Время чтения ~10 минут



Вы создаете продукты для людей?

Очень много вещей создается так, что ими очень неудобно пользоваться. Как будто люди, проектирующие эти продукты, совершенно не думают о том, как их потом будут использовать. Делают, чтобы сделать? Неправильно формируют задачи и ожидания? Руководствуются собственными интересами? Или не знают пользователей?

Непонятные перегруженные сайты, нелогичные мобильные приложения. Неудобные коробки, банки, упаковка, которую невозможно открыть, огромные ступеньки. А пищевая пленка, которую не оторвать? Рулоны с пакетами в супермаркетах моя отдельная боль. Не могу я их отрывать быстро и не могу открыть слипшийся пакет (как вы это делаете?), беру овощи в упакованных лоточках.



Источник www.theuncomfortable.com

И можно привести еще много-много примеров.

Меня очень радует, что в последние годы все больше внимания уделяется удобству. Одной из причин является нарастающая конкуренция. Но, тем не менее, есть упорные и их много!

Что касается сферы диджитал, то многие продукты делаются похожими друг на друга или “как у конкурентов, но чуть лучше”. При этом общий подход сохраняется. Расстраивает, когда этот общий подход неудобен, ошибочен. Так появляется все больше однотипного мусора с одними и теми же ошибками. Все же смотрят друг на друга. А потом? Это становится нормой.

В наше время изобилия информации люди интуитивно избавляются от того, что посложнее, оставляя продукты попроще. Ненужное/неудобное отмирает в пользу комфортного. Единственный способ “быть на волне” в перспективе ближайшего будущего — знать, что действительно зацепит человека, что ему действительно нужно, полезно, удобно. А это невозможно, если не потрудиться этого человека как следует понять. Конечно, это не значит, что нужно забыть о бизнес-целях и стать благотворителем. Но, если вы делаете продукт для людей, ваши цели тесно связаны с тем, насколько хорошо вы сможете решить задачу пользователя. Нужно находить баланс и метить в золотую середину. И сложно создать инновацию, опираясь лишь на сложившийся опыт. Необходимо мыслить шире, свернуть с наезженной колеи и посмотреть, какие дороги еще могут быть открыты. Тогда то, что вы делаете, будет лучше, чем у ваших конкурентов.

Мы делаем продукты для живых людей, со своими настроениями, ощущениями и жизненным опытом. Многие из нас при проектировании веб-сервисов, интерфейсов, продуктов, забывают спросить себя и их, удобно ли будет пользоваться решением, или что мы будем делать с возражениями. Недавно на хабре была прекрасная статья о том, как сообщать пользователю, что что-то сломалось.

Так вот, мы поговорим примерно об этих же вещах, только расскажем о том, как научиться спрашивать пользователя и слышать его ответы, чувствовать его боли и потребности, улавливать жизненный опыт и применять его с целью постоянного улучшения своего продукта. Одним из эффективных способов это сделать является глубинное интервью.

Кто я, почему и зачем?

Меня зовут Вика и я руковожу дизайном интерфейсов в Mobile Dimension LLC. Мы создаем мобильные приложения и другие диджитал-продукты. Некоторое время назад мы существенно продвинулись в исследовании пользователей и развитии эмпатии к ним с помощью глубинных интервью, получили много ценной информации и новых идей.

Я хочу дать вам гайд, как провести такое исследование самостоятельно. Развеять страхи о том, что это невероятно сложно. Чтобы вы были уверены в том, что сможете это сделать, и улучшили свой продукт.

О глубинных интервью

Что такое обыкновенное интервью? Это беседа по заранее подготовленному списку вопросов. Цель интервьюера – узнать конкретные ответы на конкретные вопросы. При этом здесь есть один недостаток – беседа ограничена теми вопросами, которые составил интервьюер. И вполне вероятно, что респондента на самом деле волнует что-то другое, но не факт, что он об этом расскажет.



Что такое глубинное интервью? Это разновидность интервью без ограничивающего списка вопросов. Интервьюер просит респондента поделиться его личным опытом и историями из жизни, давая ему возможность раскрыться и самому выбирать, о чем рассказать, помогая наводящими вопросами. Респондент, как правило, вспоминает о своем самом эмоциональном опыте, а это и является самой ценной находкой.

Интервьюер говорит мало, в основном говорит опрашиваемый. Это позволяет беседе течь в том направлении, куда пожелает респондент, таким образом, можно понять, какие именно моменты для него наиболее важны. Интервьюер следит за тем, чтобы разговор протекал в рамках исследуемой темы. Беседа при этом напоминает разговор двух друзей. Один рассказывает истории, второй слушает.

Как провести интервью?

Скажу сразу, начать проводить глубинные интервью не всем будет легко с психологической точки зрения, и это нормально. Потому что необходимо пригласить незнакомого человека, начать с ним общаться и еще стараться уловить важные моменты. Но самое главное — начать, не взирая на страх и сомнения. Ниже я расскажу, как провести интервью по шагам. Чтобы было понятнее, я сразу буду приводить примеры из нашего исследования для улучшения одного из самых популярных наших приложений «Календарь беременности».

— Вначале определите, кто ваша целевая аудитория? Для кого вы создаете продукт? Вы также можете определить дополнительную ЦА (людей, которые как-то влияют на опыт основной аудитории).

Например, в нашем случае основная целевая аудитория — беременные женщины. Дополнительными аудиториями могут быть их мужчины, доктора в женских консультациях, акушеры.

Опрашивать дополнительную ЦА нужно в том случае, если в ходе исследования вы понимаете, что опыта основной ЦА недостаточно, чтобы решить вашу задачу.

— Найдите способ встретиться с представителями ЦА лично. Найти и установить контакт с нужными людьми можно с помощью поста в социальных сетях или через друзей. Если ваш продукт уже существует, вы можете пообщаться с текущими пользователями этого продукта.
Мы отправили пуш-уведомление в приложение, пригласив будущих мам поучаствовать в исследовании.

— Будьте готовы к отказам. Их будет больше, чем положительных ответов. Это нормально, пусть это вас не смущает.

— Выбирайте самых разных представителей аудитории.
Например, мы общались с беременными и 1-м и на 3-м триместре, с опытными (3-я беременность) и неопытными (1-я беременность).

— Скорее всего, организовать личную встречу со всеми не получится. Ничего, хоть глубинное интервью и предполагает беседу с глазу на глаз, вы можете созвониться по видеосвязи или по телефону. Главное заложить на звонок как минимум 20 минут.

У нас были интервью и такого и такого типа, так как не всем беременным женщинам было удобно приехать к нам в офис.

— Заранее расскажите респондентам о цели и теме исследования, обозначьте сколько на это потребуется времени (как правило, около часа) и заверьте, что услышанную информацию вы не передадите третьим лицам. Попросите разрешения использовать на встрече диктофон. Запись разговора вам понадобится позже для анализа беседы.

— Настройтесь к респонденту дружески! Начинайте разговор с общих фраз и вопросов. Например, о том, как он добрался, как прошел его день, как у него настроение. Это нужно, чтобы расположить его к себе и вести более открытый диалог. Если человек приехал на вашу территорию, предложите чай или кофе. Мы предлагали и то и другое, и сладости, а после беседы подарили цветы.



— Постепенно переходите к сути. Ваша цель – услышать истории из жизни. Так и спросите: «Расскажите историю о …». Когда респондент начнет рассказ, задавайте уточняющие вопросы в том ключе, в котором он сам ведет беседу. Вопросы должны быть открытыми. Вы можете фиксировать основные моменты, но лучше, если вы не будете отвлекаться от разговора. Вам может ассистировать ваш коллега и записывать фразы респондента. Кроме того, у вас будет аудиозапись беседы. Если кто-то из вас фиксирует, не вносите своей интерпретации в услышанное, а записывайте дословно фразами, которые говорит респондент.

Мы просили рассказать истории о беременности прямо с самого начала, с того момента, как они узнали, что беременны. Что было дальше, какие шаги они предпринимали, что поменялось в их жизни и у них в голове. Много спрашивали о том, что они чувствовали в тот или иной момент. Именно чувства и эмоции помогают понять людей и проникнуться их опытом.

— Попросите рассказать о том, что их больше всего беспокоит, а что радует. Что больше всего запомнилось? Важны как отрицательные, так и положительные моменты. Отрицательные расскажут о проблемах, которые вы можете решить. А положительные можно использовать в продукте для вовлечения аудитории. Не перебивайте. Не заполняйте неловкие паузы, возможно в этот момент у респондента родится идея, что еще можно рассказать. Если вы понимаете, что сильно ушли от темы, используйте вопросы и фразы, как-то связанные с тем, что вас интересует, чтобы направить разговор.

— Предложите респонденту представить идеальную ситуацию/идеальный сервис/идеальный продукт. Каким он будет на его взгляд?

— Используйте свою мудрость. Человек может рассказывать о поверхностных мотивах. Как можно больше задавайте вопросы «Почему?» и «Зачем?», чтобы добраться до того, что действительно беспокоит человека. Помните пирамиду Маслоу?
Например, наши респонденты много говорили о том, что меняют питание, стараются снизить уровень стрессов, качественнее фильтруют информацию, очень ответственно выбирают роддома и врачей. В основе всех этих вещей лежит огромное стремление к безопасности себя и будущего ребенка.



— Завершите разговор плавно, поблагодарите человека за уделенное время, ведь вы получили много полезной информации. Расскажите ему о вкладе, который он внес в исследование. Его полезность будет ему приятна. Попросите разрешения обратиться к нему снова, если возникнут еще какие-то вопросы. Предложите ему обязательно написать вам, если у него возникнут еще идеи или комментарии, велика вероятность, что человек вспомнит еще что-то весомое через некоторое время.

— Очень важный момент! На первых порах у вас многое будет не получаться. Скорее всего не получится провести беседу идеально. Возможно, вы забудете, что и как говорить, или растеряетесь. Вам может казаться, что разговор получился не совсем полезным, вы ожидали другого и представляли себе все не так. Это нормально! Несмотря на все сомнения вы получили много полезной информации и опыта. Вы обязательно поймете это позже. Не ругайте себя, это только деморализует. Чем больше вы проведете интервью, тем лучше будете чувствовать и понимать процесс.

— Сколько нужно провести интервью? Хороший вопрос. Это зависит от того, насколько разнообразна ваша аудитория. С определенного момента вы будете слышать все меньше и меньше новой информации от респондентов. Остальное будет повторяться. Значит исследование можно считать достаточно полным. Самые повторяющиеся моменты будут самыми репрезентативными результатами вашего исследования.
В своем исследовании для Календаря беременности нам было достаточно 5-ти глубинных интервью, чтобы получить развернутую информацию об опыте беременности.

Что со всем этим делать дальше?

— Всю полученную информацию нужно обработать. Помните, вы сделали аудиозаписи бесед? Возьмите кого-то себе в помощь, начните прослушивать записи и выпишите все важные фразы респондента дословно. Очень удобно работать со стикерами, потому что они наглядные и быстро перемещаемые. Одна фраза – один стикер. Старайтесь писать разборчивым почерком или печатными буквами. Второй человек нужен для того, чтобы снизить вероятность вашей личной интерпретации сказанного.

По окончании записи у вас будет очень-очень много исписанных стикеров! Для наглядности можно наклеить их на доску или на стену.



— Попробуйте сгруппировать стикеры по логическим блокам. Стикеры с дублирующейся информацией можно наклеить друг на друга.

Например, у нас получились такие логические блоки: «Подготовка к родам», «Что я думаю о беременности», «Грудное вскармливание», «Пожелания к приложению», «Врачи и роддома» и т.д. Основная цель – внести порядок в получившийся хаос.



— Прослушайте остальные записи и также вынесите информацию на стикеры. Добавьте эти стикеры в созданные логические блоки. Вы можете менять логические блоки, создавать другие, перегруппировывать. Отталкивайтесь от того, как вам удобнее.



— Теперь нужно вычленить самые часто повторяющиеся моменты в каждом блоке. Самая большая проблема – та, о которой сказали все. Самое важное переживание – то, о котором упомянули все. Единичные переживания для вас не так важны, как часто повторяющиеся. Выявленные проблемы мы называем «Боли», другие важные моменты – «Инсайты». Выпишите списком все боли и инсайты туда, куда вам удобно.

Поздравляю, результаты исследования готовы! Теперь вы прониклись к своим пользователям, понимаете их. Вы знаете, что их беспокоит и что их радует. Подумайте над каждой проблемой. Как вы можете ее решить с помощью своего продукта? Что нужно исправить в вашем продукте, чтобы им было проще/удобнее/полезнее? Какие эмоциональные моменты вы можете использовать для своего бизнеса? Запишите все идеи, которые приходят вам в голову, даже самые бредовые! Откинуть нереализуемое всегда успеете, но так у вас будет шанс придумать что-то новое и потрясающее!

Очевидно, что многие проблемы решить не получится ввиду различных ограничений вашей деятельности.

Например, мы никак не можем помочь женщинам не испытывать токсикоз, хотя это является очень частой и существенной проблемой. Но, понимание этой проблемы значительно расширяет нашу эмпатию к ним. И, кто знает, может когда-нибудь придумаем как именно мы можем токсикоз облегчить!

Придумайте, как улучшить опыт хотя бы одного респондента и вы поможете многим!

Дополнительно на тему эмпатии к пользователям и генерации идей можно почитать о дизайн-мышлении или послушать курсы.

Графические иллюстрации — www.freepik.com

Автор Виктория Шишкина