Обновить

Коллекторы «Сбера» начали использовать технологию распознавания эмоций должников

Киберпанк Софт Звук

Дочернее предприятие «Сбера», коллекторское агентство «АктивБизнесКонсалт» внедрило новую технологию анализа голосов должников. Она оценивает интонации клиентов во время телефонных разговоров и считывает их эмоции для того, чтобы создать дальнейший сценарий диалога, сообщает РБК со ссылкой на гендиректора агентства Дмитрия Теплицкого. 

Разработчиком технологии выступает «дочка» «АктивБизнесКонсалата» — компания VS Robotics. По словам Теплицкого, исследования в области распознавания эмоций по голосу начались два с половиной года назад. В конце 2020 года технологию внедрили в промышленную эксплуатацию. 

Новый метод оценки голосов должников встроен в программу, которую используют операторы колл-центров. Система записывает голос задолжавшего клиента в режиме реального времени и анализирует его. Всего она помогает определить семь видов реакции собеседника, которые коллекторы называют «бриллиант эмоций» — радость, удивление, нейтральную, страх, уныние, раздражение и злость, говорит гендиректор «АктивБизнесКонсалта». 

Программа выдаёт операторам спектр эмоций должника в процентном соотношении и на его основе предлагает дальнейшие действия в разговоре. Корреспондент РБК поучаствовал в процессе использования технологии — он принял тестовый звонок от коллектора и ознакомился с анализом разговора. По его словам, система с точностью определила пол клиента и почти угадала его возраст. При этом программа показала, что в конце диалога у собеседника повысился уровень раздражения и злости — в тот момент, когда журналист уверял сотрудника коллекторского агентства в том, что не имеет долгов по кредитам. 

Теплицкий утверждает, что технология распознавания эмоций никак не влияет на контактность абонентов, но в то же время положительно сказывается на качестве звонка, поскольку позволяет предсказывать развитие разговора. «Сберу» новинка тоже понравилась. Там считают, что она позволяет составить более полный портрет клиента и выявить степен его удовлетворённости, что даёт возможность создавать оптимальные сценарии диалогов. 

В 2021 году банк планирует интегрировать технологию в новые пилотные проекты — в частности, она будет использована в функционале робота-коллектора. Кроме того, «АктивБизнесКонсалтинг» собирается продавать систему в другие компании, в том числе не только банкам и другим финансовым организациям.

Теги:
Хабы:
Всего голосов 20: ↑18 и ↓2 +16
Просмотры 38K
Комментарии Комментарии 82

Минуточку внимания