Собрались однажды продакты, разработчики и отдел дизайна и решили: хватит терпеть жалобы на устаревший и запутанный интерфейс. Был сервис деск-лабиринт, стал продукт с умной навигацией — минус половина элементов, без боли адаптации, с добавлением привычных паттернов.

Привет, Хабр! Меня зовут Света, проектирую интерфейсы в ITSM 365. Мы с командой стояли у истоков дизайна первой версии системы, потом упростили его и распространили на новые продукты, сейчас запускаем интерфейс 2.0. Расскажу и покажу, что было раньше и как мы это изменили.

Размножились неконтролируемые связи между обращениями, оборудованием, подрядчиками? Ведете проекты отдельно от эксплуатации? Или так и не выстроили процессы работы с массовыми инцидентами?

Пока компания небольшая, все это может быть не так критично для работы поддержки. А вот когда инфраструктура пойдет в рост, обработка заявок неизбежно начнет ломаться — порой с необратимыми последствиями.

Разбираем шесть ошибок в использовании сервис деска, из-за которых он перестает отвечать потребностям телеком-компании, — и что нужно, чтобы он был надежным помощником в квестах любого уровня сложности.

Хотите ли вы, чтобы ваш кастомер был доволен своим саксесом? Мы — очень, поэтому собирались купить систему, чтобы отслеживать использование наших продуктов и услуг, улучшать опыт клиентов и предупреждать их отток. 

Посмотрели варианты и поняли две вещи. Первая: отдельный инструмент создаст больше проблем, чем решит. Вторая: нужные функции можно собрать внутри сервис деска, который мы продаем. 

Рассказываем, что и как настроили и какие получили результаты — со скринами и цифрами.

Снижение затрат и сокращение количества ручных операций вошли в тройку наиболее острых вызовов, стоящих перед ИТ-инфраструктурой в 2026 году. Так ответили 32,3% и 12,9% соответственно из 100 опрошенных ИТ-руководителей крупных компаний.

Такова новая реальность: сокращают операционные расходы, в том числе на персонал, и нужно делать больше меньшей командой. Выход из положения — использовать шесть инструментов сервис деска, которые снимут часть возросшей нагрузки.

Планерка. Руководитель озвучивает: «За прошедший месяц мы закрыли 4200 заявок. На 300 больше, чем в предыдущем». 

Вроде молодцы, но при более внимательном рассмотрении выясняется: клиент с наибольшим количеством заявок — убыточный, два ключевых инженера перерабатывали, выгорели и увольняются, техника сломалась уже столько раз, что уже давно пора отказаться от ее закупок. 

Узнайте, какую правду может рассказать аналитика в сервис деске, кроме «сколько заявок закрыли», с помощью допнастроек и без cведения данных из множества систем.

Проектирование, финансы, документооборот… Казалось бы, на стройке все процессы с самыми дорогими ошибками давно автоматизированы. Но если у них нет общего фундамента, еще дороже могут быть проблемами, которые возникают не внутри этих направлений, а между ними. 

Чтобы стыки между процессами были идеальными, сервис деск собирает разрозненные системы в едином контуре. Как это выглядит на практике, покажем на реальных кейсах с цифрами — от Level Group и ЦДС до Property Moscow Group.

Без сервисной системы не построить качественную техподдержку — это база. Но в промышленных компаниях обслуживание выходит далеко за рамки ИТ. Требуются ли в этом случае дополнительные системы? Не обязательно — и это доказывают пять крупных производственных компаний от Росводоканала до Щербинского лифтостроительного завода. 

Какие результаты они получили и как именно применяют service desk в промышленности — разбираем в статье.

Открыть список задач → переключиться на диаграмму Ганта → открыть карточку задачи → узнать нужные подробности → вернуться обратно на вкладку с диаграммой. Повторить десятки раз. Время уходит не на сам проект, а на переключение между вкладками и попытки понять, что вообще сейчас происходит.

Рассказываем не про плохого Ганта — а про полезные функции нормальной диаграммы. Читайте статью, чтобы узнать, как делать максимум с помощью привычного проектного инструмента и перестать топтаться на одном месте. 

«Не очень удобно, зато нет лишних расходов» — такова позиция ИТ-аутсорсинговых компаний, которые продолжают оставаться в своей эксель-эре или пользоваться голой сервисной коробкой, чтобы не тратиться на полноценный сервис деск.

Какова цена такой «экономии»? И способна ли вообще сервисная система повлиять на рентабельность услуг ИТ-компаний? Покажем на реальных примерах, как service desk помогает аргументировать повышение цен, увеличивать маржу, удерживать клиентов и масштабировать бизнес.

Падение внутренней мотивации сотрудников, ущерб качеству работы ради количества наград, накопление очков, которое не отражает текущее положение дел… Зная о негативной стороне геймификации, клиент все же решил внедрить игровые механики в работу поддержки.

Какие плюсы перевесили потенциальные минусы, как реализовали игровой подход на стенде клиента, с чем пришлось столкнуться в ходе внедрения, кроме придумывания названий ачивок — рассказываем от лица вендора сервисной системы.

Выбираете ли вы сервис деск для автоматизации с нуля или ищете замену текущему, это задача не из простых. Как не ошибиться и не потратить бюджет на продукт, который не оправдает ожиданий? 

Познакомьтесь с нашим обзором: это не очередной рейтинг лучших от производителя сервиса, в котором ему гарантировано первое место. Перед вами — подборка популярных систем с четкими критериями сравнения, чтобы было проще выбрать ту, которая подойдет именно в вашем случае.

Вы тоже думаете, что облачная касса — это просто программа, которая существует в виртуальной реальности, и в ней нет ни грамма «железа»? А если найдем? 

Привет, Хабр, на связи команда ITSM 365. В этой статье вместе с Ренатом Саитовым, директором по продукту АТОЛ Онлайн, развенчаем распространенные мифы об облачных кассах, расскажем, как провайдер онлайн-касс использует нашу сервис деск систему, и ответим на нетипичные вопросы, которые задавали клиенты в техподдержку провайдера.

За типичной заявкой «не работает, посмотрите» может скрываться необходимость пересмотра архитектуры системы. В то же время, «добавьте мне новый процесс» нередко решается простой настройкой фильтров или прав доступа.

Где здесь проходит граница, за которую лучше не заходить без допаналитики? Почему ИИ-помощь в одних задачах повышает риск провала, а в других становится настоящим спасением? Покажем, как распаковывать запросы в поддержку, чтобы добраться до сути проблемы и не потратить лишние ресурсы — свои и клиента.

Не подумайте, лично я считаю, что Excel — прекрасный инструмент. Он ловко обращается с цифрами, строит графики, хранит данные опять же-таки.

Но если вы управляете проектами в таблицах, скорее всего, вы делаете одну из семи вещей, которые гарантируют проблемы. Проверьте, все ли способы вы уже пробовали.

Соревнования по командным видам спорта — это накал страстей, доли секунды, которые решают все, и высокая цена ошибки судьи. Неверное решение арбитра может привести к фатальным последствиям: от обвинения в коррупции до несправедливого поражения одной из команд. 

Уследить за всеми моментами в ходе игры, например, в хоккее, где скорость полета шайбы достигает 180 км/час, без технических средств практически невозможно. Чтобы избежать судейских ошибок и показать зрителям трансляции эффектные повторы голевых моментов, применяют системы видеосудейства.

Мы пообщались с руководителем отдела технической поддержки компании-разработчика систем для видеофиксации и спортивных повторов. Об основных особенностях технологий видеосудейства и автоматизации сервиса такого оборудования — в статье.

Не испытываете радости от взаимодействия с эйчарами? Они тоже от всего этого не в восторге: по данным опроса Happy HR Report, треть из них находится в состоянии выгорания или близком к нему. «Меня засосала опасная рутина» — уже практически девиз специалистов по найму. Почти половина из них жалуется на постоянный аврал, отсутствие стратегии и смысла в деятельности, недостаток ресурсов для выполнения задач. 

Привет, Хабр! Я — Настя Антоненко, менеджер продукта ITSM 365 по направлению HR-tech. Рассказываю, почему компаниям нельзя игнорировать выгорание эйчаров и как их разгрузить с помощью автоматизации подбора и адаптации. 

За 6 лет работы продакт-менеджером в разных решениях для автоматизации проектов я видел одно и то же много раз: выбирают систему по чек-листу — «есть Гант? есть ресурсы? есть бюджеты? берем!». Через n месяцев оказывается, что не так уж и важен сам факт наличия функций. Невозможность адаптировать продукт под реальные процессы — вот что заслоняет собой все остальное.

Типичные ситуации: купили систему X — удобно для простых проектов. Выросли, нужны сложные зависимости — уперлись в потолок, пришлось мигрировать. Взяли мощную корпоративную платформу — любое изменение требует заявки в IT и недель ожидания. Команды потихоньку работают в таблицах и простых таск-трекерах.

В статье вы найдете:

— еще одну неприятную историю о ведении проектов — с подсчетом денег в чужих карманах; 

— 4 проблемы жестких систем и их решения из моей собственной практики;

— разбор трансформации low-code Waterfall инструмента в Agile всего за неделю неспешной работы.

Сообщения на сайте, в VK или Telegram — управлять запросами из чат-ботов можно, интегрировав service desk с каждым каналом напрямую или через единую бот-платформу. У каждого подхода свои плюсы, и иногда заказчик не хочет «или-или» — ему нужны два способа одновременно. 

Рассказываем на примере клиента, как он использует и прямую интеграцию с ботами и бот-платформу, а также чем отличаются популярные конструкторы ботов и какой из них выбрать.

Привет, Хабр! Эту статью написал вендор ITSM-решений. Поэтому вы вправе ожидать толстого самопиара в духе «мы лучше всех, выбирайте нас». Но мы пойдем другим путем.

За годы работы накопились сотни разговоров с клиентами — кто уходил и кто возвращался. Мы научились видеть в этих историях закономерности, о которых в отрасли не принято говорить вслух.

В статье — откровенный разбор причин, по которым компании отказываются от привычного продукта в нашу пользу. А еще расскажем, по каким причинам уходят от нас, почему мы с этим не боремся и порой сами отговариваем клиентов от покупки нашего решения. Читайте, если уже задумывались о смене вендора.

Customer Experience, или клиентский опыт, — это реальные деньги. Но многие западные B2B-компании и большинство российских до сих пор их упускают. Причина простая: CX все еще остается историей про улыбки, эмпатию и красивые слова в миссии компании.

Читайте статью, если хотите узнать, как разлочить потенциал клиентского опыта с помощью сервис деск системы и превратить его в измеримую пользу.