А вообще нормально ли нашим сотрудникам работается с внутренними системами? В небольшой компании это вопрос простой, всех сотрудников и их системы IT-служба знает почти наизусть. Но нашим айтишникам сложновато запомнить 20 тысяч человек — а именно столько в ВТБ используют IT-сервисы в работе. Мы задали всего один вопрос, но и этого было достаточно для получения большого количества информации о наших пользователях. В этом посте мы поделимся своим опытом организации массового опроса удовлетворенности — надеемся, он пригодится и вам.



Ранее мы долго не проводили масштабное изучение удовлетворенности пользователей. Приходили отдельные заявки, мы их разбирали, давали обратную связь. Потом департамент IT оценивал критику и предложения, смотрел, где есть сложности. Все опросы были точечные, с другими целями. Например, мы интересовались, как работают отдельные подразделения. Или нужно ли расширять канал связи.

При этом все делалось анонимно, так что мы не могли выявлять данные по категориям пользователей, например, из определенных регионов. В итоге получалось как в известной песне про прекрасную маркизу: по опросам все хорошо, а по отдельным беседам — не очень.

Концепция

Нам нужен был новый подход. Вот основные принципы, которые мы в него заложили:

• опрос должен иметь максимальный охват;
  
• опрос должен требовать минимальных усилий от участников, в идеале — один клик;
  
• опрос должен быть не анонимным;
  
• опрос должен быть максимально общим, без предложений конкретных сценариев — это позволит собрать много разнообразной информации и провести глубокий анализ результатов.
  

Проще говоря, мы хотели узнать что-то новое о своих недостатках, а не почивать на лаврах, опираясь на высокий процент довольных сотрудников.

Чтобы вовлечь как можно больше человек, мы постарались сформулировать вопросы максимально понятно и лаконично. Многие пользователи вообще не знают, что такое IT-сервис, им нужно, чтобы компьютер работал. «Хорошо ли для вас сопровождают услугу «бухгалтерский учет и отчетность»?» — «Я не знаю. Сделайте, чтобы 1С работал». В итоге сошлись на одном вопросе с пятью вариантами ответа — от «полностью не удовлетворен» до «полностью удовлетворен».
Про обязательную аутентификацию мы пояснили выше — без нее не сделать никаких срезов по данным, и их польза сильно падает.

Мы привлекли к подготовке опроса нашу службу рекламы и HR-департамент. Они помогли сделать интересный дизайн опроса, чтобы люди хотели кликнуть мышкой по ссылке и выбрать ответ. Всем участникам решили разослать приглашения по электронной почте, а на корпоративном портале опубликовать объявление. Так мы смогли еще раз обратить внимание на опрос, но при этом не навязываться, чтобы не спровоцировать негативную реакцию.

Проведение опроса

На подготовку у нас было три недели, и по соображениям информационной безопасности внешние сервисы использовать было нельзя. Так что мы спроектировали опрос на WebTutor.

Опрос длился около двух недель — чтобы поучаствовать в нем смогли даже сотрудники, уехавшие в отпуск. Опрашивали сотрудников, у которых на момент начала опроса была учетная запись в Active Directory и адрес электронной почты — то есть атрибуты «живого» пользователя. Если учетная запись в AD есть, а почты нет — это может быть какая-то техническая учётная запись, такие мы в расчет не брали.

В итоге мы добились самой простой схемы действий — от сотрудника требовалось всего два клика. Первый — по ссылке в одной из e-mail-рассылок или в новости на портале, второй — по выбранному варианту ответа на единственный вопрос. Для самых активных прикрутили еще поле для комментария:



Мы не акцентировали лишний раз внимание на том, что опрос будет не анонимный, но и не подчеркивали обратное. Любой грамотный человек понимает, что анонимности при опросе внутри корпоративной сети быть не может — если он ей пользуется, значит он уже аутентифицирован. А вот на чем мы акцентировали внимание, так это на том, что нам нужна конструктивная критика нашей работы. Для чего есть необязательное, но важное поле с комментариями.

О чем мы узнали и что сделали

В нашем добровольном опросе приняли участие около 3 тыс. человек. Средневзвешенное значение удовлетворенности пользователей — 82,5 (из возможных 100).



Несмотря на простоту опроса, мы получили массу данных для аналитики. Кстати, анализировать приходилось прямо в БД, потому что никакой Excel не справлялся с полученными объемами.
К результатам опроса мы добавили данные из кадровой IT-системы: сопоставили всю кадровую информацию с конкретным табельным номером пользователя. Так получились данные по регионам, должностям, подразделениям и другим HR-срезам.

После этого мы добавили данные из ITSM — 360 000 обращений за год во внутреннюю службу поддержки. Так по косвенным причинам можно было понять, почему пользователь поставил конкретную оценку:

• пользователь отвечает, что ему не нравится то, чем он пользуется. Мы видим, что за последние нескольких месяцев все его обращения в поддержку обработаны с нарушением крайнего целевого срока. Причина недовольства ясна;
  
• сотрудник ставит «тройку» и говорит, что не может сказать, хорошо или плохо. Вроде бы все нормально, но очень старые компьютеры. Это повод посмотреть в историю взаимодействия с техподдержкой. Действительно, у человека за год 10 обращений в духе «тормозит компьютер», «не включается», «сгорел блок питания»;
  
• были и такие пользователи, которые вообще не обращались в поддержку, но поставили оценку «плохо». Это еще более интересный факт, и с помощью различных информационных срезов мы старались понять его причины.
  

Много полезной информации мы получили из комментариев. Стало понятно, у каких подразделений какие «болячки»: одни недовольны работой ПО, другие — компьютерами, третьи — ещё чем-то. Комментарии были очень разнообразны. Начиная с «Толик — лапочка» (причем от двух разных пользователей) и заканчивая рассуждениями о том, как мы вообще спрашиваем: «Очень неправильные задаете вопросы: я не могу в одном ответе оценить весь спектр эмоций, которые меня обуревают в момент, когда вы просите вас поругать».

Не обходилось без негатива в стиле «всё плохо, ничего не работает», но было и много развернутых, конструктивных комментариев. Их мы могли сразу передать в соответствующие IT-подразделения. Многие писали: «Я, может быть, и хочу обратную связь дать, но не даю, потому что мне неудобно». В ответ мы спроектировали новую форму обратной связи, со смайликами вместо текстовых вариантов ответа. Тыкаете смайлик, жмете «Отправить» и все. На всякий случай мы при этом объясняем, что оценка «отлично» — это когда ты в полном восторге. Если твои проблемы просто нормально решали, то это оценка «хорошо». В декабре мы получали 99,5 % ответов «отлично», а сейчас таких ответов 92% – люди начали выбирать обдуманнее.

Что еще сделали по результатам опроса? Повысили стабильность и скорость работы одной из систем документооборота. Сделали на корпоративном портале удобную и понятную страничку службы поддержки IT-департамента. Улучшили ряд внутренних процедур по коммуникации со службой контроля качества внутреннего сервиса. И провели дополнительные опросы по конкретной теме.

Дополнительные опросы

Многие сотрудники в основном опросе пожаловались на принтеры и процедуру смены картриджей. Мы провели дополнительный точечный опрос по удобству печати в регионах. По его результатам подготовлен план действий для определенных городов. Вот, кстати, итоговая карта:

Планы на будущее

По итогам опроса запланировано еще много изменений. Хотим сделать на корпоративном портале страницу с базовыми инструкциями для пользователей. Наподобие тех, что выдают новичкам в компании: куда обращаться по вопросам, связанным с корпоративной связью, с работой компьютера и ПО, с получением паролей, использованием IT-сервисов и прочими полезностями. Также мы оцениваем, как бы нам повысить уровень IT-грамотности сотрудников, не относящихся к IT-департаменту.

Следующий большой опрос планируем проводить в ближайшее время. Хотим повторить примерно то же самое, но повысим уровень автоматизации обработки результатов. Ведь после объединения ВТБ и ВТБ24 аудитория для опроса вырастет примерно до 50 тыс. человек.