Хабр Курсы для всех
РЕКЛАМА
Практикум, Хекслет, SkyPro, авторские курсы — собрали всех и попросили скидки. Осталось выбрать!
Хабр доступен 24/7 благодаря поддержке друзей
Комментарии 154
Компании в большинстве своем не работают так как хочется по той простой причине, что это не выгодно. Особое внимание тут хотелось бы обратить вот на какую аналогию
Внимательно вчитавшись в текст, можно увидеть примерно тот же смысл, что говорят «пираты» распространяющие «фотошоп» по торрентам. Например:
Знакомо звучит, не так ли? То есть основная мысль тут в следующем «все должны делать хорошо покупателю и желательно бесплатно, и тогда всем будет хорошо». Проблема в том, что восторженный клиент очень часто переоценивает свою пользу в виде бесплатной рекламы, иногда очень сильно переоценивает:)
И иногда даже хуже. Клиент рассчитывающий (по рассказам знакомых), что ему окажут бесплатную поддержку и вернут деньги в полном размере даже из-за мелкой неурядицы вдруг внезапно сталкивается не столь идеальным подходом который он ожидал (но все равно более хорошим чем компания обязана по договору! sic! ) и вот тут г-на льются просто рекой… Хотя если бы он ничего не ожидал, то был бы счастлив что ему хоть пошли навстречу, пусть даже и не в той мере, в которой это сделало бы его абсолютно счастливым.
На мне они не заработали ни копейки. Но я узнал о них, я вдохновился качеством их работы. И сам того не ведая привел в их компанию много других клиентов. Когда я достаю iPad, показываю как могу в любом месте увидеть свои офисы, рассказываю, какая это замечательная компания, я волей не волей их рекламирую. И я думаю, что работать нужно только так.
Внимательно вчитавшись в текст, можно увидеть примерно тот же смысл, что говорят «пираты» распространяющие «фотошоп» по торрентам. Например:
На нас мол адоб не заработал ни копейки, но увидев фотошоп мы вдохновились качеством софта. И сами того не ведая привели кучу клиентов. А когда достаем ноутбук и показываю как красиво там можно рисовать, мы невольно рекламируем фотошоп. И думаем что адобу работать нужно только так.
Знакомо звучит, не так ли? То есть основная мысль тут в следующем «все должны делать хорошо покупателю и желательно бесплатно, и тогда всем будет хорошо». Проблема в том, что восторженный клиент очень часто переоценивает свою пользу в виде бесплатной рекламы, иногда очень сильно переоценивает:)
И иногда даже хуже. Клиент рассчитывающий (по рассказам знакомых), что ему окажут бесплатную поддержку и вернут деньги в полном размере даже из-за мелкой неурядицы вдруг внезапно сталкивается не столь идеальным подходом который он ожидал (но все равно более хорошим чем компания обязана по договору! sic! ) и вот тут г-на льются просто рекой… Хотя если бы он ничего не ожидал, то был бы счастлив что ему хоть пошли навстречу, пусть даже и не в той мере, в которой это сделало бы его абсолютно счастливым.
Я бы не стал сравнивать компанию ivideon и пиратов. Это совсем разный подход по моему мнению. И моя основная мысль не в том, чтобы все делать идеально и хорошо. А научиться признавать ошибки. Все их делают. Большие, маленькие. Но не все могут сказать, что это их косяк и они хотя бы просто приносят извинения.
> Я бы не стал сравнивать компанию ivideon и пиратов
Ненене. Сравнивалась Ваша реакция на иведион (бесплатные ништяки круто! а я им отплачу рекламой!) и пиратов на фотошоп (халявный фотошоп круто! а мы их зато пропиарим!) :)
> Но не все могут сказать, что это их косяк и
> они хотя бы просто приносят извинения.
Тут важное слово «не могут». Если говорить о западных компаниях (россия еще не доросла просто...), то именно не могут. (утрируя) в штатах когда кого-то сбил на машине ни в коем случае нельзя себе позволить даже извиниться, т.к. тем самым ты признаешь свою вину и как следствие в суде считай уже проиграл, а там штрафы-то огого.
И потом. Благородство компании с мустангом (кстати не факт что там была их вина — или что они обязаны были настолько сильно ее компенсировать) пошло Вам на пользу, но в то же время вынуло денег из карманов ее акционеров, таких же обычных трудяг… а благородно ли вынимать деньги из карманов акционеров, только что бы выглядеть благородно вот такими разовыми акциями?
Ненене. Сравнивалась Ваша реакция на иведион (бесплатные ништяки круто! а я им отплачу рекламой!) и пиратов на фотошоп (халявный фотошоп круто! а мы их зато пропиарим!) :)
> Но не все могут сказать, что это их косяк и
> они хотя бы просто приносят извинения.
Тут важное слово «не могут». Если говорить о западных компаниях (россия еще не доросла просто...), то именно не могут. (утрируя) в штатах когда кого-то сбил на машине ни в коем случае нельзя себе позволить даже извиниться, т.к. тем самым ты признаешь свою вину и как следствие в суде считай уже проиграл, а там штрафы-то огого.
И потом. Благородство компании с мустангом (кстати не факт что там была их вина — или что они обязаны были настолько сильно ее компенсировать) пошло Вам на пользу, но в то же время вынуло денег из карманов ее акционеров, таких же обычных трудяг… а благородно ли вынимать деньги из карманов акционеров, только что бы выглядеть благородно вот такими разовыми акциями?
Вопрос был не в том, сколько это стоит, а в отношении к клиенту. Даже при условии того, что в данный конкретный момент, этот клиент не принесет компании денег.
В случае с мустангом, деньги акционеров это инвестиции в лояльность клиентов. Так что не вижу никакой проблемы.
В случае с мустангом, деньги акционеров это инвестиции в лояльность клиентов. Так что не вижу никакой проблемы.
Я бы проще сказал — такая акция это самая что ни на есть реклама, естественно оне будет стоить денег. Только действует она в разы лучше чем рекламный баннер с кучей хвалебных эпитетов.
Если бы она действовала в разы лучше — её бы и использовали. Как бы это не было больно осознавать конечному клиенту, качество его обслуживания это не такая суперинвестиция для компании, как ему кажется. Особенно в ширпотребных областях. Особенно когда речь идет о людях в обслуживании — а это самый дорогой ресурс.
Типичный пример — компьютерная сеть одна в спб. Качество было на высоте, консультанты даже степпинг процессоров знали и чем они отличаются. Никогда ничего не впаривали. Принимали старое на апгрейд по нормальным ценам. В результате полгорода ходила к ним консультироваться, подбирать конфиги и после чего покупала там где подешевле. На персонал и обучение у фирмы уходило 75% дохода, у конкурентов 10% дохода. Постепенно контора ушла в минус и разорилась. А те кто фирму знал чисто внешне, до сих пор пишут на форумах и блогах, что «надо работать именно так» и 100% уверены, что «их реклама этой фирмы принесла ей баснословные барыши». Ага, если бы. Работать на клиента всем очень хочется, это понятно, но позволить себе это могут лишь единицы и ни в коем случае не в ширпотребном секторе — только в элитных секторах — типа аренды мустангов.
Типичный пример — компьютерная сеть одна в спб. Качество было на высоте, консультанты даже степпинг процессоров знали и чем они отличаются. Никогда ничего не впаривали. Принимали старое на апгрейд по нормальным ценам. В результате полгорода ходила к ним консультироваться, подбирать конфиги и после чего покупала там где подешевле. На персонал и обучение у фирмы уходило 75% дохода, у конкурентов 10% дохода. Постепенно контора ушла в минус и разорилась. А те кто фирму знал чисто внешне, до сих пор пишут на форумах и блогах, что «надо работать именно так» и 100% уверены, что «их реклама этой фирмы принесла ей баснословные барыши». Ага, если бы. Работать на клиента всем очень хочется, это понятно, но позволить себе это могут лишь единицы и ни в коем случае не в ширпотребном секторе — только в элитных секторах — типа аренды мустангов.
Эта история не только про питерскую контору — «тыщи их» =(
Мало кто готов платить за хороший сервис. Много кто кричит о плохом.
Мало кто готов платить за хороший сервис. Много кто кричит о плохом.
новый мустанг = 5 средних зарплат
какой элитный сектор?!
какой элитный сектор?!
Вот так и работает совковый быдло-менеджмент. Жмутся за каждую копейку, которая якобы вынимается из карманов акционеров, а о том, что эта копейка вероятнее всего принесет рубль через несколько месяцев, даже и не задумываются.
Ваша позиция в целом сводится к тому, что руководители и менеджеры успешных компаний по сравнению с Вами эдакие идиоты, потому что не понимают своей выгоды.
Компании могут быть успешными по разным причинам. И не факт, что улучшение качества обслуживания ухудшит финансовые показатели в результате.
Расскажите менеджерам Заппоса, что им надо похуже обслуживать покупателей, потому что они тратят деньги впустую. Они рассмеются вам в лицо.
Расскажите менеджерам Заппоса, что им надо похуже обслуживать покупателей, потому что они тратят деньги впустую. Они рассмеются вам в лицо.
И не факт, что улучшение качества обслуживания ухудшит финансовые показатели в результате.Конечно не факт. Важно другое — важно понимать, что выбор схемы «всегда идти клиенту во всем навстречу» — совершенно не обязательно приводит к успеху, а иногда даже как раз наоборот. И то что довольный клиент что-то где-то отрекламировал — не делает фирму автоматически успешной. А вот этого понимания тут явно не хватает.
Они рассмеются вам в лицо. Не особо-то они и клиентоориентированы судя по Вашим словам.
Они рассмеются вам в лицо. Не особо-то они и клиентоориентированы судя по Вашим словам.
Меньше стоимость = больше клиентов.
Больше клиентов = больше заработка.
Меньше стоимость = больше заработка.
Больше клиентов = больше заработка.
Меньше стоимость = больше заработка.
Извините, это на комментарий под вашим.
Хотя, про отсутствие выгоды вы правы. Так и есть. Когда во всех компаниях сервис хуже некуда, то выбора нет. Но, стоит появиться хорошей компании, как остальные начинают задумываться и либо исчезают, либо принимают правила игры и улучшают сервис. В России это только, только начинается. А на западе к этому просто привыкли.
Но чаще всё-таки хорошая компания со временем ухудшается до средней температуры по больнице. Потому что наш русский хомячок не согласен платить хотя бы на рубль больше за качество сервиса, руководствуясь люмпенским принципом «ну и что, что три часа в очереди стоял и нахамили, зато дёшево». А какой смысл хорошей компании оставаться хорошей, если она с этого имеет лишь рекламу среди 1% ценящих качественный сервис покупателей?
Следует делать качественно хотя бы для того, чтобы суметь выйти на зарубежные рынки, где клиенты к качественному сервису более привычны. Посмотрите на график стоимости акций Яндекс и график изменения цены на нефть. До тех пор, пока большинство клиенторв Яндекс будут в России, зависимость будет именно такой. Нефть выросла, Яндекс вырос. И наоборот. Интернет проектам плохо существовать только у нас. А без качественного обслуживания вряд ли получится дать о себе знать, так как поиск от Google уже работает.
Следует делать качественно хотя бы для того, чтобы суметь выйти на зарубежные рынки, где клиенты к качественному сервису более привычныТут надо быть очень аккуратным с причинно-следственной связью. Достоверно, например, известно, что западные крупные компании (которые как бы круты и все такое), имеют один стиль поведения для русских и другой для американцев. И дело тут именно в отношении клиента к «ништякам», которые предоставляются в случае непоняток… Бытие так сказать определяет сознание.
Следует делать качественно хотя бы для того, чтобы суметь выйти на зарубежные рынки, где клиенты к качественному сервису более привычны
Три раза бугага. Почитайте про буржуйские телекомы и как они работают.
Вы вырываете фразу из контекста. А контекст следующий: когда подобный сервис уже есть. В этом случае, если вы планируете вывести новую компанию на рынок с похожим продуктом качественный сервис может стать существенным отличием и преимуществом. И не все телекомы на западе такие. Точно также как не все авиакомпании. Это вопрос ниши, которую они хотят занять.
мне кажется, вы идеализируете запад в этом смысле.
тот же пейпел не ругает только ленивый, а они от этой ругани лучше не становятся, да и конкурентов не видно. и таких примеров десятки. сидит такая контора в своей нише, и не сдвинешь её оттуда ничем. да и не приходится рассчитывать, что глобальных платёжных систем будет хотя бы пять — одна-две от силы, слишком большого размера проект.
тот же пейпел не ругает только ленивый, а они от этой ругани лучше не становятся, да и конкурентов не видно. и таких примеров десятки. сидит такая контора в своей нише, и не сдвинешь её оттуда ничем. да и не приходится рассчитывать, что глобальных платёжных систем будет хотя бы пять — одна-две от силы, слишком большого размера проект.
Ни в коем случае. Я привел в пример Ivideon. Компания судя по всему наша. Просто так исторически сложилось, что когда в бывшем СССР продавали матрасы, Ильф и Петров писали, что в Америке при этом продают сон.
Возможно, в тридцатых годах так и было, но сейчас я от американского сервиса не в восторге. Как-то вот всё время делают не так, как мне бы понравилось.
Но я не про «Америка и Россия», я про то, что если есть более-менее конкурентная среда, люди стараются (при этом на западе и вправду стараются куда лучше, чем у нас), если же её нет — то все истории про «сервис» пропадают из поля зрения во всех странах. Ну может, Япония исключение — потому что плохой сервис это потеря лица.
Скажем, известно, что самая негодная еда бывает в самых туристических местах, потому что эти заведения без посетителей никогда не останутся, хоть травой корми. Ну или тот же пейпел.
Но я не про «Америка и Россия», я про то, что если есть более-менее конкурентная среда, люди стараются (при этом на западе и вправду стараются куда лучше, чем у нас), если же её нет — то все истории про «сервис» пропадают из поля зрения во всех странах. Ну может, Япония исключение — потому что плохой сервис это потеря лица.
Скажем, известно, что самая негодная еда бывает в самых туристических местах, потому что эти заведения без посетителей никогда не останутся, хоть травой корми. Ну или тот же пейпел.
Небольшая ошибочка в сравнении. Адоб никогда не раздавал свою услугу бесплатно. За него это делали другие. А этот сервис раздавал и бесплатно заботился о поддержке нового для них типа видеокамер (тут мы понимаем, зачем). А в остальном — да, бывает и так, что клиент иногда переоценивает ЧСВ. Мысль статьи в другом — что расчётливые жмоты оттеснятся от кормушки самими же покупателями, потому что поведение их с приходом интернета всё более видно.
Пойти чтоли накатать негативный отзыв на обмен.ру. А то вообще о**ли в край.
Ultimate Chrome Flag показывает уровень доверия 15%
Зачем связываться с такой компанией?
Зачем связываться с такой компанией?
WOT оценивает благонадежность как 5 из 100:
http://www.mywot.com/en/scorecard/obmen.ru
http://www.mywot.com/en/scorecard/obmen.ru
Ссылка с хабра уже третья.
Я с удовольствием прочитал. Вы действительно правы. Спасибо!
Хорошая статья, только мне кажется что у нас как раз все наоборот: чем хуже и неудобнее сервис тем он более популярен. Там где к клиентам и работе относятся наплевательски — стоят очереди, а где все на высшем уровне — никого.
Почему-то такая печальная реальность.
Почему-то такая печальная реальность.
Последний абзац нифига не идеализирован.
По пути с работы домой я постоянно покупал кофе именно в определенной палатке с фастфудом среди многих других просто потому, что там мне говорили «добрый день» и искренне улыбались, протягивая стаканчик.
К сожалению, спустя несколько месяцев, палатку убрали. Кофе я с тех пор на улице покупать перестал.
По пути с работы домой я постоянно покупал кофе именно в определенной палатке с фастфудом среди многих других просто потому, что там мне говорили «добрый день» и искренне улыбались, протягивая стаканчик.
К сожалению, спустя несколько месяцев, палатку убрали. Кофе я с тех пор на улице покупать перестал.
Аналогично, покупал мясо в киоске от местного производителя только потому, что девочка работающая там — реально Продавец с большой буквы. То, как она продавала товар и предлагала купить что-то еще — вызывало желание это сделать и придти завтра снова. К слову, в соседних киосках такого желания не возникало. Так же как и покупать мясо в рядом расположенном супермаркете.
Абсолютно такая же история, тоже киоск с милой тетушкой, который исчез собянинскими усилиями.
С огромным удовольствием перечитал комментарий. Это прямо тема для ещё одной статьи в стиле Node.JS. Согласен на все 100 500%.
Метафору «в стиле Node.JS» не понял — прошу пояснить.
Автор Node.JS достаточно эксцентричная личность и излагает мысли в похожем стиле. Вот, например: habrahabr.ru/blogs/nodejs/129766/
так и есть. я покупаю технику в интернет-магазине в котором все на 5-7% дороже, чем в других, только потому, что после заказа мне перезванивают, вежливо уточняют все детали, говорят реальные сроки доставки, и пр. Если что-то у них не получается или задерживаются сразу звонят извиняются, уведомляют об этом, не скрывают своих ошибок.
Эта разница в цене того стоит.
Эта разница в цене того стоит.
Скажите пожалуйста, а перед покупкой упомянутой техники в интернет-магазине, Вы не заходите в какой-нибудь оффлайн-магазин, где техника еще на 5-7% дороже, но зато можно пощупать, посмотреть реально и пообщаться вживую с продавцом?:)
Ходить, это еще и трата времени, а время = деньги.
И получить в итоге этот же товар с витрины, который все щупали? Нет, спасибо.
знаю я таких продавцов, нахрен надо в такие магазины ходить, только войдешь каждый сразу считает своим долгом подойти и сказать «Давайте я вам помогу что-то выбрать», «Ищете что-то?», или «Подсказать что-нибудь?»
>Готов отдать правую руку на отсечение, но будь я управляющим телекома, я бы создал отдел контроля качества телефонной поддержки, который бы учил и трахал операторов. Клиент должен быть доволен.
Когда работал в тех. поддержке стрима такие люди были) они лишали ежеквартальных премий сотрудника, если он допускал 3 ошибки при разговоре с клиентом, но в основном эти ошибки были настолько бредовы (не спросил клиента какой серии у него модем или ребутнул линию не заставив клиента вытащить перед этим модем из розетки), что после лишения премии в первый же день работы, стимул хм… пропадал).
Далее регламент обязывает говорить с одним человеком не более 3 минут, сколько-то там секунд. По истечении этих трех минут ты должен решить его великую проблему, или опять же штраф =) Поэтому сотрудники придумывали всевозможные ухищрения чтобы сбросить клиента.
На третий месяц меня это окончательно зае и я уволился. Про зарплату тех поддержи я вообще молчу.
Когда работал в тех. поддержке стрима такие люди были) они лишали ежеквартальных премий сотрудника, если он допускал 3 ошибки при разговоре с клиентом, но в основном эти ошибки были настолько бредовы (не спросил клиента какой серии у него модем или ребутнул линию не заставив клиента вытащить перед этим модем из розетки), что после лишения премии в первый же день работы, стимул хм… пропадал).
Далее регламент обязывает говорить с одним человеком не более 3 минут, сколько-то там секунд. По истечении этих трех минут ты должен решить его великую проблему, или опять же штраф =) Поэтому сотрудники придумывали всевозможные ухищрения чтобы сбросить клиента.
На третий месяц меня это окончательно зае и я уволился. Про зарплату тех поддержи я вообще молчу.
Это бизнес и это расчет окупаемости. Если болтать с клиентом по полчаса, то надо нанимать новых сотрудников, это не только новые зарплаты, но и налоги, возможно, помещение, обучение и куча других сложностей. Запросто можно лишиться прибыли и уйти в минус (а когда такое происходит, клиентам тоже вряд ли будет хорошо). Учитывая демпинг со стороны конкурентов, больше сотрудников нанять нельзя и приходится повышать эффективность текущих, даже в ущерб качеству. А построить саппорт так, чтобы клиенты из-за него соглашались платить больше (при чем еще до того, как попробовали туда обратиться), это получается не у всех, да и возможно не у всех. Потому, саппорт стараются удешевить. Хороший саппорт может быть у более высокого класса клиентов (в случае моб. оператора, это люди с дорогим контактом).
Насколько я знаю, в крупных коллцентрах есть практика держать несколько специалистов по сложным вопросам/клиентам. Т.е. схема выглядит так: сначала тебе отвечает специалист первой линии и пробует решить твою проблему за 3 минуты. По идее, большая часть проблем должна решаться. Если нет — тебя переводят на вторую линию. Старый добрый конвейер. И да, при этом стоимость поддержки возрастает не сильно.
Сложный вопрос и тупой клиент — разные вещи. Тратить время саппорта на то, что пользователь полминуты кнопку Пуск ищет, не всегда рентабельно (точнее, чаще нерентабельно). Если есть возможность, ему стоит предложить «премиум» саппорт за деньги поминутно или как-то еще (налог на тупость пусть платит), если нет, то придется педалить.
Ну а если правда человек недалекий? Если он лишь за пять минут может свою проблему объяснить? На 2.58 говорить «извините, вы не успели» и скидывать? За это штрафов не будет. И помощи клиентам недалеким, которые САМИ не могут решить проблему и звонит ВАМ, которым запрещено более трех минут говорить тоже не будет. Извините, но это и есть идиотизм компаний, которым нельзя доверять, так как их тех-поддержка — полное фуфло и цепляется за время звонка, которое даже не сообщает клиенту.
Было бы честно сказать: привет, мистер ламмер. Я буду слушать и отвечать лишь в течении трех минут. Дальше — пошел на хер, ты — никчемность и нам папа(фирма) запретил с тобой разговаривать.
Что это вообще за бред сивой кобылы?
Было бы честно сказать: привет, мистер ламмер. Я буду слушать и отвечать лишь в течении трех минут. Дальше — пошел на хер, ты — никчемность и нам папа(фирма) запретил с тобой разговаривать.
Что это вообще за бред сивой кобылы?
Ну тут задача саппорта за 2 минуты понять, что человек недалекий и напарить ему платную поддержку. Многое от сервиса зависит. Провайдер или моб. оператор могут и заложить затраты на тупых юзеров, а, скажем ДЦ, вполне могут и не закладывать, ибо простые смертные такими услугами обычно не пользуются, а время специалистов стоит дороже. В Европе везде так, бесплатно помогают очень неохотно. Тупой? Оплачивай определенное число саппорта и в эти часы растекайся мыслью по дереву.
Это ТЕХНИЧЕСКАЯ поддержка, тут разговор может длиться и полчаса, если оператор помогает блондинке перенастроить модем.
Может, если это технически обосновано. Очень часто клиенты начинают растекаться мысью по дереву и разговаривать что называется по душам. Учитывая объемы работы и количество клиентов это недопустимо иначе падает качество сервиса не у одного клиента, а сразу у нескольких десятков. Проще говоря техническая поддержка и количество линий в ней не резиновое, так что желательно, чтобы первая линия тех поддержки общалась с клиентом в рамках регламентного времени.
У меня был случай с техподдержкой МТС. Я купил себе китайский телефон и никак не мог настроить на нем интернет. Меня соединили с девушкой-оператором технической поддержки(не первой линии, а именно техподдержки). Мы с ней часа полтора пытались настроить, но так ничего и не получилось. Чтобы не мучать ее дальше, я сказал, что попробую разобраться сам. Каково же было мое удивление, когда вечером того же дня, мне перезвонила эта девушка и спросила, удалось ли настроить. К сожалению, интернет так и не настроили:) Но само такое поведение меня очень порадовала. Есть все-таки сотрудники техподдержки, которые интересуются своей работой и искренне хотят помочь.
Ну, вы не вполне правы. Это ведь вы весь из себя такой замечательный — все уже сами протестировали, проверили и даже — Боже ж ты мой! — значение лампочек на оборудовании знаете. А подавляющее большинство — не знает. И именно на них рассчитана первая линия тех.поддержки. Изменять это никто не будет никогда — поверьте мне, я тоже работал в телекоме. Обычные не-advanced юзеры приносят провайдеру основной доход. Всяческие «продвинутые» обычно потребляют больше услуг за те же деньги, а значит — менее выгодны. Какой смысл делать им преференции? Наоборот! Зачастую куда выгоднее сбагрить таких клиентов конкурентам — пусть они им оказывают «квалифицированную тех.поддержку» за свои деньги, а у себя пусть останутся милые «хомячки», которым в случае косяков можно будет говорить «Перезагрузите компьютер!» и в это время, скажем, перезагружать глючащий коммутатор, чтобы после перезагрузки компьютера у клиента все заработало и он бы думал, что сам во всем виноват… :-)
Так вот, я не говорю, что это все — хорошо. Я просто констатирую — так есть и так будет. Лучшее, что вы можете сделать — это максимально быстро удовлетворить потребности первого уровня тех.поддержки, чтобы они быстрее создали тикет и вами занялся второй уровень, с которым вы уже зачастую сможете поговорить «по душам» и на своем языке. :-)
Так вот, я не говорю, что это все — хорошо. Я просто констатирую — так есть и так будет. Лучшее, что вы можете сделать — это максимально быстро удовлетворить потребности первого уровня тех.поддержки, чтобы они быстрее создали тикет и вами занялся второй уровень, с которым вы уже зачастую сможете поговорить «по душам» и на своем языке. :-)
1) Влияние advanced-пользователей на массы преувеличено, поверьте мне. :-) Простая немудреная реклама в десяток раз перебьет этих самых адванседов по степени влияния на «хомячков». :-) И не забывайте — не все, что хорошо для продвинутого, будет хорошо для обычного. Продвинутый расстраивается, когда это грузят фигней, а для обычного — это наоборот благо и спасение: можно тупо следовать советам и не париться.
2) Плохо для кого? Провайдер доволен, клиент в итоге доволен. А моралофагам в бизнесе места нет. :-)
3) Почему не подключают? Многие подключают. Некоторые даже стараются одного и того же сотрудника с одним и тем же клиентом по максимуму «сконтачивать» при всех ситуациях, когда это можно в принципе. Чтобы уж совсем иллюзия индивидуального менеджера у клиента образовалась. Но так не у всех, разумеется. Се ля ви. Конкуренция. Переходите к тем, у кого это есть, если вам это надо. Лично мне, например, надо вообще с тех.поддержкой не общаться. Никогда. Терпеть ее не могу. :-) Именно потому, что сам работал в телекоме. :-)))
4) Как вы предлагаете отличать продвинутого пользователя? Имейте в виду — заявление самого пользователя о своей «продвинутости» не считается. Через одного каждый себя таковым мнит. Винду смог поставить — и уже «гуру»!
5) Я же с вами не спорю — разумеется, «нужно сажать толковых людей» (с). Все так и делают. Но эти толковые люди не сидят на первой линии тех.поддержки. И никогда не будут там сидеть, т.к. это — глупая и бессмысленная трата человеческого ресурса. Дальше я начал описывать «прелести» работы на этой самой «первой линии», но потом подумал, что это могут прочитать люди, там работающие, и обидеться — и решил удалить. :-) Короче, и не найдетесь на то, что вы пишете. Если бы вам самому пришлось организовывать работу тех.поддержки (ну или сидеть на ней хотя бы) — вы бы были со мной согласны.
Качественный сервис может быть организован только в узкой специализации. Например, как у автора поста — с видеонаблюдением. У меня, например, тоже клиенты в восторге от моей поддержки моего сервиса (связанного с IPTV), а все почему? Потому что ниша крайне узкая, сама по себе создает определенный «порог для входа» (это к вопросу о «вычислении» адванседов), ну и поддержка сама по себе требуется не особо часто… Но в массовых сервисах такого не получится никогда.
2) Плохо для кого? Провайдер доволен, клиент в итоге доволен. А моралофагам в бизнесе места нет. :-)
3) Почему не подключают? Многие подключают. Некоторые даже стараются одного и того же сотрудника с одним и тем же клиентом по максимуму «сконтачивать» при всех ситуациях, когда это можно в принципе. Чтобы уж совсем иллюзия индивидуального менеджера у клиента образовалась. Но так не у всех, разумеется. Се ля ви. Конкуренция. Переходите к тем, у кого это есть, если вам это надо. Лично мне, например, надо вообще с тех.поддержкой не общаться. Никогда. Терпеть ее не могу. :-) Именно потому, что сам работал в телекоме. :-)))
4) Как вы предлагаете отличать продвинутого пользователя? Имейте в виду — заявление самого пользователя о своей «продвинутости» не считается. Через одного каждый себя таковым мнит. Винду смог поставить — и уже «гуру»!
5) Я же с вами не спорю — разумеется, «нужно сажать толковых людей» (с). Все так и делают. Но эти толковые люди не сидят на первой линии тех.поддержки. И никогда не будут там сидеть, т.к. это — глупая и бессмысленная трата человеческого ресурса. Дальше я начал описывать «прелести» работы на этой самой «первой линии», но потом подумал, что это могут прочитать люди, там работающие, и обидеться — и решил удалить. :-) Короче, и не найдетесь на то, что вы пишете. Если бы вам самому пришлось организовывать работу тех.поддержки (ну или сидеть на ней хотя бы) — вы бы были со мной согласны.
Качественный сервис может быть организован только в узкой специализации. Например, как у автора поста — с видеонаблюдением. У меня, например, тоже клиенты в восторге от моей поддержки моего сервиса (связанного с IPTV), а все почему? Потому что ниша крайне узкая, сама по себе создает определенный «порог для входа» (это к вопросу о «вычислении» адванседов), ну и поддержка сама по себе требуется не особо часто… Но в массовых сервисах такого не получится никогда.
Знаете, я вот одного понять не могу: почему абонента постоянно подключают к разным операторам? Это вынуждает каждый раз повторять свою проблему. Почему бы в течении пары часов с момента последнего разговора не подключать повторный звонок к предыдущему оператору? Само собой, что нужно сообщать пользователю о том, что его подключают к ЕГО оператору, который уже в курсе его проблемы, ему не нужно будет в сторону сквозь зубы говорить: «Наша песня хороша, начинай сначала».
Требуйте записи заявки если техническая проблема действительно имеется. В этом случае можно сказать я вам звонил и оставлял заявку. Далее у вас спросят данные для поиска в системе заявок и собственно не будут мучать вопросами что у вас случилось. К сожалению в автомате подобное делается мало где и вообще эргономика софта оператора тех. поддержки желает лучшего.
Я могу, по личным примерам. Имел дело, например с OTRS, а потом с самописной фигнёй на BMC Remedy.
Вообще, погуглите по ключевым словам Trouble Ticket System
Некоторые конторы используются в подобных задачах CRM-системы.
Вообще, погуглите по ключевым словам Trouble Ticket System
Некоторые конторы используются в подобных задачах CRM-системы.
Как правило как пишут ниже это тикет-система связанная с биллингом и абонентом довольно слабо. Что самое веселое в этой ситуации правильно написанной тикет-системой можно было бы существенно улучшить качество обслуживания. Просто банально за счет сохранения контекста пользователя для оператора (т.е. последние поломки, класс клиента и т.п).
> Требуйте записи заявки если техническая проблема действительно имеется. В этом случае можно сказать я вам звонил и оставлял заявку.
Бывает так, что возникают неполадки при переключении с первой линии на специалиста (или банально клиент не желает или не может ждать больше пары минут и решает перезвонить позднее), в этом случае никакого номера заявки ещё нет, а при следующем звонке возникает необходимость пересказывать проблему другому сотруднику первой линии ещё раз. В этом случае то, что предлагает TheMengzor (немного переиначу: при повторном звонке соединять с тем же сотрудником первой линии, либо сразу с тем же специалистом, если был звонок недавно) вполне имеет смысл, но я не припомню технических средств для реализации чего-то подобного.
Бывает так, что возникают неполадки при переключении с первой линии на специалиста (или банально клиент не желает или не может ждать больше пары минут и решает перезвонить позднее), в этом случае никакого номера заявки ещё нет, а при следующем звонке возникает необходимость пересказывать проблему другому сотруднику первой линии ещё раз. В этом случае то, что предлагает TheMengzor (немного переиначу: при повторном звонке соединять с тем же сотрудником первой линии, либо сразу с тем же специалистом, если был звонок недавно) вполне имеет смысл, но я не припомню технических средств для реализации чего-то подобного.
В этом случае то, что предлагает TheMengzor (немного переиначу: при повторном звонке соединять с тем же сотрудником первой линии, либо сразу с тем же специалистом, если был звонок недавно) вполне имеет смысл, но я не припомню технических средств для реализации чего-то подобного.
Тут есть маленькая проблема. Сотрудник может быть занят. В целом такое возможно, но требует использования VoIP софтсвитча и его тесной интеграции с системой заявок и биллингом в целом.
> Сотрудник может быть занят.
Естественно, и TheMengzor прав, когда упоминает, что такое исключение нужно стараться корректно обрабатывать.
> В целом такое возможно, но требует использования VoIP софтсвитча и его тесной интеграции с системой заявок и биллингом в целом.
Именно, но такое пока никто не сделал похоже :( Хотя, казалось бы, идея очевидна, и на самом деле сэкономила бы ресурсы, улучшила качество решения проблем клиентов и мнение клиентов о техподдержке.
Естественно, и TheMengzor прав, когда упоминает, что такое исключение нужно стараться корректно обрабатывать.
> В целом такое возможно, но требует использования VoIP софтсвитча и его тесной интеграции с системой заявок и биллингом в целом.
Именно, но такое пока никто не сделал похоже :( Хотя, казалось бы, идея очевидна, и на самом деле сэкономила бы ресурсы, улучшила качество решения проблем клиентов и мнение клиентов о техподдержке.
Именно, но такое пока никто не сделал похоже :( Хотя, казалось бы, идея очевидна, и на самом деле сэкономила бы ресурсы, улучшила качество решения проблем клиентов и мнение клиентов о техподдержке.
Эту специфику знают только те кто работает в телекомах. Те кто производит различные тиражируемые решения для телекомов об этом как правило не в курсе.
> Эту специфику знают только те кто работает в телекомах.
Не уверен. Вот сегодня смотрел «Погребённый заживо», так там этой теме перенаправления при дозвоне до нужного специалиста посвящено добрых полчаса экранного времени. И, я уверен, показанный там процесс дозвона и объяснение проблемы снова и снова знакомы каждому зрителю, в том числе и тем, кто производит тиражируемые решения для телекомов.
Не уверен. Вот сегодня смотрел «Погребённый заживо», так там этой теме перенаправления при дозвоне до нужного специалиста посвящено добрых полчаса экранного времени. И, я уверен, показанный там процесс дозвона и объяснение проблемы снова и снова знакомы каждому зрителю, в том числе и тем, кто производит тиражируемые решения для телекомов.
Не уверен. Вот сегодня смотрел «Погребённый заживо», так там этой теме перенаправления при дозвоне до нужного специалиста посвящено добрых полчаса экранного времени. И, я уверен, показанный там процесс дозвона и объяснение проблемы снова и снова знакомы каждому зрителю, в том числе и тем, кто производит тиражируемые решения для телекомов.
Знание проблемы не решает ее. А решений готовых я не видел увы.
> Знаете, я вот одного понять не могу: почему абонента постоянно подключают к разным операторам? Это вынуждает каждый раз повторять свою проблему. Почему бы в течении пары часов с момента последнего разговора не подключать повторный звонок к предыдущему оператору?
Интересная идея. Кто-нибудь из присутствующих знает скрипт или настройку Asterisk, которая позволила бы реализовать нечто подобное?
Интересная идея. Кто-нибудь из присутствующих знает скрипт или настройку Asterisk, которая позволила бы реализовать нечто подобное?
Тут вопрос количества, мы делаем колл центры на западе, и к сожалению всех удовлетворить невозможно, давайте я вам дам пример, вот оператору звонит 80 человек в день, 60% спрашивают информацию, 20 % неудовлетворённо, 15 % очень негативно, 5% мат. Как вы думаете после недели у вас возникнет желание на этой работе вникать в проблемы каждого человека?
>>который бы учил и трахал операторов
Учат нормально, но менеджмент стресса это вам не цацки, когда вас посылают далеко несколько раз в день, да хотя, трудно наверное представить, нормальный оператор это тот что следует инструкции вот и всё.
>>который бы учил и трахал операторов
Учат нормально, но менеджмент стресса это вам не цацки, когда вас посылают далеко несколько раз в день, да хотя, трудно наверное представить, нормальный оператор это тот что следует инструкции вот и всё.
Метрики по которым оценивают тех. поддержку это количество обслуженных клиентов на одного оператора и среднее время звонка.
Отсюда и конвеерное качество обслуживания
Отсюда и конвеерное качество обслуживания
Если я звоню в тех. поддержку провайдера, я хочу услышать не ответ бестолковой девочки, которая боится на клавиатуре WinKey или Scroll Lock нажать, потому что не знает назначения этих клавиш, а мало-мальски грамотного специалиста, который знает, что такое ping и traceroute, чем отличается роутер от свитча, который может открыть в интернете эмулятор админки железок d-link, что бы помочь клиенту перенастроить его удаленно в полночь. Мы — клиенты — платим вам достаточные суммы, вы получаете приличную прибыль, так почему же вы не оказываете достаточный сервис?
Я как человек работающий в телекоме могу рассказать почему в сотовых операторах и ISP на первой линии всегда сидят девочки с шаблонами. Потому-что ответы на 99% звонков это типичные ситуации с которыми может справиться первая линия. А именно у меня не работает интернет по причине:
— Ой сетевая карта выключилась.
— Ой деньги закончились.
— Ой компьютер был выключен.
— Ой с компьютером проблемы.
Садить туда квалифицированного человека это дикая трата ресурсов в пустую. Опять же такой человек через некоторое время войдет в режим робота и будет отвечать так же как первая линия. Именно по этой причине первую линию делают из девочек. Есть одна маленькая проблема, если вы не пытаетесь пройти шаблон с первой линией, вас могут не переключить на вторую. Делается это опять же исключительно из-за того что первую линию дрючат если они скидывают звонки с проблемами которыми могли бы решить сами.
Почему компании постоянно увеличивают клиентскую базу (как следствие — увеличивая прибыль), но при этом не увеличивают штат сотрудников, которые будут обслуживать этих самых клиентов?
Увеличивают и постоянно мониторят количество поступающих звонков и их потери. Обычно при тенденциях к росту потерянных звонков нанимают еще людей в группу тех. поддержки.
Готов отдать правую руку на отсечение, но будь я управляющим телекома, я бы создал отдел контроля качества телефонной поддержки, который бы учил и трахал операторов. Клиент должен быть доволен.
Вы не поверите, но у всех без исключения провайдеров это есть. И там их постоянно дрючат если что. Обязательно пишутся разговоры, так что если вы жалуетесь, что вы позвонили тогда-то тогда-то с телефона такого-то, то разговор могут дать и послушать. Если правда одно, но. Надо быть тоже вежливым и не крыть оператора матом. То что вы платите деньги совершенно не значит что вы имеете право орать и обзывать оператора. Закону все равно платили вы деньги, не платили. Это будет оскорблением и вам бы это тоже не понравилось.
Теперь давайте вернемся к а вот в Лас-Вегасе. Во первых это хреновый сервис, раз у ребят разблокировка производится в ручную, а не по факту проведения денег или окончания срока аренды. Во вторых у ребят большая маржа с одного клиента и мало клиентов. У любого телекома клиентов много и маржа меньше, но при этом автоматические системы на много лучше. Проще говоря в телекоме ситуация с заблокироваными средствами, не возникла. Ну а так-как у телекома клиентов существенно больше, то индивидуальный подход как правило осуществляется к проблемным клиентам или к клиентам с большой маржой и это везде так.
Я готов платить больше, если мне будут оказывать грамотную и своевременную поддержку, когда меня не будут раздражать.
А вот здесь я позволю себе выразить обоснованные сомнения. Ой ли, правда готовы?
Вам в дом проводят два интернета, один за 500 р, другой за 600 р. Какой Вы выберете?
Для того, чтобы платить больше за грамотную поддержку нужно ЗНАТЬ о том, что у компании А она есть, а у компании Б её нет. К сожалению, этим знанием нельзя разжиться до того, как ты стал клиентом компании А, а это, в свою очередь, означает, что НИКАКОЙ ВЫГОДЫ из грамотной поддержки компания А не извлекает, одни убытки. Да, у неё несколько выше лояльность клиентов, но и всё. Часто ли Вы советовали знакомым ту или иную компанию с формулировкой «дороже, зато хорошая техподдержка»? Часто ли Вам знакомые так советовали?
Мне кажется, для России это вообще нонсенс. Сначала мы выберем самое дешёвое предложение на рынке, потом жалуемся на сервис. Ну или самое понтовое предложение на рынке, а потом жалуемся на сервис. Потому что мы вообще всерьёз не рассматриваем критерий качества сервиса при выборе бренда. Не, ну правда, абсолютное большинство из нас думает так: ну и фиг с ним, с отстойным сервисом — мне с ним общаться от силы пару раз, а за инет платить на 100 рублей меньше каждый месяц.
Короче говоря, ситуация не изменится, пока сервис реально не станет конкурентным преимуществом компании.
Очень просто: Вы нерепрезентативны. 99% их клиентов слишком ленивы для того, чтобы сменить провайдера из-за периодических проблем с техподдержкой. И, кстати, судя по ремарке «я по горло натерпелся ADSL от Укртелекома» — и Вы тут тоже не очень-то уникальны. С такой требовательностью, что же Вы тут же не сменили провайдера?
В ваших ожиданиях я могу вам только лишь посочуствовать. Ваши ожидания от технической поддержки слишком преувеличены по сравнению с тем, что она может дать.
Основываясь на некоем опыте работы в этой сфере, который накапливался мною некоторое время, я вывел несколько «правил для абонентов»
1. Не спорь с тех. поддержкой — там сидят обученные люди, которые знают свое дело.
2. Говори мало, но исключительно по делу: задача обученных людей из п-та 1 — подвести твои рассуждения под определенный шаблон проблемы, чтобы впоследствии работать по инструкции, составленной ими же самими, или для них.
3. Если тебе говорят, что не обязаны настраивать дополнительное оборудование по телефону, значит, так и есть. И нет смысла требовать от операторов помощи в настройке доп. об-я, которая не обязана этим заниматься — по договору не положено, значит и в реальности будет также. И ничего не докажешь, см. п-т 1.
4. Будь предельно вежлив с оператором, не повышай голос — и с тобой будут решать проблему. Будешь невежлив, будешь грубить, обзываться, хамить, перебивать — тебе не помогут. И всем, кроме отдела по расторжению, плевать на те копейки, что ты вносишь ежемесячно, отрывая от сердца. Помни, ты разговариваешь с незнакомым тебе человеком, и соблюдение норм этики общения со стороны операторов обязательно, но операторы ждут такого же общения и с твоей стороны тоже.
5. Оператор ставит условие — выбирай из того, что им было предложено, а не то, что тебе твоя правая пятка сказала. Ибо оператор будет стоять на своем до последнего, проникаться тем, что ты не можешь выбрать из предложенного, оператор не обязан. Потому что у него таков регламент работы. И ему плевать, что тебе плевать на его регламент. Не устраивает — подавай претензию. Но тебе навряд ли помогут, если оператор уже отказал, да и на рассмотрение претензий обычно уходит много времени. Ибо см. п-т 1, да и п-т 7 статьи 55 ФЗ «О связи» тоже посмотреть не мешало бы.
6. Читай договор перед заключением, а не после того, как подключение проведено. Договор, а не рекламный проспект.
7.1 Упала связь — используй резервного провайдера. Много денег резерв не отъест, но от проблем с работой, приемом почты и других сверхважных вещей на момент падения линии связи убережет.
7.2 Линии связи имеют свойство периодически отказывать. по разным причинам. И от этого не застрахован никто — ни крупный международный оператор, ни мелкий региональный/районный. И если есть возможность минимизировать объем падений на единицу времени окупаемым способом — так и сделают/сделали. Иначе — жди восстановления. И да, всем плевать, что на дворе XXI век, в этом веке оборудование тоже выходит из строя, как и в предыдущие времена. Даже если оно современное, дорогое, вероятность отказа всё равно существует. И это нормальное явление. Если объявлены сроки устранения аварии, требовать связь здесь и сейчас же глупо, ибо а) в договоре прописаны сроки изначально, б) все эти крики и так будут пропущены в /dev/null. Сроки устранения превысили договорные — пиши претензию письменно и тебе всё сделают в теч. 60 дней. Не сделают — подавай в суд. Но ты даже и задницу со стула не поднимешь, чтобы подать претензию, хотя судом, антирекламами, телевидением можешь оператора «пугать» на словах сколько угодно — до реальных дел мало кто добирается. А оператор твои суды и проч. пошлет в /dev/null, рекомендуя написать претензию и послать ее в адрес оператора связи.
8. Если тебя переспрашивают несколько раз одним и тем же вопросом, отвечай не разводя демагогию — ответ должен быть получен оператором, а не вода.
9. Свои личные проблемы оставь при себе, техподдержка — не служба психологической помощи. И не обязана ей быть.
И да, мне абсолютно плевать, если этот пост получит много минусов, возможно, в карму тоже. Этим сообщением я отразил действительность, которую видел со своей стороны, будучи оператором на телефоне в нескольких организациях, а не витание в облаках, что наблюдается у некоторых присутствующих здесь. На мои рекомендации можно плевать сколько угодно, но если вам нужны реальные действия с той стороны телефона, в максимально эффективной форме, соблюдение этих крохотулечных рекомендаций поможет вам избежать траты множества нервов и времени.
Основываясь на некоем опыте работы в этой сфере, который накапливался мною некоторое время, я вывел несколько «правил для абонентов»
1. Не спорь с тех. поддержкой — там сидят обученные люди, которые знают свое дело.
2. Говори мало, но исключительно по делу: задача обученных людей из п-та 1 — подвести твои рассуждения под определенный шаблон проблемы, чтобы впоследствии работать по инструкции, составленной ими же самими, или для них.
3. Если тебе говорят, что не обязаны настраивать дополнительное оборудование по телефону, значит, так и есть. И нет смысла требовать от операторов помощи в настройке доп. об-я, которая не обязана этим заниматься — по договору не положено, значит и в реальности будет также. И ничего не докажешь, см. п-т 1.
4. Будь предельно вежлив с оператором, не повышай голос — и с тобой будут решать проблему. Будешь невежлив, будешь грубить, обзываться, хамить, перебивать — тебе не помогут. И всем, кроме отдела по расторжению, плевать на те копейки, что ты вносишь ежемесячно, отрывая от сердца. Помни, ты разговариваешь с незнакомым тебе человеком, и соблюдение норм этики общения со стороны операторов обязательно, но операторы ждут такого же общения и с твоей стороны тоже.
5. Оператор ставит условие — выбирай из того, что им было предложено, а не то, что тебе твоя правая пятка сказала. Ибо оператор будет стоять на своем до последнего, проникаться тем, что ты не можешь выбрать из предложенного, оператор не обязан. Потому что у него таков регламент работы. И ему плевать, что тебе плевать на его регламент. Не устраивает — подавай претензию. Но тебе навряд ли помогут, если оператор уже отказал, да и на рассмотрение претензий обычно уходит много времени. Ибо см. п-т 1, да и п-т 7 статьи 55 ФЗ «О связи» тоже посмотреть не мешало бы.
6. Читай договор перед заключением, а не после того, как подключение проведено. Договор, а не рекламный проспект.
7.1 Упала связь — используй резервного провайдера. Много денег резерв не отъест, но от проблем с работой, приемом почты и других сверхважных вещей на момент падения линии связи убережет.
7.2 Линии связи имеют свойство периодически отказывать. по разным причинам. И от этого не застрахован никто — ни крупный международный оператор, ни мелкий региональный/районный. И если есть возможность минимизировать объем падений на единицу времени окупаемым способом — так и сделают/сделали. Иначе — жди восстановления. И да, всем плевать, что на дворе XXI век, в этом веке оборудование тоже выходит из строя, как и в предыдущие времена. Даже если оно современное, дорогое, вероятность отказа всё равно существует. И это нормальное явление. Если объявлены сроки устранения аварии, требовать связь здесь и сейчас же глупо, ибо а) в договоре прописаны сроки изначально, б) все эти крики и так будут пропущены в /dev/null. Сроки устранения превысили договорные — пиши претензию письменно и тебе всё сделают в теч. 60 дней. Не сделают — подавай в суд. Но ты даже и задницу со стула не поднимешь, чтобы подать претензию, хотя судом, антирекламами, телевидением можешь оператора «пугать» на словах сколько угодно — до реальных дел мало кто добирается. А оператор твои суды и проч. пошлет в /dev/null, рекомендуя написать претензию и послать ее в адрес оператора связи.
8. Если тебя переспрашивают несколько раз одним и тем же вопросом, отвечай не разводя демагогию — ответ должен быть получен оператором, а не вода.
9. Свои личные проблемы оставь при себе, техподдержка — не служба психологической помощи. И не обязана ей быть.
И да, мне абсолютно плевать, если этот пост получит много минусов, возможно, в карму тоже. Этим сообщением я отразил действительность, которую видел со своей стороны, будучи оператором на телефоне в нескольких организациях, а не витание в облаках, что наблюдается у некоторых присутствующих здесь. На мои рекомендации можно плевать сколько угодно, но если вам нужны реальные действия с той стороны телефона, в максимально эффективной форме, соблюдение этих крохотулечных рекомендаций поможет вам избежать траты множества нервов и времени.
> Они пообещали не только снять блок, но и вернуть все деньги за аренду.
А они действительно вернули деньги или только пообещали? :-)
Как я понимаю, на карту они не могли вернуть деньги, которые вы внесли наличными. Или прислали вам чек?
А они действительно вернули деньги или только пообещали? :-)
Как я понимаю, на карту они не могли вернуть деньги, которые вы внесли наличными. Или прислали вам чек?
вопросик появился по одному из сервисов, что вы описали. Я правильно понимаю что ivideon предоставляет свои услуги бесплатно? На их сайте я не нашел не одного упоминания цены, тоесть вообще не одного… А хотелось бы узнать какое оборудование они могут предложить, сколько оно стоит, какие доп плюшки могут быть платными и т.п.
Это Интернет проект. Если на сайте нет платных услуг, то их просто нет. Все что есть сейчас — бесплатно и будет таким. А дальше могут появляться дополнительные фишки. Насколько я помню, мне говорили об IP-камерах, которые поддерживают их сервис прямо в прошивке. Подключаешь их к роутеру и можешь смотреть удаленно без необходимости держать включенным компьютер. Также данные камеры выполняют запись архива к ним в датацентр (или какой-нибудь Amazon). Идея очень классная.
То есть теперь, можно дома поставить камеру без всяких компьютеров и смотреть, например, за своими детьми. Или по камере в каждое отделение сбербанка и анализировать качество работы филиалов. Получается доступный массовый Интернет сервис.
Ну, а об остальных платных опциях я не знаю. Может, какая аналитика или ещё чего?
То есть теперь, можно дома поставить камеру без всяких компьютеров и смотреть, например, за своими детьми. Или по камере в каждое отделение сбербанка и анализировать качество работы филиалов. Получается доступный массовый Интернет сервис.
Ну, а об остальных платных опциях я не знаю. Может, какая аналитика или ещё чего?
Ну че, миленько так написано… :-) Небольшое дополнение/совет предоставляющим услуги: в посте автор в определенном смысле идеализирует и абсолютизирует, а на самом деле все намного проще — достаточно просто не стесняться извиняться и признавать свои ошибки. Можно не выкатывать «бесплатному» клиенту свежую версию по первому требованию, можно не возвращать полную стоимость аренды тачки… В отечественных условиях средний потребитель по большей части это не то чтобы не оценит, а скорее — не поймет. А вот официальные извинения и признания своих ошибок (желательно — от лица кого-нибудь из руководства) — это бальзам на сердце российского пользователя, привыкшего к тому, что его всегда во всем обвиняют и что если ему наступили на ногу, то тут же вскричат «Ах вы сволочь!» и станут пытаться дать в морду…
В общем — больше извиняйтесь. Желательно не по почте, а лично по телефону. Вы потратите на это пару минут времени, но зато клиент будет думать «Епта! Как в Европах, блин, сервис!». Не нужно комплексовать и переживать, что вы «теряете достоинство» (разумеется теряете, ведь каждый признающий свои ошибки — лох позорный!). Ваше достоинство — это ваши деньги. И если вы за эти две минуты, которые потратили на клиента, получили свой профит — то честь вам и хвала.
В общем — больше извиняйтесь. Желательно не по почте, а лично по телефону. Вы потратите на это пару минут времени, но зато клиент будет думать «Епта! Как в Европах, блин, сервис!». Не нужно комплексовать и переживать, что вы «теряете достоинство» (разумеется теряете, ведь каждый признающий свои ошибки — лох позорный!). Ваше достоинство — это ваши деньги. И если вы за эти две минуты, которые потратили на клиента, получили свой профит — то честь вам и хвала.
Согласен. Сам наблюдал такой эффект много раз. Клиент больше доволен, когда ошибку исправили (вовремя и с извинениями), чем когда процесс шёл вообще без ошибок.
Всё верно. Даже не обязательно звонить именно руководителю, «руководителем» может представиться и оператор.
Главное вовремя остановиться извиняться, а то клиент может сесть на шею и требовать-требовать-требовать (много раз уже это проходил).
Далеко не всем товарам такой подход подходит. Например, ателье (пошив одежды).
Далеко не всем товарам такой подход подходит. Например, ателье (пошив одежды).
Каждый раз, когда вижу такие высказывания, как в вашем постскриптуме, мне становится обидно.
У меня бизнес в России. В Москве. Я дорожу каждым клиентом. Не вижу здесь никаких противоречий.
Размер города или география тут совершенно ни при чём.
Возьмите книги про бизнес, которые пишут западные авторы. Они пишут, как надо делать, и как не надо. Вы думаете, они пишут про ошибки исключительно для тех, кто будет читать их книги в России?
Или всё-таки все люди везде одинаковые и ошибки могут сделать одинаковые?
Всё зависит от отношения к своему бизнесу. Либо ты за него переживаешь и хочешь сделать лучше. Либо ты хочешь срубить бабла и плевать на всё. Возможно, у тебя просто не получается рулить разросшейся компанией. Да мало ли причин.
Мы работаем с разными поставщиками, порядка двадцати фирм. Есть прекрасно работающие российские фирмы, чётко, слаженно,- чувствуется что им не всё равно.
Есть американская фирма с огромной историей работы, которая работает так, будто в ней 95% людей — бюрократы из ссср. И наплевать им на всё, достучаться до них невозможно, их операторы ничего не знают, и т.п. Они выезжают только на размере клиентской базы. Видимо, решили что с таким количеством клиентов разориться у них не получится.
В связи с этим — давайте без обобщений.
У меня бизнес в России. В Москве. Я дорожу каждым клиентом. Не вижу здесь никаких противоречий.
Размер города или география тут совершенно ни при чём.
Возьмите книги про бизнес, которые пишут западные авторы. Они пишут, как надо делать, и как не надо. Вы думаете, они пишут про ошибки исключительно для тех, кто будет читать их книги в России?
Или всё-таки все люди везде одинаковые и ошибки могут сделать одинаковые?
Всё зависит от отношения к своему бизнесу. Либо ты за него переживаешь и хочешь сделать лучше. Либо ты хочешь срубить бабла и плевать на всё. Возможно, у тебя просто не получается рулить разросшейся компанией. Да мало ли причин.
Мы работаем с разными поставщиками, порядка двадцати фирм. Есть прекрасно работающие российские фирмы, чётко, слаженно,- чувствуется что им не всё равно.
Есть американская фирма с огромной историей работы, которая работает так, будто в ней 95% людей — бюрократы из ссср. И наплевать им на всё, достучаться до них невозможно, их операторы ничего не знают, и т.п. Они выезжают только на размере клиентской базы. Видимо, решили что с таким количеством клиентов разориться у них не получится.
В связи с этим — давайте без обобщений.
Так я же не написал в своей статье, что все российские компании плохие, а все западные хорошие? Этого не было. Я рассказал о хороших компаниях и о плохих. Я знаю, что сложно построить качественное клиентское обслуживание. Я знаю, что тот же Чичваркин, чтобы сделать Евросеть лично выезжал в самые далекие филиалы и учил уму-разуму свой персонал. Но, я также знаю, что есть компании, которые совсем об этом не думают, а есть те, кто считает включение «ваш звонок важен для нас» решением проблемы.
У каждого есть собственное мнение. И мое (как совладельца бизнеса) такое, что я должен прививать работникам с самого начала не ставить себя выше клиента, даже если он не прав. Это психология. От того, что техподдержка наорет на клиента не будет хорошо ни техподдержке, ни клиенту. А если, несмотря на грубость клиента, не выказывать ему враждебности и помочь, войти в его положение, то хорошо будет всем. Как минимум нервы будут в порядке.
В конце концов вы не знаете кто на другом конце провода. Студент, сантехник или же ключевое лицо компании, которая сейчас в данный момент принимает решение, чтобы заключить с вами контракт на N млн $.
У каждого есть собственное мнение. И мое (как совладельца бизнеса) такое, что я должен прививать работникам с самого начала не ставить себя выше клиента, даже если он не прав. Это психология. От того, что техподдержка наорет на клиента не будет хорошо ни техподдержке, ни клиенту. А если, несмотря на грубость клиента, не выказывать ему враждебности и помочь, войти в его положение, то хорошо будет всем. Как минимум нервы будут в порядке.
В конце концов вы не знаете кто на другом конце провода. Студент, сантехник или же ключевое лицо компании, которая сейчас в данный момент принимает решение, чтобы заключить с вами контракт на N млн $.
> 'Один неуравновешенный тип подорвал репутацию всей компании с таким удачным доменным именем.'
По поводу удачного имени 'обмен.ру' можно поспорить, я вот бегло прочитал его как обман.ру :)
По поводу удачного имени 'обмен.ру' можно поспорить, я вот бегло прочитал его как обман.ру :)
>> Почему в эпоху Интернет, когда 10 недовольных пользователей могут создать колоссальную антирекламу, компании продолжают совершать ошибку за ошибкой и не заботятся о своей репутации?
Вот тут надо понять что такое колоссальная антиреклама для «них». Вот если бы вы работали в самой крупной местной газете и вели рубрику «Они обманывают потребителей» и сообщали об этом тем, кто вам грубит, то они бы «землю для вас рыли». А если вы говорите, что напишете на Хабре (ЖЖ/Баше/...), то они просто скажут вам: «Чё? Вали отсюда.»
Вот тут надо понять что такое колоссальная антиреклама для «них». Вот если бы вы работали в самой крупной местной газете и вели рубрику «Они обманывают потребителей» и сообщали об этом тем, кто вам грубит, то они бы «землю для вас рыли». А если вы говорите, что напишете на Хабре (ЖЖ/Баше/...), то они просто скажут вам: «Чё? Вали отсюда.»
Мой последний конфликт с Ульмартом (точнее, их менеджерами) решался через PR-кого-то с хабра. Помогло, кстати. Без дурацких угроз в стиле «я вам устрою резонанс на весь интернет», просто я сначала обсудил проблему с PR, а потом сослался на их слова у менеджера. Тот позвонил куда-то, уточнил, проблему решили.
Поверьте, если попросить людей перепечатать в ЖЖ данную статью так, что по запросу «обмен.ру отзывы» будет вылезать вот такая вот история они потеряют много клиентов.
Радоваться надо, на западе это давно уже поняли и им приходится искать новые пути, а у нас все пока в зачаточном состоянии и одно улучшение сервиса уже значит очень много и дает большие преимущества.
Мило, навино :). Ваши выводы верны и не верны одновременно. По идее у компании действительно все должно быть прекрасно: и душа, и тело, и поддержка. В теории. В умной книжке. А в жизни начинается оптимизация расходов. Которая, к великому сожалению и с легкой руки первых бангалорских первопроходцев заставляет оказывать поддержку чуть более, чем никакую и исключительно для того, чтобы оставить вас клиентом (заметьте: не решить вашу проблему, не поднять вам настроение, не сделать вас счастливым, а просто не дать вам перейти порог отказа от услуг). Все крупные фирмы и провайдеры прекрасно знают, что порог этот высокий, телодвижений для перехода из МТС в другое место 20-минутного ожидания на телефоне недостаточно, да и у других будет та же картина маслом.
Вторая проблема — а где ее брать, поддержку-то, особенно хорошую и качественную? Чтобы экстра-профессионал, чтобы 9 рабочих часов с улыбкой на лице и теплотой в голосе при разговоре с клиентом, чтобы за небольшую зарплату? Теплоту и профессионализм можно найти в небольшой фирме или у частника, но крупной компании нужны 10500 рабов call-центра первой линии поддержки, что тяжело найти даже в Индии.
Далее, вы преувеличиваете значение антирекламы. Антиреклама в интернете перебивается рекламой, в комментах у обеих сторон все будут кричать «джинса!», но картины это не прояснит. Возьмите HTC (по теме Хабра :-), которая годами(!) выпускает десятки моделей в год и не просто плохо их поддерживает, а практически забывает через считанные месяцы(!). Это не мешает им продавать миллионы телефонов и гордо рекламировать очередной n-ядерный флагман. Такой у нас мир нынче. Потреблядский. Главное — купить. Поддерживать — не имеет смысла. Легче и с точки зрения инвесторов правильнее заставить купить следующий товар/услугу.
Вывод: где можно, иметь дело с маленькими компаниями. У них еще можно найти человеческий подход и заботу. Хотя и среди маленьких встречается много мошенников и нечистоплотных дельцов. И автомобили, гаджеты, сотовая связь и т.п. частникам не очень доступны. В общем, правильнее всего — подстроиться для жизни в гармонии с существующим миром. И радоваться сюрпризам вроде возврата денег за аренду авто, правда и там была не забота, а минимизация риска с целью исключить болезненный иск, но не буду совсем уж портить настроение :-).
Вторая проблема — а где ее брать, поддержку-то, особенно хорошую и качественную? Чтобы экстра-профессионал, чтобы 9 рабочих часов с улыбкой на лице и теплотой в голосе при разговоре с клиентом, чтобы за небольшую зарплату? Теплоту и профессионализм можно найти в небольшой фирме или у частника, но крупной компании нужны 10500 рабов call-центра первой линии поддержки, что тяжело найти даже в Индии.
Далее, вы преувеличиваете значение антирекламы. Антиреклама в интернете перебивается рекламой, в комментах у обеих сторон все будут кричать «джинса!», но картины это не прояснит. Возьмите HTC (по теме Хабра :-), которая годами(!) выпускает десятки моделей в год и не просто плохо их поддерживает, а практически забывает через считанные месяцы(!). Это не мешает им продавать миллионы телефонов и гордо рекламировать очередной n-ядерный флагман. Такой у нас мир нынче. Потреблядский. Главное — купить. Поддерживать — не имеет смысла. Легче и с точки зрения инвесторов правильнее заставить купить следующий товар/услугу.
Вывод: где можно, иметь дело с маленькими компаниями. У них еще можно найти человеческий подход и заботу. Хотя и среди маленьких встречается много мошенников и нечистоплотных дельцов. И автомобили, гаджеты, сотовая связь и т.п. частникам не очень доступны. В общем, правильнее всего — подстроиться для жизни в гармонии с существующим миром. И радоваться сюрпризам вроде возврата денег за аренду авто, правда и там была не забота, а минимизация риска с целью исключить болезненный иск, но не буду совсем уж портить настроение :-).
> Главное — продать.
Пофиксил.
Пофиксил.
Согласен с вами. Трудно перечислить все условия при которых это работает, а при которых нет. Если 3 сотовых оператора одинаково плохо относятся к клиенту, то разницы нет. А если один начинает относиться существенно лучше? А если все-же завершат законопроект, по которому я быстро смогу перейти от одного оператора к другому и сохранить свой номер?
Да и заметьте, примеры, которые я привел, не описывают глобальные телекомы.
Да и заметьте, примеры, которые я привел, не описывают глобальные телекомы.
И насчет портить настроение) Добро пожаловать в Канзас, Элли) Тут не должно быть эмоций, а конструктивное обсуждение из которого рождается что-то более или менее похожее на истину. Я рад таким комментариям.
Читая про МТС вспомнил про общение с тех. поддержкой Теле2.
Они не положат трубку пока не услышат положительный ответ на вопрос “Мы решили все Ваши проблемы?” И таки решают.
Они не положат трубку пока не услышат положительный ответ на вопрос “Мы решили все Ваши проблемы?” И таки решают.
Ага, только интернет у них всё ещё скорости времён ADSL 64k.
Это не их вина, по большому счёту.
Кто-то воспринимает интернет от ОПСОСов всерьёз?
А что делать если нет adsl или lan?
На Мегафоне есть нормальные тарифы, за 500 рубчиков 25 гб на 2мбит\сек, за 700 — 50 гб на unlim скорости. Вполне вменяемо и для дома, и для маленького офиса.
На Мегафоне есть нормальные тарифы, за 500 рубчиков 25 гб на 2мбит\сек, за 700 — 50 гб на unlim скорости. Вполне вменяемо и для дома, и для маленького офиса.
Вполне серьезно. 7мегабит, 2гб до лимита после которого падает скорость. По цене выходит даже дешевле проводного провайдера (в Челябинске) если конечно торренты не качать, чтобы до лимита не доходить.
Им не дают 3Г частоты, потому такая лажа. В той же прибалтике и европе инет у Теле2 весьма и весьма неплох.
Автор умничка
В России, в оснвном, один способ ориентированности к клиенту. Жопой.
Иной раз поражает нежелание человека заработать денег.
Иной раз поражает нежелание человека заработать денег.
Вы знаете, как тяжело организовывать адекватную поддержку? Ведь чаще всего речь идёт не о деньгах, а об выделении дополнительных усилий на клиента со стороны совершенно не связанных с саппортом сотрудников. Причём не просто однократных, если мы говорим про что-то более сложное, чем «ошиблись с рассчётами» (что действительно легко загладить и компенсировать), внесённые изменения потом будут давить, давить и давить (В том смысле, что о них будешь спотыкаться снова и снова). Причём практика показывает, что клиенты, требующие каких-то особых действий чаще всего требуют их потом снова и снова — это приводит к фантастическому росту расходов на клиента.
Да, поворачиваться лицом в сторону клиента нужно. Но граница поворота должна определяться всё-таки экономической целесообразностью, а не абстрактным «клиент превыше всего».
Мне как потребителю это не нравится, но компания, которая всегда идёт на встречу клиенту быстро обнаружит, что она не может поддерживать фиксированный уровень саппорта (потому что человек, которому за саппорт не платят сделает раз, два, три, а на четыре не сделает, потому что у него сейчас батарейка в ноуте сядет, и вообще, в вечернее время он работать не хочет). А «три раза сделали а на четвёртый отказали» с точки зрения репутации хуже, чем «извинились отказали в первый раз».
А вот «делать постоянно» — это дорого. Потому что тогда нужно 3-4 дополнительным человекам платить большие деньги, что стоимость саппорта задирает до сумашедших цифр (и не факт, что так уж сильно увеличивает его качество).
Повторю, речь не про «компенсировать накладку» (то есть про деньги), а про нестандартные действия саппорта.
Да, поворачиваться лицом в сторону клиента нужно. Но граница поворота должна определяться всё-таки экономической целесообразностью, а не абстрактным «клиент превыше всего».
Мне как потребителю это не нравится, но компания, которая всегда идёт на встречу клиенту быстро обнаружит, что она не может поддерживать фиксированный уровень саппорта (потому что человек, которому за саппорт не платят сделает раз, два, три, а на четыре не сделает, потому что у него сейчас батарейка в ноуте сядет, и вообще, в вечернее время он работать не хочет). А «три раза сделали а на четвёртый отказали» с точки зрения репутации хуже, чем «извинились отказали в первый раз».
А вот «делать постоянно» — это дорого. Потому что тогда нужно 3-4 дополнительным человекам платить большие деньги, что стоимость саппорта задирает до сумашедших цифр (и не факт, что так уж сильно увеличивает его качество).
Повторю, речь не про «компенсировать накладку» (то есть про деньги), а про нестандартные действия саппорта.
Я считаю, что чем больше подобных статей будет, тем больше мы будем знать куда идти, а куда не идти за услугами.
На самом деле, уже давно все придумано, просто компании почему-то, либо совершенно не пользуются, либо эффективно не пользуются, не осознавая важности… я говорю про СМК — Система Менеджмента Качества. Замечательный стандарт ИСО 9001, который принят всеми крупными мировыми компаниями, однако в России, как правило СМК внедряют для «галочки», чтобы скажем при участии в тендере заявить, что на предприятии работает СМК, заработать себе медальку, выглядеть лучше чем конкуренты, а на деле получается так как описано в статье (в негативных отзывах).
Читали последнее интервью в блоге Муртазина? Так мыслят большое количество российских бизнесменов — сруби бабла с хомячков и они принесут ещё, зачем заботиться о какой то техподдержке? Людей, которые будут отстаивать свои потребительские права, как вы, единицы, так что какие потребители, такой и бизнес.
Приложу ссылку, чтобы не нужно было искать: mrmurtazin.com/2011/11/13/intervyu-s-organizatorom-kuponnogo-sajta/
Вы всё ещу думаете, что бизнес работает ради каких-то там Клиентов, ради какого-то там Всемирного Добра и Светлого Будущего?
Бизнес работает ради прибыли. И только. It's official.
Бизнес работает ради прибыли. И только. It's official.
Я бы очень хотел работать в каком-нибудь МТС и делать именно ту работу, о которой Вы рассказываете. Мне это просто очень близко: понимать и предугадывать настроения потребителей, уметь общаться с ними.
Автору — жирный плюс за прекрасную статью. Спасибо!
Автору — жирный плюс за прекрасную статью. Спасибо!
Есть тут и обратная сторона.
Недавно нужно было перевести деньги — обзванивал несколько компаний, которые этим занимаются, так в одной из них девушка на телефоне после каждой(!) паузы проищносила что-то вроде «Блгодарюзвашеожиднье».
Причем неважно какой длины была пауза, например я спросил какой процент будет при переводе определенной суммы или есть ли какие-либо ограничения или еще что-то и она просто посмотрела это где-то у себя в справке, т.е. это заняло секунд 10, не больше.
Вначале я понять не мог, т.к. она эту фразу выстреливала буквально за секунду, через пару раз я начал понимать что это значит, еще через несколько вопросов хотелось попросить ее перестать меня благодарить.
Это я к чему — некоторые организаторы просто не понимают смысла вежливости с клиентом и тупо механически заставляют зубрить и тараторить стандартную фразу. Не то, чтобы это было совсем противно, но и приятного впечатления не создает. Заставь дурака богу молиться…
Недавно нужно было перевести деньги — обзванивал несколько компаний, которые этим занимаются, так в одной из них девушка на телефоне после каждой(!) паузы проищносила что-то вроде «Блгодарюзвашеожиднье».
Причем неважно какой длины была пауза, например я спросил какой процент будет при переводе определенной суммы или есть ли какие-либо ограничения или еще что-то и она просто посмотрела это где-то у себя в справке, т.е. это заняло секунд 10, не больше.
Вначале я понять не мог, т.к. она эту фразу выстреливала буквально за секунду, через пару раз я начал понимать что это значит, еще через несколько вопросов хотелось попросить ее перестать меня благодарить.
Это я к чему — некоторые организаторы просто не понимают смысла вежливости с клиентом и тупо механически заставляют зубрить и тараторить стандартную фразу. Не то, чтобы это было совсем противно, но и приятного впечатления не создает. Заставь дурака богу молиться…
Хочу рассказать интересный пример, ездил я в Калининград на 3 дня отдохнуть. Забронировал машину в местном прокате. Мне отзвонились, подтвердили. Машину должны были подать в 10 утра к гостинице.
В 10 я позвонил, мне сказали что машина вот-вот будет. Через час машины еще не было, я позвонил снова и мне сказали что машину давно подали и клиент её забрал а вы типа кто такой? Оказалось, что у них было 2 заказа к этой гостинице, и их перепутали. А мне прогнали телегу, дескать вам звонили вчера (это был день прилета, возможно и звонили пока я был в самолете), не дозвонились и аннулировали. Тем не менее менеджер взялась решить этот косяк и через час машина таки приехала. С документами на другого человека. Я снова высрал пару кирпичей, а вместе со мной и водила привезший машину, оперативно созвонился с оператором и поехал за новыми доками. Приехал через 40 минут (да, в Калининграде тоже бывают пробки, почти как в DC). И опять документы на чужое имя! WTF я же дал им скан своего паспорта! Надо отдать должное водителю, он оперативно стал решать вопрос, срываясь уже на нецензурные выражения в адрес менеджера. Дабы не впадать в бесконечную рекурсию, поехали мы вместе в офис. Там девочка менеджер попыталась перевести всё в шутку, но нам с супругой было уже не до смеха. Отдых всего двое полных суток а мы уже потеряли полдня из-за неё. Тут она встала в позу, дескать ваши проблемы. Однако удалось вытрясти у нее телефон директора. Который поднял престиж своей фирмы, дав нам 15% скидки и весь бензин, который был в машине за счет фирмы (полбака).
Осталось конечно смешанное впечатление о сервисе, но скорее положительное. За что спасибо водителям и директору фирмы.
В 10 я позвонил, мне сказали что машина вот-вот будет. Через час машины еще не было, я позвонил снова и мне сказали что машину давно подали и клиент её забрал а вы типа кто такой? Оказалось, что у них было 2 заказа к этой гостинице, и их перепутали. А мне прогнали телегу, дескать вам звонили вчера (это был день прилета, возможно и звонили пока я был в самолете), не дозвонились и аннулировали. Тем не менее менеджер взялась решить этот косяк и через час машина таки приехала. С документами на другого человека. Я снова высрал пару кирпичей, а вместе со мной и водила привезший машину, оперативно созвонился с оператором и поехал за новыми доками. Приехал через 40 минут (да, в Калининграде тоже бывают пробки, почти как в DC). И опять документы на чужое имя! WTF я же дал им скан своего паспорта! Надо отдать должное водителю, он оперативно стал решать вопрос, срываясь уже на нецензурные выражения в адрес менеджера. Дабы не впадать в бесконечную рекурсию, поехали мы вместе в офис. Там девочка менеджер попыталась перевести всё в шутку, но нам с супругой было уже не до смеха. Отдых всего двое полных суток а мы уже потеряли полдня из-за неё. Тут она встала в позу, дескать ваши проблемы. Однако удалось вытрясти у нее телефон директора. Который поднял престиж своей фирмы, дав нам 15% скидки и весь бензин, который был в машине за счет фирмы (полбака).
Осталось конечно смешанное впечатление о сервисе, но скорее положительное. За что спасибо водителям и директору фирмы.
Оператор сотовой связи (не Россия, но бывшая страна ССР).
Во время серфинга внезапно отключился предзаказанный мобильный интернет, все деньги со счета были съедены в момент (без плана в 200 раз дороже). Потом интернет так же внезапно вернули.
Написал в саппорт. Вернули все деньги и пообещали сюрприз. Через пару дней дали месяц бесплатного интернета и ещё раз всю съеденную сумму.
Исправление ошибок, как оно должно быть.
Во время серфинга внезапно отключился предзаказанный мобильный интернет, все деньги со счета были съедены в момент (без плана в 200 раз дороже). Потом интернет так же внезапно вернули.
Написал в саппорт. Вернули все деньги и пообещали сюрприз. Через пару дней дали месяц бесплатного интернета и ещё раз всю съеденную сумму.
Исправление ошибок, как оно должно быть.
Мало кто читает отзывы о пирожках, но немало кто может вернуться в переход и набить морду :)
Отличная статья, читается налегке.
Отличная статья, читается налегке.
Я работала какое-то время в секторе услуг b2b, был свой штат операторов колцентра, каждый клиент обслуживается личным диспетчером (у которого на него вся возможная инфа). У каждой девочки на виду все потенциально полезные тексты разговоров, шаблонные ответы на вопросы (на крайний случай). Постоянно их — девочек- обучали/ проверяли. Жалобы на обслуживание у клиентов были в основном на то, что оператор свой личный номер не дает и на свидание не хочет.
Но рассказ не об этом. Чтобы все было идеально нашим русским/украинским людям нужен постоянный контроль и пинок… Как только чувствуют малейшее послабление начинается отправка клиенту кривых писем и фразы в трубку типа «Ой, а я не знаю, щас узнаю… Оля! Тут клиент спрашивает...»
И что самое забавное, директор фирмы узнает об этом тогда, когда дела совсем уже будут плохи.
Рядовой сотрудник навряд ли пойдет к даже к начальнику своего отдела (я уже не говорю о директоре), чтобы тот разрешил предложить клиенту какой-то бонус. И не потому, что страшно или бесперспективно, а потому, что задницу неохота поднимать. А те, у кого инициативы и мотивации хватает не просиживают штаны в колцентре — сами понимаете.
Но рассказ не об этом. Чтобы все было идеально нашим русским/украинским людям нужен постоянный контроль и пинок… Как только чувствуют малейшее послабление начинается отправка клиенту кривых писем и фразы в трубку типа «Ой, а я не знаю, щас узнаю… Оля! Тут клиент спрашивает...»
И что самое забавное, директор фирмы узнает об этом тогда, когда дела совсем уже будут плохи.
Рядовой сотрудник навряд ли пойдет к даже к начальнику своего отдела (я уже не говорю о директоре), чтобы тот разрешил предложить клиенту какой-то бонус. И не потому, что страшно или бесперспективно, а потому, что задницу неохота поднимать. А те, у кого инициативы и мотивации хватает не просиживают штаны в колцентре — сами понимаете.
>Жалобы на обслуживание у клиентов были в основном на то, что оператор свой личный номер не дает и на свидание не хочет.
Ну конечно.
Ну конечно.
Собственно это то, что я и хотел сказать. Грамотные мотивированные руководители, цель построить качественную поддержку, а не лишь бы было и все отлично. Не надо сажать на телефон специалистов с дипломом МГУ. Но надо так построить работу первой и других линий, чтобы сбоев почти не было. А когда они появляются грамотно их решать.
Читал статью и улыбался.
Я уже много лет занимаюсь интернет-магазинами. Первый проект был с идеей: надо дать супер сервис за разумные деньги. Сервис получился действительно хорошим, а цена ниже, чем у маститых конкурентов с аналогичным сервисом.
В итоге, через два года бизнес пришлось закрыть из-за полного отсутствия прибыли.
Не буду описывать дальнейшие эксперименты с новыми проектами, т.к. тема достаточно велика для комментария и требует значительных усилий для раскрытия.
Автор упустил несколько очень важных вещей:
В РФ крайне много покупателей, которые искренне не понимают, что покупая вещь за 3 копейки невозможно получить сервис за 5 рублей (в тех же штатах — отлично понимают).
Цена в магазине №1 — 3 копейки, в магазине №2 — 20 копеек.
— Где купит 90% покупателей?
— Сколько из купивших будут отдавать себе отчёт в том, что магазин №1 экономит на всём, чтобы дать такую цену?
— Сколько из получивших _трёх-копеечный сервис за три копейки_ будут искренне расстроены?
В Штатах есть отличный магазин WallMart. Цены — низкие, сервис — говно. Почему нет миллиарда плохих отзывов от жителей Штатов?
Я уже много лет занимаюсь интернет-магазинами. Первый проект был с идеей: надо дать супер сервис за разумные деньги. Сервис получился действительно хорошим, а цена ниже, чем у маститых конкурентов с аналогичным сервисом.
В итоге, через два года бизнес пришлось закрыть из-за полного отсутствия прибыли.
Не буду описывать дальнейшие эксперименты с новыми проектами, т.к. тема достаточно велика для комментария и требует значительных усилий для раскрытия.
Автор упустил несколько очень важных вещей:
В РФ крайне много покупателей, которые искренне не понимают, что покупая вещь за 3 копейки невозможно получить сервис за 5 рублей (в тех же штатах — отлично понимают).
Цена в магазине №1 — 3 копейки, в магазине №2 — 20 копеек.
— Где купит 90% покупателей?
— Сколько из купивших будут отдавать себе отчёт в том, что магазин №1 экономит на всём, чтобы дать такую цену?
— Сколько из получивших _трёх-копеечный сервис за три копейки_ будут искренне расстроены?
В Штатах есть отличный магазин WallMart. Цены — низкие, сервис — говно. Почему нет миллиарда плохих отзывов от жителей Штатов?
Как это в WalMart говно сервис?!..
Работают там в основном дурачки на минимальной з/п, это да. На нестандартном вопросе могут застопориться или на вопрос «где у вас носки продаются» поведут по магазину помогать искать полчаса. Очереди бывают длинные (при всех работающих кассах). Но зато например распечатанные и даже б/у товары как правило можно без вопросов вернуть по истечении стандартного срока, не говоря уж о бракованных.
Работают там в основном дурачки на минимальной з/п, это да. На нестандартном вопросе могут застопориться или на вопрос «где у вас носки продаются» поведут по магазину помогать искать полчаса. Очереди бывают длинные (при всех работающих кассах). Но зато например распечатанные и даже б/у товары как правило можно без вопросов вернуть по истечении стандартного срока, не говоря уж о бракованных.
В каком-то выдуманном мире живёт автор. Реальность гораздо печальнее. Средний потребитель идёт туда, где на 3 копейки дешевле и не думает об отзывах. На репутацию смотрят незначительное число потребителей.
А «элитные товары(услуги)» будут для весьма небольшой прослойки «понимающих». И будут гораздо дороже, из-за отсутствия массового спроса.
А «элитные товары(услуги)» будут для весьма небольшой прослойки «понимающих». И будут гораздо дороже, из-за отсутствия массового спроса.
Вы читали Ильфа и Петрова «Одноэтажная Америка»? Книжка 1935 года. И поверьте, ничего с тех пор не изменилось.
У МТС отличный интернет-помощник. И его услугами пользуешься гораздо чаще, чем сотрудниками службы поддержки.
«Так как кредитный менеджер из компании Обмен.ру должен был»
Сначала прочитал как
"… менеджер из компании Обман.ру должен ..."
Сначала прочитал как
"… менеджер из компании Обман.ру должен ..."
Ну вот, буквально вчера — просто отличный пример. Супермаркет, 15 минут до закрытия. Девочка, которая выкладывает товар на витрину уже закрыла последнюю витрину холодильника специальной шторкой. Прошу открыть, чтобы взять творог и сметану. Ответ гениальный — «Мне некогда и вообще меня уже такси ждет».
Я конечно понимаю, что у нее зарплата от продаж товара не зависит. Но я, мать его, покупатель, а не сосед-алкаш, который ей должен сто рублей. В общем, типичный быдлоподход.
Я конечно понимаю, что у нее зарплата от продаж товара не зависит. Но я, мать его, покупатель, а не сосед-алкаш, который ей должен сто рублей. В общем, типичный быдлоподход.
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Самый лучший плохой сервис