Ситуация: у сотрудника сломался ноутбук. Не включается, диагностировать на месте бессмысленно. Инженер первой линии нашел на складе подменное устройство, выдал его за двадцать минут и закрыл заявку. Получилось, что время реакции в норме, время решения тоже, пользователь оценил поддержку на пять звезд. В отчете по SLA все показатели зеленые. Казалось бы – все идет отлично.
Но вдруг через месяц обнаруживается то, чего в отчете видно не было: такие заявки идут одна за другой. Да, поломки случаются без графика, но в этом квартале их оказалось особенно много, а на складе уже не осталось ни одного свободного устройства. Заявки копятся, сроки по SLA срываются один за другим, и закрыть их физически нечем. Инженер, вроде бы, делает ровно то же самое, что исправно работало месяц назад, но проблема в том, что выдавать больше нечего. Никто не посчитал, сколько подменных устройств еще есть на складе, и тем более нигде не было правила «пополнять склад, когда остаток падает ниже минимума». Из-за этого устройства закончились разом — склад не просигналил о нехватке заранее, когда это еще можно было поправить. «А мне когда нормальный ноутбук дадут, а не это убитое железо?», — спрашивает уже третий пользователь за неделю. И он прав, а ответить ему особо нечего.
Казалось бы, звучит как проблема снабжения. Отдел закупок не успел оформить новую партию техники, бюджет на этот квартал урезали, согласование заявки на пополнение склада затянулось — причин для дефицита найдется сколько угодно, и все они будут про деньги и сроки поставки.
Но дело не в закупке. Склад опустел, потому что не было системы, которая отслеживала бы остаток и предупреждала, когда он подходит к концу, — ни у отдела снабжения, ни у сервис деска. Система управления ИТ-сервисами считает время реакции и решения, а про остаток техники на складе она ничего не знает. Если бы она была связана с системой управления активами, о нехватке подменного фонда знали бы заранее — до того, как на складе не останется ни одного устройства для новой заявки.
