Потому что пациенты лечатся, пока у них болит. Стоит перестать болеть — и пациенты пропадают. Если речь про терапевтическое лечение, то можно обойтись без плана: пациент остро чувствует мотивацию. А вот как только мы говорим про профилактику, какие-то сложные процедуры или комплексное лечение — начинаются проблемы и у врачей, и у пациентов.

Очень-очень мало врачей способны показать целевое состояние больного и комплекс мер, которые из «было» ведут к этому «стало». Стандартный интерфейс лечения такой: ты, больной, приходи ко мне, великому врачу, до тех пор, пока я не скажу, что хватит. Я лучше знаю, что тебе делать и как.

А это важно. Потому что, по логике, нужно описать состояние пациента на диагностике, показать ему все проблемы, показать точный план лечения для каждой, собрать это в комплексный план и объяснить ему. Так он поймёт, что именно происходит, сколько времени это займёт, сколько денег нужно и из чего конкретно складывается смета.

Мы остро почувствовали это в стоматологии уже при переходе от экономсегмента к среднему и сразу же стали делать соответствующие модули в ПО. Как выяснилось позже, планы лечения помогли решить ещё целый ряд проблем — от воровства внутри клиники до разделения ролей врача и администратора-консультанта.

Но давайте начнём с того, что каждый врач лечил пациентов творчески-неповторимо, на вдохновении и интуиции.

Обычная ситуация

Если в терапевтической медицине план лечения нужен врачам для того, чтобы его фактически исполняли сёстры (то есть на уровне «готовим к операции, режем, потом даём столько-то антибиотиков и других капельниц, если не станет хуже»). Планы лечения часто регламентированы ОМС, и за отклонение от них бывает а-та-та. Получить такой план на руки больной не в состоянии, да и считается, что не нужно: врач спасает как умеет. При переходе к ДМС и платной медицине ситуация немного меняется, потому что в дело вступает не необходимость, а потребности пациента. Когда речь идёт про профилактику и эстетику (как чаще всего в стоматологических клиниках и центрах), то, по сути, план лечения напоминает смету строительства: лучше обсуждать всё заранее, чтобы по результатам долгого строительства лечения не получить сараюшку по цене коттеджа не тот результат, который ожидал пациент.

В прошлом посте я рассказывал про то, как мы организовали собственные планы лечения, чтобы перейти из экономсегмента в средний, а дальше в премиум. Сейчас объясню детальнее, почему это важно. Оказалось, что так почти никто в России не делает, и уж никто не делает системно на уровне CRM точно.

Итак, пациента осмотрели в стоматологии. Дальше врач берёт бумажку и начинает писать: «На основании осмотра тут будет столько-то имплантов, столько-то коронок, тут перелечивание каналов». Рядом сидит ассистент с калькулятором. В конце этой процедуры описи зубов получается вроде бы целевой план как раз: посмотрели на каждый зуб, описали его состояние, описали список действий, которые ведут к идеалу, разбили эти действия на пункты сметы. Делается это каждый раз вручную с нуля. Довольно сильно повезёт, если есть какой-то типовой бланк.

Как вы можете догадаться, ручной способ плох по трём явным причинам:

• Для двух пациентов с одинаковыми проблемами будет зачастую два разных плана лечения.
• Для пациента с большим количеством проблем комплексность плана будет всецело зависеть от врача.
• Из плана может что-то выпасть, а что-то может случайно добавиться.

Кроме явных причин есть ещё несколько неявных, связанных с воровством персонала и в частности врачей. Причём воровством как наглым и злонамеренным, так и неявным «во благо пациента», от которого клинике не легче. Но об этом — в следующий раз.

Пока самое важное в том, что получается счёт, напоминающий смету, которую строители приносят при заказе коттеджа. Прочитать такой счёт без эксперта невозможно и понять необходимость той или иной строки без врача — тоже. Потому что в счёте всё идёт подряд в виде количества услуг и их названий без привязки к ситуации во рту пациента.


Как видите, каждое действие подписано и логически проистекает одно из другого. Администратор может легко объяснить, почему именно оно нужно и для чего этот шаг вообще

Что мы поменяли

Во-первых, мы сделали диагностику в виде «было-стало» и разложили проблемы по зубам. Сначала это были типовые бланки и схемы лечения, потом стало постепенно автоматизироваться и только потом вошло в нашу CRM для стоматологий StomPRO как основной функционал.

Итак, вот у пациента зубы, тут несколько проблем:



Для каждого зуба мы расписываем стратегию действий:



Обычно получается три плана лечения: максимально дорогой и качественный на наилучших технологиях, план примерно раза в полтора-два дешевле на технологиях прошлого поколения и некий компромиссный между ними вариант.

Действия расписываются для каждого зуба пациента, а не просто все подряд:



То есть образуется самое важное: пациент знает, какой зуб что будет испытывать и в какой последовательности. Видна полная сумма затрат на весь план лечения (если речь про коммерческое обращение, если ДМС — то сумму не показываем, только перечень манипуляций).

А дальше начинается магия, которая позволяет не терять пациента.

Почему нужно показывать всю сумму сразу?

Это одно из первых возражений, которое мы слышим от клиник, которые предпочитают скрывать и делать непонятным план лечения. Логика в том, что пациент легче соглашается на то, чтобы начать лечить и протезировать зубы, если не показывать ему все цены или если в разговоре занизить прогноз раза в два. Мол, потом, когда уже начнутся работы, можно будет ознакомить его с истинным положением вещей, и никуда он не денется.

Да, это действительно увеличивает конверсию в тех, кто соглашается лечить зубы или заниматься их эстетикой в среднем сегменте (в премиуме, скорее, наоборот, отпугивает, а в экономе только терапия и удаления). Но при этом в итоге клиника проигрывает: в какой-то момент, когда нужно внести большую предоплату, пациент просто пропадает. А это случается ровно перед установкой имплантов, после того как закончена полная санация. То есть клиника фактически готовит пациентов для кого-то ещё, только более честного.

Вторая особенность среднего+ сегмента относительно такого лечения — это то, что когда речь про одну месячную зарплату пациента, решение принимается чаще всего спонтанно. А вот когда сумма полного лечения — это где-то два-три месячных заработка (а такое случается достаточно часто, особенно если речь про семью с ипотекой), то эти расходы вообще-то нужно планировать. И планировать заранее. А если пациент не знает, сколько придётся тратить, то спланировать их никак нельзя. Результат тот же самый: нужно внести большую сумму предоплаты за имплантацию, а её просто неоткуда взять. Пациент пропадает.

Вот пример: нужно потратить полтора миллиона за полтора года пациенту премиум-класса в Москве. Если суммарный доход семьи около 400 тысяч рублей — это нормально. Но если доход меньше, и не озвучивать план, то когда прилетит 700 тысяч рублей единоразовых, пациент застрянет — а это после терапевта, в самом опасном с точки зрения потерь месте, потому что пациент находится в той части плана, когда отказаться можно просто так. Получается, что современная имплантация одномоментно после костной пластики сразу порождает большую предоплату.

Почему планировать важно для врача и администратора?

Вторая особенность планирования — это то, что нужно проводить много действий параллельно. У каждого отдельного зуба своя программа, которая ведёт к тому, что он будет сначала здоров (или извлечён), а потом эстетичен (извлечённые будут заменены имплантами).

В случае плана лечения на бумажке врач начинает реализовать его в хаотическом порядке. Опять же, зависит от наличия стандартов в клинике. Если совсем простой подход по процессам, то стандартов нет, и врач просто смотрит в рот пациенту и думает на каждом визите, что бы сейчас сделать. Если клиника продвинутая — стандарты вводятся. Мы сразу же решили пойти путём автоматизации, которая привнесла стандарты нашим стоматологам. Собственно, это также есть в базовом функционале CRM.

Без стандартов ситуация скатывается в то, что когда пациент попадает к доктору, первое время идёт ориентирование на местности. Записи ведутся, но бессистемно. Если лечат по наитию — тут пациент сказал, что начнём с этого, тут доктор решил, что начнёт с другого. В итоге пациента собирают как пазл после шестого приёма. Может оказаться, что сначала как в России везде — сначала асфальт положили, потом трубы меняют. Я знаю сотни(!) случаев, когда пациенту удаляли зубы после того, как на них проводили медицинские процедуры, которые были бы просто не нужны, если бы про целостный план подумали сразу.

Третья главная особенность — в плане лечения надо исходить не из комфорта и возможностей врача, а из комфорта и возможностей пациента. Выражается это в том, что многие клиники оставляют удаление зубов на сладкое перед эстетикой. То есть выглядит это так: сначала несколько безболезненных процедур, потом почти всё готово по санации, потом три удаления, а потом подготовка к имплантации. Сами удаления проходят безболезненно внутри клиники, но когда анестезия отпускает, пациент начинает страдать. Не от боли, а от того, что зуба нет, оттуда сначала капает кровь, потом нужно ограничить приём определённой пищи, это место немного опухло и ноет. Испытывать такое второй и третий раз без сильной мотивации не хочется.

Поэтому удаление нужно планировать в середину процесса, а не оставлять на сладкое.

Смысл действия в том, что пациент всегда должен понимать, что он прогрессирует и движется, и остановка плана лечения — это потеря чего-то недоделанного. То есть удаления должны пройти как часть потока, чтобы пациент попал в итоге к ортопеду одномоментно, а не только частью зубов.

Вот, смотрите, как выглядит план лечения, расписанный по времени:

<img src=«habrastorage.org/webt/ll/u9/r7/llu9r7rtliihacpbro5h8vjcpv0.png»" alt=«image»/>

Тут показаны все запланированные приёмы из плана лечения, какие уже проведены, какие запланированы: сколько они займут по времени и деньгам. Доступны администратору в любое время.

Помимо единой доски по плану лечения, мы делаем сводку в расписании. Цветовая индикация есть:

• По типу приёма: параллельный/последовательный/просроченный.
• По составу приёма: лечение/осмотр/консультация.

Если приём просрочен — он отражается красным, и появляются задачи позвонить пациенту, переназначить встречу.



Сразу из расписания можно позвонить:



Так же можно «Удалить или отложить запись»:



Выбрать в результате новый приём:



Ну и самое приятное: представьте, какой хаос начинается без автоматизации, если пациент вдруг улетает в командировку и пропускает один из приёмов. В клиниках, работающих на бумаге, нужно заново переделывать весь график приёмов. В клиниках без процессов начинается собирание пазла. Если же есть автоматизация, то достаточно просто перенести визиты — и все остальные в плане перенесутся вслед за ними.



Когда запись перенесли — она отразилась в карточке пациента и изменилась на доске приёмов:



То есть график работ будет выполняться в том же порядке, просто с задержкой.

Очень важная часть, про которую забывают, — если так не делать и не планировать все длительные процедуры заранее, то пациент не сможет выбирать удобное для себя время, а будет постоянно зависеть от коротких терапевтических приёмов «перворазников». Если же бронировать время на все процедуры постоянному клиенту заранее, то итоговая выручка клиники выше, ведь пациенты ортопеда в момент сдачи работ приносят куда больше денег, чем пациенты терапевта при лечении локальной проблемы. При этом пациенты терапевта никуда не пропадают: их приёмы фактически бронируются вокруг занятых длинных слотов. Этот выбор между тем, чтобы уговорить пациента приняться на 15 минут раньше или позже, означает почти 10 % выручки клиники в среднем+ сегменте. И он тоже делается автоматически, потому что просчитывать такое руками никакой бумаги не хватит.

Для условного администратора Маши записать пациента на среду вечер или четверг утро нет никакой разницы. А что если среда — это 31-е число, а четверг — первое число следующего месяца? А мы при этом говорим о приёме по окончательной фиксации пациенту итоговой работы с 20 винирами. Это фактически плюс-минус несколько сотен тысяч рублей, которые при бесконтрольном ситуационном ведении записи «по наитию» будут заменены на две-три бесплатные консультации и два-три этапных приёма по 10-15 тысяч каждый. Как говорится, деньги, которые клиника не заработала в этом месяце, она уже никогда не заработает в этом месяце.

Когда пациент тратит много денег на зубы и получает хороший результат, он ещё всем вокруг про них рассказывает. Когда женщина в 47 лет улыбается молодой улыбкой — сразу возникает куча вопросов. Когда бизнесмен вскользь роняет, что машина у него дешевле, чем зубы, то все хотят узнать, как это. Люди приводят таким образом новых дорогих пациентов из своего круга общения. И план помогает им ещё и объяснять друзьям, что же с ними сделали и почему это круто именно в этой клинике (в терминах «что у них такое есть, чего в других местах нет»). В общем, у пациента в голове всегда с планом есть системность и понимание. Пролечим дёсны, уберём все кариесы, уберём вот эти два зуба, поставим импланты, затем перейдём к протезированию. Когда пациенту не объясняют, что происходит, он не чувствует прогресса.

Нужно ли планирование в целом?

На мой взгляд — да, нужно. У нас в России довольно сильная медицина по мировым меркам, но очень слабый её маркетинг. Работать дорого часто почему-то стыдно, и на верхний сегмент накладываются те же подходы и стандарты, что и на средний, и эконом. С моей точки зрения, это рынок: если вы можете за счёт сервиса и подхода увеличить стоимость работы клиники и поднять её позицию в регионе, то этим нужно пользоваться. Это означает доступ к более дорогому и современному оборудованию, лучшие оклады врачей (то есть более профессиональный коллектив) и никак не портит жизнь пациентов. Потому что в случае необязательных действий (эстетики и всего, что выходит за пределы ДМС), это вопрос свободного выбора, где делать. И если пациент готов доплатить за качество, либо вообще за возможность провести операцию в его сложном случае — у него появится выбор.

Пока, увы, я вижу, что даже в самых дорогих случаях план лечения часто либо отсутствует в виде отдельной сущности, либо же составляется в понятном только для врача виде и слабо доводится до пациента. Для клиник это означает, что тот же администратор не может сориентировать пациента по вопросу, что и как происходит и что можно поменять местами или перенести, а что нет. А пациент тоже вынужден слепо верить вместо того, чтобы осознавать. Чёткие алгоритмы действий с чёткими же ценами и целями показывают, что прогресс есть. Для пациентов это очень важно.

И само появление плана лечения как сущности очень сильно меняет работу администратора клиники, превращая его из «девочки на телефоне с непонятной загрузкой» в специалиста, который использует своё рабочее время очень эффективно. Про это — в следующий раз. И да, я помню про то, что меня просили показать один процесс в автоматизации от начала до конца. Это будет как раз приём сложного пациента.

А вопрос такой: как часто вы встречались с тем, что вам могли предоставить полный план лечения и показать, что зачем нужно и в каком порядке всё это проходить в тех клиниках любого профиля, куда вы обращались?

P.S. Подробнее посмотреть как устроен план лечения можно у нас на сайте вот тут.