5 фишек продаж от тёти Вали
Привет, на связи Иван, главред блога Unisender.
Когда только начинаешь изучать маркетинг, кажется, что учиться можно только по серьезным книгам, экспертным блогам и дорогим курсам. Но, оказывается, интересные фишки можно подсмотреть и в обычной жизни — если внимательно наблюдать.
Выходной день, тёплая погода. Рядом с берегом Волги, хвойными деревьями и санаторием — кафе «Лесок».
Передо мной в очереди несколько молодых людей берут шашлык. Тётя Валя его продаёт, но не спешит прощаться — предлагает взять ещё сырников.
Это кросс-сейл (допродажи, перекрёстные продажи). Суть техники — предложить дополнительные товары к основной покупке. И за счёт этого увеличить прибыль без дополнительных расходов на привлечение клиента.
Покупатели вежливо отказываются и уходят, подхожу и решаю взять как раз эти сырники. Тётя Валя подтверждает, что они свежие и вкусные, кладёт в микроволновку подогреть и спрашивает: «Сметана или сгущёнка?» Выбираю сметану, оплачиваю. Оказывается, деньги берут только за сырники, топпинг бесплатно.
Это неожиданный и приятный бонус, который увеличивает ценность продукта и лояльность покупателя.
Сажусь за стол поесть, а тётя Валя выходит на улицу и занимается активными продажами — приглашает прохожих поесть шашлык. Небольшая компания останавливается, от неё отделяется мужчина и заходит в кафе. Тётя Валя достаёт порцию шашлыка, рассказывает, что это домашнее мясо и его приготовили на углях, даёт понюхать.
Это презентация продукта. Задачи менеджера: рассказать о преимуществах и характеристиках, пользе и выгодах для клиента; удержать внимание и подтолкнуть к покупке.
Мужчина настроен очень скептически. Он утверждает, что мясо сухое, потому что на самом деле его, наверное, готовили на обычной сковороде, а не на углях. А тётя Валя не согласна. Она убеждает, что это корейка, и поэтому мало жира — дело не в способе приготовления. Готова даже показать место, где делают этот шашлык.
Это отработка возражений — один из этапов продаж. Клиент сомневается, задаёт вопросы, думает отказаться. Задачи менеджера: выявить проблемные точки, развеять сомнения, завоевать доверие и, наконец, довести клиента до покупки.
Но мужчина остаётся непреклонным — выходит из кафе без покупки. Однако дискуссию хорошо слышали его друзья, которые оставались на улице. В итоге, несмотря на скепсис товарища, решили попробовать и сделали заказ. Тётя Валя, — чтобы уж точно убедить потенциальных клиентов в качестве своей продукции, — сказала: «Вот, молодой человек уже вторую порцию сырников взял!»
А это социальное доказательство. Приём опирается на склонность человеческой психики ориентироваться на действиях других людей, в том числе копировать и имитировать их. В маркетинге в качестве social proof используют отзывы и рейтинги, рекомендации экспертов, лицензии и награды, пользовательский контент (UGC).
Пока я доедал вторую порцию сырников, было ещё пару покупателей. Один из них сделал комплимент тёте Вале: «Вы умеете продавать!»
