Заявка находит нужного исполнителя не с первого раза, а с третьего — а SLA тем временем тикает так, будто работа над ней началась в первую минуту. Заявка находит нужного исполнителя не с первого раза, а с третьего — а SLA тем временем тикает так, будто работа над ней началась в первую минуту. К моменту, когда обращение доходит до нужного человека, срок уже нарушен: это красный показатель в отчёте перед руководством, штраф по контракту, если поддержка отдана на аутсорс, и сотрудник, который во второй раз убеждается, что до его проблемы никому нет дела.

Выбор системы управления ИТ-активами почти всегда сводится к таблице: пять поставщиков, три строки — лицензия, внедрение, первый год технической поддержки, — и итоговая сумма внизу. Выбирают по этой сумме, и за первый год компания заплатит именно её. Со второго года появляется расход, которого в таблице не было: компания платит за каждое изменение в системе под свои процессы, и за несколько лет эти платежи способны превысить всю стартовую сумму.

С 2022 года большинство российских компаний прошли первую волну импортозамещения, перешли на отечественные офисные пакеты, почту и мессенджеры и перевели часть серверов на российские ОС. К концу 2026-го у многих проект замедлился, и проблем становится больше. В отчёте для руководства доля замещения выглядит высокой, но администраторы продолжают находить иностранные системы, которых в плане не было. Бывает и так, что новая российская система отказывается работать после отключения старой зарубежной. 

Нам говорят: ИИ уже может сам писать статьи для базы знаний по данным закрытых тикетов, уже сбрасывает пользователю пароль без участия человека, уже запускает мониторинг инцидентов раньше, чем кто-то успевает спросить в чате почему опять не работает. Всё это правда.

Но правда и то, что так умеют не все. Разбираемся, как отличить настоящего агента от подделки.

У финансового директора есть вопрос, который в любой момент может прилететь ИТ-отделу: сколько сейчас техники на балансе и во сколько она обходится. В одной компании на него отвечают за пять минут — открывают нужный отчёт и присылают цифру с разбивкой. В другой ответ собирают две недели, обзванивая кладовщика, бухгалтерию и техподдержку, и итоговая цифра всё равно получается приблизительной. Разница в том, на какой из пяти ступеней зрелости стоит учёт техники в компании. 

Когда в компании заходит речь об ИИ-ассистенте для сотрудников, чаще всего выбирают из двух не очень удачных вариантов. Либо сотрудники уходят на личные подписки вроде ChatGPT — и рабочие данные утекают за периметр компании. Либо заводят корпоративного ассистента, который безопасен, но умеет только отвечать текстом: в отличие от прогрессивных моделей в веб-интерфейсе, он не может залезть в данные системы и внести в них реальные изменения.

На GenAI-платформе SimpleOne мы сделали универсальный конструктор, ИИ-ассистента, который умеет работать с любыми данными и сущностями платформы. Его можно настроить под задачи любого отдела, а не только под одну заранее заданную роль. Рассказываем, как это получилось.

ИИ уже забрал на себя маршрутизацию заявок, типовые ответы и добрую половину работы первой линии — там, где раньше сидел человек и вручную разбирал, кому отправить обращение по сломанному принтеру, а кому по доступу в CRM, теперь справляется алгоритм, который не устаёт к вечеру пятницы и не путает приоритеты. Логичный вопрос: если рутину забрал ИИ, зачем вообще нужен ITSM?

Зона ответственности Service Desk перераспределяется. Давайте обсудим, кто отвечает за ИИ-сервисы и что будет, если пустить их на самотёк.

Раз в год ИТ-отдел выходит на защиту бюджета с планом замены техники — столько-то ноутбуков, столько-то мониторов, общая сумма. Сумму просят обосновать, и вопрос звучит примерно одинаково во всех компаниях: почему именно это количество и почему именно сейчас. Убедительность ответа зависит от того, как собирали план. 

Всем привет, это команда продукта SimpleOne ITAM. Разберем, на что компании опираются, когда планируют замену техники, почему эти ориентиры не выдерживают уточняющих вопросов на комитете и какие данные должны стоять за цифрой, чтобы ее не приходилось защищать заново каждый год. 

В кризис ИТ-директор не может менять процессы и внедрять автоматизацию наугад: риск потратить бюджет впустую слишком велик. Когда в планах оптимизация сервисных процессов, обычно нужен бюджет на новое решение, например ESM-платформу. При защите бюджета финдир спросит про пользу и окупаемость, и цифра эффекта должна быть проверяемой.

Дальше в статье — методика расчета эффекта: сколько времени и денег экономит автоматизация сервисных процессов. ROI и срок окупаемости эта методика не считает: они складываются из эффекта и стоимости внедрения, а стоимость внедрения ИТ-директор получает отдельно, от вендора, на этапе коммерческого предложения. Эффект — числитель в формуле окупаемости, и в статье разберём именно его.

Как выглядит смена оператора техподдержки: две трети дня уходит, чтобы прочитать обращения, понять, что там происходит, и переназначить одинаковые запросы типа «где моя заявка». В оставшееся время можно реально порешать какую-то проблему. 

В компаниях регулярно повторяется один и тот же разговор: финансовое руководство спрашивает, почему ИТ-бюджет вырос. ИТ-директор садится собирать ответ, и тратит на это несколько дней, потому что ищет по перепискам, старым Excel-файлам, звонит коллегам. Цифры для ответа обычно есть, но они разбросаны по системам и не связаны друг с другом так, чтобы быстро ответить на вопрос.

Проблема редко в том, что данных нет вообще. Реестр техники существует, но в нём остаются активы уволившихся сотрудников. Закупки фиксируются в бухгалтерской системе, но без связи с тем, какому отделу и зачем ушло оборудование. Каждый вопрос руководства — «почему выросли расходы», «зачем именно сейчас», «нельзя ли обойтись меньшим» — требует своего среза данных, и на самом деле полной инфраструктурной картины для ответа не нужно.

Привет, мы команда SimpleOne ITAM. В статье разберём, какие данные закрывают каждый из трёх вопросов, почему расчет TCO на неточном реестре может подорвать доверие ко всей системе учета сильнее, чем отсутствие расчета, и когда компании достаточно базового набора цифр без сложной аналитики.

Формулировка «нужна единая система для заявок» обманчиво проста. За ней стоят три задачи разного масштаба: сделать одно окно для обращений, свести разрозненные системы в одну и перестроить процессы во всей компании. Каждая проваливается по-своему — одна оборачивается ручной маршрутизацией под красивым фасадом, вторая вызывает сопротивление сотрудников, третья превращает внедрение в пустую формальность.

Разложим все три по полочкам и определим, что зависит от выбора системы, а что — только от процессов и организационной подготовки.

Скан сети находит 320 устройств, бухгалтерия — 280 на балансе. Кто подключил лишние 40 и на каком складе они лежат не знает никто, потому что информация в пяти разных системах. Разбираем, что каждая из них видит, а что упускает, и как свести их в одну карточку актива.

Администратор выгружает список активов в Excel, распечатывает ведомость, берёт ручку — и идёт по этажам. На каждом этаже сверяет глазами, что стоит на столе, с тем, что написано на бумаге. Возвращается, вносит пометки руками. Если что-то не сошлось — идёт ещё раз. Через неделю, а то и две, ведомость с галочками и вопросительными знаками ложится на стол ИТ-руководителю.

Большинство компаний проводят инвентаризацию именно так — и это в 2026 году. Об автоматизации все, конечно, слышали, но непонятно, что конкретно менять и в каком порядке.

Знакома ли вам ситуация, когда задачи теряются и не выполняются по причине того, что они нигде системно не ведутся? Что интересно: с такой ситуацией сталкивается не только ИТ, а вообще любой сотрудник офиса. Конечно хорошо, когда задача одна, но что если их 10, и новые прибавляются каждый день? Неизбежно приходится записывать задачи, вести их статус. Потом появляется понимание, что задачи должны быть еще и связаны друг с другом, что нужно хранить артефакты в виде документов. И когда появляются статус и возможность делится этими задачами — начинается поиск системы, которая автоматизирует эту работу.

В первые месяцы внутренняя система заявок обычно решает главную задачу: обращения перестают теряться, сотрудники знают, куда писать, а исполнители — что делать. Кажется, что процесс наконец-то заработал.

Но со временем количество подразделений растет, маршруты согласования усложняются, появляются новые сервисы и требования к отчетности. Руководители все чаще обсуждают одни и те же вопросы: где образуются очереди, кому действительно не хватает людей, почему сроки снова сдвигаются и какие процессы требуют изменений. Ответы приходится искать вручную — по нескольким отчетам, таблицам и сообщениям в чатах.

В этой статье разберем пять признаков, которые показывают, что внутренняя система заявок перестает быть инструментом управления и начинает ограничивать развитие сервисных процессов компании.

Мы разработали с помощью ИИ-агентов кастомные дашборды и инструмент скоринга бэклога. Сэкономили примерно пару месяцев человеко-часов и, конечно, много денег. Подробности под катом.

Low-code, BPM и ESM-платформы — взаимозаменяемы или нет? Решают ли они одну задачу? Как формировать стратегию автоматизации, если отличия не понятны? Если запутаться в терминах, есть риск выбрать не то, что нужно для вашей задачи. Разберёмся, что может каждое из трёх решений.

Откройте серверную любой компании, которая работала с иностранными вендорами до 2022 года, и найдете коммутатор Cisco, СХД от Dell или сервер HPE. Все это до сих пор в работе: коммутатор передает трафик, СХД хранит данные, сервер обслуживает запросы. Только патчей для такого оборудования больше нет, гарантия не действует, а нужная плата для ремонта едет через третьи страны и обходится кратно дороже прайса.

С 27 мая 2026 года эта плата вообще не может попасть в Россию легально: Минпромторг исключил из параллельного импорта серверы, рабочие станции и накопители Cisco, HPE, IBM, Intel, Samsung и десятков других брендов. Для значимых объектов КИИ — тех, которым по итогам категорирования присвоили одну из трех категорий значимости, — действует отдельный срок: переход на доверенные программно-аппаратные комплексы к 1 января 2028 года, который Минцифры готово сдвигать до 2036 года при заключении отдельного проекта с правительством, но не отменяет совсем.

В этой статье команда SimpleOne ITAM разбирает, как найти оборудование ушедших вендоров в своей инфраструктуре, посчитать реальную стоимость его содержания и выстроить приоритеты замены на основе критичности, а не даты закупки.

Когда у вас разные точки входа в каждый отдел — в ИТ писать, в HR звонить — сотрудник половину рабочего времени бегает между разными каналами в попытке решить свой вопрос. Или хотя бы найти того, кто его решит. 

А когда вы пытаетесь сделать общий источник данных для всех обслуживающих подразделений и создать наконец одну-единственную точку входа для всех запросов сотрудника, приходится объединять интеграциями с десяток систем. Чтобы не мучаться, есть такой класс систем как ESM-платформы. Разбираемся, зачем бизнесу такое решение, оправдан ли хайп, поможет ли платформа связать разные точки входа в один удобный канал.