К2Тех совместно с независимыми экспертами из отечественных компаний провели исследование решений для контакт-центров (КЦ). Специалисты сравнили ключевых российских вендоров по более 30 параметрам и выявили основные тенденции в развитии рынка.
Среди преимуществ отечественных решений по КЦ, над которыми вендоры активно работали последние три года, эксперты отметили их готовность разрабатывать дополнительные функции под требования заказчика. Также современные ИТ-решения позволяют минимизировать вычислительные ресурсы для небольших КЦ до 1-2 серверов и использовать в работе с ними свободно распространяемые ОС и БД. В ряде случаев российские решения лучше адресуют специфичные для региона потребности. К примеру, отечественные платформы исходящих коммуникаций качественнее справляются с обнаружением умных голосовых помощников, чем их иностранные аналоги. Это позволяет обеспечить высокую эффективность работы операторов, занятых проактивными контактами с клиентами.
У большинства решений аналитики отметили наличие единой очереди для голосовых и текстовых каналов, единую отчетность для всех типов обращений. А веб-клиенты для рабочих мест операторов КЦ не требуют дополнительных подсистем (например, как Avaya). По оценкам экспертов, ведущие отечественные вендоры платформ КЦ предлагают функциональность более фрагментарную по сравнению с зарубежными аналогами, но в целом достаточную для реализации стратегии импортозамещения.
«В ходе исследования мы сравнили ключевые решения пяти отечественных вендоров по более чем 30 параметрам, особенно важным для бизнеса — проанализировали основные функции КЦ: обработку входящих/исходящих вызовов, речевую аналитику и ботов на основе ИИ и многое другое. Результаты позволили сделать вывод, что российские решения сделали качественный шаг вперед за последние три года. По многим параметрам они не уступают ушедшим зарубежным вендорам и способны закрывать основные потребности заказчиков, а в ряде случаев существенно превосходят их в решении ключевых для российских потребителей задач» — рассказал эксперт по решениям для контактных центров К2Тех Антон Корнильев.
