Comments 2
До этого момента я был уверен, что первая линия занимается технической поддержкой. Потом я увидел одну цифру. 21 962 маршрутизации.
вы же позиционируете себя как профессионала в области ITSM
в любой сервисной методологии L1 в первую очередь занимается регистрацией обращений и их маршрутизацией, а решает только типовые вещи, не требующие расширенных полномочий и/или специализированных знаний.
пока что получается, что вы с помощью дашборда обнаружили тайное знание, скрытое в недрах ITIL Incident Management book
Согласен, маршрутизация - штатная функция первой линии в ITIL.
Моё удивление вызвало не её наличие, а масштаб. Почти 22 тысячи маршрутизаций при медианном времени около четырёх минут показали, что именно диспетчерская функция занимает основную часть работы первой линии в этом процессе. До анализа это нигде явно не было описано — гипотеза появилась именно после разбора данных.
Дашборд без правильного вопроса опаснее его отсутствия