Напрямую или через бот-платформу: как лучше интегрировать чат-боты

От выбора зависит не только сложность внедрения, но и дальнейшая поддержка. Разбираем плюсы и минусы подходов на примере интеграции с сервис деск системой.

1. Прямая интеграция с каналом 

➕  Полный контроль над функциональностью — например, в случае VK можно обрабатывать не только запросы в личных сообщениях, но и комментарии под постами, на стене, под фото.
➖  Разные API, авторизации, ограничения и нюансы. Требуется закладывать время на поддержку каждого канала.

2. Интеграция через Botmother

➕  Визуальный конструктор — менять сценарии могут не-разработчики. Один сценарий обработки обращений достаточно просто раскатать на разные каналы.
➖  Меньше гибкости в тонкой настройке маршрутизации и аналитики по сравнению с другими платформами.

3. Интеграция через Fasttrack

➕  Расширенные шаблоны ответов, точная маршрутизация по командам, продвинутая аналитика.
➖  Сложнее в настройке сценариев в отличие от того же Botmother.

Что же в итоге? Можно остановиться на способе 2-в-1. Для отдельных сценариев — прямая интеграция, в других случаях — через бот-платформу. Так сделано у одного крупного клиента ITSM 365.

Подробнее про кейс, нюансы в поддержке интеграций и практические шаги по внедрению — в полной версии статьи на Хабре.