«Инфосистемы Джет» создала сервис на основе языковой модели YandexGPT для автоматизации работы своего сервисного центра. За один месяц компания внедрила алгоритм на базе нейросети, который может определять тематику обращений в техническую поддержку и автоматически готовить ответы на запросы, помогая диспетчерам и инженерам работать оперативнее.

Специалисты по машинному обучению «Инфосистемы Джет» в рамках пилотного проекта разработали приложение, которое, используя внешнее хранилище документов, обращается к специально созданным базам знаний (например, к базе знаний операторов сервисного центра), реализует сценарии обработки запросов и генерирует релевантный ответ. База знаний «Инфосистемы Джет» содержит информацию обо всех кейсах, с которыми специалистам компании приходилось сталкиваться за последние 30 лет.

В рамках пилотного проекта инженерам удалось автоматизировать обработку 30% из 13000 запросов. При этом 75% этих ответов были полностью автоматическими и были одобрены специалистами без доработки. Таким образом, сервис снижает нагрузку на специалистов на 22%. Компания продолжит улучшать модель и планирует внедрить технологию в качестве постоянного вспомогательного инструмента для инженеров технической поддержки, чтобы существенно ускорить обработку запросов и качество ответов.

«Особенность проекта „Инфосистемы Джет“ в том, что компании удалось в сжатые сроки научить YandexGPT работать со сложной ИТ‑тематикой», — сообщил CPO YandexGPT API Алексей Долотов.