Service Desk *

В кризис ИТ-директор не может менять процессы и внедрять автоматизацию наугад: риск потратить бюджет впустую слишком велик. Когда в планах оптимизация сервисных процессов, обычно нужен бюджет на новое решение, например ESM-платформу. При защите бюджета финдир спросит про пользу и окупаемость, и цифра эффекта должна быть проверяемой.

Дальше в статье — методика расчета эффекта: сколько времени и денег экономит автоматизация сервисных процессов. ROI и срок окупаемости эта методика не считает: они складываются из эффекта и стоимости внедрения, а стоимость внедрения ИТ-директор получает отдельно, от вендора, на этапе коммерческого предложения. Эффект — числитель в формуле окупаемости, и в статье разберём именно его.

Как выглядит смена оператора техподдержки: две трети дня уходит, чтобы прочитать обращения, понять, что там происходит, и переназначить одинаковые запросы типа «где моя заявка». В оставшееся время можно реально порешать какую-то проблему. 

HR спрашивают, зачем я задаю вопрос о чувствах на собеседовании

Я руковожу поддержкой пользователей банка и лично утверждаю инженеров для головного офиса. Это лицо компании и площадка, где нередко приходится решать самые сложные кейсы. Конфликты и эскалации неприемлемы. На эти позиции мы набираем только сеньоров и предъявляем к ним повышенные требования.

До меня кандидаты доходят уже после технического интервью. На своём этапе я больше внимания уделяю социальным навыкам, soft skills. Один из вопросов, которые я традиционно задаю на собеседовании, касается чувств: «Назовите три чувства, которые прямо сейчас испытываете».

Даже многих сеньоров этот вопрос ставит в тупик. Одни заметно нервничают, другие не могут назвать хотя бы одно чувство. Бывает и ответ «счастье, радость, вдохновение». На этом этапе собеседования он звучит для меня настораживающе. Волнение или страх на собеседовании вполне обычны. А после неожиданного вопроса о чувствах человек может испытать растерянность, ступор или даже беспомощность.

При этом чувства могут быть смешанными. Например, интерес здесь вполне уместен. Человек знакомится с новой компанией, задаёт вопросы, примеряет к себе будущую работу. Он может одновременно интересоваться происходящим и тревожиться о том, как проходит разговор. Профиль чувств у каждого человека свой.

А зачем вы это спрашиваете?
С таким вопросом ко мне несколько раз приходили рекрутёры и даже HRBP.

Формулировка «нужна единая система для заявок» обманчиво проста. За ней стоят три задачи разного масштаба: сделать одно окно для обращений, свести разрозненные системы в одну и перестроить процессы во всей компании. Каждая проваливается по-своему — одна оборачивается ручной маршрутизацией под красивым фасадом, вторая вызывает сопротивление сотрудников, третья превращает внедрение в пустую формальность.

Разложим все три по полочкам и определим, что зависит от выбора системы, а что — только от процессов и организационной подготовки.

Раз в неделю падает один и тот же сервис. Админ его перезапускает, пользователи возвращаются к работе, инцидент закрывают. Через несколько месяцев авария превращается рутину, и так продолжается годами. Управление проблемами — problem management — начинается в тот момент, когда кто-то все-таки спрашивает: «Почему это повторяется?». Для сервисного провайдера это логичное продолжение управления инцидентами. Обычно мы сами инициируем разбор, как только серия однотипных происшествий перестает выглядеть случайностью.  Но если ты аутсорсер, то найти root cause — это только полдела. Дальше нужно понять, что с ней делать. Причина может оказаться в продукте вендора, легаси заказчика или системе другого подрядчика — то есть там, где инженер внешней техподдержки не может просто взять и исправить ее. Но и тогда можно попробовать договориться и исправить ее. Об этом сегодня и пойдет речь. 

Меня зовут Наталия Сляднева и я руковожу Центром экспертизы по комплексному сервису К2Тех. Под катом — два расследования с разными финалами и третий случай, в котором проблему осознанно не стали решать. Иногда это самый рациональный вариант.

Всем привет, это команда Ринго! Уже не первый год Apple публикует Deployment Guide — руководство для системных администраторов, охватывающее развертывание, настройку и управление техникой Apple. После каждой WWDC в нём появляется раздел «Что нового?», и в этом году основная повестка не про новые возможности, а про потери. В  macOS 27 перестанут работать привычные MDM-команды управления обновлениями.

Разбираем ключевые изменения из What’s New for IT at WWDC26: что приходит на смену старым командам, какие декларации появились для сетевых настроек и статусов устройств и что следует проверить в инфраструктуре до массового обновления парка. Сервисы, официально недоступные для организаций, зарегистрированных в России (Apple Business Manager, Volume Purchase Program и другие), мы намеренно оставляем за скобками — говорим только про управление macOS 27.

Для ИТ-департамента управлять заявками в единой системе — привычная история. Service Desk помогает обрабатывать обращения, расставлять приоритеты и соблюдать SLA. Но поток запросов есть не только в ИТ. В юридический отдел также приходят заявки: через почту, мессенджеры, звонки и личные обращения. Но для них чаще всего используют ручную маршрутизацию. Часть задач теряется, дублируется или зависает, а руководителю приходится восстанавливать общую картину вручную.

Я руковожу проектом по внедрению цифровых сотрудников в компании, которая занимается разработкой, внедрением и поддержкой ПО для автоматизации дистрибуции. В этой статье расскажу, почему первым большим сценарием мы выбрали поддержку, как начинали с помощника инженера и что получили после выхода в реальный поток.

Стабильность современного сервера зависит от BMC (Baseboard Management Controller): он управляет аппаратной платформой, следит за ее состоянием и решает множество других задач. Поэтому разбираться с проблемами BMC непросто, но именно здесь инженер получает возможность глубоко погрузиться в продукт: не только вырасти в системном программировании и железе, но и научиться воспроизводить проблемы, смотреть на продукт интегративно и ясно излагать мысли, понимая каким образом наши конечные заказчики эксплуатируют системы в своей инфраструктуре.  

Меня зовут Павел Гуделёв, я руковожу центром компетенций L3 в YADRO. С моим коллегой Александром Старцевым на примерах покажем, как мы решаем задачи, связанные с BIOS/BMC, в нашем подразделении. Будьте готовы — впереди несколько инженерных детективов. В конце статьи я перечислю навыки нужные для этой работы, поделюсь вакансией и расскажу, как подготовиться к собеседованию.

Оптимизируя цифры вместо достижения истинной цели, мы ставим под угрозу именно то, что изначально пытались улучшить.

Чат-боты изменили службу поддержки многих компаний: клиенты теперь получают ответы 24/7, а нагрузка на операторов стала меньше. Но решение внедрить ИИ в саппорт способно нанести бизнесу колоссальный вред. И вот почему.

Service Desk редко воспринимают как что-то героическое. Обычно о нём вспоминают тогда, когда что-то перестало работать, нужно получить доступ к системе или просто непонятно, куда отправить запрос. Но в большом банке Service Desk — это не просто форма для создания заявок. Это единая точка входа для сотрудников, механизм маршрутизации задач и источник данных для анализа работы поддержки. Сегодня наша система обрабатывает в среднем 3,5 тысячи обращений в месяц, из которых 550-600 задач приходится непосредственно на команду Service Desk.

В этой статье расскажу, как Service Desk используется в Своем Банке, с какими проблемами мы столкнулись после запуска и что удалось улучшить в процессе эксплуатации.

Самая распространённая ошибка — это попытаться автоматизировать всё сразу. Когда компания подключает чат на сайте, Telegram, WhatsApp, почту, консультации по продукту, претензии и сложные обращения одновременно.

После первых ошибок появляется вывод: «ИИ нам не подходит».

На практике успешные проекты развиваются иначе. Сначала автоматизируются самые простые и повторяющиеся обращения. Затем агент обучается на новых данных, получает дополнительные сценарии и постепенно берёт на себя всё больше задач.

Знакома ли вам ситуация, когда задачи теряются и не выполняются по причине того, что они нигде системно не ведутся? Что интересно: с такой ситуацией сталкивается не только ИТ, а вообще любой сотрудник офиса. Конечно хорошо, когда задача одна, но что если их 10, и новые прибавляются каждый день? Неизбежно приходится записывать задачи, вести их статус. Потом появляется понимание, что задачи должны быть еще и связаны друг с другом, что нужно хранить артефакты в виде документов. И когда появляются статус и возможность делится этими задачами — начинается поиск системы, которая автоматизирует эту работу.

В первые месяцы внутренняя система заявок обычно решает главную задачу: обращения перестают теряться, сотрудники знают, куда писать, а исполнители — что делать. Кажется, что процесс наконец-то заработал.

Но со временем количество подразделений растет, маршруты согласования усложняются, появляются новые сервисы и требования к отчетности. Руководители все чаще обсуждают одни и те же вопросы: где образуются очереди, кому действительно не хватает людей, почему сроки снова сдвигаются и какие процессы требуют изменений. Ответы приходится искать вручную — по нескольким отчетам, таблицам и сообщениям в чатах.

В этой статье разберем пять признаков, которые показывают, что внутренняя система заявок перестает быть инструментом управления и начинает ограничивать развитие сервисных процессов компании.

В статье разберем, какие задачи ИИ уже сегодня может взять на себя, в каких сценариях он превосходит человека и как использовать ИИ для увеличения продаж без расширения команды.

Откройте серверную любой компании, которая работала с иностранными вендорами до 2022 года, и найдете коммутатор Cisco, СХД от Dell или сервер HPE. Все это до сих пор в работе: коммутатор передает трафик, СХД хранит данные, сервер обслуживает запросы. Только патчей для такого оборудования больше нет, гарантия не действует, а нужная плата для ремонта едет через третьи страны и обходится кратно дороже прайса.

С 27 мая 2026 года эта плата вообще не может попасть в Россию легально: Минпромторг исключил из параллельного импорта серверы, рабочие станции и накопители Cisco, HPE, IBM, Intel, Samsung и десятков других брендов. Для значимых объектов КИИ — тех, которым по итогам категорирования присвоили одну из трех категорий значимости, — действует отдельный срок: переход на доверенные программно-аппаратные комплексы к 1 января 2028 года, который Минцифры готово сдвигать до 2036 года при заключении отдельного проекта с правительством, но не отменяет совсем.

В этой статье команда SimpleOne ITAM разбирает, как найти оборудование ушедших вендоров в своей инфраструктуре, посчитать реальную стоимость его содержания и выстроить приоритеты замены на основе критичности, а не даты закупки.

Когда у вас разные точки входа в каждый отдел — в ИТ писать, в HR звонить — сотрудник половину рабочего времени бегает между разными каналами в попытке решить свой вопрос. Или хотя бы найти того, кто его решит. 

А когда вы пытаетесь сделать общий источник данных для всех обслуживающих подразделений и создать наконец одну-единственную точку входа для всех запросов сотрудника, приходится объединять интеграциями с десяток систем. Чтобы не мучаться, есть такой класс систем как ESM-платформы. Разбираемся, зачем бизнесу такое решение, оправдан ли хайп, поможет ли платформа связать разные точки входа в один удобный канал.

Статья больше подходит для руководителя подразделения в бюджете, но общий подход думаю подойдёт и для бизнеса. Упор делается на процесс внедрения.

Собрались однажды продакты, разработчики и отдел дизайна и решили: хватит терпеть жалобы на устаревший и запутанный интерфейс. Был сервис деск-лабиринт, стал продукт с умной навигацией — минус половина элементов, без боли адаптации, с добавлением привычных паттернов.

Привет, Хабр! Меня зовут Света, проектирую интерфейсы в ITSM 365. Мы с командой стояли у истоков дизайна первой версии системы, потом упростили его и распространили на новые продукты, сейчас запускаем интерфейс 2.0. Расскажу и покажу, что было раньше и как мы это изменили.

Хотите ли вы, чтобы ваш кастомер был доволен своим саксесом? Мы — очень, поэтому собирались купить систему, чтобы отслеживать использование наших продуктов и услуг, улучшать опыт клиентов и предупреждать их отток. 

Посмотрели варианты и поняли две вещи. Первая: отдельный инструмент создаст больше проблем, чем решит. Вторая: нужные функции можно собрать внутри сервис деска, который мы продаем. 

Рассказываем, что и как настроили и какие получили результаты — со скринами и цифрами.