Порой хватает одного судебного иска от одного клиента, чтобы проводить такие тренинги. Но зачем доводить до такого?
С линзами не всё так просто же, глаз — важный орган, и если продать не те линзы (хотя тут покупатель сам должен знать. что ему офтальмолог советует), можно нарваться не просто на недовольство клиента.
То есть продавец Вам ничего не сказал про состав и способ переплетения тканей?
Понятно, что за 2500 будет хлопок и сатин, а до 1000 — какой-нибудь бамбук и бязь. Но постельное бельё — не тот товар, где в первую очередь важна цена. Это же гигиена кожи в первую очередь.
Это я еще мааааалую толику клиентских вещей привел)
Статью-то от Вас когда ждать? А то в комментариях столько интересного рассказываете, но до сих пор считаете, что «всё скучно, и рассказать-то нечего» :)
Ситуация 1.
Похожа на мою — если магазина нет в нашем городе, то смотрим доставку, бывает, что там же сразу и пишут про примерку, потому что заказывать одежду и обувь с доставкой, но без примерки — очень рискованно. Похоже, у Вас на сайте этот момент упущен, вот и задают вопрос.
Ситуация 2.
А как именно автоматически создаётся аккаунт? По номеру телефона\почты?
Тут, конечно, Milfgard больше и лучше расскажет про Мосигру, но у меня была такая ситуация: делал заказ «купить в один клик», получил автоматически сгенерированный профиль, куда и подтянулись данные о заказе. Не помню уже, привязка была к телефону или почте, но и то, и другое в профиле можно поменять, да и на почту приходит письмо со всеми ссылками. А на телефон оператор перезванивает и утверждает заказ. Создать другой аккаунт на те же данные — вряд ли возможно, а значит в Вашем случае надо как-то идентифицировать клиента, чтобы слинковать аккаунты.
И раз уж я вспомнил про этот случай — Milfgard, передадите информацию кому следует? Через несколько дней после заказа я позвонил, чтобы добавить в него одну позицию. Доставка PickPoint, всё пришло, всё оплатил и получил. Но в истории заказов остался мой предыдущий заказ со статусом «отменён». И больше ничего. То есть заказ, который я забрал и изменил по телефону силами оператора — где-то значится, но в моём профиле информации нет. Забавнее стало спустя несколько дней — статус первого заказа сменился на «продано, доставка курьером». Я в недоумении.
Я наблюдаю обратную тенденцию — кассир стремится «подружиться» с покупателем. То есть, отпускает какие-нибудь комментарии по поводу покупки, спросит что-нибудь про покупаемый товар («часто берут, неужели там что-то особенное?») ну и тому подобное. Некоторых постоянных покупателей постоянные кассиры знают в лицо и вполне себе общаются, пока товар пробивают. И это работает! Люди приходят снова.
А уж проблема очередей — не проблема вовсе, если магазин заранее озаботился этим вопросом. С точки зрения человека в хвосте — проблема есть. Но с точки зрения продаж магазина — проблем нет никаких. Поэтому корзинки в некоторых магазинах запрещено выносить за пределы касс. И это решение уже не кассира, а руководства — покупатели в очереди подождут, пока товар упакуют по пакетам.
Не продуктовый пример — есть у нас одна торговая точка, торгующая обувью. Там два продавца посменно работают, причём чаще всего — сама владелица точки. Второй раз мы с женой намеренно пришли именно к ней, минуя другие магазины, даже не заходя «просто померить». Мы знали, что хотим купить обувь именно у неё. И купили, хотя магазину пора закрываться, а нам надо идти в банкомат и снимать наличность — по картам не торгует. А на следующий день пришли возвращать, но она нам разъяснила, что это не брак, а нормальная ситуация у производителя. Но обувь поменяла на другую такую же пару без вопросов.
В общем, теперь я не боюсь спросить «почём мороженое». Для меня это маркер степени сервиса в том или ином магазине. В условиях конкуренции ответы на «тупые» вопросы — ещё один способ привлечь покупателя.
«Вежливость — лучшее оружие вора».
Подозреваю, что связано с бонусными баллами и покупательница хочет выдурить себе лишние. Не нашёл сходу на сайте Перекрёстка полные условия начисления баллов, могу и ошибаться.
Нет, про количество карт лично я бы не стал спрашивать, но когда продавец при мне берёт игру, а на лице паника «я эту коробку первый раз в руках держу» — нафиг мне такая помощь, я не инвалид, в конце концов и сам могу сделать то же самое. В чём работа консультанта тогда?
Ну не стоит всех айтишников в одну кучу сейчас сгребать.
Хоть я и айтишник и мне проще без консультантов тихонько походить, поглазеть и выбрать, что получше, но иногда нет на это время. Обращаюсь за помощью с целью сразу получить готовый ответ.
Консультант ДОЛЖЕН знать ассортимент. Без вариантов и условий. Просто должен и обязан.
Пример с аптекой — там не прокатит «давайте вместе почитаем». В крайнем случае «сейчас посмотрю», если провизор не уверен в количестве на остатках. Буквально вчера спросил «у вас есть бензилпенициллин в ампулах», получил ответ: «нет» и пошёл дальше с тяжёлыми сумками. Спасибо, что их дрючат не по-детски, заставляя учить названия и состав препаратов. И в следующий раз я пойду именно в эту аптеку — там дешевле, там не хамят, там знают и помогут выбрать. А в аптеку, которая по пути домой, я не пойду — там не любят, когда расплачиваются картой за товар в 20 рублей.
Давайте на сайте и везде оставим, но подпишем, что по такому-то исследованию лучше делать вот эту технологию Y
И тут же срабатывает ментальный блок «нам пытаются впарить технологию Y, намеренно опуская технологию X».
На мой взгляд, пометка «устаревшее» более мягкий вариант, нежели «рекомендация». В моём понимании, «рекомендация» — это «у вас есть выбор, но мы просто манипулируем вашим желанием». А «Устаревшее» — это чёткая уверенность, что сам продавец отказывается от этого и хочет избавиться совсем в будущем. Не важно, почему. Тем более, предлагает на замену товар лучше и качественней.
Ну я как-то в DNS покупал клавиатуру и мышь, выбирал бесшумные. В итоге, консультант вместе со мной обшаривала стенд и щёлкала по кнопкам мыши и слушала щелчок. Вроде не первая необходимость, но шум от клавиш и щелчки сильно напрягают, а отсутствие вменяемых конкурентов (удачное расположение, ассортимент, цены) влияет на качество консультантов. В итоге сам нашёл более-менее подходящие варианты.
Ещё был в каком-то магазине, торгующем в том числе и настолками. Не помню уже, что спросил, но за ответ «давайте вместе почитаем», хотелось нахамить — «читать я и сам с 5 лет умею». Покупать изначально я эту игру и не собирался. Моя цель — понять вообще, что это за игра. Возможно, но маловероятно, что я бы задумался о покупке в будущем, не факт, что в этом магазине даже. Но незнание консультантов «своего» товара — это однозначный минус магазину и тут Мосигра всех уделывает :)
С едой же всё проще — я просто буду ходить в другие магазины, а если и зайду конкретно в эту торговую точку — то на другую кассу пройду. Не знаю, зависит ли оплата труда кассиров как-то от потока покупателей или нет, но снова встречаться с именно этим не хочется. Хотя иногда они кочуют по разным точкам.
Вспомнил, кстати, ещё один трюк: в магазинах одежды устраивают распродажи и вешают бирку «От XXX рублей». По факту это значит, что будет одна задрипанная тряпка, которая никому не нужна и которую никто не купит, а значит фраза «от ...» будет действовать, а всё остальное будет иметь цены на порядок выше. Но люди-то будут подходить и смотреть. Брать на примерку, а дальше уже и купить могут.
Помню, какой холивар разгорелся в прошлый раз на эту тему. Статья из-за него написана?
«Это у вас всё настольные игры?»
Учитывая, какой ассортимент у Мосигры есть, то тут может быть скрытый вопрос — «а что ещё вы продаёте, кроме этого?». В конце марта гулял с сёстрами по Москве и по пути зашли в 2 или 3 точки Мосигры, где я спрашивал про физические головоломки. Нигде не было, к сожалению. Только кубики Рубика.
Если продавец отшучивается или начинает читать состав — всё, приплыли, сразу отбой по покупке.
Да, мнение о продавце сразу падает и хочется уйти, но если вещь сама по себе нужна — покупка будет. Да и вопрос-то задают как раз для +5 к Уверенности, что не всегда решающий фактор.
Так и отвечать: «Чтобы Вы видели, какая дрянь наша заливная рыба технология X и покупали технологию Y.»
Нам на уроках экономики про подобный трюк учитель рассказывал.
Ещё был трюк с одинаковым товаром и разными ценниками на него.
С линзами не всё так просто же, глаз — важный орган, и если продать не те линзы (хотя тут покупатель сам должен знать. что ему офтальмолог советует), можно нарваться не просто на недовольство клиента.
Понятно, что за 2500 будет хлопок и сатин, а до 1000 — какой-нибудь бамбук и бязь. Но постельное бельё — не тот товар, где в первую очередь важна цена. Это же гигиена кожи в первую очередь.
Похожа на мою — если магазина нет в нашем городе, то смотрим доставку, бывает, что там же сразу и пишут про примерку, потому что заказывать одежду и обувь с доставкой, но без примерки — очень рискованно. Похоже, у Вас на сайте этот момент упущен, вот и задают вопрос.
Ситуация 2.
А как именно автоматически создаётся аккаунт? По номеру телефона\почты?
Тут, конечно, Milfgard больше и лучше расскажет про Мосигру, но у меня была такая ситуация: делал заказ «купить в один клик», получил автоматически сгенерированный профиль, куда и подтянулись данные о заказе. Не помню уже, привязка была к телефону или почте, но и то, и другое в профиле можно поменять, да и на почту приходит письмо со всеми ссылками. А на телефон оператор перезванивает и утверждает заказ. Создать другой аккаунт на те же данные — вряд ли возможно, а значит в Вашем случае надо как-то идентифицировать клиента, чтобы слинковать аккаунты.
И раз уж я вспомнил про этот случай — Milfgard, передадите информацию кому следует? Через несколько дней после заказа я позвонил, чтобы добавить в него одну позицию. Доставка PickPoint, всё пришло, всё оплатил и получил. Но в истории заказов остался мой предыдущий заказ со статусом «отменён». И больше ничего. То есть заказ, который я забрал и изменил по телефону силами оператора — где-то значится, но в моём профиле информации нет. Забавнее стало спустя несколько дней — статус первого заказа сменился на «продано, доставка курьером». Я в недоумении.
А уж проблема очередей — не проблема вовсе, если магазин заранее озаботился этим вопросом. С точки зрения человека в хвосте — проблема есть. Но с точки зрения продаж магазина — проблем нет никаких. Поэтому корзинки в некоторых магазинах запрещено выносить за пределы касс. И это решение уже не кассира, а руководства — покупатели в очереди подождут, пока товар упакуют по пакетам.
Не продуктовый пример — есть у нас одна торговая точка, торгующая обувью. Там два продавца посменно работают, причём чаще всего — сама владелица точки. Второй раз мы с женой намеренно пришли именно к ней, минуя другие магазины, даже не заходя «просто померить». Мы знали, что хотим купить обувь именно у неё. И купили, хотя магазину пора закрываться, а нам надо идти в банкомат и снимать наличность — по картам не торгует. А на следующий день пришли возвращать, но она нам разъяснила, что это не брак, а нормальная ситуация у производителя. Но обувь поменяла на другую такую же пару без вопросов.
В общем, теперь я не боюсь спросить «почём мороженое». Для меня это маркер степени сервиса в том или ином магазине. В условиях конкуренции ответы на «тупые» вопросы — ещё один способ привлечь покупателя.
«Вежливость — лучшее оружие вора».
Хоть я и айтишник и мне проще без консультантов тихонько походить, поглазеть и выбрать, что получше, но иногда нет на это время. Обращаюсь за помощью с целью сразу получить готовый ответ.
Консультант ДОЛЖЕН знать ассортимент. Без вариантов и условий. Просто должен и обязан.
Пример с аптекой — там не прокатит «давайте вместе почитаем». В крайнем случае «сейчас посмотрю», если провизор не уверен в количестве на остатках. Буквально вчера спросил «у вас есть бензилпенициллин в ампулах», получил ответ: «нет» и пошёл дальше с тяжёлыми сумками. Спасибо, что их дрючат не по-детски, заставляя учить названия и состав препаратов. И в следующий раз я пойду именно в эту аптеку — там дешевле, там не хамят, там знают и помогут выбрать. А в аптеку, которая по пути домой, я не пойду — там не любят, когда расплачиваются картой за товар в 20 рублей.
На мой взгляд, пометка «устаревшее» более мягкий вариант, нежели «рекомендация». В моём понимании, «рекомендация» — это «у вас есть выбор, но мы просто манипулируем вашим желанием». А «Устаревшее» — это чёткая уверенность, что сам продавец отказывается от этого и хочет избавиться совсем в будущем. Не важно, почему. Тем более, предлагает на замену товар лучше и качественней.
Ещё был в каком-то магазине, торгующем в том числе и настолками. Не помню уже, что спросил, но за ответ «давайте вместе почитаем», хотелось нахамить — «читать я и сам с 5 лет умею». Покупать изначально я эту игру и не собирался. Моя цель — понять вообще, что это за игра. Возможно, но маловероятно, что я бы задумался о покупке в будущем, не факт, что в этом магазине даже. Но незнание консультантов «своего» товара — это однозначный минус магазину и тут Мосигра всех уделывает :)
С едой же всё проще — я просто буду ходить в другие магазины, а если и зайду конкретно в эту торговую точку — то на другую кассу пройду. Не знаю, зависит ли оплата труда кассиров как-то от потока покупателей или нет, но снова встречаться с именно этим не хочется. Хотя иногда они кочуют по разным точкам.
Учитывая, какой ассортимент у Мосигры есть, то тут может быть скрытый вопрос — «а что ещё вы продаёте, кроме этого?». В конце марта гулял с сёстрами по Москве и по пути зашли в 2 или 3 точки Мосигры, где я спрашивал про физические головоломки. Нигде не было, к сожалению. Только кубики Рубика.
Да, мнение о продавце сразу падает и хочется уйти, но если вещь сама по себе нужна — покупка будет. Да и вопрос-то задают как раз для +5 к Уверенности, что не всегда решающий фактор.
заливная рыбатехнология X и покупали технологию Y.»Нам на уроках экономики про подобный трюк учитель рассказывал.
Ещё был трюк с одинаковым товаром и разными ценниками на него.