Правильно организованный клиентский сервис — залог успешного бизнеса. От него зависит уровень удотворенности и лояльности аудитории, репутация компании. Как показывает практика, даже самые крупные организации допускают серьезные ошибки в работе с клиентами.

Обработка заявок вручную

Одна из наиболее распространенных ошибок клиентского сервиса заключается в ручной обработке заявок с использованием Google Doc, Excel или CRM. Несмотря на то, что этот метод крайне трудоемок и неэффективен, около 70% компаний по‑прежнему используют его. Тому есть ряд причин: регион, в котором находится организация, незнание технологий или боязнь перестраивать механизм работы.

Из‑за обработки заявок вручную около 20% обращений остаются незамеченными, возникают скандалы в компании (если речь идет о внутренней поддержке), клиенты уходят к конкурентам.

Мы не спорим, что ручной учет заявок может работать в небольших компаниях, куда приходит по 5–10 обращений в день. Но в крупных организациях он становится настоящим бедствием.

Например, один крупный международный производитель кронштейнов совсем недавно решил автоматизировать прием заявок о браке. Ранее же все обращения клиентов вручную заносились в таблицу Excel. Из‑за этого большая часть строк в форме не заполнялась, а изображения не отображались корректно.

Автоматическая система обработки заявок позволила решить эту проблему, повысить эффективность работы и снизить затраты на обслуживание. Теперь все обращения заполняются в специальную форму, туда же подгружаются файлы, изображения. После заполнения форма отправляется главному инженеру по качеству.

Отсутствие категоризации и маршрутизации

В результате многочисленных исследований и опросов было выяснено, что порядка 40% людей не любит ждать. Особенно, если дело касается клиентского сервиса. Отсутствие организованной системы категоризации и маршрутизации заявок может привести к увеличению времени ожидания ответа пользователей, снизить их лояльность и нерационально потратить ресурсы компании.

Как выглядит клиентский сервис в компании, где не настроена категоризация и маршрутизация: заявки попадают не в тот отдел, в результате чего передаются от человека к человеку. Как результат, компания тратит время и деньги, а клиент ждет решения своей проблемы до тех пор, пока у него не кончится терпение.

Система категоризации помогает приоритезировать заявки и направлять их сотрудникам в соответствии с их важностью. Таким образом можно быстрее обрабатывать самые срочные обращения, не оттягивая их решение на неопределенный срок.

Маршрутизация позволяет предотвращать возникновение очередей и обрабатывать заявки в соответствии с квалификацией сотрудников. Она ускоряет время обработки заявки и способствует повышению лояльности клиента.

Отсутствие учета показателей

Работа с клиентами без представления о том, с какими проблемами они сталкиваются при обращении в службу поддержки — один из худших сценариев для любой компании. Учет показателей может помочь вам отслеживать сложности, с которыми сталкиваются пользователи, и быстро их исправлять.

Идеального способа улучшить показатели сервиса в каждой компании нет, но вы можете внедрить систему учета, используя такие метрики, как:

• NST (Number of Support Tickets) — количество поступающих обращений. Эта метрика отображает количество заявок, полученных за определенный период времени.

• NTB (Number of Tickets Breached) — количество просроченных обращений. Эта метрика поможет вам контролировать количество заявок, которые не были решены в срок.

• CSI (Customer Satisfaction Index) — индекс удовлетворенности клиентов. Учитывайте эту метрику, чтобы оценить, насколько лояльны клиенты к вашей компании.

• AFRT (Average First Response Time) — среднее время первого ответа. Эта метрика позволит вам указать, как быстро специалисты должны реагировать на обращения клиентов.

• MTTR (Mean Time to Resolve) — среднее время восстановления. Учитывайте эту метрику, чтобы определить, в какие сроки специалисты должны решать возникающие проблемы.

Шаблонные ответы

Мы живем во времена, когда индивидуальность человека стоит во главе угла. Соответственно, и в вопросах клиентского сервиса пользователи ждут персонализированного подхода. Шаблонизированные ответы, которые так часто используются большинством компаний, не могут его предоставить. Клиент думает: «Если мне отвечают копипастом, значит меня здесь не ценят». Как результат — человек идет искать лучший сервис с индивидуальным подходом к пользователям.

Шаблонные ответы также редко решают проблему пользователя, так как ни в одной заготовке невозможно учесть все нюансы.

И здесь ни в коем случае не идет речь о том, что ни при каких обстоятельствах нельзя использовать шаблоны. Нет. Правильно подготовленный и сформулированный шаблон облегчит работу сотрудников и позволит узнать больше информации о проблеме пользователя. Но это ведь не значит, что его не нужно видоизменять под конкретную ситуацию.

Отсутствие многоканальности

Многоканальность позволяет взаимодействовать с клиентами через различные каналы: электронную почту, телефон, соцсети, мессенджеры и проч. Отсутствие многоканальности может нанести серьезный ущерб сервису, поскольку не все клиенты предпочитают общаться одним и тем же способом. Если компания предоставляет только один канал связи, это может вызвать ряд проблем:

• Ограничивает возможности коммуникации с клиентами и снижает качество обслуживания. Если клиент не может связаться с компанией удобным для него способом, он с большой вероятностью уйдет к конкурентам.

• Неэффективно обрабатывает запросы. Если все заявки клиентов поступают через один канал, это может привести к его перегрузке и задержкам в обработке обращений.

Чтобы избежать этих проблем, компания должна ввести многоканальную систему общения с клиентами. Это не значит, что нужно создать каналы и формы во всех местах, где только возможно. Например, компания занимается разработкой ПО, и, естественно, организовать техподдержку по телефону будет проблематично. Это будет выглядеть примерно так:

“— Здравствуйте, у меня на экране возникла ошибка.

— Как она выглядит? 

— Ну, это синее окно с белыми английскими буквами.”

Логично, что в таком случае и специалисту техподдержки и самому клиенту будет тяжело коммуницировать. Им будет проще общаться через мессенджеры или соцсети при помощи скриншотов. 

Выберите несколько способов связи, через которые вы СМОЖЕТЕ обеспечить квалифицированную поддержку без дополнительных усилий.

Работа с клиентами – очень сложный и ответственный процесс, к которому нужно подходить со всей серьезностью. Старайтесь совершенствовать свой клиентский сервис, автоматизируйте и модернизируйте его, и ваш бизнес всегда будет на высоте. 

А какие ошибки клиентского сервиса можете назвать вы? Поделитесь своим опытом в комментариях!