Comments 335
Согласен! Автор молодец! Теперь тоже стал немножко верить в чудо)
Сбербанк спасет отсутствие гос.поддержки и явных преференций — только тогда манагеры начнут шевелиться и делать свою работу. Все остальное как мертвому припарка.
Даже без господдержки один из крупнейших банков мира может проятнуть очень долго.
Главное сесть и подумать!
Насчет одного из крупнейших, Вы преувеличили. Он даже в 50 крупнейших не входит.
Сижу и думаю, почему сбер не отдаст разработку юзабилити сторонней конторе? Лебедев, к примеру, очень вменяемые интерфейсы строит, да и с оптимизацией операций, думаю, они помочь могли бы.
А по деньгам сбер потянет, почему-то уверен… :)
А по деньгам сбер потянет, почему-то уверен… :)
UFO just landed and posted this here
Про понты Студии согласен, но все таки наряду с понтами они зачастую предлагают оригинальные и интересные решения, а главное продуманные.
Прошел по вашей ссылке (глубоко гуглить, правда, не стал). Информация о юзабилити-группах подана так, что ее читать просто не хочется. Будто вернулся в 90-е :)
Прошел по вашей ссылке (глубоко гуглить, правда, не стал). Информация о юзабилити-группах подана так, что ее читать просто не хочется. Будто вернулся в 90-е :)
Там в списке есть юзабилити-группа 1С и Билайн. Вот уж у кого шедевры юзабилити.
Вы правда считаете что те, кто не смог сделать себе удобный сайт, сможет сделать его другим?
Посмотрите как выглядит форум на юзабилити.ру:
Посмотрите как выглядит форум на юзабилити.ру:
Не будем забывать что Лебедев как раз сделал окуенный интернет-банкинг альфабанку. А понты это плохо да.
UFO just landed and posted this here
Розовый с черным отлично сочетается, кстати
UFO just landed and posted this here
Все верно, пиар. Тема неспроста так старается выглядеть в интернете циничным ублюдком. Люди, общающиеся с ним говорят, что в личном общении это весьма адекватный человек.
А еще, в силу достаточно невысокой входной планки, появляется множество веб- и просто графических дизайнеров (или людей, таковыми себя считающими). Естественно, что они стараются подражать качеству самого распиаренного агентства и периодически упоминают о нем то там, то сям (например на хабре, палюсь :)). Хотя обстановка в Студии, из достоверных источников, далека от идеала с точки зрения рядовых сотрудников.
Поэтому можно утверждать, что продукт Студии продается не на сайте Студии, а вообще везде в рунете, в том числе и этим моим комментарием. Тут уже можно простить неправильную с вашей точки зрения навигацию.
А еще, в силу достаточно невысокой входной планки, появляется множество веб- и просто графических дизайнеров (или людей, таковыми себя считающими). Естественно, что они стараются подражать качеству самого распиаренного агентства и периодически упоминают о нем то там, то сям (например на хабре, палюсь :)). Хотя обстановка в Студии, из достоверных источников, далека от идеала с точки зрения рядовых сотрудников.
Поэтому можно утверждать, что продукт Студии продается не на сайте Студии, а вообще везде в рунете, в том числе и этим моим комментарием. Тут уже можно простить неправильную с вашей точки зрения навигацию.
В защиту Сбера. У меня в городе головном отделении измерения проводятся постоянно. Что интересно, информацию снимают почти без напряга для посетителей.
>удобно должно быть клиенту, а не вам!
Пусть сдеалют себе девизом, и вывесят над каждым окном, чтобы ежесекундно помнили, кто им деньги несет.
PS: 2Сотрудникам сбера: дайте инвайт на хабр Герману Оскаровичу, может так быстрее пойдет у вас взаимодействие с клиентом ??
Пусть сдеалют себе девизом, и вывесят над каждым окном, чтобы ежесекундно помнили, кто им деньги несет.
PS: 2Сотрудникам сбера: дайте инвайт на хабр Герману Оскаровичу, может так быстрее пойдет у вас взаимодействие с клиентом ??
все вышесказанное и в топике и в комменте можно сказать о любом банке — недавно в альфабанке простоял в очереди около 1.5 часов — при этом из 5 окошек — переодически закрывались 2 — что при наличии очереди выглядит просто как неуважение.
Согласен, в любом. Только в других это не всегда, а в Сбере — это за правило. До последнего оттягиваю, когда туда сходить надо, и потом выделяю сразу полдня, потому что знаю что за меньший срок не управлюсь
было бы удобно со стороны банков на входе каждого отделения вешать график с отображением месячной статистики загрузки отделения на каждый день и каждый час. человек бы выбрал удобное время посещения, когда меньше всего народу приходит.
У нас, в Мурманске, висят не то что бы графики, а таблички в какие дни и в какое время какая загрузка.
В местном отделении сбера висит такой график, от июля 2010 кажется. Там практически все клетки красные, что означает воздержаться от посещения в это время. Как бы намекают «не ходите к нам» :)
Это в некоторых отделениях сбера уже есть. Только толку от этого… Это тогда нужно сделать онлайн хотя бы, чтобы посмотреть ДО похода в банк.
еще лучше вебкамеру повесить, чтобы проверить и сбегать. Но как-то не верится, что доживу до такого.
Разумное предложение, подобный сервис планируем ввести на новом сайте, где клиент сможет увидеть размер очереди в каждом из отделений и ориентировочное время ожидания.
Да, и обязательно сделайте версию сайта для мобильных устройств.
По большому счету — сечас много где поставили автоматы с номерками. Так что привязать это дело к онлайну — уже можно.
Да, и тока без флэша, пожалуйста!
Да не должно быть у вас такого сервиса! Так же как и не должно быть ОЧЕРЕДЕЙ!
Я не буду весь день сидеть и смотреть в интернет, чтобы увидеть что очереди нет и бежать к вам в банк. Я пойду туда, когда мне это удобно и я реально могу на это потратить не более 20 минут.
20 минут — ЭТО МАКСИМУМ!
Я считаю, что правильно тут вам написали. Если в банке 10 окон, то работать должны все! И именно все и по всем операциям, а не так что 3 кассы по вкладам, 3 на выдаче, а 3 вообще пошли чай пить.
И мне, как и автору, глубоко плевать на натянутые улыбки (я был на тренингах в Сбере, где говорят о важности улыбки и доброжелательности), просто пусть сотрудники Сбера делают свою работу быстро, качественно и для клиента — этого будет более чем достаточно.
Я не буду весь день сидеть и смотреть в интернет, чтобы увидеть что очереди нет и бежать к вам в банк. Я пойду туда, когда мне это удобно и я реально могу на это потратить не более 20 минут.
20 минут — ЭТО МАКСИМУМ!
Я считаю, что правильно тут вам написали. Если в банке 10 окон, то работать должны все! И именно все и по всем операциям, а не так что 3 кассы по вкладам, 3 на выдаче, а 3 вообще пошли чай пить.
И мне, как и автору, глубоко плевать на натянутые улыбки (я был на тренингах в Сбере, где говорят о важности улыбки и доброжелательности), просто пусть сотрудники Сбера делают свою работу быстро, качественно и для клиента — этого будет более чем достаточно.
В Петербурге есть в некоторых отделениях сбербанка, по дням месяца и времени дня
Стоит заметить, что не во всех отделениях все так плохо.
Есть, например, очень крутое отделение на ст. м. Перово (3-ий пр. Перова поля, 3а): два этажа, с десяток диванов, наконец-то нормально работающая электронная очередь, и, сколько раз там я не был, всегда работающие либо все, либо почти все окна. Собственно, кроме этого филиала, других адекватных точек я у Сбербанка не видел.
Есть, например, очень крутое отделение на ст. м. Перово (3-ий пр. Перова поля, 3а): два этажа, с десяток диванов, наконец-то нормально работающая электронная очередь, и, сколько раз там я не был, всегда работающие либо все, либо почти все окна. Собственно, кроме этого филиала, других адекватных точек я у Сбербанка не видел.
ооо! вы меня почти спасли от очереди. мне в сбере надо счёт сходить закрыть- никак не дойду. а перово это как раз мой район =) Спасибо!
Там нужно зайти, сразу подойти к терминалу, тыкнуть пальцем на нужное Вам услугу, получить листок с Вашим номером в очереди, сесть на диван и ждать появление номера на табло.
Момент с «подойти к терминалу» для меня был самым ошеломляющим — я ожидал всего, но только не электронной очереди в Сбербанке :)
Момент с «подойти к терминалу» для меня был самым ошеломляющим — я ожидал всего, но только не электронной очереди в Сбербанке :)
кстати, если есть электронная очередь, вполне можно и выводить ее загрузку в интернете, или даже (мечты) записаться, скорее всего с подтверждением личным появлением за 5-10 минут, чтобы виртуалы не задерживали очередь.
Вот теперь и там будут очереди :) Хабраэффект в реальной жизни :)))
Имею счета в Альфабанке, часто захожу в московский офис на Проспекте Мира, не знаю как в других, но у них там реализована идея очереди с порядковым номером на выданной бирке. Достаточно удобно — зашел, получил номер, сидишь мониторишь табло. Если видишь, что еще далеко — вышел перекусил, покурил. Кстати, пока писал задумался об СМС, было бы круто — вышел поесть, а тебе СМС — «Через одного человека подойдет Ваша очередь», но не суть.
Недавно оплачивал пошлину в Сбербанке «Солнцево», очередь была одна на пять окон. Люди пытались договориться, кто за кем стоит и ждали первого освободившегося окна. Но! В случае давки, так как помещение всех не вмещало, человек, чья очередь подошла, вынужден был проталкиваться от одного окна к другому через все помещение, что было очень затруднительно и у него это занимало значительное время. Я боялся, что я не успею догрести до окна, так как пенсионеры были настроены достаточно враждебно – «Молодой, ты подождешь». По впечатлением похоже, что я побывал в аду. При этом аналогичное кол-во людей в Альфабанке мирно уживались в подобном помещении. Кстати, главная причина, по которой меня невзлюбили пенсионеры, была связана с тем, что рядом находилась налоговая и все платившие пошлину для нее, в том числе и я, были большей частью этой очереди. По мнению пенсионеров вся давка были созданна именно нами.
Мне кажется автор поста упустил одну важную вещь.
Возможно я ошибаюсь, но главная беда Сбербанка, что он не учитывает «рельеф» местности, на которой он стоит. А он, зачастую, сильно влияет. Например любая деятельность банка для обслуживания простых граждан будет сведена на нет, если рядом стоит отдел ГИБДД, налоговая или любое другое учереждение где требуется платить в сбербанке, так как оплачивающие их услуги будут составлять 99 процентов очереди. Нужно учитывать график работы таких учереждений, если из-за них создаются «пробки» и усиливать обслуживание в эти моменты. Мне кажеться было бы неплохим началом устанавливать автоматы для оплаты в самих учереждениях именно от сбербанка и сопровождать их обслуживание. Насколько я понимаю аппараты стоят кое-где (например в моем ГИБДД), но в основном они установленны коммерсантами, которые берут значительные проценты за оплаты и не всегда работают.
Недавно оплачивал пошлину в Сбербанке «Солнцево», очередь была одна на пять окон. Люди пытались договориться, кто за кем стоит и ждали первого освободившегося окна. Но! В случае давки, так как помещение всех не вмещало, человек, чья очередь подошла, вынужден был проталкиваться от одного окна к другому через все помещение, что было очень затруднительно и у него это занимало значительное время. Я боялся, что я не успею догрести до окна, так как пенсионеры были настроены достаточно враждебно – «Молодой, ты подождешь». По впечатлением похоже, что я побывал в аду. При этом аналогичное кол-во людей в Альфабанке мирно уживались в подобном помещении. Кстати, главная причина, по которой меня невзлюбили пенсионеры, была связана с тем, что рядом находилась налоговая и все платившие пошлину для нее, в том числе и я, были большей частью этой очереди. По мнению пенсионеров вся давка были созданна именно нами.
Мне кажется автор поста упустил одну важную вещь.
Возможно я ошибаюсь, но главная беда Сбербанка, что он не учитывает «рельеф» местности, на которой он стоит. А он, зачастую, сильно влияет. Например любая деятельность банка для обслуживания простых граждан будет сведена на нет, если рядом стоит отдел ГИБДД, налоговая или любое другое учереждение где требуется платить в сбербанке, так как оплачивающие их услуги будут составлять 99 процентов очереди. Нужно учитывать график работы таких учереждений, если из-за них создаются «пробки» и усиливать обслуживание в эти моменты. Мне кажеться было бы неплохим началом устанавливать автоматы для оплаты в самих учереждениях именно от сбербанка и сопровождать их обслуживание. Насколько я понимаю аппараты стоят кое-где (например в моем ГИБДД), но в основном они установленны коммерсантами, которые берут значительные проценты за оплаты и не всегда работают.
а где у них на табло видно сколько осталось до тебя? Сидишь и напряженно ждешь и на каждый писк — вскидываешь голову. Офис на Тульской был. В сбере очереди по старинке, это правда. И я не защищаю сбер — просто везде не фонтан.
Так, чисто ради справедливости — электронную очередь видел еще в 2003-м году в отделении сбера на м. Бабушкинская, крайне удобно было, да. И очередей там не было (хотя может я так удачно попал просто).
>а где у них на табло видно сколько осталось до тебя?
Если у меня номер 59, а на табло высветился номер 43, то передо мной где-то «примерно» 15 человек — не? ;)
Или там номера не по порядку идут? Или там вообще не номера? (я извиняюсь, я не в курсе, как это сделано именно в том банке, а ориентируюсь на то, как это реализовано тут, на канадчине)
Если у меня номер 59, а на табло высветился номер 43, то передо мной где-то «примерно» 15 человек — не? ;)
Или там номера не по порядку идут? Или там вообще не номера? (я извиняюсь, я не в курсе, как это сделано именно в том банке, а ориентируюсь на то, как это реализовано тут, на канадчине)
Есть только одна беда — человек выписал, посидел и ушел. Назад он ничего не сдает. Велика доля вероятности, что после номера 49 пойдет номер 100. Вот тут как-то не продумана эта очередь. Эх, стояли бы какие сканеры на выходе, хотя бумажка на руках не менялась бы все равно. Было бы круто увидеть в будующем систему СМС, а лучше, когда мобильный интернет станет обыденным делом, как и телефон, тупую и простую систему регистрации на сайте. Не надо никуда ехать и очередь занимать, бумажки там выписывать — зашел на сайт, зарегился (только не как сейчас на госуслугах.ру), застолбил место и поглядываешь время от времени на таблицу на экране, насколько ты продвинулся, попивая в окрестностях чаек с бубликами.
Сидел в очереди в сбербанке. Номера шли НЕ по порядку. Передо мной прошли сначала номера больше моего, потом пошли те, что меньше, потом внезапно вызвали меня.
Я был в шоке от таких «номерков»…
Я был в шоке от таких «номерков»…
Во многих отделениях Сбера электронная очередь.
Ну у нас в отделении сбербанка бывает что очередь занимает весь операционный зал, выходит в вестибюль, а затем уже за двери на ступеньки. Вот реально, попал в начало 90-х прям. А еще при этом оказывается, что это очередь во все окошки сразу — об этом мне в грубой форме сотрудник банка сообщил, когда я попытался попасть внутрь.
Деньги сберу государство несет.
Не знаю как Грефу инвайт, а вот г-ну Орловскому обязательно нужен инвайт на хабр.
Две беды в сбере:
очереди
хамский персонал
хамский персонал
Простой пример 3 дня назад:
СПб, Петроградка, 17-00, из 7 окон работают 2. Народ в бешенстве, просят заведующую, к 17-30 она промелькнула в одном окне, её спрашивают, когда вы к нам подойдете, в ответ: «У меня рабочий день закончился в 17-00». Заместителей нет.
Народ стоял в очереди полтора часа, просили разрешить сводить ребенка в туалет. Им отвечали — потерпите.
СПб, Петроградка, 17-00, из 7 окон работают 2. Народ в бешенстве, просят заведующую, к 17-30 она промелькнула в одном окне, её спрашивают, когда вы к нам подойдете, в ответ: «У меня рабочий день закончился в 17-00». Заместителей нет.
Народ стоял в очереди полтора часа, просили разрешить сводить ребенка в туалет. Им отвечали — потерпите.
Уже писал по этому поводу, явно Сбер пытается силой людей перевести на терминалы. В Воронеже во всех отделениях кол-во рабочих окон с конца прошлого года сократили. Т.е. хотят, чтобы оплата коммунальных платежей, работа с наличными были через терминал, а в окнах только отдельные операции. Только, похоже, что в Сбере не понимают, что большая часть их клиентов — боится терминалов.
Потому что терминалы их имеют весьма неоднозначный интерфейс. Зачем мне искать по ИНН и прочая плательщика, когда там стоит считыватель штрих-кода? Должно быть так, «оплать квитанцию со штрихкодом» — подносишь, пик — и вся информация по оплате на экране. Проверяешь, суешь деньги и все! Без идиотского поиска в маразматических меню для обладателей высшего экономического.
Я вот не боюсь, и с удовольствием бы воспользовался, мой вопрос был в отмене подключенной мне автоматически услуги «Мобильный банк». Но отключить её в терминале нельзя! Только через заявление.
А пока стоишь в очереди час, на стене красуется огромный плазменный телевизор, где бесконечно крутят эту милую рекламу милых работниц Сбербанка.
А пока стоишь в очереди час, на стене красуется огромный плазменный телевизор, где бесконечно крутят эту милую рекламу милых работниц Сбербанка.
Явно Сбер хочет перевести своих клиентов в другие банки. Я перевелся после первого похода — открытие счета; теперь с ужасом понимаю, что нужно идти его закрывать.
А я так и не закончил этот квест. Надо было закрыть карточку, на которую перечисляли зарплату, с работы, с которой я уволился. Пришел в отделение Сбера, простоял там час, говорю «Мне бы карточку закрыть», она посмотрела так с недоумением на меня и сказала, что карты они тут не закрывают, надо идти в такое-то отделение. Отделение было в 20 минутах ходьбы. Пошел туда (решил уж закрыть ее сегодня, потому что времени не было в другие дни). Пришел туда, отстоял еще пол часа очереди, говорю, хочу закрыть карту, а мне «это вам надо на второй этаж в такое-то окно» оО. Поднимаюсь туда, там опять очередь… Сижу еще пол часа (это было отделение с диванчиками (!). Подхожу к окну, протягиваю карту, и говорю что надо закрыть счет. Повертев ее в руках, мне выдали, что закрывать ее надо там, где я ее получал… на другом конце города. А вот сразу мне никто сказать не мог об этом. Так и хожу я все еще с этой картой, потому что в тех краях бываю крайне редко, а когда бываю, все уже закрыто и не работает.
А, кстати, а у отделений банков «книги жалоб и предложений» нет? Никогда не обращал на это внимание, но по идее должна быть. Вот туда бы рисовать все эти перлы типа «у меня рабочий день закончился» и чтобы обязательно дрючили за это…
Так пишите! Я у нас в Беларуси, в Минске, было три месяца насиловал мозг отделению гос. банка. Теперь дома коллекция писем от банка, но главное что основные проблемы были решены: время очереди и глупости работников уменьшилось. Всего-то 18 записей в книгу замечаний и предложений. Правда на каждую запись и выслушивания истории тяжёлой жизни начальника отделения тратилось обычно 15-30 минут.
Хотя в первый раз почти до вызова милиции дошло, но не из-за моей неадекватности, просто книгу давать не хотели ^_^
Хотя в первый раз почти до вызова милиции дошло, но не из-за моей неадекватности, просто книгу давать не хотели ^_^
Ну, собственно на этот механизм я и пытался намекнуть. Лично мне писать ни к чему, я с российским сбербанком не сталкивался, собственно поэтому и не в курсе есть ли у них «жалобная книга». Но логика подсказывала что должна быть, да и ваш опыт показывает что ее можно было бы довольно эффективно использовать.
Вы молодец — ведь не только себе, но и всем клиентам стало лучше, а значит и в итоге — банку!
Мне кажется это следствие перегруженности отделений и крайней «мутности» форм и интерфейсов.
В некоторых отделениях, в которые народ в принципе мало ходит вполне вежливое обслуживание.
Как мне кажется, для правильных изменений (изменений в развитие) нужен системный подход.
0. Изменений должно быть много и они должны состоять из микроизменений (нано-?).
1. Каждое микроизменение должно решать ОДНУ и только ОДНУ конкретную задачу.
2. Актуальность и метод решений конкретной задачи должны основываться НЕ на чьем-то мнение (фокус-группы, профессионалы и пр.), а в первую очередь на фактах: например, уже упомянутый интерфейс в банкоматах, фактами для составления верхнего меню является СТАТИСТИКА ПО операциям, проводимых пользователями (кстати, банкоматы бывают разные и соотв. верхнее меню в разных банкоматах может быть разным). Это касается организации ВСЕГО меню.
В целом надо выделить направления типа:
1. Уменьшение времени обслуживания одного клиента
2. Улучшение «юзабилити» (терминалы, банкоматы, квитанции, СОСТАВЛЕНИЕ НОРМАЛЬНЫХ ИНСТРУКЦИЙ, сайт и пр.)
3. Диверсификация работы отделений и отдельных узлов системы банка
…
А потом по выделенным направлениям составить план сбора данных, по данным составить статистику, из статистики извлечь информацию на основе которой будет разработан и ОБОСНОВАН план изменений.
и т.д. Ну а в целом для самоконтроля вам нужен молодой прикладной математик с ученой степенью. Ибо такой человек способен к системному подходу, статистическому анализу (понимает что В ДЕЙСТВИТЕЛЬНОСТИ означают те или иные показатели, способен перевести их на «разговорный» язык) и делает выводы только на фактах.
сумбурно, но как-то так.
В некоторых отделениях, в которые народ в принципе мало ходит вполне вежливое обслуживание.
Как мне кажется, для правильных изменений (изменений в развитие) нужен системный подход.
0. Изменений должно быть много и они должны состоять из микроизменений (нано-?).
1. Каждое микроизменение должно решать ОДНУ и только ОДНУ конкретную задачу.
2. Актуальность и метод решений конкретной задачи должны основываться НЕ на чьем-то мнение (фокус-группы, профессионалы и пр.), а в первую очередь на фактах: например, уже упомянутый интерфейс в банкоматах, фактами для составления верхнего меню является СТАТИСТИКА ПО операциям, проводимых пользователями (кстати, банкоматы бывают разные и соотв. верхнее меню в разных банкоматах может быть разным). Это касается организации ВСЕГО меню.
В целом надо выделить направления типа:
1. Уменьшение времени обслуживания одного клиента
2. Улучшение «юзабилити» (терминалы, банкоматы, квитанции, СОСТАВЛЕНИЕ НОРМАЛЬНЫХ ИНСТРУКЦИЙ, сайт и пр.)
3. Диверсификация работы отделений и отдельных узлов системы банка
…
А потом по выделенным направлениям составить план сбора данных, по данным составить статистику, из статистики извлечь информацию на основе которой будет разработан и ОБОСНОВАН план изменений.
и т.д. Ну а в целом для самоконтроля вам нужен молодой прикладной математик с ученой степенью. Ибо такой человек способен к системному подходу, статистическому анализу (понимает что В ДЕЙСТВИТЕЛЬНОСТИ означают те или иные показатели, способен перевести их на «разговорный» язык) и делает выводы только на фактах.
сумбурно, но как-то так.
1. Руководство
2. Руководство руководством
2. Руководство руководством
UFO just landed and posted this here
заблокировалась карточка понепонятным причинма — был далеко и надолго от москвы — так сказали в местном отделении и по телефону где я потдвердил свой статуст ответив на секретный вопрос, что этот вопрос можно решить только в Москве — а оказалось что просто из-за минусового баланса заблокировалась карточка…
Все это правда вежливо, но бесполезно
Все это правда вежливо, но бесполезно
>Почему счет можно открыть в любом отделении, а закрыть только там где открывал?
+1
Сейчас столько этих почему наберется, что целую книгу написать можно.
А у меня вопрос к сотрудникам: Почему когда вы открываете карточку, навешиваете услугу Мобильный банкинг, от которой сразу отказаться нельзя, типа она все равно бесплатно (первые два месяца, суки !), а вот потом чтобы мне от нее отказаться нужно плестись в ваш филиал и стоять в очередях чтобы избавиться от этого гемороя?
+1
Сейчас столько этих почему наберется, что целую книгу написать можно.
А у меня вопрос к сотрудникам: Почему когда вы открываете карточку, навешиваете услугу Мобильный банкинг, от которой сразу отказаться нельзя, типа она все равно бесплатно (первые два месяца, суки !), а вот потом чтобы мне от нее отказаться нужно плестись в ваш филиал и стоять в очередях чтобы избавиться от этого гемороя?
Мобильный банк не подключается по умолчанию при открытие карты.
Прямо, ясно и понятно ответили человеку на вопрос. Так держать!
UFO just landed and posted this here
Даже при ответах в интернете(где можно неспешно и комфортно найти необходимую информацию) сотрудники Сбера показывают свою компетентность и осведомленность. О каких изменениях можно говорить? Да и вопрос изначально стоял не почему подключают(да и пусть, кому-то нужно), а почему нельзя сразу отключить. Никто не просит доказывать, что страус не пингвин.
lolhunter, ответьте плиз в личку, необходимы некоторые данные для решения вопроса.
Екатерина.
Екатерина.
Да еще и с орфографическими ошибками пишите. «При открытиИ», а не «при открытиЕ»
Враньё. Когда мне выдавали зарплатную карту в анкете отказался от мобильного банка. В итоге, получил карту, и номер телефона сменил примерно в это же время. Потом каждый месяц оказывается, у меня снимали плату и отправляли отчеты на неизвестно кому принадлежащий номер. Кто мне вернет деньги?
Выходит или вы врете, или не знаете что происходит на самом деле, или на самом деле происходит совсем не то, что положено.
Выходит или вы врете, или не знаете что происходит на самом деле, или на самом деле происходит совсем не то, что положено.
Здравствуйте!
Вы говорите неправду.
Вот отсканированный кусочек договора (внизу подклеил реквизиты отделения): http://i16.fastpic.ru/big/2011/0211/87/82e282b8e08bac244fee16b24be6c887.gif
Крестик в квадратике УЖЕ БЫЛ впечатан изначально.
Вы говорите неправду.
Вот отсканированный кусочек договора (внизу подклеил реквизиты отделения): http://i16.fastpic.ru/big/2011/0211/87/82e282b8e08bac244fee16b24be6c887.gif
Крестик в квадратике УЖЕ БЫЛ впечатан изначально.
LIAL, ответьте плиз в личку на некоторые вопросы, постараюсь разобраться почему так произошло.
Екатерина.
Екатерина.
Конкурентов полно, например Авангард. Кроме того, следует учитывать тот факт, что у Сбера очень мало прямых корреспондентских отношений с иностранными банками, и как следствие почти всегда возникает еще и комиссия банка посредника.
+1 Авангард — вообще сказка по условиям. Один у них минус — мало банкоматов совсем и «офисы» их находятся исключительно в ебенях
UFO just landed and posted this here
Не те тарифы.
avangard.ru/rus/private/internetserv/index.wbp
0,2% от суммы перевода, но не менее 15 долларов США и не более 150 долларов США
avangard.ru/rus/private/internetserv/index.wbp
0,2% от суммы перевода, но не менее 15 долларов США и не более 150 долларов США
удобно должно быть клиенту, а не вам
Был недавно в Белоруссии — обратил внимание на интересный факт. У них есть банк, по сути аналог нашего Сбера — в смысле сильно «государственный». Название к сожалению подзабыл.
У этого банка есть правило — если в населенном пункте проживает больше n-го числа жителей — в отделение банка обязан быть кассир, владеющий языком жестов (глухонемых).
Узнал это, потому что увидел как одна из девушек в окошке изъясняется с помощью жестов. Сначала думал, что это просто совпадение (типа повезло клиенту, что кассир «понимающий»). Ан нет, правило такое.
Интересно, а как бы у нас глухонемые воспользовались услуга Сбера или другого банка?
UFO just landed and posted this here
Глухонемые на ура используют все перелсти технического прогресса. Они одними из первых поняли прелесть СМС и интернета. Думаю, не ошибусь, если скажу, что именно глухонемые стали одними из саых выгоднях клиентов для опсосов.
Касаясь банковских услуг, глухонемые в числе первых освоили интернет- и мобильные банки и заставить их ходить в отделение может только дичайшая нужда. На этот случай они обычно берут все реже извлекаемый из сумки блокнот или знакомого-сурдопереводчика. Раньше еще иногда писали доверенности на одного человека, который выступал от имени нескольких ГН и производил всякие операции, но сейчас такими услугами пользуются все реже.
Касаясь банковских услуг, глухонемые в числе первых освоили интернет- и мобильные банки и заставить их ходить в отделение может только дичайшая нужда. На этот случай они обычно берут все реже извлекаемый из сумки блокнот или знакомого-сурдопереводчика. Раньше еще иногда писали доверенности на одного человека, который выступал от имени нескольких ГН и производил всякие операции, но сейчас такими услугами пользуются все реже.
Я готов даже стоять в очередях, но ё маё! Уберите этих злых, не адекватных, вечно чем то не довольных старушек, которые работают в сбербанке.
Куда приятнее отстояв час в сбере более ли менее приятно решить с сотрудником сбербанка свою проблему. Чем отстояв тот же час слышать в свой адрес недовольство.
Куда приятнее отстояв час в сбере более ли менее приятно решить с сотрудником сбербанка свою проблему. Чем отстояв тот же час слышать в свой адрес недовольство.
Или посыл в другое отделение а то видите ли я операции с картой могу проводить только там где ее открывал
Это да… проблема в том. что каждое отделение — это как бы отдельный банк, нет единой базы, да и своей тоже. Регулярно делаю одни и те же платежи, меня знают с лицо уже, но систем все ак же по моему номеру паспорта не помнит прочие данные, а вколачить их снова — это долго, благодаря тому, что в графе «выдано» стоит: Отделением УФМС России по Вологодской области в Вологодском районе. Одним пальчиком набирать этот текст можно доооолго.
Вы знаете, на одного адекватного вас сотруднику сбербанка тоже приходится работать с достаточным количеством неадекватных старушек. ;-)
Можно конечно сказать, что им за это деньги платят, но законы психологии никто не отменял и люди эмоционально выгорают.
Можно конечно сказать, что им за это деньги платят, но законы психологии никто не отменял и люди эмоционально выгорают.
Ну принимать надо стрессо устойчивых людей, тесты там проводить всякие при приеме на работу.
UFO just landed and posted this here
UFO just landed and posted this here
На заметку: если клиенты злятся по поводу брака — это как раз адекватные люди. Поскольку их поведение вполне соответствует обстоятельствам, в которые они попали. Они же делали покупку, чтобы ее использовать, а не чтобы бегать по сервис-центрам.
Вот если бы они веселились и прыгали от восторга с криками «Ура, брак!..» — они были бы неадекватными.
Вот если бы они веселились и прыгали от восторга с криками «Ура, брак!..» — они были бы неадекватными.
UFO just landed and posted this here
Это, конечно, печально всё. Но тем не менее, это называется специфика работы, и она очевидна заранее. Ведь таких мест много на самом деле. Не все могут в таких работать, тут надо самому глядеть, и ничего не исправишь, что уж поделать то.
Человек обвиняет не девушку, а представителя фирмы. Как девушка она в этот момент никого не интересует.
И как представитель фирмы девушка на этой должности несет ответственность за продукцию — она для этого туда и поставлена: отвечать. Ей за это зарплату платят. Это специфика ее работы.
А публично называть клиентов, которым вы всучили брак, неадекватными — это исключительная глупость. Они и прочитать могут, как вы к ним относитесь.
А публично называть клиентов, которым вы всучили брак, неадекватными — это исключительная глупость. Они и прочитать могут, как вы к ним относитесь.
UFO just landed and posted this here
Простите, я не вижу отсюда кто и с какими претензиями ходит к вашей девушке. Отсюда я только вижу, что это ее работа — выслушивать претензии и регулировать их.
Минусовать можете сколько угодно, но спорить с тем, что сервис-центр должен уметь регулировать претензии пользователей — какие бы они ни были, и пользователи, и их претензии — с вашей стороны неумно.
Сервис-центр для этого и существует. Ожидать, что туда будут приходить восторженные, всем довольные клиенты — тоже неумно. С чем вы хотите здесь поспорить?
Минусовать можете сколько угодно, но спорить с тем, что сервис-центр должен уметь регулировать претензии пользователей — какие бы они ни были, и пользователи, и их претензии — с вашей стороны неумно.
Сервис-центр для этого и существует. Ожидать, что туда будут приходить восторженные, всем довольные клиенты — тоже неумно. С чем вы хотите здесь поспорить?
Я тоже видел сотрудников сбербанка, которые всегда говорят с улыбкой, вежливо и искренне стараются помочь. :-)
Также я видел достаточно много менеджеров( вне сбербанка), которыех хамили, грубили и по существу не помогали. Найти одного такого человека — не проблема, проблема в том, чтобы сделать вежливость и компетентность на системном уровне. И у большинства крупных компаний есть такого рода проколы.
Также я видел достаточно много менеджеров( вне сбербанка), которыех хамили, грубили и по существу не помогали. Найти одного такого человека — не проблема, проблема в том, чтобы сделать вежливость и компетентность на системном уровне. И у большинства крупных компаний есть такого рода проколы.
Готов подписаться под каждым словом. Сбербанк такой большой, что делает то, как удобно ему, а не клиентам, они просто никуда не денутся.
Из памятного:
— летом был в Ярославле, слышал ужасающую историю о том, как в городе махом закрыли половину отделений сбербанка на ремонт и модернизацию. Можно представить себе хаос и очереди.
— раз занесла нелегкая квитанцию оплатить. Все как положено — очередь в 15 человек, каждому надо оплатить газ/квартиру/электричество. Я не знаю, можно ли придумать более типовые операции в этом мире, но все равно сотрудница умудрялась тратить 3-5 минут на клиента. Из особенностей отделения я бы еще отметил то, что оно было поделено на две неравные части — маленькая душегубка, куда ходила основная масса людей платить деньги и просторное помещение, где занимались только кредитными операциями и народу не было вообще. А еще был феерический автомат самообслуживания, в котором вроде как должно быть удобно быстро оплатить те самые заветные квитанции. Так вот, к автомату была приставлена специальная тетенька, которая каждому человеку объясняла, на какие кнопки жать, в результате получалось также или медленнее, чем через кассу, но при этом в небольшом помещении вместо одной длинной очереди образовались две смешанные очереди.
После этого раза в сбер ни ногой.
Из памятного:
— летом был в Ярославле, слышал ужасающую историю о том, как в городе махом закрыли половину отделений сбербанка на ремонт и модернизацию. Можно представить себе хаос и очереди.
— раз занесла нелегкая квитанцию оплатить. Все как положено — очередь в 15 человек, каждому надо оплатить газ/квартиру/электричество. Я не знаю, можно ли придумать более типовые операции в этом мире, но все равно сотрудница умудрялась тратить 3-5 минут на клиента. Из особенностей отделения я бы еще отметил то, что оно было поделено на две неравные части — маленькая душегубка, куда ходила основная масса людей платить деньги и просторное помещение, где занимались только кредитными операциями и народу не было вообще. А еще был феерический автомат самообслуживания, в котором вроде как должно быть удобно быстро оплатить те самые заветные квитанции. Так вот, к автомату была приставлена специальная тетенька, которая каждому человеку объясняла, на какие кнопки жать, в результате получалось также или медленнее, чем через кассу, но при этом в небольшом помещении вместо одной длинной очереди образовались две смешанные очереди.
После этого раза в сбер ни ногой.
Так же не допускайте стажеров к выполнению комплексных задач которые не наделены правами производить определенные операции.
Бывали случаи, что моя проблема уже почти решена, но расписаться в документах и поставить печать имеет право только определенный сотрудник и с определенным уровнем допуска…
Поиски этого сотрудника и передача ему документов сильно затягивают процесс.
Бывали случаи, что моя проблема уже почти решена, но расписаться в документах и поставить печать имеет право только определенный сотрудник и с определенным уровнем допуска…
Поиски этого сотрудника и передача ему документов сильно затягивают процесс.
Пожалуй напишу и свою историю, может кто-то из сбербанковских прочтет.
Если бы 2 часа, я в сбере бываю 2-3 раза в год, только по крайней необходимости.
И вот мне в институте (где я аспирант) сказали, что надо идти в какое-то маленькое отделение, где обслуживаются наши дебетовые карточки и заказывать себе новую. А моя уже года 3, как потеряна.
Приехал на трамвае в этот поселок кукуево, зашел в этот банк — там конечно тьма людей, простоял в очереди 2-3 часа, заказал переизготовление, написал 3-4 бумажки и ушел, мол приходите через 2 недели — будет готово.
Прихожу через 3 недели, отстоял еще 3-4 часа в очереди, дождался когда единственный кассир покурит и пообедает и выясняю, что карты нет и не будет, вызвал администратора, та меня «успокоила», что карту сделают по новой, опять 2-3 бумажки на переизготовление, опять 2 недели…
=) угадайте, что было дальше?
Прихожу через 3 недели, отстоял очередь — карты НЕТ!
Не знаем говорят мне ребята из сбера, почему карта не делается, хотя на счет бабки идут, давайте мы Вам закроем этот счет и откроем новый, а Вы теперь бегайте по бухгалтериям организация, которые Вам деньги переводят и везде говорите свои новые реквизиты. А на новые счет, карта точно должна сделаться…
Прошло уже 3 месяца, мою карту даже если сделали, то уже наверное увезли обратно, я БОЮСЬ туда идти еще раз.
Если бы 2 часа, я в сбере бываю 2-3 раза в год, только по крайней необходимости.
И вот мне в институте (где я аспирант) сказали, что надо идти в какое-то маленькое отделение, где обслуживаются наши дебетовые карточки и заказывать себе новую. А моя уже года 3, как потеряна.
Приехал на трамвае в этот поселок кукуево, зашел в этот банк — там конечно тьма людей, простоял в очереди 2-3 часа, заказал переизготовление, написал 3-4 бумажки и ушел, мол приходите через 2 недели — будет готово.
Прихожу через 3 недели, отстоял еще 3-4 часа в очереди, дождался когда единственный кассир покурит и пообедает и выясняю, что карты нет и не будет, вызвал администратора, та меня «успокоила», что карту сделают по новой, опять 2-3 бумажки на переизготовление, опять 2 недели…
=) угадайте, что было дальше?
Прихожу через 3 недели, отстоял очередь — карты НЕТ!
Не знаем говорят мне ребята из сбера, почему карта не делается, хотя на счет бабки идут, давайте мы Вам закроем этот счет и откроем новый, а Вы теперь бегайте по бухгалтериям организация, которые Вам деньги переводят и везде говорите свои новые реквизиты. А на новые счет, карта точно должна сделаться…
Прошло уже 3 месяца, мою карту даже если сделали, то уже наверное увезли обратно, я БОЮСЬ туда идти еще раз.
Я думаю многие сталкивались с таким откровенно хамским неоказанием услуг в сбербанке. Персонал сбера ради облегчения себе жизни выдумал и уже лет 10 пользуется таким алгоритмом:
1. Старт. Клиент обратился с просьбой оказать услугу.
2. Придумать один(!) документ, который клиент не приложил к пакету документов на оказание услуги (ксерокопию пасспорта, фотокарточку, копию ИНН, справку ЖКХ, с места работы и т.д.)
3. Отправить клиента за этим документом.
4. Повторять пункты 2-3 пока не закончится фантазия.
5. Клиент все еще не отстал?
6. Принять заявку и сообщить что результаты будут через N дней. Выкинуть заявку.
7. Повторять пункт 6 при каждом обращении клиента.
8. Какой же настойчивый этот клиент! Уже три месяца не отстает! Вызвать менеджера и попросить с ним разобраться.
9. Конец.
1. Старт. Клиент обратился с просьбой оказать услугу.
2. Придумать один(!) документ, который клиент не приложил к пакету документов на оказание услуги (ксерокопию пасспорта, фотокарточку, копию ИНН, справку ЖКХ, с места работы и т.д.)
3. Отправить клиента за этим документом.
4. Повторять пункты 2-3 пока не закончится фантазия.
5. Клиент все еще не отстал?
6. Принять заявку и сообщить что результаты будут через N дней. Выкинуть заявку.
7. Повторять пункт 6 при каждом обращении клиента.
8. Какой же настойчивый этот клиент! Уже три месяца не отстает! Вызвать менеджера и попросить с ним разобраться.
9. Конец.
slimper, здравствуйте!
Ответила вам в личку, пришлите мне некоторые данные, постараюсь помочь.
Ответила вам в личку, пришлите мне некоторые данные, постараюсь помочь.
slimper, ваша карта в отделение и ждет вас. Остальное в личку написала.
Я конечно согласен с автор, но есть проблемка, ладно чего греха таить, мега проблема — это количество сотрудников. Одно дело когда штат в 10-100 человек — начальник сказал все сделали, есть возможность контроля. А здесь все так просто не получится. Да есть желание(если не врут), да они смогут внести ряд изменений в систему, вопрос только на сколько хватит их энтузиазма, сил и целенаправленности. Но с другой стороны нужно понимать, что для всего этого необходимо время(только не нужно использовать эту отмазку) — а в данном случае его потребуется ой как много.
В общем если их намерения честны и они действительно хотят улучшить сервис — у них это выйдет.
Большой брат следит за тобой Сбербанк (:
В общем если их намерения честны и они действительно хотят улучшить сервис — у них это выйдет.
Большой брат следит за тобой Сбербанк (:
Да всё получиться, если захотеть. А вот этого у них и нет.
И проблему со штатом можно решить. Если платить им адекватно.
Может быть моя информация устарела, но некогда у меня друг в сбере работал и рассказывал обстановку. Основная проблема банальна — плотють мало. Поэтому бОльшая часть персонала — молодые необученные, которые, как обучатся, тут же уходят в более другие банки, либо опытные, но тормоза неадекватные, которых в более другие банки не берут за неадекватность.
Собственно вот проблема, вот и решение. Сбер к своим сотрудникам относится по-хамски. Сотрудники по-хамски относятся к клиентам.
Другой вопрос — безумные требования к соблюдению каждой буквы каких-то их внутренних сложнейших бизнес-процессов. От этого дебилизм с разными окошками для разных операций и с самими операциями.
Однажды отправлял перевод и не тот бланк заполнил. От «того» бланка отличие только в названии бланка и необязательных полях. Девушка принявшая перевод, видимо, была не очень опытной и либо не знала этого, либо понадеялась (как и я) на то, что несоответствие буквы в названии бланка и операции будет решено в пользу операции. Адекватный сценарий — разрешить конфликт бумажки-операция в пользу желания клиента, на крайний случай связаться с клиентом и уточнить действительно ли он хотел того, чего хотел и переоформить бланк как уж там им приспичило. Хрен-то там! «Нормальный» с точки зрения сбера сценарий такой — отправить перевод в Москву. Там обнаружат несоответствие. Вернут обратно. На всё про всё — где-то неделя. Здесь найдут меня и позовут в банк. Предложат написать несколько бумаг. Что-то вроде объяснительной и заявление на возврат денег. Заявление отправят в Москву и будут рассматривать в течении месяца(!). Если удовлетворят (получается, могут и не удовлетворить???), то ещё пара визитов в банк, несколько бумажек и очередей и деньги вернут. Укладывается где-то в полтора месяца. И деньги вернут мне, чтобы я опять прошёл через квест посылания их заново адресату… И с их точки зрения это нормальная и абсолютно адекватная процедура!
И проблему со штатом можно решить. Если платить им адекватно.
Может быть моя информация устарела, но некогда у меня друг в сбере работал и рассказывал обстановку. Основная проблема банальна — плотють мало. Поэтому бОльшая часть персонала — молодые необученные, которые, как обучатся, тут же уходят в более другие банки, либо опытные, но тормоза неадекватные, которых в более другие банки не берут за неадекватность.
Собственно вот проблема, вот и решение. Сбер к своим сотрудникам относится по-хамски. Сотрудники по-хамски относятся к клиентам.
Другой вопрос — безумные требования к соблюдению каждой буквы каких-то их внутренних сложнейших бизнес-процессов. От этого дебилизм с разными окошками для разных операций и с самими операциями.
Однажды отправлял перевод и не тот бланк заполнил. От «того» бланка отличие только в названии бланка и необязательных полях. Девушка принявшая перевод, видимо, была не очень опытной и либо не знала этого, либо понадеялась (как и я) на то, что несоответствие буквы в названии бланка и операции будет решено в пользу операции. Адекватный сценарий — разрешить конфликт бумажки-операция в пользу желания клиента, на крайний случай связаться с клиентом и уточнить действительно ли он хотел того, чего хотел и переоформить бланк как уж там им приспичило. Хрен-то там! «Нормальный» с точки зрения сбера сценарий такой — отправить перевод в Москву. Там обнаружат несоответствие. Вернут обратно. На всё про всё — где-то неделя. Здесь найдут меня и позовут в банк. Предложат написать несколько бумаг. Что-то вроде объяснительной и заявление на возврат денег. Заявление отправят в Москву и будут рассматривать в течении месяца(!). Если удовлетворят (получается, могут и не удовлетворить???), то ещё пара визитов в банк, несколько бумажек и очередей и деньги вернут. Укладывается где-то в полтора месяца. И деньги вернут мне, чтобы я опять прошёл через квест посылания их заново адресату… И с их точки зрения это нормальная и абсолютно адекватная процедура!
Мне честно говоря тоже кажется что причина нелюбви клиентов этого банка — в том что банк не уважает своих сотрудников. У нас в предприятии работает бывший сотрудник сбера так вот им действительно приходиться выживать, банк видители считает направление «связь» непрофильным и сотрудники видимо ему эти не нужны — так остались лишь сотрудники с самой тяжелой ситуацией которым уже некуда деваться.
Спасибо!
Да нас мало, но мы в тельняшках)
Желание есть, силы и энтузиазм тоже, будем стараться!
Эмоционально очень помогает ваша поддержка.
Екатерина.
Да нас мало, но мы в тельняшках)
Желание есть, силы и энтузиазм тоже, будем стараться!
Эмоционально очень помогает ваша поддержка.
Екатерина.
Сделайте себе, если у вас нету такого, «жалобную книгу онлайн», чтобы хабрапользователи могли с телефона сфоткать очередь, закрытые окна, и пр. пр., и отправить вам на сайт, указав адрес филиала и время. Быстро порядок наведете. :)
Другими словами, чтобы исправляться, надо видеть свои ошибки — так что мало получать такую информацию, надо будет на нее реагировать.
Другими словами, чтобы исправляться, надо видеть свои ошибки — так что мало получать такую информацию, надо будет на нее реагировать.
Хотелось бы дополнить по пункту Б2: среднее число действий, необходимых для выполнения типовых сценариев новыми пользователями, впервые видящими интерфейс. Ибо у людей вырабатывается автоматизм работы даже с неудобным интерфейсом.
Вот сидят щас люди в сбере и думают: нифига они там на хабре придумали нас учить, как делать бизнес.
В других банках не оплачивают коммунальные и штрафы — подавляющее количество людей идут в сбер. У других банков гораздо меньше клиентов, поэтому там нет очередей. А работают там так же медленно. Вот и очереди на платежи. Сбер решает эту задачу — ставит терминалы, кривоватые, но ускоряют процесс.
А ещё у сбера есть такая фишка — счёт для оплаты коммуналок. Вот когда все клиенты привяжут коммунальные к счёту с карточкой — в этой области проблем не будет. Это бесплатно и удобно, но не все воспользовались пока. Надо пиарить эту возможность.
Сбер _реально_ пытается стать лучше и у меня создаётся впечатление, что они знают, как. Дьявол в мелочах.
В других банках не оплачивают коммунальные и штрафы — подавляющее количество людей идут в сбер. У других банков гораздо меньше клиентов, поэтому там нет очередей. А работают там так же медленно. Вот и очереди на платежи. Сбер решает эту задачу — ставит терминалы, кривоватые, но ускоряют процесс.
А ещё у сбера есть такая фишка — счёт для оплаты коммуналок. Вот когда все клиенты привяжут коммунальные к счёту с карточкой — в этой области проблем не будет. Это бесплатно и удобно, но не все воспользовались пока. Надо пиарить эту возможность.
Сбер _реально_ пытается стать лучше и у меня создаётся впечатление, что они знают, как. Дьявол в мелочах.
Да, и узкая специализация окошек — залог скорости. Надо решать вопросы по каждой конкретной операции.
А можно поподробнее про коммунальный счет, карточку и автоматическое списывание?
Можно ссылкой
Можно ссылкой
www.sbrf.ru/moscow/ru/person/services/cash_and_non_cash_payments/index.php — вот например. Я сейчас погуглил — эта фича есть в любом банке по идее. Она законодательно закреплена. Фактически — это поручение банку перечислять деньги с вашего счёта в пользу организаций коммунальщиков. Лишь бы на счету были деньги, иначе — в долг пойдёт у органищаций.
> Вот когда все клиенты привяжут коммунальные к счёту с карточкой —
> в этой области проблем не будет
Это мечты, оторванные от реальности. Проблем будет в разы больше.
Пожилая родственница привязала счет к оплате. Сплошные проблемы. С нее каким-то образом снимают лишнее за электроэнергию. Недавно, когда по городу разослали «13-ю квитанцию за отопление» (которую позже признали незаконной), с нее точно также автоматом сняли и по этой квитанции. С учетом, какого размера пенсия у этой родственницы… И что добиться возврата сумм у нее не так и не получилось ни разу…
> в этой области проблем не будет
Это мечты, оторванные от реальности. Проблем будет в разы больше.
Пожилая родственница привязала счет к оплате. Сплошные проблемы. С нее каким-то образом снимают лишнее за электроэнергию. Недавно, когда по городу разослали «13-ю квитанцию за отопление» (которую позже признали незаконной), с нее точно также автоматом сняли и по этой квитанции. С учетом, какого размера пенсия у этой родственницы… И что добиться возврата сумм у нее не так и не получилось ни разу…
>А ещё у сбера есть такая фишка — счёт для оплаты коммуналок. Вот когда все клиенты привяжут коммунальные к счёту с карточкой — в этой области проблем не будет.
Привязали. Каждый месяц от коммунальщиков приходят пени. Стали выяснять. Оказалось, что Сбербанк переводит деньги позже, чем положено. Обратились в отделение, где пояснили, что сведения от управляющих компаний к ним приходят с запозданием, а без этих сведений они не знают сколько перечислять. Только на один вопрос сотрудники Сбербанка ничего не ответили — зачем предлагать услугу, если ее еще не научились предоставлять?
Привязали. Каждый месяц от коммунальщиков приходят пени. Стали выяснять. Оказалось, что Сбербанк переводит деньги позже, чем положено. Обратились в отделение, где пояснили, что сведения от управляющих компаний к ним приходят с запозданием, а без этих сведений они не знают сколько перечислять. Только на один вопрос сотрудники Сбербанка ничего не ответили — зачем предлагать услугу, если ее еще не научились предоставлять?
Слушайте, ведь здесь все айтишники. Если здешние люди жалуются на хамство и очередь, это означает лишь то, что интернет-банкинг недостаточно хорош (а иначе зачем вообще ходить в отделение?) Пусть хотя бы нетбанк доведут до ума.
Отвечу так: одна из любимых книг Службы заботы о клиентах — «Жалоба как подарок».
>В других банках не оплачивают коммунальные и штрафы
Пацталом! А это ничего, что они за эту привилегию готовы (были) всех порвать, лишь бы не подпустить к этой кормушке другие банки? Аллаху большой акбар, что в последнее время хотя бы часть государственных платежей и, кое где, коммуналки другие участники рынка у этих зажравшихся козлов отбили.
>У других банков гораздо меньше клиентов
:) Ну, вы поняли, да? :)
Пацталом! А это ничего, что они за эту привилегию готовы (были) всех порвать, лишь бы не подпустить к этой кормушке другие банки? Аллаху большой акбар, что в последнее время хотя бы часть государственных платежей и, кое где, коммуналки другие участники рынка у этих зажравшихся козлов отбили.
>У других банков гораздо меньше клиентов
:) Ну, вы поняли, да? :)
Я вот не воспользовался, т. к. карты просто нет, не к чему привязывать. Оплатить я могу не только в сбербанке, а вот внести нал на карту только в нём. Так оплачиваю в Сбере 2-3 раза в год, буду приходить каждый месяц. Станет ли от этого меньше очередей? Сомневаюсь.
Только в нашей стране банк может кинуть своих клиентов, заморозив вклады простых советских людей, а потом как ни в чем ни бывало продолжать работать. В нормальных странах он бы стал банкротом и, либо был бы выкуплен другим банком, либо прекратил бы своё существование. Пока сбербанк не расплатился должниками доверять ему нельзя.
Выплата компенсаций по вкладам, находившимся в Сбербанке по состоянию на 20.06.1991, осуществляется из бюджета России. Дело в том, что до акционирования в 1991 году Сбербанк действовал в государственной финансовой системе. В связи с этим вклады, сделанные населением до 1-й половины 1991 года и обесценившиеся в период «реформ», остаются внутренним долгом государства, а не банка.
А когда вклады замораживали?
Сбербанк в недавнем 1991 году безо всяких предупреждений заморозил все-все вклады населения и до сих пор не торопится эти денежки населению отдавать.
В первом сообщении ошибся — вкладчиков назвал должниками. Но думаю все поняли что я имел ввиду. :)
В первом сообщении ошибся — вкладчиков назвал должниками. Но думаю все поняли что я имел ввиду. :)
В 1994 году без каких либо проблем получил вклад, открытый, если память не изменяет, в 1979, его завещал мне дед. Плюс компенсацию, кажется, десятикратную (было 10 000, стало ~100 000, если тоже память не изменяет). Так что что-то в вашей информации неверно.
За 1992 цены выросли примерно в 26 раз, а сбережения советских времен обесценились почти до нуля. В 1993 г. наличная и безналичная масса возросла в 5,1 раза, а цены выросли почти в 10 раз. В 1994 г. цены увеличились почти в 4 раза, тогда как денежная масса – только в 2,9 раза
wiki.uroki90.ru/index.php?title=%D0%98%D0%BD%D1%84%D0%BB%D1%8F%D1%86%D0%B8%D1%8F
Так что компенсация, выплаченная вам, явно недостаточная.
wiki.uroki90.ru/index.php?title=%D0%98%D0%BD%D1%84%D0%BB%D1%8F%D1%86%D0%B8%D1%8F
Так что компенсация, выплаченная вам, явно недостаточная.
> обязательно надо как-то выяснить, в какое окно надо встать
> (и вообще от того, что в разных окнах выполняют разные операции)
Поверьте, когда все операции в вашем отделении «Сбербанка» будут выполнять во всех окнах — вы взвоете.
С тех пор, как в нашем отделении выдают пенсии и принимают квартплату в одних и тех же окнах, мне ни разу не удалось заплатить за квартиру «традиционным способом» — просто не дождаться, потому что очереди теперь хронические, длиной на всё отделение. Приходится платить через платежный автомат.
Заодно заменили опытных сотрудниц на девочек. Которые каждую кнопку на клавиатуре ищут с компасом и фонариком. Когда оформляют договор или перевод — можно смело уходить домой. Шансов дождаться — никаких.
Абсолютно та же картина в другом отделении другого района Питера, где живут мои родственники. С тех пор, как все операции делаются во всех окнах — хронические очереди.
> (и вообще от того, что в разных окнах выполняют разные операции)
Поверьте, когда все операции в вашем отделении «Сбербанка» будут выполнять во всех окнах — вы взвоете.
С тех пор, как в нашем отделении выдают пенсии и принимают квартплату в одних и тех же окнах, мне ни разу не удалось заплатить за квартиру «традиционным способом» — просто не дождаться, потому что очереди теперь хронические, длиной на всё отделение. Приходится платить через платежный автомат.
Заодно заменили опытных сотрудниц на девочек. Которые каждую кнопку на клавиатуре ищут с компасом и фонариком. Когда оформляют договор или перевод — можно смело уходить домой. Шансов дождаться — никаких.
Абсолютно та же картина в другом отделении другого района Питера, где живут мои родственники. С тех пор, как все операции делаются во всех окнах — хронические очереди.
А я в чудеса не верю. Такие большие организации крайне неповоротливы и попой от клиента они не отвернутся. Это как другая неповоротливая организация — армия борется с дедовщиной. Или еще пример — РФ борется с коррупцией.
Всё правильно, как в программировании. Нашел наиболее узкое место, ускорил, ищешь следующее. Если самое узкое место — очереди, то может хоть живую убрать для начала? Пришел, получил номерок, и иди себе за кефиром, не теряй времени/нервов.
«живую убрать для начала»
Нет уж, спасибо. Пусть вернут в центральное Псковское отделение живую.
Благодаря чудо-нано-технологиям с терминалами и талончиками выросли как очереди, так и время, которое нужно отторчать в отделении, поскольку теперь операторов не подгоняют люди, которые стоят перед окошком (все стоят в банке рандомно, каждый со своей заветной бумажкой) и они предоставлены сами себе.
Оператору, сплошной позитив: обслужил человека — отдохни пару минуток прежде чем вызывать следующего. К тому же много отказников (талончик взял, не дождался, утопал). Таких вежливые сотрудницы «ждут» иногда минут по пять. Стало много передвижений операторов, чуть ли не после каждого третьего барышни встают и уходят «делать важные дела» в застенки отделения. Раньше торчал минут по 40-80, почти на любую операцию. Теперь минимум на треть, а-то и вдвое больше.
Да и сама логика очереди не очевидна обывателю. Последовательность скачет — стоишь с 350 номеров, сначала зовут более или менее нормально — 343, 348, потом внезапно 372, 388. Вот и думай, забыли про тебя или так и нужно? Как может оказаться в твоё же окошко человек, который, по логике, взял номер который следует за твоим. Некоторые после этого и уходят нафиг, кстати :)
Получить перевод — два окна. Оттусили перед одним: там приняли документы, оформили и отправили в другое. И что делать? Ещё разик взять номерок и постоять в очереди? Отличный план.
Обсуждать проблему чьих-то списанных денег с карты слетелась чуть ли не треть персонала сорвавшись со своих мест. С живой только бы попробовали — чревато потасовками.
Так что хочется олдскульную очередь с милыми старушками назад. Не работает электронная у сбербанка как должна бы.
Нет уж, спасибо. Пусть вернут в центральное Псковское отделение живую.
Благодаря чудо-нано-технологиям с терминалами и талончиками выросли как очереди, так и время, которое нужно отторчать в отделении, поскольку теперь операторов не подгоняют люди, которые стоят перед окошком (все стоят в банке рандомно, каждый со своей заветной бумажкой) и они предоставлены сами себе.
Оператору, сплошной позитив: обслужил человека — отдохни пару минуток прежде чем вызывать следующего. К тому же много отказников (талончик взял, не дождался, утопал). Таких вежливые сотрудницы «ждут» иногда минут по пять. Стало много передвижений операторов, чуть ли не после каждого третьего барышни встают и уходят «делать важные дела» в застенки отделения. Раньше торчал минут по 40-80, почти на любую операцию. Теперь минимум на треть, а-то и вдвое больше.
Да и сама логика очереди не очевидна обывателю. Последовательность скачет — стоишь с 350 номеров, сначала зовут более или менее нормально — 343, 348, потом внезапно 372, 388. Вот и думай, забыли про тебя или так и нужно? Как может оказаться в твоё же окошко человек, который, по логике, взял номер который следует за твоим. Некоторые после этого и уходят нафиг, кстати :)
Получить перевод — два окна. Оттусили перед одним: там приняли документы, оформили и отправили в другое. И что делать? Ещё разик взять номерок и постоять в очереди? Отличный план.
Обсуждать проблему чьих-то списанных денег с карты слетелась чуть ли не треть персонала сорвавшись со своих мест. С живой только бы попробовали — чревато потасовками.
Так что хочется олдскульную очередь с милыми старушками назад. Не работает электронная у сбербанка как должна бы.
UFO just landed and posted this here
Надо просто нормально очередь сделать, с логичной нумерацией и контролем времени обслуживания. Ну и естественно продумать процесс обслуживания, чтобы не пееркидывать клиента в разные окошки. Был в Альфе и ВТБ24, ничего подобного не видел, если надо было в другое окошко перейти, меня самостоятельно переводили.
А живые очереди никак не улучшишь.
А живые очереди никак не улучшишь.
>Благодаря чудо-нано-технологиям с терминалами и талончиками выросли как очереди, так и время, которое нужно отторчать в отделении, поскольку теперь операторов не подгоняют люди, которые стоят перед окошком (все стоят в банке рандомно, каждый со своей заветной бумажкой) и они предоставлены сами себе.
Оператору, сплошной позитив: обслужил человека — отдохни пару минуток прежде чем вызывать следующего.
Для ликвидации подобного нужно ввести внутренний учёт «сколько клиентов обслужил каждый конкретный оператор», с обязательной вздрючкой (финансовой) самого нерасторопного и премией самому продуктивному (как раз из средств, удержанных с самого медленного, т.е. никаких дополнительных расходов не нужно). Причём «обслужил» — это не «принял, выслушал, отправил за недостающей ксерокопией — следующий!», а именно произвёл операцию, за которой клиент пришёл в банк.
Сел оператор за комп, идентифицировался, начал работу — всё, обслуживаемые клиенты идут ему в зачёт. По итогам недели рейтинг распечатывается, вешается на «доску почёта» и висит всю следующую неделю (с лишениям и поощрениями, как сказано выше).
Оператору, сплошной позитив: обслужил человека — отдохни пару минуток прежде чем вызывать следующего.
Для ликвидации подобного нужно ввести внутренний учёт «сколько клиентов обслужил каждый конкретный оператор», с обязательной вздрючкой (финансовой) самого нерасторопного и премией самому продуктивному (как раз из средств, удержанных с самого медленного, т.е. никаких дополнительных расходов не нужно). Причём «обслужил» — это не «принял, выслушал, отправил за недостающей ксерокопией — следующий!», а именно произвёл операцию, за которой клиент пришёл в банк.
Сел оператор за комп, идентифицировался, начал работу — всё, обслуживаемые клиенты идут ему в зачёт. По итогам недели рейтинг распечатывается, вешается на «доску почёта» и висит всю следующую неделю (с лишениям и поощрениями, как сказано выше).
эх… ну не верю, не верю в то, что:
1) что исправится;
2) что кому-то это вообще надо;
Сбер это Российская государственная структура и её предназначение простое — переложить бабло из карманов холопов в карман барина. Все остальное вторично и является ширмой. Соответственно, о самих холопах никто не задумывается. «Пришёл, бабки положил и ушел, молча, без возражений!»
1) что исправится;
2) что кому-то это вообще надо;
Сбер это Российская государственная структура и её предназначение простое — переложить бабло из карманов холопов в карман барина. Все остальное вторично и является ширмой. Соответственно, о самих холопах никто не задумывается. «Пришёл, бабки положил и ушел, молча, без возражений!»
скажу один весч. при получении блиц перевода кассир сначала делает заявку на бронирование перевода для своего отделения (типа чтобы в 2х местах не сняли или ещё почему), при этом надо ждать минут 5-10, а потом уже проводит основную часть операции. подозреваю, что программисты сбербанка просто не осведомлены о имеющейся возможности SQL писать условия для проверки состояния заявки прямо в исполняющих запросах.
UFO just landed and posted this here
UFO just landed and posted this here
А как в Латвии с проникновением интернета в дома пожилых людей? Одна из проблем СБ, то, что достаточно большая часть клиентов пенсионеры, или люди предпенсионного возраста, которые не обеспечены интернетом и привыкли оплачивать счета по-старинке. Даже через терминал оплаты не хотят, ибо там с точностью до копеек оплатить нельзя.
Интернет обычно идёт в пакете с дешёвой фиксированной телефонией и телевидением, поэтому проникает легко и безболезненно. Умение воспользоваться интернет-банком — главная проблема. «А если я не туда нажму?»
Впрочем, оплатить любые коммунальные счета «через живого человека» можно в любом отделении любого банка, в любом почтовом отделении, в ряде газетных киосков, а также в самой широкой латвийской сети супермаркетов. Стоит это не более доллара.
Впрочем, оплатить любые коммунальные счета «через живого человека» можно в любом отделении любого банка, в любом почтовом отделении, в ряде газетных киосков, а также в самой широкой латвийской сети супермаркетов. Стоит это не более доллара.
UFO just landed and posted this here
Может быть тогда это действительно вопрос времени, за которое эти люди привыкнут управляться со своими финансами не создавая очередей… пока же, из того что я вижу, картина скорее обратная: многие стоят в очереди, а терминалы оплаты часто свободны… на предложения сотрудников пройти к свободным терминалам — отказываются( впрочем мне это на руку, почти всегда можно быстренько в терминале все что надо оплатить).
Нельзя ли уточнить «символичную плату» за дигипасс в долларах?
Хочется верить в чудо, но Интернет-банкинг тоже можно сделать криво и отстойно.
Жаль, но это не решает проблемы, которые вызваны организациями, для которых свидетельством оплаты является бумажная квитанция сбера. :(
Проблема, конечно в не фатальной емкости но не только в сбере.
Жаль, но это не решает проблемы, которые вызваны организациями, для которых свидетельством оплаты является бумажная квитанция сбера. :(
Проблема, конечно в не фатальной емкости но не только в сбере.
UFO just landed and posted this here
Проблема в том, что он и так №1 по количеству клиентов, а для большого числа людей так и вообще единственный. Но это не сознательный их выбор лучшего банка на рынке, а фактически монополизм, особенно, что касается пенсионеров и т. п.
А ещё у нас в гос. учереждениях просто поставили платёжные терминалы для пластиковых карт.
Всё, проблема оплаты вообще ушла :)
Всё, проблема оплаты вообще ушла :)
Это вообще идеальный вариант. Раньше в УДГМ 7 латов за оформление визового приглашения дополнялись латиком за оплату в спец.отделе Парекса этажом выше (или походом в любой ближайший банк, что не очень удобно), а теперь хлоп, оплатил карточкой и пошёл. Одна из лучших новинок со стороны нашего государства за последнее время.
Я в паспортном отделе первый раз это увидел. Круто, что сказать. Особенно если учитывать, что на Чиекуркалнс в один комплекс стянули наверно половину гос. учереждений, не в центре города, и где есть нормальная парковка для клиентов — вообще только радоваться остаётся.
Не всё делается через Ж у нас в Латвии, хотя и многое…
Не всё делается через Ж у нас в Латвии, хотя и многое…
В чем смысл оставлять отзывы о банке, если он их не увидит или просто проигнорирует. Хабр все таки IT ресурс, а не банковский. Это надо писать либо на специализированном сайте либо сайте банка.
Хабр всё больше и больше напоминает новостную ленту…
Вы наверное не в курсе: Хабраблог Сбера — habrahabr.ru/company/sberbank/blog
Сбер сильно меняется.
Три года назад я не мог и подумать, что у сбера будет более менее нормальный интернет-банк, что обслуживать будут не злые бабкотетки, а вежливые молодые сотрудницы; что в сбере появятся электронные очереди.
Сбер наконец-то выбрался из средневековья, и это произошло буквально за год. Грефу респект.
Проблем еще очень много, автора поддерживаю. Но динамика поразительная.
Пользую Сбер и Альфа, так вот Альфа за эти три года топталась на месте. Тем временем Сбер уже где-то даже не очень далеко.
Три года назад я не мог и подумать, что у сбера будет более менее нормальный интернет-банк, что обслуживать будут не злые бабкотетки, а вежливые молодые сотрудницы; что в сбере появятся электронные очереди.
Сбер наконец-то выбрался из средневековья, и это произошло буквально за год. Грефу респект.
Проблем еще очень много, автора поддерживаю. Но динамика поразительная.
Пользую Сбер и Альфа, так вот Альфа за эти три года топталась на месте. Тем временем Сбер уже где-то даже не очень далеко.
Прям подарок… с 2005 не люблю Симбиан. :)
Первый шаг к юзабилити — работающие банкоматы. У сбера в нашем городе с этим просто огромная проблема!
Сбербанк онлайн пусть допилят во всех регионах
А где же представители Сбербанка?
Наверно бросились составлять список причин. :)
Наверно бросились составлять список причин. :)
Сбербанк, верни себе бабушек которые теперь вынуждены оплачивать комуналки на почте. Или вновь поставь внучек этих бабушек у голубых экранов своих модных терминалов.
8 месяцев назад хотел перевести деньги с сберкнижки СБ на карточку СБ. Перевелось только 20%, остальные пропали. Сперва их кассир их долго искала в компе, сверяла что-то. Потом попросили написать заявление, чтобы они начали расследование. Ладно, написал, стал ждать.
Пришел через 2 месяца. Заявление все еще рассматривают. Пришел через 3 месяца. Всё еще рассматривают. Через 4 месяца сказали, что они его куда-то отправили, и чтобы узнать на какой оно стадии, надо позвонить по номеру, написанному на карточке.
Позвонил по этому номеру, там ответили, что никаких заявлений они не получали, что надо опять идти в офис и узнавать судьбу заявления.
Пришел опять к ним. В этот раз они долго искали заявление. Не нашли. Сказали, что надо написать заявление повторно! Конечно, я не стал его писать, а сказал, что завтра еще раз приду. На следующий день они нашли ответ на мое заявление, который, как оказалось, был готов еще тогда, когда меня направили звонить на телефону!
В ответе было сказано, что для поиска моих денег надо поднять видеозаписи с камер наблюдений, но тк прошло уже слишком много времени, ни не сохранились.
В итоге у меня пропало 80% суммы, которую я собирался перевести!
Пришел через 2 месяца. Заявление все еще рассматривают. Пришел через 3 месяца. Всё еще рассматривают. Через 4 месяца сказали, что они его куда-то отправили, и чтобы узнать на какой оно стадии, надо позвонить по номеру, написанному на карточке.
Позвонил по этому номеру, там ответили, что никаких заявлений они не получали, что надо опять идти в офис и узнавать судьбу заявления.
Пришел опять к ним. В этот раз они долго искали заявление. Не нашли. Сказали, что надо написать заявление повторно! Конечно, я не стал его писать, а сказал, что завтра еще раз приду. На следующий день они нашли ответ на мое заявление, который, как оказалось, был готов еще тогда, когда меня направили звонить на телефону!
В ответе было сказано, что для поиска моих денег надо поднять видеозаписи с камер наблюдений, но тк прошло уже слишком много времени, ни не сохранились.
В итоге у меня пропало 80% суммы, которую я собирался перевести!
Неслыханное свинство. И вы это так оставили?
Там сумма была не самая большая (6000р). Я просто устал туда бегать. Да и что я теперь могу сделать?
Если у вас есть документ, подтверждающий перевод денег, и выписка с карты, показывающая, что деньги не дошли, то по-моему можно смело топать в суд.
Да, они измором берут))…
Вот и другие пишут — в Сбербанк сходишь и жить не хочется.
Сломать в суде их, подкреплённую государством, систему, тоже будет совсем не просто ещё и должен останешься))… Там нужна Египетская революция, что ли))
Вот и другие пишут — в Сбербанк сходишь и жить не хочется.
Сломать в суде их, подкреплённую государством, систему, тоже будет совсем не просто ещё и должен останешься))… Там нужна Египетская революция, что ли))
Пользуюсь сбербанком 2 года. Все 2 года держу пластиковую карту Visa, с которой активно работаю ( платежи в интернете, paypal, вывод денег ). Возможно меня миновало все выше описанное в злых комментариях, но я доволен услугами сбербанка. Смс от мобильного банка приходят в срок, пользовательский интерфейс сбербанка онлайн — это да… недочет и отдельная тема. А по поводу очередей… я как-то полгода назад, не помню… что мне понадобилось… зашел в одно из центральных отделений в своем городе… был в наушниках, меня с порога с улыбкой встретила молодая, приятная девушка, вручив бумажку с временем… пояснив… что её я отдам на кассе — контроль качества очереди. Было 4 человека передо мной, я стоял всего лишь минут 5 :) всем доволен.
А вообще — могли бы сделать пару вещей еще:
— Более удобный и человеческий сбербанк онлайн.
— Запрет безпинкодовых операций по карте ( например есть кафе… где не надо вводить пинкод, просто хоп и деньги списываются сами.) Это не секурно.
— Снизить стоимость обслуживания карт Visa Classic в 2 раза.
А если уже хотите совсем быть близки к народу, то можно открыть API к вашему сбербанк онлайну, или же сделать приложение для Android например или Symbian, для управления банком.
А вообще — могли бы сделать пару вещей еще:
— Более удобный и человеческий сбербанк онлайн.
— Запрет безпинкодовых операций по карте ( например есть кафе… где не надо вводить пинкод, просто хоп и деньги списываются сами.) Это не секурно.
— Снизить стоимость обслуживания карт Visa Classic в 2 раза.
А если уже хотите совсем быть близки к народу, то можно открыть API к вашему сбербанк онлайну, или же сделать приложение для Android например или Symbian, для управления банком.
Топик надо было написать, как обращение ко всем банкам.
Как не был плох Сбербанк, но я спокойно могу припомнить ещё несколько банков, у которых такая же ситуация или ещё хуже.
Как не был плох Сбербанк, но я спокойно могу припомнить ещё несколько банков, у которых такая же ситуация или ещё хуже.
По поводу вечно неработающих банкоматов.
Мне интересно на сколько глубоко руководство знает о проблемах с доступностью банкоматов? Да количество банковатов огромно, но сколько из них гарантированно выдаст мне деньги?
Если бы я бы отвечал за банкоматы в сбербанке, то я бы потребовал метрики, например:
— какой процент времени банкоматы были недоступны
— сколько клиентов не смогло снять деньги
— сколько времени потратил один клиент на операцию
Посмотрел бы на эти цифры и застрелился
Мне интересно на сколько глубоко руководство знает о проблемах с доступностью банкоматов? Да количество банковатов огромно, но сколько из них гарантированно выдаст мне деньги?
Если бы я бы отвечал за банкоматы в сбербанке, то я бы потребовал метрики, например:
— какой процент времени банкоматы были недоступны
— сколько клиентов не смогло снять деньги
— сколько времени потратил один клиент на операцию
Посмотрел бы на эти цифры и застрелился
А ответом на этот отличный пост будет: «Спасибо, ваше мнение очень важно для нас, мы ценим вашу критику».
с менеджерами банков нужно разговаривать на их языке:
— уменьшая время на обслуживание каждого клиента, увеличивается дневная выручка от каждого клиента.
— интернет-банк реально уменьшает очереди и уменьшает расходы на содержание отделений.
Удобство клиентов — это к сожалению практически пустой звук для компании, зарабатывающей миллионы. Вот если показать, что при увеличении пропускной способности каждого оператора прибыль может составить вплоть до 10% — имхо это заставит задуматся.
— уменьшая время на обслуживание каждого клиента, увеличивается дневная выручка от каждого клиента.
— интернет-банк реально уменьшает очереди и уменьшает расходы на содержание отделений.
Удобство клиентов — это к сожалению практически пустой звук для компании, зарабатывающей миллионы. Вот если показать, что при увеличении пропускной способности каждого оператора прибыль может составить вплоть до 10% — имхо это заставит задуматся.
Добавлю еще. Все вопросы должны решаться в равной мере в любом отделении Сбербанка, независимо от региона. Столкнулся с проблемой — невозможно продлить карту ни в каком отделении кроме того, где была выдана карта. А это отделение в Новосибирске а я в Москве? В Новосиб я естественно не поехал, а стал клиентом Альфабанка, деньги перевел на новый счет.
Пользуюсь Сберой в Москве 20 лет. Пользуюсь всегда в офлайн режиме. Последние два года называю это заведение только так: «Дом скорби». Выходишь из метро и первое, что видишь, это очередь в БАНКОМАТ (!) Сберы. Посмотрите на лица людей, которые стоят в очередь к банкомату или к окошку операциониста. Когда я их вижу, я сразу вспоминая совок. Полная безнадёга, вот что написано на этих лицах. «Я работаю и эти уроды выдали мне карточку Сберы и теперь я опять стою эту бесконечную очередь. И это никогда не закончится. Никогда!» — вот, что думаю эти люди.
И что бы вы не писали — совок вернулся в отдельно взятый банк. Герман Оскарович, большое Вам за это спасибо!
Беда в том, что персонала, захватившего ещё СССР и дожившего до нынешних времён, осталось крайне мало. Это были единственные вменяемые и реально работающие люди в этом заведении. Тот молодняк, который работает сейчас, это просто апофигей маразма, некомпетентности и хамства.
Самые золотые годы (за себя говорю) операционного обслуживания пришлись на 1999-2005 годы.
И что бы вы не писали — совок вернулся в отдельно взятый банк. Герман Оскарович, большое Вам за это спасибо!
Беда в том, что персонала, захватившего ещё СССР и дожившего до нынешних времён, осталось крайне мало. Это были единственные вменяемые и реально работающие люди в этом заведении. Тот молодняк, который работает сейчас, это просто апофигей маразма, некомпетентности и хамства.
Самые золотые годы (за себя говорю) операционного обслуживания пришлись на 1999-2005 годы.
Да ну ладно…
Категорически не согласен.
1999-2005 — это как раз полнейший совок.
В последнее время мне виден большой прогресс Сбера.
А конфликты как раз только с бабками (или как вы их называете с «персоналом, захватившим ещё СССР и дожившим до нынешних времён») и случаются.
В обед от них ничего не добьешься, мало ли что там написано на табличке.
Если рабочий день к концу подходит — вообще что-либо делать отказываются.
Наверно, есть и вменяемые, но я таких почти не встречал.
А молодняк разный есть. Есть и полные овощи, а есть и отличные профессионалы (говорю по опыту), но у всех них отсутствует главный недостаток — опухшее ЧСВ, с них можно что-то просить и требовать, и добиться своего.
Категорически не согласен.
1999-2005 — это как раз полнейший совок.
В последнее время мне виден большой прогресс Сбера.
А конфликты как раз только с бабками (или как вы их называете с «персоналом, захватившим ещё СССР и дожившим до нынешних времён») и случаются.
В обед от них ничего не добьешься, мало ли что там написано на табличке.
Если рабочий день к концу подходит — вообще что-либо делать отказываются.
Наверно, есть и вменяемые, но я таких почти не встречал.
А молодняк разный есть. Есть и полные овощи, а есть и отличные профессионалы (говорю по опыту), но у всех них отсутствует главный недостаток — опухшее ЧСВ, с них можно что-то просить и требовать, и добиться своего.
А главное миллионы простых людей и разных компаний несут туда свои денежки, чтобы в очередной раз получить свою порцию сладкой любви геморра.
Ну тут еще культура использования карт…
Я у себя в городе уже не помню когда последний раз зарплату с карточки снимал, а уж в Москве думаю проблем с оплатой картами в магазинах уже давно практически нет.
Я у себя в городе уже не помню когда последний раз зарплату с карточки снимал, а уж в Москве думаю проблем с оплатой картами в магазинах уже давно практически нет.
Если все лишнее, то сбербанк не плохо пропиарился среди IT-сферы.
Где Екатерина?
Ну или кто там под ником sberbank?
Ну или кто там под ником sberbank?
Думаю, они не читают хабр. Только пишут в своем блоге иногда и просматривают комментарии к своей писанине.
Для меня будет величайшим удивлением, если их услуги станут удобнее а консультанты в поддержке будут полезны, ибо последние 6 лет ну ни на один мой вопрос ни один консультант банка не ответил. По телефону только пинают от одного к другому со словами «мы этим не занимаемся». Последний раз я обошел 6 банкоматов в округе и ни один не работал. Мне так и не смогли внятно ответить, когда заработает хоть один и какой. Только «мы не знаем», «мы этим не занимаемся» и «это не в нашей компетенции». А банкоматы заработали только на следующий день, ито не все. И это тоже огромный прокол.
Вот… накипело ))
Для меня будет величайшим удивлением, если их услуги станут удобнее а консультанты в поддержке будут полезны, ибо последние 6 лет ну ни на один мой вопрос ни один консультант банка не ответил. По телефону только пинают от одного к другому со словами «мы этим не занимаемся». Последний раз я обошел 6 банкоматов в округе и ни один не работал. Мне так и не смогли внятно ответить, когда заработает хоть один и какой. Только «мы не знаем», «мы этим не занимаемся» и «это не в нашей компетенции». А банкоматы заработали только на следующий день, ито не все. И это тоже огромный прокол.
Вот… накипело ))
Если не читают, то зря. Здесь много информации к размышлению. Хоть что-нибудь учли бы.
Добрый день! Очень жаль, что вам пришлось столкнуться с подобной ситуацией. Проконсультировать по телефону вас могут на горячей линии +7(495) 500-55-50 или 8(800) 555-55-50. Сама лично туда звоню, никто никогда не посылал, бывает достаточно сложная проблема и тогда переключают на экспертов.
Если у вас возникнет проблема связанная с банком, буду благодарна, если напишите на zabota@sberbank.ru, постараюсь вам помочь.
С уважением, Екатерина.
Если у вас возникнет проблема связанная с банком, буду благодарна, если напишите на zabota@sberbank.ru, постараюсь вам помочь.
С уважением, Екатерина.
Здесь я. Читаю, отвечаю и решаю проблемы, о которых пишут в комментариях к трем постам, уже четырем и в личку.
Сбербанк. Спасибо вам за то, что онлайн-банк помогает не стоять в очередях.
Меня, как клиента Сбербанка (Visa Classic), не устраивает в нем только то, что для подключения интернет-банкинга нужно идти в банк.
Из некритичных пожеланий — побольше бы банкоматов с приёмом налички. Ещё я бы не отказался от слоя с банкоматами для какого-нибудь Навитела — чтоб там всё было написано (в т.ч. если банкомат в здании банка, и после 10 вечера к нему не попасть).
Под мой аппарат (WM6) есть смс-клиент Сбербанка. Страшненький, но работает нормально. Платежи проходят быстро, в том числе — с карты на карту и международные Paypal. СТП работает оперативно, когда появилось подозрение в том, что карточка «засвечена» — помогли быстро и квалифицированно.
За два года пользования картой была одна техническая проблема — не приходили СМС с одноразовыми паролями часа два-три.
Из некритичных пожеланий — побольше бы банкоматов с приёмом налички. Ещё я бы не отказался от слоя с банкоматами для какого-нибудь Навитела — чтоб там всё было написано (в т.ч. если банкомат в здании банка, и после 10 вечера к нему не попасть).
Под мой аппарат (WM6) есть смс-клиент Сбербанка. Страшненький, но работает нормально. Платежи проходят быстро, в том числе — с карты на карту и международные Paypal. СТП работает оперативно, когда появилось подозрение в том, что карточка «засвечена» — помогли быстро и квалифицированно.
За два года пользования картой была одна техническая проблема — не приходили СМС с одноразовыми паролями часа два-три.
О да, время в очередях сбербанка это святое… минимум полчаса нужно закладывать.
В отделении сберьбанка на Кантемировской, в 19 часов вечера (все едут с работы и под ороге заехать оплатить могут), работал один банкомат (ну может я чего не заметил?!) у которого была очередь, и из 10 окон работала примерно половина.
В отделении сберьбанка на Кантемировской, в 19 часов вечера (все едут с работы и под ороге заехать оплатить могут), работал один банкомат (ну может я чего не заметил?!) у которого была очередь, и из 10 окон работала примерно половина.
Я не думаю, что Сбербанк после таких публикаций будет все менять на корню. Скорее всего, пост типа «Ждем ваши предложения и замечания» подразумевал мелкие замечания в работе типа «не стоит в этом месте банкомат», «повесьте вывески вот этого» или «не все ваши сотрудники так широко улыбаются». Я просто не могу представить, как, в нашей стране, можно начать переделывать те или иные устоявшиеся моменты, тогда как в карман будет меньше денег идти руководству или кому там.
Вчера был в центральном офисе сбербанка в Волгограде. Уж насколько я его не люблю, но настолько был вчера удивлен что грех не похвалить.
Приходишь в банк, подходишь к терминалу (4 терминала в зале), выбираешь зачем собственно пришел (оплата наличными, денежные переводы и пр.), терминал выдает талон (буква+номер, буква обозначает операцию, номер — очередь). После этого садишься в кресла для ожидания. В зале висит 2 монитора, которые показывают код чека и окно в которое нужно подойти. Как только освобождается в каком-то окне место (а их там около 15) раздается ненавязчивый сигнал, как в аэропорту при объявлении, и появляется красным цветом код талона и окно к которому надо подойти. Со стороны плательщика у каждого окна лежит панель на которой после обслуживания можно выставить оценку.
И сама организация отдельно порадовала. Символы на мониторах крупные, очередь пропустить достаточно сложно. В залах дежурят 2 менеджера которые подходят к людям и объясняют что нужно сделать в терминале, куда пройти и пр. если видят что у человека какие-то трудности
Приходишь в банк, подходишь к терминалу (4 терминала в зале), выбираешь зачем собственно пришел (оплата наличными, денежные переводы и пр.), терминал выдает талон (буква+номер, буква обозначает операцию, номер — очередь). После этого садишься в кресла для ожидания. В зале висит 2 монитора, которые показывают код чека и окно в которое нужно подойти. Как только освобождается в каком-то окне место (а их там около 15) раздается ненавязчивый сигнал, как в аэропорту при объявлении, и появляется красным цветом код талона и окно к которому надо подойти. Со стороны плательщика у каждого окна лежит панель на которой после обслуживания можно выставить оценку.
И сама организация отдельно порадовала. Символы на мониторах крупные, очередь пропустить достаточно сложно. В залах дежурят 2 менеджера которые подходят к людям и объясняют что нужно сделать в терминале, куда пройти и пр. если видят что у человека какие-то трудности
>Со стороны плательщика у каждого окна лежит панель на которой после обслуживания можно выставить оценку.
Вот если бы такое везде было…
Вот если бы такое везде было…
Согласен, но с чего-то тоже надо начинать. Поживем — увидим. Все равно, пока я пользуюсь услугами другого банка. Вкратце: с работниками этого банка не нужно разговаривать через стеклянную перегородку. Просто стол и по двум сторонам стулья. Чисто инстинктивно получается что разговор ведется на равных. А вот все эти перегородки где я стою, а операционист или другой работник сидит, да и еще и за перегородкой меня всегда напрягали
На самом деле в моём городе (под питером) все отделения (7) за исключением двух оборудованы подобной системой. Полгода назад было только одно.
У нас в Сбере куда я хожу что то странное творится — очередей нет, все уютненько… может во время какое то бываю не то… ну вобщем хоть всё и давно шустро а подсознательный страх потерять пару часов остался… вот так вот бывает… но может это у нас локальная аномалия с очередями, но заметил что где то с год как их (очередей) не стало (удивился но подумал что с кризисом как то связано)
> удобно должно быть клиенту, а не вам!
Да если бы там хоть кому-нибудь было удобно. А то у меня такое подозрение, что там ВСЕМ не удобно.
Прихожу получить блиц-перевод, а она там копошится столько, будто я попросил посчитать систему дифференциальных уравнений, и она это делает первый раз в жизни.
Да если бы там хоть кому-нибудь было удобно. А то у меня такое подозрение, что там ВСЕМ не удобно.
Прихожу получить блиц-перевод, а она там копошится столько, будто я попросил посчитать систему дифференциальных уравнений, и она это делает первый раз в жизни.
Можете, кстати, для каждой части самого первого предложения о предыдущих сериях сделать ссылку на соответствующую серию.
Наткнулся на ютубе на заполнение бланка в сбербанке Уральскими пельменями. Ох, как мне это близко.
простое дело открыть сберкнижку, может затянутся на неопределенное время в очереди из пенсионеров, что им дома не сидится, они там живут…
а мне вот интересно, почему когда в отделении с карточки снимаешь деньги требуют провести карточкой, ввести пинкод и показать паспорт. Вроде бы в других банках хватает паспорта и номера карты (знакомый снимал так, когда пин забыл.)
Про окошки — сущая правда. У нас в Беларуси тоже обычно, как ни придешь, работает только половина окон.
Наглядный пример — Беларусбанк возле налоговой, куда все предприниматели ходят платить разные платежи.
В банке три окошка. Присмотрелся к расписанию:
Первое окно: работает с 9:00 до 17:00, при этом тех.перерывы 10:00-10:30, 14:00-14:30, 16:00-16:30. Обед: 11:00-12:00. Т.е. фактически окно работает час с утра, потом еще полчасика, потом четыре часа, и полчаса вечером.
Второе аналогично: с 9:30 до 17:30, техперерывы: 10:30-11:00, 14:30-15:00, 16:30-17:00. Обед: 12:00-13:00.
Третье: с 10:00 до 18:00. Перерывы: 11:00-11:30, 15:00-15:30, 17:00-17:30. Обед: 13:00-14:00.
Итого, сложив всё вместе, получаем, что все три кассы одновременно работают только полчаса в день: с 15:30 до 16:00. Всё остальное время какая-то касса вечно или на обеде, или у неё технический перерыв.
Ну и еще есть время, когда работает вообще только одна касса из трех.
В итоге, туда как ни придешь — стоит очередь из предпринимателей, при этом очередь даже не до дверей, а, можно сказать, выходит на улицу.
Помоему уж лучше б он на обед с 13 до 14 вообще закрывался, зато всё остальное время работали бы все три кассы…
Наглядный пример — Беларусбанк возле налоговой, куда все предприниматели ходят платить разные платежи.
В банке три окошка. Присмотрелся к расписанию:
Первое окно: работает с 9:00 до 17:00, при этом тех.перерывы 10:00-10:30, 14:00-14:30, 16:00-16:30. Обед: 11:00-12:00. Т.е. фактически окно работает час с утра, потом еще полчасика, потом четыре часа, и полчаса вечером.
Второе аналогично: с 9:30 до 17:30, техперерывы: 10:30-11:00, 14:30-15:00, 16:30-17:00. Обед: 12:00-13:00.
Третье: с 10:00 до 18:00. Перерывы: 11:00-11:30, 15:00-15:30, 17:00-17:30. Обед: 13:00-14:00.
Итого, сложив всё вместе, получаем, что все три кассы одновременно работают только полчаса в день: с 15:30 до 16:00. Всё остальное время какая-то касса вечно или на обеде, или у неё технический перерыв.
Ну и еще есть время, когда работает вообще только одна касса из трех.
В итоге, туда как ни придешь — стоит очередь из предпринимателей, при этом очередь даже не до дверей, а, можно сказать, выходит на улицу.
Помоему уж лучше б он на обед с 13 до 14 вообще закрывался, зато всё остальное время работали бы все три кассы…
Вы че обалдели что ли все? Какие положительные изменения? Какой нафиг референдум? Вы что думаете, что такому огромному монополисту с огромными деньгами, строящему себе хоромы, нужно мнение жалких букашек? Имея такой капитал всегда можно привлечь компетентных интеграторов, инженеров и дизайнеров из-за бугра, которые разработают и стандартизируют всю систему.
Вы что реально думаете, что вы сейчас здесь умных мыслей понапишите, а завтра все отлично в Сбербанке станет? Или вы думаете там полные идиоты сидят, которые не догадываются о реальном положении дел?
Всё это какая то ерунда и пыль в глаза.
Закон о полиции тоже вон выносили на обсуждение в интернет! И что толку? Приняли в такой форме в которой нужно было… Зато видимость того, что народ что то решает была создана.
Хотя с другой стороны я, в принципе, понимаю автора топика. На этой теме можно хорошо выехать и словить плюсиков.
Вы что реально думаете, что вы сейчас здесь умных мыслей понапишите, а завтра все отлично в Сбербанке станет? Или вы думаете там полные идиоты сидят, которые не догадываются о реальном положении дел?
Всё это какая то ерунда и пыль в глаза.
Закон о полиции тоже вон выносили на обсуждение в интернет! И что толку? Приняли в такой форме в которой нужно было… Зато видимость того, что народ что то решает была создана.
Хотя с другой стороны я, в принципе, понимаю автора топика. На этой теме можно хорошо выехать и словить плюсиков.
Спасибо за предоставленный шанс.
Очень грамотно расписан концепт борьбы с очередями, вполне логичные и здравые предложения. Внутри банка также разработана концепция и план программы по их уменьшению, рабочее название — Очередей.нет. В нем как раз расписаны и цифры проведенных замеров, они проведены по выборке отделений и цели, и план действий, в которым учтено не только развитие системы электронных очередей, но и работа с персоналом и развитие системы удаленных каналов обслуживания (терминалы, банкоматы, интернет-банкинг, мобильный банк).
Планирую в ближайшее время, возможно на следующей неделе, встретиться с руководителем проекта, чтобы понять что уже сделано по этой программе и какие действия запланированы. Обязательно напишу отдельный пост о том, что сейчас делается в банке для уменьшения очередей в отделениях. Попробую обойтись без простыней)
С уважением, Екатерина.
Очень грамотно расписан концепт борьбы с очередями, вполне логичные и здравые предложения. Внутри банка также разработана концепция и план программы по их уменьшению, рабочее название — Очередей.нет. В нем как раз расписаны и цифры проведенных замеров, они проведены по выборке отделений и цели, и план действий, в которым учтено не только развитие системы электронных очередей, но и работа с персоналом и развитие системы удаленных каналов обслуживания (терминалы, банкоматы, интернет-банкинг, мобильный банк).
Планирую в ближайшее время, возможно на следующей неделе, встретиться с руководителем проекта, чтобы понять что уже сделано по этой программе и какие действия запланированы. Обязательно напишу отдельный пост о том, что сейчас делается в банке для уменьшения очередей в отделениях. Попробую обойтись без простыней)
С уважением, Екатерина.
Мне бы хотелось, прежде всего, донести мысль, что очереди образуются не только из-за недостатка/некомпетентности персонала, но и неочевидности и избыточности действий, необходимых для совершения простейших операций.
Самое главное что-то этакое придумать, инновационное, прогрессивное, я бы сказал — в духе времени!
Вот к примеру Очередей.нет, Обслуживание.есть, или там Планы 22 съезда ЦК КПСС — в жизнь!
И станет очень всё хорошо, правда?
Вы мне только объясните, почему я, и миллионы других граждан, каждый месяц кредитуют сбер в среднем на 50 рублей тех денег, которые банкомат просто не выдаёт? Так и лежит полтос весь месяц, банку плечо подставляя.
Вот к примеру Очередей.нет, Обслуживание.есть, или там Планы 22 съезда ЦК КПСС — в жизнь!
И станет очень всё хорошо, правда?
Вы мне только объясните, почему я, и миллионы других граждан, каждый месяц кредитуют сбер в среднем на 50 рублей тех денег, которые банкомат просто не выдаёт? Так и лежит полтос весь месяц, банку плечо подставляя.
Бронированные окна в банке — это измывательство над клиентом. Почему я должен ОРАТЬ на все отделение о том какую операцию, сколько денег я хочу снять/положить? В Петербурге по-моему все два отделение где можно общаться с оператором с глазу на глаз — это на Старо-Невском и на ЛьваТолстого (там кстати на уровне лица стоит стекло — что тоже заставляет поидиотски наклоняться в дырочку)
Безопасноть? В ПетроЭлектроСбыте принимают деньги и без кассы и бронестекла. Так что не надо.
Будет туда очередь стоять? Сделайте несколько и электронную очередь и минимизируйте количество опреций, откройте дополнительные отделения.
И еще — надписи у операторов типа «Контроллер», «Кассир» не дают представления о том, какие услуги можно получить в том или ином окне.
Безопасноть? В ПетроЭлектроСбыте принимают деньги и без кассы и бронестекла. Так что не надо.
Будет туда очередь стоять? Сделайте несколько и электронную очередь и минимизируйте количество опреций, откройте дополнительные отделения.
И еще — надписи у операторов типа «Контроллер», «Кассир» не дают представления о том, какие услуги можно получить в том или ином окне.
Знаете очень забавно часто стоит очередь к банкомату сбербанк, а рядом через 1 метр сам сбербанк, ты проходишь внутрь и видишь что банкомат внутри вообще пустует.
PS уважаемый сбербанк если вы читаете это сообщение то прошу наклейте объявление «есть ещё один банкомат»!
PS уважаемый сбербанк если вы читаете это сообщение то прошу наклейте объявление «есть ещё один банкомат»!
А может перекинуть в блог Сбербанка? Или только администратор блога может?
UFO just landed and posted this here
Выплата компенсаций по вкладам, находившимся в Сбербанке по состоянию на 20.06.1991, осуществляется из бюджета России. Дело в том, что до акционирования в 1991 году Сбербанк действовал в государственной финансовой системе. В связи с этим вклады, сделанные населением до 1-й половины 1991 года и обесценившиеся в период «реформ», остаются внутренним долгом государства, а не банка. На сегодняшний день только по Северо-Западу из федерального бюджета гражданам через отделения Сбербанка было выдано более 10 млрд рублей компенсаций.
правильно тут отметили — «Сбер это Российская государственная структура». Если коммерческим банкам, чтобы выжить, нужно хоть как-то шевелиться, то государственной структуре и так хорошо — пипл все равно схавает.
Почитал комменты — если раньше я думал, что плохо только в региональных отделениях, в захудалых провинциях и прочих отдаленных местах, то сейчас вижу, что ситуация одинакова везде.
Выход для самого Сбера я вижу только в следующем — рядовой персонал банка, непосредственно работающий с клиентом, необходимо заинтересовать в сохранении своего рабочего места. Льготами/зарплатами/прочими благами — но чтобы человек реально боролся за то, чтобы завтра снова выйти на работу к своему привычному столу/компьютеру/терминалу/кассовому аппарату. Чтобы самообразовывался, недосыпая ночами. Чтобы с радостью соглашался на переработку, обслуживая клиентов после окончания рабочего времени — ведь это компенсируют, да еще как!
К сожалению, вся эта утопия недостижима по ряду причин, которые все мы прекрасно знаем, потому и будут постоянно сыпаться в адрес этой организации сплошные негативы.
Почитал комменты — если раньше я думал, что плохо только в региональных отделениях, в захудалых провинциях и прочих отдаленных местах, то сейчас вижу, что ситуация одинакова везде.
Выход для самого Сбера я вижу только в следующем — рядовой персонал банка, непосредственно работающий с клиентом, необходимо заинтересовать в сохранении своего рабочего места. Льготами/зарплатами/прочими благами — но чтобы человек реально боролся за то, чтобы завтра снова выйти на работу к своему привычному столу/компьютеру/терминалу/кассовому аппарату. Чтобы самообразовывался, недосыпая ночами. Чтобы с радостью соглашался на переработку, обслуживая клиентов после окончания рабочего времени — ведь это компенсируют, да еще как!
К сожалению, вся эта утопия недостижима по ряду причин, которые все мы прекрасно знаем, потому и будут постоянно сыпаться в адрес этой организации сплошные негативы.
Я не понимаю, если он вам так не нравится, зачем вы туда ходите?
Стандартные квитанции на оплату чего-либо можно оплатить в любом банке, зарплату работодатель обязан переводить куда скажите, собственно и все.
Стандартные квитанции на оплату чего-либо можно оплатить в любом банке, зарплату работодатель обязан переводить куда скажите, собственно и все.
Автору плюсик. Всё чётко, грамотно и по делу.
Поделюсь и своей сэд-стори на случай, если работники сбера будут читать комментарии.
В конце января оплатил через Сбербанк выставленный одной организацией счёт. Но оказалось, что в реальности нужного товара у них в наличии уже нет. Предложили вернуть деньги, как только они к ним поступят.
Если бы я знал что из этого получится, я бы не согласился.
В через несколько дней, пришло от них письмо, что деньги мои поступили, и они их отправили обратно в банк. Идите через пару дней в Сбер и получайте.
Чего я ождал? Ну я думал, что предъявлю паспорт (которого мне хватило, чтобы оплатить счет), и получу сразу же эти деньги на руки.
Пришёл в ближайшее отделение, выстоял очередь к окошечку, пояснил девушке всю историю. Она убежала с кем-то советоваться.
Потом сказала что тут она ничего посмотреть не может, а деньги зависли где-то в Ростове, в бухгалтерии.
Мол приходите завтра, мы всё выясним.
На следующий день я опять пришел, выстоял очередь, поинтересовался о себе. Говорят — ну да, деньги там, но какой-то важный человек тут болеет, так что оттуда деньги не достать. Ок… когда человек будет то? Ну еще через пару дней будет.
Через пару дней пришёл — человек есть. Но более другой, который тоже нужен.
В общем мол пишите заявление, мы его отправим в центральный офис в нашем городе, а оттуда уже в отделение банка региональное. ПОЧТОЙ обычной.
Писал я это заявление еще час. Два раза переписывал, потому что ни образца, ни бланка у них не было. А было лишь примерное представление что я должен написать.
Самое обидное, что эдтакую портянку от руки я писал минут 20, а набрать на клаве мог бы за 5 минут. Потом еще 20минут на то, чтобы переписать по новой. Когда мне сказали что нужно написать чуть подругому, я думал я всех поубиваю.
Вот зачем, интересно, банку нужно указывать в заявлении данные, которые у них и так есть: кто я и где живу (данные паспорта у них уже есть, с предыдущего моего обращения), данные операции, полностью со всеми БИК, ИНН, КПП, ОКПО, номерами счетов и прочими страшными рядами цифр?
Почему бы им не получить эту информацию из номера операции, который я переписал с чека? Там же есть все данные. И сумма, и все эти ряды цифр. А я не дай бог при переписывании где-нить ошибусь.
В общем заявление приняли, и сказали ждать. Где-то недельку… пока деньги поступят на мою карточку.
Кстати мне еще повезло, что у меня есть их карточка, а не то, для разового получения денег мне пришлось бы открывать счёт. Странно, что не пришлось его открывать, чтобы положить деньги — приняли прямо из рук.
Прошла неделя — пришёл к ним… говорят — мы отправили вашу заявку в местное главное отделение. Теперь ждите недельку пока в Ростов дойдёт.
НУ не пипец ли? Чтобы вернуть мои деньги, мне пришлось потратить суммарно примерно 8 часов моего времени на нахождение в банке, и еще несколько недель подождать.
Какие выводы для себя я сделал?
— не связываться с оплатой через банки. Только электронная валюта
— на крайний случай завести карточку в НОРМАЛЬНОМ банке, у которого банкоматы принимают деньги, и выдают, и у которого есть интернет-банкинг НОРМАЛЬНЫЙ.
ЗЫ Кстати перед последним визитом в банк обнаружил в почтовом ящике письмо из Ростовского офиса, в котором пришёл тот самый бланк для заполнения, который я писал от руки и со слов операторов. Они тоже отправили его почтой россии… И шёл он ко мне неделю.
Помоему это уже ВСЁ говорит о структуре банка, его бизнес процессах, и отношению к клиентам.
Поделюсь и своей сэд-стори на случай, если работники сбера будут читать комментарии.
В конце января оплатил через Сбербанк выставленный одной организацией счёт. Но оказалось, что в реальности нужного товара у них в наличии уже нет. Предложили вернуть деньги, как только они к ним поступят.
Если бы я знал что из этого получится, я бы не согласился.
В через несколько дней, пришло от них письмо, что деньги мои поступили, и они их отправили обратно в банк. Идите через пару дней в Сбер и получайте.
Чего я ождал? Ну я думал, что предъявлю паспорт (которого мне хватило, чтобы оплатить счет), и получу сразу же эти деньги на руки.
Пришёл в ближайшее отделение, выстоял очередь к окошечку, пояснил девушке всю историю. Она убежала с кем-то советоваться.
Потом сказала что тут она ничего посмотреть не может, а деньги зависли где-то в Ростове, в бухгалтерии.
Мол приходите завтра, мы всё выясним.
На следующий день я опять пришел, выстоял очередь, поинтересовался о себе. Говорят — ну да, деньги там, но какой-то важный человек тут болеет, так что оттуда деньги не достать. Ок… когда человек будет то? Ну еще через пару дней будет.
Через пару дней пришёл — человек есть. Но более другой, который тоже нужен.
В общем мол пишите заявление, мы его отправим в центральный офис в нашем городе, а оттуда уже в отделение банка региональное. ПОЧТОЙ обычной.
Писал я это заявление еще час. Два раза переписывал, потому что ни образца, ни бланка у них не было. А было лишь примерное представление что я должен написать.
Самое обидное, что эдтакую портянку от руки я писал минут 20, а набрать на клаве мог бы за 5 минут. Потом еще 20минут на то, чтобы переписать по новой. Когда мне сказали что нужно написать чуть подругому, я думал я всех поубиваю.
Вот зачем, интересно, банку нужно указывать в заявлении данные, которые у них и так есть: кто я и где живу (данные паспорта у них уже есть, с предыдущего моего обращения), данные операции, полностью со всеми БИК, ИНН, КПП, ОКПО, номерами счетов и прочими страшными рядами цифр?
Почему бы им не получить эту информацию из номера операции, который я переписал с чека? Там же есть все данные. И сумма, и все эти ряды цифр. А я не дай бог при переписывании где-нить ошибусь.
В общем заявление приняли, и сказали ждать. Где-то недельку… пока деньги поступят на мою карточку.
Кстати мне еще повезло, что у меня есть их карточка, а не то, для разового получения денег мне пришлось бы открывать счёт. Странно, что не пришлось его открывать, чтобы положить деньги — приняли прямо из рук.
Прошла неделя — пришёл к ним… говорят — мы отправили вашу заявку в местное главное отделение. Теперь ждите недельку пока в Ростов дойдёт.
НУ не пипец ли? Чтобы вернуть мои деньги, мне пришлось потратить суммарно примерно 8 часов моего времени на нахождение в банке, и еще несколько недель подождать.
Какие выводы для себя я сделал?
— не связываться с оплатой через банки. Только электронная валюта
— на крайний случай завести карточку в НОРМАЛЬНОМ банке, у которого банкоматы принимают деньги, и выдают, и у которого есть интернет-банкинг НОРМАЛЬНЫЙ.
ЗЫ Кстати перед последним визитом в банк обнаружил в почтовом ящике письмо из Ростовского офиса, в котором пришёл тот самый бланк для заполнения, который я писал от руки и со слов операторов. Они тоже отправили его почтой россии… И шёл он ко мне неделю.
Помоему это уже ВСЁ говорит о структуре банка, его бизнес процессах, и отношению к клиентам.
Предлагаю перейти от слов к делу, т.е. к организации. Работать над улучшением пользовательского опыта можно совместно и коллективно (crowdsourcing). Большие бренды давно работают с таким источником знаний и идей. Один из примеров, проект Starbucks — mystarbucksidea.force.com/. Многое из того, что было предложено внедрено Starbucks.
Обратная связь и идеи, которые можно получить таким способом, могут быть полезны не только Сбер, но и любому банку.
Начать стоит со сбора идей, проблем, предложений и описания опыта. Предлагаю Всем, кто заинтересован, описать его в этой форме spreadsheets.google.com/viewform?formkey=dDlVY3dES0sydGQ0a255SXZwcERDbVE6MQ
Вы и так пишите много историй в комментариях. Эта форма позволяет собрать и хранить их централизованно, что удобно для последующего анализа и обработки.
После сбора информации (идей. обратной связи, предложений и описания проблем) их нужно отсортировать и проанализировать.
Дальнейшее развитие проекта может быть различным. Можно передать проанализированную базу знаний банку или расшарить в публичный доступ, а можно объединиться и продолжить работу над проектом — провести юзабилити-тестирование, перепроектировать интерфейсы и т.д. (активности могут быть разными).
Если Вам интересно принять участие в этом проекте, то стоит заполнить эту форму
spreadsheets.google.com/viewform?formkey=dDdnWkktWHNFcWVwUjYyY1JCc1NZM1E6MQ
Главное, чтобы было интересно, отнимало не много времени и было полезно
Обратная связь и идеи, которые можно получить таким способом, могут быть полезны не только Сбер, но и любому банку.
Начать стоит со сбора идей, проблем, предложений и описания опыта. Предлагаю Всем, кто заинтересован, описать его в этой форме spreadsheets.google.com/viewform?formkey=dDlVY3dES0sydGQ0a255SXZwcERDbVE6MQ
Вы и так пишите много историй в комментариях. Эта форма позволяет собрать и хранить их централизованно, что удобно для последующего анализа и обработки.
После сбора информации (идей. обратной связи, предложений и описания проблем) их нужно отсортировать и проанализировать.
Дальнейшее развитие проекта может быть различным. Можно передать проанализированную базу знаний банку или расшарить в публичный доступ, а можно объединиться и продолжить работу над проектом — провести юзабилити-тестирование, перепроектировать интерфейсы и т.д. (активности могут быть разными).
Если Вам интересно принять участие в этом проекте, то стоит заполнить эту форму
spreadsheets.google.com/viewform?formkey=dDdnWkktWHNFcWVwUjYyY1JCc1NZM1E6MQ
Главное, чтобы было интересно, отнимало не много времени и было полезно
А если ещё подобный опыт проделать в расчётных центрах ЖКХ (ЕИРЦ, он же ГУ ИС) — вообще было бы бесценно, ибо идея «Одного окна» неплоха, но реализация, как обычно, хромает
Сбербанк считается основным банком, поэтому клиентов у него хоть отбавляй, и по этому с ними можно обращаться как угодно и делать что угодно, от 10-20 тысяч ушедших клиентов в другие банки они не пострадают никак. Для Сбербанка клиенты считай аналог природных ресурсов для РФ, т.е. их очень много и по этому с ними можно обращаться как угодно и не думать о последствиях.
Даже если не хватает умения привести всё в порядок и самим проработать всю схему, то можно позаимствовать её у других банков. Пройтись посмотреть(изучить) основную работу других («удачных») банков с клиентами.
Конечно банк очень большой и по этому не всегда можно будет столь эффективно использовать успешные алгоритмы средних и малых банков, но опять же, схему работы с клиентами можно позаимствовать у крупных европейских банков.
К тому же многое портит бюрократия и устаревшее оборудование или его полное отсутствие и всякого рода неточности. Банальные примеры:
Даже если не хватает умения привести всё в порядок и самим проработать всю схему, то можно позаимствовать её у других банков. Пройтись посмотреть(изучить) основную работу других («удачных») банков с клиентами.
Конечно банк очень большой и по этому не всегда можно будет столь эффективно использовать успешные алгоритмы средних и малых банков, но опять же, схему работы с клиентами можно позаимствовать у крупных европейских банков.
К тому же многое портит бюрократия и устаревшее оборудование или его полное отсутствие и всякого рода неточности. Банальные примеры:
- Разные операции связанные с многочисленными бумажками: приходится на них заполнять одни и те же данные (ФИО, Дата, итд). Если проще было бы один раз вбить на компьютере всё, а потом распечатать, а клиенту предоставить только на подпись
- Опять же платёжные терминалы: как выше писали — сканеры штрих-кодов были бы самым удобным способом, а так для осуществления платежа, необходимо выбирать данные из 3-4 списков, а потом еще и вводить много цифр
- Если уже терминалы, то пусть они буду быстрыми(телефоны работают с сетью быстрее чем их терминалы), а главное чтобы их было много, а не 1 на всё отделение
- Банкоматы — это вообще странность, чужие карты обслуживают раза в 3 быстрее чем собственные, из-за чего появляется очередь
- Режимы работы — не всегда устраивают, особенно отсутствие хотя бы одного круглосуточного пункта на город среднего размера. Сам попадал в ситуации когда в праздник или вечером срочно требовалась крупная сумма денег, а снять было не возможно, по причине того что даже главный офис был закрыт.
Расценки на услуги — многие расценки неадекватны, пример: ставки по депозитным вкладам просто смешные, а вот стоимость восстановления украденной карты вообще отбивает желание её восстанавливать.
Не знаю как сейчас, но раньше привязка карт Сбербанка к PayPal была огромным гемором. Вон даже карты Связного Банка и то привязывают и авторизуются в PayPal без проблем за 5-10 минут и не вставая со стула.
Опять же до сих пор люди не доверяют технике. Пример: собираешься положить крупную сумму на счет, то кассир начинает делать следующие операции: пролистает все купюры и перевернёт их одной стороной, затем через аппарат проверит настоящие они или фальшивые, затем пересчитает счетной машинкой, а потом пересчитает еще и в ручную, затем на компе вобьет сумму. Если на деле одна счетная машинка с детектором могла бы с экономить кучу времени, даже если 2-3 раза через неё проверить деньги. Или вообще установить терминал пополнения/снятия со счета сберкнижки (что будет являться наиболее удобным средством и разгрузит людей)
Отсутствие единого алгоритма работы в разных отделениях по поводу одной операции — пример: в одно отделении положить деньги на счет делается в одном окне и сразу, зато в другом — в разных окнах (т.е. сначала выстоять общую толпу, чтобы сказать что хочешь положить N-ую сумму денег, а только потом пойдешь к кассиру и отдаешь деньги).
И вот из таких вот мелочей и недостатков образуется огромный ком недовольства и презрения.
К тому же всякого рода плюшки в банкоматах еще более усложняют работу и время ожидания. В частности оплата услуг сотовой связи с карты (несомненно удобная вещь), но когда ты стоишь в очереди к банкомату за деньгами, а перед тобой стоит еще пару человек чтобы положить деньги на телефон., а если учесть что периодически люди, то забывают номера телефонов и лезут в справочники и постоянно перепроверяют введенные данные, то кладут деньги на 5-6 номеров. И тогда очередь становится неизбежной.
Простите за оффтоп.
почитал комменты, и понял, что картинка вполне оправдана: мы только что сделали шаг в Ад.
почитал комменты, и понял, что картинка вполне оправдана: мы только что сделали шаг в Ад.
Не знаю было или нет, но сегодня видел сберовский банкомат, на котором изменили расположение пунктов меню согласно комментария в предыдущих постах, на всех поменяли или нет сказать не могу, но тем не менее, эффект Хабра есть :) А вы говорите не меняется ;)
Как и абсолютное большинство клиентов Сбера я полон негодования когда туда приходится ходить.
НО
Я считаю, что Сбер последнее время действительно сильно продвинулся. И испытываю респект по отношению к тем людям которые это делают в самом банке. Причем просто копировать хорошие решения у других банков им мало поможет. Ибо в себере 70 млн розничных клиентов (http://www.rian.ru/economy/20100405/218390865.html) из примерно 55 млн домохозяйств не менее половины, а то и больше оплачивают коммунальные платежи в Сбере. Работает в сбере 250 000 чел. Т.е. лаптем по карте на одного человека в месяц приходится 500 клиентов. А например в райффазен банке в западной европе, одном из самых качественных с точки зрения клиентского сервиса на 15 млн клиентов 60 000 персонала (http://www.raiffeisen.ru/news/news/index.php?id28=11150), т.е. 250 клиентов на человека.
При этом клиентов сбера в массе своей обслуживать сложнее, пенсионеры однако и общаются лично в отделение они чаще.
Поэтому, удачи, терпения и креатива я хочу им пожелать. Думаю увеличивать штат им нельзя и так монстр огромный, поэтому нужны реально умные и прорывные идеи для того, чтобы добиться хорошего качества сервиса.
НО
Я считаю, что Сбер последнее время действительно сильно продвинулся. И испытываю респект по отношению к тем людям которые это делают в самом банке. Причем просто копировать хорошие решения у других банков им мало поможет. Ибо в себере 70 млн розничных клиентов (http://www.rian.ru/economy/20100405/218390865.html) из примерно 55 млн домохозяйств не менее половины, а то и больше оплачивают коммунальные платежи в Сбере. Работает в сбере 250 000 чел. Т.е. лаптем по карте на одного человека в месяц приходится 500 клиентов. А например в райффазен банке в западной европе, одном из самых качественных с точки зрения клиентского сервиса на 15 млн клиентов 60 000 персонала (http://www.raiffeisen.ru/news/news/index.php?id28=11150), т.е. 250 клиентов на человека.
При этом клиентов сбера в массе своей обслуживать сложнее, пенсионеры однако и общаются лично в отделение они чаще.
Поэтому, удачи, терпения и креатива я хочу им пожелать. Думаю увеличивать штат им нельзя и так монстр огромный, поэтому нужны реально умные и прорывные идеи для того, чтобы добиться хорошего качества сервиса.
В Сбербанке бывает неудобно, но есть перемены, и это прекрасно. Всё было бы гораздо хуже без подобной работы. Должен сказать, что отделение рядом с домом работает более или менее хорошо. Очереди есть, но терпимо. Спасибо вам, развивайтесь, крепитесь.
Есть вопрос… скоре пожелание. Хотелось бы иметь возможность подключать интернет-банкинг (Сбербанк-Онлайн) через интернет, без похода в банк. Особенно если к карте привязан мобильный, тогда пароли для аккаунта можно получить также безопасно, как и обычным способом в отделении.
Есть вопрос… скоре пожелание. Хотелось бы иметь возможность подключать интернет-банкинг (Сбербанк-Онлайн) через интернет, без похода в банк. Особенно если к карте привязан мобильный, тогда пароли для аккаунта можно получить также безопасно, как и обычным способом в отделении.
Полностью согласен с автором!
У нас например в нашем так сказать микрорайоне окало 2-3 тысяч человек, и филиал размером 15х6… в нем есть окало 8-9 касс, работает только 3… в 2х принимают оплату за ком. услуги, только в одном из этих двух можно получить деньги, а в 3ем, идет выдача денег… в итоге в день прихода квитанций, нереально простоять всю очередь и получить деньги, или оплатить квитанции…
Про блиц я промолчу, ибо 20 минут оформлять бумаги на получение перевода это слишком… ведь бумаги то не выдают…
У нас например в нашем так сказать микрорайоне окало 2-3 тысяч человек, и филиал размером 15х6… в нем есть окало 8-9 касс, работает только 3… в 2х принимают оплату за ком. услуги, только в одном из этих двух можно получить деньги, а в 3ем, идет выдача денег… в итоге в день прихода квитанций, нереально простоять всю очередь и получить деньги, или оплатить квитанции…
Про блиц я промолчу, ибо 20 минут оформлять бумаги на получение перевода это слишком… ведь бумаги то не выдают…
Просто сберу нужно поставить трэкер идей. Типа Copiny
Согласен :D
Но им все равно далеко до Альфы, которая заказала классный дизайн для своего трэкера задач idea.alfabank.ru
Я бы так однозначно не утверждал =) По реальной пользе эффективность copiny.com/ реально выше.
Как постоянный клиент сбербанка (да, бывает такая необходимость), я могу сказать только одно — Сбербанк нужно сжечь! Тут не о чем говорить, им нечем помочь, их бесполезно пытаться научить работать. Их просто нужно сжечь*!
(мелкими буквами) *И это не экстремизм. Это факт. Это не призыв к действию! Это единственный способ изменить Сбербанк и сделать его лучше.
Спасибо за внимание.
(мелкими буквами) *И это не экстремизм. Это факт. Это не призыв к действию! Это единственный способ изменить Сбербанк и сделать его лучше.
Спасибо за внимание.
Ну в общем есть еще что исправлять :) оторвать бы дизайнеру руки
Мне вот интересно, неужели Сбербанк без Хабра не может разобраться, что же в нем не так? :)
И главное, причины называются все больше очевидные — очереди, хамство. Да, все об этом знают, а вот менеджеры Сбербанка даже не догадываются.
Казалось бы, чего проще — сходи сам как посетитель в соседнее отделение да и посмотри, на что люди ругаются.
И главное, причины называются все больше очевидные — очереди, хамство. Да, все об этом знают, а вот менеджеры Сбербанка даже не догадываются.
Казалось бы, чего проще — сходи сам как посетитель в соседнее отделение да и посмотри, на что люди ругаются.
Интересно, существует ли в природе человек, который наберется смелости сказать — «Я сделал этот интерфейс»?
Я вот думаю, он позориться не захочет. Или скажет «меня так заставила секретарша вон того начальника».
А Сбербанк прекрасно знает, что в нем не так. Также как и наши гос.чиновники прекрасно знают, что проблемы в нашей стране создают именно они. Но не разгонять же им самим себя?
Я вот думаю, он позориться не захочет. Или скажет «меня так заставила секретарша вон того начальника».
А Сбербанк прекрасно знает, что в нем не так. Также как и наши гос.чиновники прекрасно знают, что проблемы в нашей стране создают именно они. Но не разгонять же им самим себя?
пара моих вопросов/предложений:
1. Интернет-банк. сделайте уже перевод на я.деньги/вебмани/вирт.визу (Поволжский банк, знаю, что в других банках введено). Вообще хочется единые плюшки для Интернет-банков всех областей.
2. Долго мучался, но так и не смог оформить прикрепление всех поступлений к одной карте. дано: Две организации заключили договора со сбером по переводу з/п на карты. Хочется все деньги получать на одну карту — мне не нужны две карты маэстро. В итоге так и не получилось сделать. Организации не хотят/не могут оформить перевод на карту другой организации, а в отделении банка посоветовали только фиксированные суммы переводить каждый месяц, что мне не подходит, т.к суммы разные.
3. Про обслуживание зарплатных карт. Ну почему я не могу у дома или в свободном (без очередей) банально поменять кодовое слово.
4. Ну и когда снимаются крупные суммы (а это нужно делать через кассу — в банкоматах лимит, да и денег может не быть) — зачем оператору проговаривать сумму написанную на бумажке.
А так, в целом, прогресс у сбера заметен, еще б база была единая.
и да, штрихкоды введите. приём квартплаты через терминалы сильно разгрузит отделения.
1. Интернет-банк. сделайте уже перевод на я.деньги/вебмани/вирт.визу (Поволжский банк, знаю, что в других банках введено). Вообще хочется единые плюшки для Интернет-банков всех областей.
2. Долго мучался, но так и не смог оформить прикрепление всех поступлений к одной карте. дано: Две организации заключили договора со сбером по переводу з/п на карты. Хочется все деньги получать на одну карту — мне не нужны две карты маэстро. В итоге так и не получилось сделать. Организации не хотят/не могут оформить перевод на карту другой организации, а в отделении банка посоветовали только фиксированные суммы переводить каждый месяц, что мне не подходит, т.к суммы разные.
3. Про обслуживание зарплатных карт. Ну почему я не могу у дома или в свободном (без очередей) банально поменять кодовое слово.
4. Ну и когда снимаются крупные суммы (а это нужно делать через кассу — в банкоматах лимит, да и денег может не быть) — зачем оператору проговаривать сумму написанную на бумажке.
А так, в целом, прогресс у сбера заметен, еще б база была единая.
и да, штрихкоды введите. приём квартплаты через терминалы сильно разгрузит отделения.
Есть и другая сторона низкого качества обслуживание в сбербанке — это отвратительное отношение к собственным сотрудникам низшего звена — кассиры и операционисты. У меня знакомая у них работает, так их там за рабов считают, постоянно заставляют продавать то лотереи, то серебро, при это если не справился с нормой необходимо закупить за свои. При это всем зарплаты там меньше чем в других банках.
Картинка топика — ВЪ СБЕРБАНКЪ
По-моему все проблемы таких контор упираются в бестолковое руководство. В любой компании много умных и инициативных людей, которые знают как сделать лучше и готовы это делать даже сверхурочно. Но проблема как всегда — начальству похуй. Или сотруднику который может помочь до него не достучаться. Или улучшение ударит по карману планктона, который можно сократить на 50% безболезненно. То есть я хочу сказать что проблема не в том, что там все дураки, а в том, что проблемы можно решить административными рычагами, до которых инициативным сотрудникам как до Луны. Жополизы не бывают инициативны, а другие — к начальству не смогут приблизится. И уж тем более реализовать изменения. Когда как сказали в статье начнут увольнять за очереди, когда топ-менеджер просто пройдется в рабочее время по залу и позадает неудобные вопросы типа «а что вы сейчас делаете и почему так долго?» — только тогда можно верить в изменения. Автору за статью плюс, но вы думаете они не знают о том что можно улучшить? Достаточно просто смотреть на клиента и фиксировать какие у него возникают проблемы — и можно вносить изменения на лету, даже без мозговых штурмов и планов. Но если начальству насрать (уверен, они даже не в курсе о хабре и своем блоге) то эта статья ничто не изменит
Интересно… Как правильно прочитать и понять название файла? Дизайнеры-юмористы?
sbrf.ru/common/img/fon_s_chelami.jpg
sbrf.ru/common/img/fon_s_chelami.jpg
Я бы ещё добавил в пункты о том, что плохо в Сбере то, что нужно отменить «прописку» документов/договоров/обязательств/договоров. Тут я имею ввиду то, что оформление/переоформление документов должно быть в любом отделении, а не только там «где карточку получал».
Просто, когда я хотел свою зарплатную карточку переоформить на личную (уволился с работы), то мне пришлось ради 10 мин. операции пришлось в город ехать — альтернативой было написать заявление в текущем отделении ждать 2 недели ответа — потому что документы видите ли там. И это в 21 веке, когда существует повсеместный электронный документооборот.
Просто, когда я хотел свою зарплатную карточку переоформить на личную (уволился с работы), то мне пришлось ради 10 мин. операции пришлось в город ехать — альтернативой было написать заявление в текущем отделении ждать 2 недели ответа — потому что документы видите ли там. И это в 21 веке, когда существует повсеместный электронный документооборот.
В апреле они начнут объединять свои БД. На вопрос о сроках пока не ответили.
Не существует, там DOS прграмка и FoxPro базка. Тоже под DOS.
Автор предлагает помочь предложениями по тому, что в отношении потребителей измениться должно. Я и предложил. Меня, как пользователя, абсолютно не интересует их технические сложности и что там у них DOS или арифмометры вообще стоят, меня волнует конечный результат, время и сложность операции лично ДЛЯ МЕНЯ, как потребителя их услуг. И В СРАВНЕНИИ с другими банками все эти параметры ниже плинтуса… надеюсь, что пока…
UFO just landed and posted this here
А вот у меня глупый вопрос: почему электронный платеж с qiwi на сбербанк идет минимум сутки. Это если в будни. А если отправить в пятницу утром — деньги придут во вторник вечером.
Это значит, что сбербанк вручную проводит электронный платеж? Поэтому в выходные они не проходят?
Почему у первого процессингового банка, который обслуживает qiwi все проходит автоматически (судя по времени приходящих смс с отчетами), а у сбера — нет?
Вот мне просто не понятно, почему это не автоматизировать? Может, кто объяснит?
Это значит, что сбербанк вручную проводит электронный платеж? Поэтому в выходные они не проходят?
Почему у первого процессингового банка, который обслуживает qiwi все проходит автоматически (судя по времени приходящих смс с отчетами), а у сбера — нет?
Вот мне просто не понятно, почему это не автоматизировать? Может, кто объяснит?
>Вот мне просто не понятно, почему это не автоматизировать? Может, кто объяснит?
Потому, что лично Грефу вы безразличны. Вы для него бактерия. А сотрудник который МОЖЕТ ускорить прохождения транзакций за такое будет наказан. Ему запрещено указаниями свыше. Там сотня чиновников которые прикрывают свои теплые места.
В сбербанке куча древнего софта. Еще недавно у них было порядка 500 серверов Exchange 2005 в моем регионе (угадайте про лицензии) и несмотря на это почта шлется в филиалы DOS программой. Я не говорю, что эта программа плохая, но на лицо дублирование функционала.
Потому, что лично Грефу вы безразличны. Вы для него бактерия. А сотрудник который МОЖЕТ ускорить прохождения транзакций за такое будет наказан. Ему запрещено указаниями свыше. Там сотня чиновников которые прикрывают свои теплые места.
В сбербанке куча древнего софта. Еще недавно у них было порядка 500 серверов Exchange 2005 в моем регионе (угадайте про лицензии) и несмотря на это почта шлется в филиалы DOS программой. Я не говорю, что эта программа плохая, но на лицо дублирование функционала.
Где то так я и предполагал.
Но вот у меня возле дома есть филиал. Там поставили аппарат для выдачи номерков в окошки, и экраны у окошек, какой номер сейчас ждут. Очереди резко уменьшились, мне нравится. Могут же, когда хотят?
Такое ощущение, что в сбере, как и везде есть 2 основных группировки. Одна держится за насиженные места, а другая пытается что-то улучшить. И мы иногда видим отголоски этой борьбы.
Но вот у меня возле дома есть филиал. Там поставили аппарат для выдачи номерков в окошки, и экраны у окошек, какой номер сейчас ждут. Очереди резко уменьшились, мне нравится. Могут же, когда хотят?
Такое ощущение, что в сбере, как и везде есть 2 основных группировки. Одна держится за насиженные места, а другая пытается что-то улучшить. И мы иногда видим отголоски этой борьбы.
Так и есть. Я тут читал, что Американский стиль это когда начальство придумывает что делать а подчиненные делают. Японский стиль это когда подчиненные жалуются начальству на проблемы, а то решает их (пополняет персонал, меняет структуру и так далее). Русский Стиль — начальство бьет по башке подчиненных, а те пытаются увернуться.
Ваш аппарат это скорее всего нововведение какой-то умной головы среднего звена. Если он покажет эффективность голова получит премию. Дальше НЕ этой голове поручат оснащать этим соседние филиалы и все заглохнет, потому что тот кому поручили это и так выполняет 10 дел и это новое ему только обуза.
Ваш аппарат это скорее всего нововведение какой-то умной головы среднего звена. Если он покажет эффективность голова получит премию. Дальше НЕ этой голове поручат оснащать этим соседние филиалы и все заглохнет, потому что тот кому поручили это и так выполняет 10 дел и это новое ему только обуза.
Ключевые слова: «Руководитель отделения обязан хоть тушкой, хоть чучелком решить проблему. „
А теперь давайте представим, что товарищ Греф так говорит и требует массовых расстрелов увольнений если не так. В итоге какие даже для начальника отделения над которым висит уровней начальников в 100 раз больше чем у него уровней подчиненных, который зарегулирован до самого негорюй, остаются выходы?
Никакие. Нарушит правила, расстрел. Не нарушит, расстрел. Только вот проверка соблюдения регламента будет 100%, а пожалуется кто нибудь на него это еще неизвестно!
В СБ что, то изменится только если у рядовых, самых нижних, обслуживающих нас с вами сотрудников появится возможность и ЖЕЛАНИЕ что либо менять.
Пока я на вопрос как дела, они грустно улыбаются и говорят: Баре дерутся, у халопов шапка горит.
А теперь давайте представим, что товарищ Греф так говорит и требует массовых расстрелов увольнений если не так. В итоге какие даже для начальника отделения над которым висит уровней начальников в 100 раз больше чем у него уровней подчиненных, который зарегулирован до самого негорюй, остаются выходы?
Никакие. Нарушит правила, расстрел. Не нарушит, расстрел. Только вот проверка соблюдения регламента будет 100%, а пожалуется кто нибудь на него это еще неизвестно!
В СБ что, то изменится только если у рядовых, самых нижних, обслуживающих нас с вами сотрудников появится возможность и ЖЕЛАНИЕ что либо менять.
Пока я на вопрос как дела, они грустно улыбаются и говорят: Баре дерутся, у халопов шапка горит.
Не пользуюсь услугами Сбербанка и не имею головной боли по этому поводу. =)
Общение с оффлайновыми офисами моего банка всегда ограничивается максимум 10-15 минутами.
P.S. Банк из Топ 5 народного рейтинга на banki.ru.
Общение с оффлайновыми офисами моего банка всегда ограничивается максимум 10-15 минутами.
P.S. Банк из Топ 5 народного рейтинга на banki.ru.
Блин, прочитал все, писать свои мысли расхотелось.
Но все-таки добавлю свои копейки: знаю семью, соседи мои, так все взрослые члены семьи работают в одном отделении, как вы думаете, они все грамотные и технически подкованные с 2 высшими (ну пусть с одним даже) образованиями? Конечно же нет. Точно знаю, что эти люди (кроме старшего поколения) пытались найти счастья в других банках и не прошли отбор, пришлось работать в Сбере.
Но все-таки добавлю свои копейки: знаю семью, соседи мои, так все взрослые члены семьи работают в одном отделении, как вы думаете, они все грамотные и технически подкованные с 2 высшими (ну пусть с одним даже) образованиями? Конечно же нет. Точно знаю, что эти люди (кроме старшего поколения) пытались найти счастья в других банках и не прошли отбор, пришлось работать в Сбере.
ООО, как я зол на Сбербанк… Я сегодня потратил три с половиной часа чтобы сделать 6 (шесть) платежей (налоги в УФНС, пенсионку и медстрах). У меня просто матов не хватает! Сейчас пишу в Сбер большую телегу на эту тему. Но есть подозрения что это как пожар плевками тушить…
Популярные навсегда, за все время
UFO just landed and posted this here
Поможем Сбербанку