Всем привет, меня зовут Майя и я аналитик в «Ренессанс страхование», команда цифровых каналов коммуникаций. 

В 2020-м многие развивали онлайн-сервисы и мы тоже максимально оцифровывались и запускали новые сервисы, в том числе в мессенджерах. Основным мессенджером для нас стал WhatsApp с бизнес-аккаунтом WhatsApp Business API. Именно в нем мы успешно запустили MVP личного кабинета к новой бонусной программе. Расскажу каким стеком воспользовались и какие результаты запуска получили.

Что надо было запустить?

Простую бонусную программу мотивации. Программа новая и запускаться должна была как пилот на некоторой выборке клиентов.

За расчетный период клиенту по его страховым продуктам начисляются стартовые баллы в программе. Клиент, путем информационной рассылки, приглашается в программу. Бонусная программа позволяет тратить и копить баллы. Баллы не сгорают. 

Тратить баллы можно на дополнительные сервисы к своим страховым продуктам, скидки на покупку или пролонгацию продуктов, скидки на услуги партнеров (например, скидка на такси).

Получить баллы можно: при покупке полиса (начисление % от стоимости), за установку мобильного приложения и прочее.

Целью программы было проверить насколько клиенты вовлекаются в такие активности, как это влияет на их лояльность, увеличится ли число контактов клиента с компанией, например по продлению продуктов или покупке новых.

Какая требовалась механика в использовании программы клиентом?

Некоторый личный кабинет (ЛК) для клиента с простой авторизацией, где можно прочитать о самой программе, посмотреть сколько у тебя баллов, как их можно потратить или накопить, и сделать это здесь же.

Задачу надо было сделать быстро и с минимальными затратами. Коллеги из маркетинга провели оценку списка вариантов и выбрали запуск программы и личного кабинета к ней через WhatsApp.

Так данная задача и попала в нашу команду, которая занимается реализацией сервисов в цифровых каналах, в мессенджерах в том числе.

Каким стеком воспользовались?

При обсуждении задачи было понятно, что в идеале и в полной реализации такая бонусная программа требует для себя биллинговой системы. Готовой биллинговой системы в компании пока не было. Мы оценили вариант ее покупки и вариант реализации существующими в компании технологиями (среди инструментов в компании также были разные подходы, по итогам обсуждений выбрали самый быстрый и менее трудозатратный вариант). Выбор реализации был безусловно в пользу MVP по второму варианту — на существующих системах. На картинке можно посмотреть общую информацию и порядок расхождения в стоимости при сравнении.

Итого мы согласовали такой стек:

• Клиентский интерфейс ЛК в чате с бизнес-аккаунтом WhatsApp Business API. Вся коммуникация с клиентами уже ведется в этом аккаунте. Мы не взаимодействуем напрямую с этим API. С ним работает через партнеров чат-платформа, которой мы пользуемся.

• Омникальная чат-платформа, через которую в компании построена работа с мессенджерами. У нас это платформа Chat2Desk — это low-code платформа, где одна из возможностей — обрабатывать все сообщения от клиентов, проверять по ним различные условия и выполнять действия по этим условиям (отправить клиенту какой-то ответ роботом, вызвать дополнительный web-сервис и др.).

• Oracle Database — для хранения всех связанных с бонусной программой данных.

• Платформа Oracle APEX — реализация внутреннего мини-приложения «биллинга» (с REST web-сервисом и Web UI)

• Backend на .Net в качестве прослойки между партнерской чат-платформой и внутренним приложением на APEX.

Oracle DataBase и Oracle APEX

Не буду сильно углубляться в описание функционала продуктов Oracle, по теме IDE для создания приложений, например, есть достаточно подробная статья Туториал по Oracle Application Express. Обзор IDE и по сервисам можно посмотреть Обзорную страницу по REST-сервисам на APEX.

На выходе у нас получилось мини-приложение, в котором есть:

• UI для работы с БД: загрузка клиентов в бонусную программу, внесение информации по промокодам на скидки и их стоимости в баллах, просмотр изменения бонусов по клиентам и прочее. Примеры интерфейса есть на картинках.

• REST-сервис с методами для действий в программе: идентификация клиента, получение доступных баллов, покупка промокода на скидку за баллы и прочее. Для авторизации клиентам был присвоен уникальный идентификатор, клиенты получили его в пригласительной рассылке. По этому идентификатору в логике сервиса получали идентификатор клиента внутри компании и проверяли признак его участия в программе. И все прочие действия в программе завязаны на внутренний ИД.

Backend на .Net

Тут все достаточно просто: чат-платформа в нашем случае не обращается напрямую к каким-либо внутренним сервисам, а ходит ко всем только через персональный API. 

Поэтому дополнительно была сделана обёртка в виде REST API на .Net над сервисом APEX, которая содержит в себе аналогичные методы: идентификация, получения баллов, списание и т.д.

Личный кабинет в WhatsApp

Вот мы и добрались до реализации самого ЛК.

Чат-платформа позволяет создавать меню самообслуживания (как IVR, только текстовое) прямо в своем UI, но тогда такое меню будет видно всем, написавшим в чат. А нам требовалось показывать его только участникам программы.

Но еще платформа предоставляет возможность кастомизации поведения в чате с помощью Python-скрипта. Именно им мы воспользовались.

Как уже писала, в скрипте можно обработать каждое входящее сообщение и выполнить дополнительную логику по каким-то условиям. Мы создали свой внутренний IVR в скрипте, который построили на ключевых словах. 

Клиентам в рассылке давалась инструкция, как можно войти в личный кабинет в первый раз и с какого слова можно начать чат в WhatsApp, чтобы повторно попадать в меню бонусной программы. 

Для первого входа они получили индивидуальную прямую ссылку на чат с компанией с зашитым в нее идентификатором участника программы (почитать про такие ссылки можно тут Создание ссылки с автоматическим сообщением).

Клиенту нужно было только перейти по ссылке, отправить сформированное сообщение и следовать инструкциям в чате.

Авторизоваться надо было только один раз. На чат-платформе есть карточка клиента и в нее мы фиксировали данные об участии в программе.

Когда клиент авторизуется или выбирает пункт меню, где можно узнать, например, сколько у него баллов или хочет потратить эти баллы, то в Python-скрипте вызываются соответствующие REST-методы. Результат вызова обрабатывается также в скрипте и клиент получает ответное сообщение с суммой баллов, промокодом и т.д.

Если клиент запрашивает пункты вроде «Условия и Правила программы», то просто получает зашитый на это ключевое слово ответ.

А при выборе «Задать вопрос по программе» клиент попадает на оператора.

Упрощенная диаграмма последовательности взаимодействия

На примере показано взаимодействие при успешной авторизации клиента в бонусной программе. Остальные обращения к API бонусной программы имеют идентичную последовательность.

Итоги

Пилот бонусной программы был рассчитан на 3 месяца. По прошествии этого периода мы провели опрос участников программы и собрали всю доступную аналитику. 

Некоторые вопросы из опроса можно посмотреть на картинках. 

Например, видно, что большинство ответивших не встретили сложностей при использовании такого личного кабинета, но и были бы не против, чтобы для ЛК были альтернативы на сайте и в мобильном приложении, что в общем-то мы и ожидали. В идеале, да, хотелось бы чтобы любая фича была доступна там, где «абстрактному мне» привычно. 

Но именно положительная оценка самой концепции ЛК в чате была для нас важной метрикой.

Для себя мы сделали вывод, что у нас есть протестированный, подготовленный инструмент для запуска подобных MVP через WhatsApp для новых бизнес-фич, где надо проверить гипотезу.

А также, что с таким вариантом дополнительных меню в чате клиенты охотно взаимодействуют и успешно получают сервис.

Ну а сама бонусная программ сейчас перешла в стадию полноценной реализации и будет масштабироваться на остальных клиентов компании. Т.к. по собранной аналитике увидели, что получили отличный бизнес-эффект, особенно в части продления клиентами их страховых продуктов.