единичный случай (я допускаю, что вполне возможна ситуация, когда ну действительно — совпало так, все заняты!), у меня таких ответов было не менее трех в разное время. Возможно, меня занесли в черный список за неудобные вопросы? ;) Хотя, что-то я уже не уверен, что это смешно, потому, что после определенного момента я ВООБЩЕ не смог достучатся через чат! Т.е. я трижды пробовал и трижды не получилось… Я терпеть не могу разговаривать с автоответчиком, поэтому не стал бы звонить, если бы смог связаться через чат.
>>>А телефонная поддержка — вообще к командам разработки приложения не имеет отношения.
Т.е. бота, который отвечает по телефону разрабатывают… Не разработчики? Любопытно… А можете пояснить?
Остатки по кредитным картам сразу после пополнения как показывали рандомные суммы, так и показывают рандомные суммы.
Интерфейс как вис в моменты начисления зарплаты большим пулам клиентов, так и виснет.
А теперь, с новой архитектурой — все быстро и просто. Идете в ближайшее отделение, и там все сделаете (в течение одной- двух недель, если, конечно, повезет).
Короче, в начале декабря я сдуру решил открыть в этом банке счет. И получить пластиковую карту. Карту получил. А доступа к описанному в статье интернет-банку… до сих пор… увы…
Андроид — приложение сообщает о том, что «что-то пошло не так, звоните в службу поддержки».
Служба поддержки посылает в отделение банка, где получил карту.
В отделении же советуют позвонить в службу поддержки.
Позвонил в службу поддержки, прямо из отделения банка. (сами сотрудники банка дозвониться до своей службы поддержки так и не смогли).
И даже с оператором (живым!) соединился. (уже хорошо!).
Меня предупредили, что все разговоры записываются. После чего я рассказал суть проблемы и выслушал (в 4й раз) совет обратиться лично в отделение банка
Я ответил, что я уже в этом отделении нахожусь, включил громкую связь, и предложил им поговорить с сотрудницей банка. Так сказать, напрямую. Девушка на том конце провода посоветовала сотруднице подключить мне этот самый интернет-банк.
— А как его подключить? — спросила у нее сотрудница банка.
— Ну вот этого я уже не знаю — ответили ей по телефону,- спросите у своего руководства.
В общем, из отделения банка я ушел не солоно хлебавши, извиниться за сей конфуз там не догадались, но обещали перезвонить.
Вот сижу, жду звонка. Интуиция мне подсказывает, что я его уже не дождусь.
Отключил на телефоне фильтр спам-звонков, (чтобы ненароком не пропустить звонок от банка), но пока звонят только мошенники со своими «выгодными банковскими предложениями», и «медицинские центры» с «юридическими консультациями».
Зато ВТБ с его интернет-банком на новой архитектуре пока молчит. Как рыба об лед.
Видимо, активация только что выпущенной карты — слишком сложная и нестандартная задача в новой архитектуре.
Ребята из ВТБ! Вы уверены, что новая архитектура вам поможет? Может быть, вам стоит пойти каким-то другим путем?
А если у вас главная цель «быть непохожими на всех», уточните, в какую сторону вы хотите от этих «всех» отличаться?
На всякий случай, (если кому интересно) место действия — город-герой Москва.
Отправил. Жду результата.
Прошла неделя с момента отправки сообщения. (И три недели с момента открытия счета). Думаю, стоит доложить общественности о результатах.
В понедельник перезвонили из банка, уточнили информацию, описанную в письме.
Попросили прислать скриншоты с сообщением об ошибке (так, чтобы была видна дата-время возникновения этой ошибки), и с номером версии софта..
В смс прислали адрес, куда эти скриншоты отправить.
Отправил.
Сегодня пятница…
Сходил вчера в другое отделение банка. Там сотрудник вник в ситуацию и предложил перевыпустить карту. Сделать это у него не получилось (возникла какая-то ошибка...).
Предложил в качестве временного решения выдать другую (не именную) карту. Тоже не получилось. (Опять ошибка).
Напоследок мне преждожили заполнить анкету о качестве обслуживания. Заполнять не стал — (нецензурные слова писать не хочется, а других в моем словарном запасе не нашлось)
Короче, в сухом остатке.
Спустя три недели с момента открытия счета:
Пин код к карте получить не удается.
Никаким способом.
Зайти в интернет банк — тоже. Ни с компьютера, ни с смартфона, ни через приложение. Пробовал с разных устройств, броузеров — результат один.
Сделать хоть что-нибудь для разрешения этой ситуации — тоже не получается. Ни у кого.
И сотрудники банка, и служба поддержки оказались бессильны.
Остается только закрыть счет, забрать деньги (если, конечно, они там еще остались- я тут уже ничему не удивлюсь) и попрощаться с этой замечательной организацией. Надеюсь, навсегда.
Пускай они там продолжают развлекаться с новыми архитектурами, но как нибудь без меня.
Мне вот просто интересно — какие процессы требуют ТАКИХ сроков? Какая «автоматизация» за это отвечает? Какая из 30-ти команд?
Знакомый — ладно, у него не горит, строго говоря. Но я слышал у людей сделки срывались из-за таких просрочек. А банку — наплевать…
Итак, пришла пора подводить итоги.
Проблема с получением пин кода для банковской карты была обозначена в начале декабря.
Служба поддержки в середине января прислала смс, что "Ваша заявка SD-006052743 в службу технической поддержки рассмотрена." Но банковский софт с самой передовой архитектурой с таким решением проблемы не согласился, о чем свидетельствовало точно такое же сообщение программы. "Что-то пошло не так..."
Все последующие обращения в службу поддержки (по телефону, е-майлу, через сотрудников банка) завершались одинаково. То есть ничем.
Но после каждого обращения меня спрашивали, доволен ли я качеством обслуживания.
Сегодня на календаре 9 сентября.
Проблема вчера решилась.
Для этого потребовалось почти 10 месяцев переписки со службой поддержки, общения с сотрудниками нескольких отделений банка, и их руководством, и несколько попыток перевыпустить карту. Неудачных.
Докладываю о пути решения и о результатах. Сразу скажу, что результат- отрицательный. Но это все равно результат: в течение 10 месяцев , никто пин код для карты получить так и НЕ СМОГ. Видимо, благодаря не имеющей аналогов архитектуре.
Как решил проблему:
Вчера, в ходе очередного визита в отделение банка я понял, что мне все это надоело. Поэтому был приведен в действие пункт 4:
Счет закрыл. Деньги забрал. Полностью.
Получилось. Без ошибок. Ну почти.
Вопрос представителям банка (если они этот комментарий прочитают, конечно, в чем я очень сомневаюсь)- если еще раз позвонят и спросят насчет качества обслуживания, что посоветуете отвечать?
На этом всё.
Зачем в данной ситуации нужны микросервисы? По моему, от них только вред:
- усложняется архитектура. Один монолит — проще, чем монолит + куча микросервисов.
- усложняется разработка. Надо ставить ужасные докеры, которые качают огромные образы, куча сервисов ест память, тормозит.
- усложняется разработка. В монолите мы можем в 1 клик прыгнуть к определению функции. В микросервисах мы натыкаемся на вызов API, и теперь должны тратить время, искать, какой микросервис его обрабатывает и где находится обработчик
- усложняется еще раз разработка. Вместо того, чтобы разобраться в одном фреймворке, вам надо разбираться в каждом фреймворке, на котором сделан каждый микросервис, в архитектуре каждого микросервиса, а если они еще написаны на разных языках — то вам придется их учить вместо полезной работы
- если двум микросервисам нужен одинаковый код, приходится либо копипастить его (что плохо), либо выносить в бибилиотеку и поддерживать ее. А если эти микросервисы на разных языках, то вынести не получится никак.
- усложняется релиз. Теперь надо согласовывать выкладку одного микросервиса с другими
В общем, мой вам совет, откажитесь от этой идеи пока не поздно. Начните делать простой, понятный монолит вместо кучи непонятных микросервисов. Наверняка скорость разработки повысится, и можно будет сократить расходы за счет снижения числа разработчиков.
Эх. "Надо не кровати переставлять.."
Я думаю, что хороший получился интерфейс. Все мошенники, которые давали номер карты для попытки получить мои деньги незаконным способом — ваши клиенты.
Дальше карты.
Кредитная карта зачем мне наблюдать сколько мне доступно ещё по карте, а вот что бы увидеть задолженность, сроки погашения задолженности и минимальный платёж. Для этого слишком много действий надо сделать.
Отображение корректного остатка средств при зачислении это отдельная песня, особенно по кредитным картам, с дебетовыми чуть легче.
Новая архитектура на старом фундаменте part 2: как мы разрабатывали новый интернет-банк ВТБ