Как измерить то, чего не видно: метрики SOC

[ml_or_lm]

Здравствуйте, спасибо за статью! А были ли метрики, от которых вы со временем отказались? Если да, то от каких метрик и по каким причинам?

[Mmmariii]

Здравствуйте!
Пока все метрики у нас используются)
Как-то была мысль смотреть, сколько алертов/обращений каждый дежурный обработал, но решили уйти от этой идеи, чтобы не устраивать гонку за количество.

[other_letter]

Похоже, что никаких существеных отличий от обычной службы поддержки и нет.

Возможно, вы пока не обратили внимания на этот аспект, а возможно просто не ракрыли в статье - как у вас с избыточными экскалациями? Алерт, которые мог бы быть обработан на L1, но в силу каких-то обстотельств отправлен на эскалацию.

[Mmmariii]

Добрый день!
Это отличное замечание! Мы уже задумывались о реализации метрики с ложными эскалациями, но пока не реализовали ее)
Частично стараемся это покрывать метриками корректности разбора.

[other_letter]

из личного опыта:
1. завести тег об избыточной эскалации. Использовать на L2.
2. обрабатывать алерт как обычно, обратно не отправлять
3. Ну и да, обучать-напоминать тех, кто эскалировал. Но не допускать шага назад, а то в футбол играть начнут.

[Mmmariii]

Спасибо большое!

[Mexico1821]

Маша, а вы сравниваете свои метрики с какими-нибудь стандартами или с метриками других компаний?

[Mmmariii]

Пока что нет, только внутри Ozon сравнивали с другими командами тех. поддержек