Как общаться с аудиторией
Позиция автора и тон публикации
На время написания текста автор должен думать как сотрудник компании. Прежде всего, это значит, что автор не должен радикально высказывать своё мнение или показывать отношение к продукту/услуге/компании. В корпоративном блоге лучше прямо не указывать на конкурентов (если это не предусмотрено логикой публикации или не согласовано с самим конкурентом), не проводить сравнение с ними. Как правило, о компании автору уже что-то известно (как сотруднику или как исполнителю заказа на публикацию) и стоит обратить внимание на стиль текстов на сайте: если компания придерживается строгого стиля, то и стиль публикации должен быть научно-популярным, если это молодое задорное программное агентство или компания-свой-парень, то и текст может включать уместные шутки и обороты. Но в любом случае стоит избегать врагов хорошей публикации:
Панибратства (короче, чуваки, мы тут софтину накропали, год лабали по клаве — вот какая крутотень вышла);
Сленга и жаргонизмов (комп, мать, хард, хвост, тулза, пхп);
Избитых мемов (ну мы и решили написать свою CRM c блэкджеком и шлюхами);
Пренебрежительного тона («Ну в общем, задачка была простая, если не сказать, что ничегошная: привязать нашу софтинку к хост-адаптеру шины»).
Первая публикация на Хабре
Не совершайте ошибку, которая останется с вами навсегда — продумайте формат и подачу первой публикации в вашем блоге. Этот старт во многом определяет дальнейшее отношение к вашим публикациям и к вашей компании.
«Привет, Хабр! Вот и мы решили завести корпоративный блог — мы такая-то компания, оттуда-то, у нас столько-то человек в штате и вот такой-то сайт, такие-то продукты. Подписывайтесь, чтобы быть в курсе всех наших новостей» — вот самый верный способ испортить всё, не успев начать. Хотя нет, хуже может быть только наличие фразы в духе «Пишите в комментариях, о чём бы вы хотели почитать в нашем блоге».
Подобные ошибки иногда прощают крупным компаниям с хорошей репутацией и известными в среде пользователей продуктами, во всех остальных случаях вы столкнётесь со шквалом минусов (как публикации, так и в карму аккаунта-автора).
Покажите аудитории, что вы знаете, куда пришли, и расскажите, какой информацией будете делиться с пользователями. Самый лучший вариант действий — сразу после короткого приветствия (в 1-2 предложения) рассказать что-то полезное и интересное (например, о реализации вашего нового продукта). Первая публикация как лакмусовая бумажка — по ней сразу виден настрой пользователей относительно вашей компании и их интерес к вашим продуктам — если вы хорошо проявите себя, то и дальнейшее отношение к компании будет соответствующим.
С последующими публикациями будет проще, но всё равно расслабляться не стоит. Покажите пользователям, что вы пришли делиться полезной информацией, и первое время работайте только «на репутацию». Если пользователи поймут, что вы пришли банально порекламироваться и нагнать трафик к себе на сайт, то ничего хорошего из этого точно не выйдет и «восстановиться» позже будет сложнее. Технические публикации с неприметной ссылкой на ваш сайт/продукт принесут гораздо больше пользы, чем те же ссылки, но в окружении неинтересного текста.
После того, как вы написали и разместили публикацию, её жизнь только начинается.
Сразу несколько советов красного уровня важности
Если у вас много знакомых с правом голоса за публикацию на «Хабре», не просите их плюсовать сразу. Согласитесь, будет подозрительно, если при 100 просмотрах публикация наберёт рейтинг +15.
Даже если пошли первые минусы, это не значит, что материал плохой — подождите какое-то время и попытайтесь понять, чем вызван негатив, особенно, если он резкий. Если что-то совсем плохо, об этом обычно пишут в первом же комментарии или в личные сообщения.
Комментарии — не место для насмешек, грубости, нецензурной брани и откровенных разборок. Принцип «Сам дурак» тоже не лучшее решение для дискуссии.
Не стоит заводить виртуалов с правами Read & Comment, чтобы хвалить опубликованный материал или задавать вопросы искусственно — пользователи могут заглянуть в профиль и нечестная игра будет раскрыта.
Комментаторы, по большей части, адекватны и даже самый острый негатив можно хотя бы сгладить.
Рекомендации по работе с комментариями
Каждый комментарий — это отдельный разговор, за ним стоят разные и реальные люди. Ниже в таблице находится примерная классификация комментариев и варианты реакцией на них:
Тональность комментария | Пример комментария | Рекомендации по работе с комментарием |
Резко позитивная | Спасибо за публикацию! Очень давно искал такой материал! | Сдержанно поблагодарить (не «спасибо»), раскрыть тему.Да, вы правы, материалов довольно мало, мы собрали всю экспертизу. Надеемся, материал вам полезен. |
Резко негативная | Публикация — мусор и маркетинговый буллшит. Очевидные очевидности — и ни одного реального кейса. Это не Хабр. | Либо игнорировать, либо попросить разъяснить позицию.У нас была цель рассказать о ... Это востребованная нашими клиентами тематика, вызывающая живой интерес. Вероятно, вам доступно больше информации по вопросу — поделитесь с сообществом. |
Позитивная | Интересная публикация. Мы в своей работе, правда, предпочитали использовать Firebird, а не MySQL — так было удобнее, да и портировать данные легче. | Можно не благодарить, а продолжить разговор в контексте.Мы тоже рассматривали Firebird, но у нас возникли трудности с масштабированием и шардированием. Но это было в старой версии, надо посмотреть, что изменилось. |
Негативная | Очень поверхностно — где информация о правах доступа, бэкапах, настройках файлов конфигурации? Ваша публикация ни о чём. | Если в публикации всё перечисленное есть, можно вежливо предложить прочитать материал более внимательно. Намекнуть на развитие темы или задать встречный вопрос по теме, который сразу обезоружит мнимого эксперта и даст старт диалогу с настоящим. |
Нейтральная | Я бы добавил, что для выбора базы данных нужно сделать свои бенчмарки, а не ориентироваться исключительно на бенчмарки вендоров СУБД. | Развить разговор, поблагодарить за дополнения, инициировать дискуссию. |
Личный негатив | Только вот зарегистрироваться в вашей системе невозможно, и дизайн ужасный. | Игнорировать или сдержанно ответить по сути вопросов — в стиле технической поддержки. |
Троллинг | Небось, госзаказ на откатах поднимали? И сколько пришлось на каждого? | Игнорировать либо увести от темы, задав встречный вопрос. Никогда не вступать в политические, религиозные, расовые споры. |
Конкуренция | А мне понравилась программа ГорГазСофт, удобный интерфейс, разворачивается в облаке в пару кликов. | Такое не запрещено, если не наглеют — либо проигнорировать, либо обозначить, что рынок высококонкурентный, но именно вы даёте... (и перечислить самые wow-преимущества ещё раз). |
В комментариях нельзя
Вестись на провокации и терять душевное равновесие.
Оскорблять, грубить, переходить на личности. Особый случай — если вам откровенно вредят. Например, в комментариях к публикации одной из компаний появился бывший сотрудник и стал всё поливать грязью, вытряхивая внутренние секреты. Выход: прямо и откровенно написать, почему плохо расстались с сотрудником.
Злоупотреблять иронией и сарказмом, мемами, чёрным юмором.
Угрожать снижением кармы, жалобами в администрацию, директору оппонента, судом;
Высказывать личное мнение — как уже было написано выше, помните, что ваше мнение ассоциируют с мнением компании, сдержанность — ваше всё.
О чём ещё нужно помнить?
Публикация живёт долго, и могут появляться новые реакции и комментарии, в том числе на других площадках и в социальных сетях — следите за ними и работайте с ними обязательно.
Не забывайте одобрять комментарии, написанные к вашей публикации пользователями с правами Read&Comment — особенно, если это адекватные сообщения по теме.
Непромодерированный комментарий Ещё раз: разведённая вами армия троллей — ваш враг, которого вычислят и направят против вас. Не плодите таких!
Не нужно пытаться обмануть аудиторию, обойтись пресс-релизом или отписаться абы как — репутацию легко потерять и трудно восстановить.