Service Desk *

Про устройство банкоматов и инженеров, которые помогают им исправно работать.

Банкоматы могут работать десятки лет, но их обновляют не по причине старости, а когда они морально устаревают, и у новых устройств новый дизайн, функции и технологии более совершенны. Например, за последние годы в Альфе произошла масштабная замена парка на новые устройства с ресайклерами.

Ресайклер (Cash Recycling) — это модуль, который принимает деньги одних клиентов и отдаёт другим. Если 10 лет назад у банкоматов были два окошка — одно для выдачи, другое для приема, — а инкассаторы регулярно выгружали наличные и загружали новые, то банкомат с ресайклером сам себя обеспечивает наличностью, а вдобавок может работать непрерывно, и принимать и выдавать крупные пачки денег.

Однако, есть и минусы. У ресайклера десятки моторов, сотни датчиков и большое количество микроконтроллеров — это большой, слаженный и сложный механизм. А чем сложнее устройство, тем больше вероятность его поломки. Поэтому подавляющая часть нашей работы, как инженеров сопровождения, связана с ресайклером. 

Меня зовут Александр Костин, я ведущий инженер сопровождения электронных устройств, — помогаю банкоматам исправно работать. В статье расскажу, что чаще всего ломается в банкоматах, что такое модули, какие детали мы всегда носим с собой, почему бессмысленно думать о том, чтобы взломать банкомат, и какие модели банкоматов были похожи на Тойоты — в том смысле, что идеально ремонтопригодные.

Генеративный ИИ всё активнее проникает в корпоративные процессы, но во многих компаниях его продолжают внедрять по-старому — точечными решениями под каждый отдельный кейс. Почему такой подход упирается в потолок и что приходит ему на смену, рассказывает Илья Радченко, директор по платформенным продуктам SimpleOne.

Вторая статья из цикла «Аналитик в чужом процессе»

После первой статьи я решил посмотреть существующие дашборды Service Desk. Оказалось, что проблема не в отсутствии отчётов. Иногда красивый дашборд опаснее его отсутствия — он создаёт ощущение контроля там, где его нет.

Всем привет! Меня зовут Юрий, я руковожу группой прикладной разработки в департаменте мультивендорной поддержки YADRO. Мы занимаемся развитием собственного сервисного инструмента «Гегелло», который позволяет работать с диагностическими данными различного оборудования и визуализировать проблемы в системах. 

Какую задачу решает платформа, почему это не просто «Grafana у нас дома» и что в основе архитектуры «Гегелло» — читайте в статье.

Проектирование, финансы, документооборот… Казалось бы, на стройке все процессы с самыми дорогими ошибками давно автоматизированы. Но если у них нет общего фундамента, еще дороже могут быть проблемами, которые возникают не внутри этих направлений, а между ними. 

Чтобы стыки между процессами были идеальными, сервис деск собирает разрозненные системы в едином контуре. Как это выглядит на практике, покажем на реальных кейсах с цифрами — от Level Group и ЦДС до Property Moscow Group.

Первая статья из цикла «Аналитик в чужом процессе»

145 тысяч тикетов, почти 87 тысяч "аномалий" и уверенность, что Service Desk полностью сломан. Но один разговор с опытным специалистом первой линии заставил меня выбросить половину критериев, переписать анализатор и полностью изменить выводы. Эта статья — о том, почему большие данные сами по себе ничего не объясняют, если сначала не понять сам процесс.

Актуальная экономическая ситуация заставляет российские компании сокращать бюджеты. Под удар уже попали расходы на ИТ-обеспечение и проекты без быстрой окупаемости. За последнее время цены на отечественное ПО выросли на 10–20%, а расширять штат стало дороже, чем оптимизировать текущие процессы и развивать внутренние системы.

ИТ-директорам приходится искать способы делать больше с меньшими ресурсами — сокращать издержки без потери качества и автоматизировать рутину. Часть компаний видит перспективу в сервисном подходе, который давно и успешно работает в ИТ-департаментах. Чтобы масштабировать ITSM (Information Technology Service Management) на все подразделения, организации уже начали переход к ESM (Enterprise Service Management). С помощью этих систем можно оптимизировать расходы на ИТ и бэк-офис, не жертвуя скоростью и прозрачностью, и сохранить устойчивость.

Remedy у вас работает, но вендор ушёл: ни патчей, ни поддержки, ни людей, кто в этом разберётся. Разбираем, как переезжать — тащить старый кастом с собой или начинать заново.

В 2026 году ретейл одновременно внедряет кассы самообслуживания, программы лояльности, видеоаналитику и ИИ для прогноза спроса — и при этом каждая третья сеть в России работает на инфраструктуре, которая не выдержит серьезного сбоя. У 30% компаний устаревшее оборудование, еще у 20% — хронический дефицит ИТ-специалистов, способных поддерживать эту инфраструктуру.

Получается нестыковка: сложные цифровые проекты запускают на инфраструктуре, которая не справляется даже с рутиной. Первой страдает техподдержка магазинов. Не потому что в ней работают плохие специалисты, а потому что система, которую они поддерживают, давно перестала помещаться в модель «свой айтишник в офисе».

Разберем, как устроена зрелая модель ИТ-поддержки распределенной сети, что входит в сопровождение и какие SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне сервиса) имеет смысл закладывать.

Новичок вышел — а работать нечем: ни ноута, ни доступов, ни пропуска. Крайним делают HR, хотя готовили не они. Показываем, как навести порядок, стащив рабочие приёмы у айтишников.

Без сервисной системы не построить качественную техподдержку — это база. Но в промышленных компаниях обслуживание выходит далеко за рамки ИТ. Требуются ли в этом случае дополнительные системы? Не обязательно — и это доказывают пять крупных производственных компаний от Росводоканала до Щербинского лифтостроительного завода. 

Какие результаты они получили и как именно применяют service desk в промышленности — разбираем в статье.

Представьте: ночью у клиента случается критический сбой сервера. Инженер уже занимается инцидентом, но клиент об этом не знает. Он видит только молчание системы и пустой экран портала. Через час начинаются тревожные звонки, еще через час - письма руководству. К утру проблема решена, но доверие к сервисному партнёру уже под вопросом. Это не история про плохих инженеров. Это история про «чёрный ящик»: пока всё работает, поддержка почти незаметна. Но если процессы непрозрачны, даже качественная работа может выглядеть как провал.

Привет! Я Наташа Сляднева, руководитель центра экспертизы по комплексному сервису К2Тех. На нашем примере покажу, как сделать сопровождение прозрачным: от двухуровневого управления и работы с обратной связью до портала, Telegram-ботов и Problem Management. Статья будет полезна тем, кто отвечает за сервис, поддержку и клиентский опыт и хочет повысить прозрачность и доверие.

Розничная сеть нередко растёт быстрее, чем её управляемость. Чем больше торговых точек и сотрудников, тем сложнее понимать, в каком статусе задача, кто за неё отвечает и как контролировать исполнение. Поэтому в какой-то момент фрагментированной автоматизации становится недостаточно, требуется единая ИТ-инфраструктура. В этой статье разбираем опыт крупной торгово-производственной компании. 

Полгода-год использования — и уже пора жалеть, что купили не тот хелп деск. Такое может произойти, если пасть жертвой маркетинга не проанализировать свои процессы и не подобрать систему именно под них.

В этом обзоре поможем разобраться, на что обратить внимание в первую очередь при выборе решения, а в какие детали стоит углубиться после первичного отсева. И да, скажем сразу: мы — команда ITSM 365. Свой продукт тоже включили в топ help desk систем, при этом для сравнения использовали единые критерии и открытые данные. 

В прошлой статье мы обсудили, почему ИИ-инициативы в компаниях, даже с большими деньгами и ресурсами, просто проваливаются. Коротко говоря, если у ИИ нет качественных данных, проект скорее всего обречён — по данным Gartner, 60% ИИ-проектов не доходят до продакшена из-за неготовности данных и процессов.  В этот раз поищем решение: как собрать все заявки в одном месте и научить модель делать то, что вам нужно — уничтожать рутину.

Стоимость поддержки кажется простой: есть зарплаты, есть число обращений — поделили и готово. На практике эта цифра занижена в разы, потому что половина затрат на тикет не попадает ни в один отчёт. Разбираем, из чего складывается реальная стоимость обращения и как посчитать её для своей команды.

ServiceNow ушёл в 2022-м, но у многих он до сих пор работает - просто обновлять и продлевать его уже некому. При этом большинство компаний использовали платформу как обычный сервис-деск, переплачивая за десятки неоткрытых модулей. Разбираем, как выбрать замену под то, как вы реально пользовались системой, и не воспроизвести старый бардак на новом месте.

«Автоматизируй! AI! ИИ-агенты!» слышит‎ ИТ-директор каждый божий день. В переговорках только и разговоров, что об автоматизации. При этом 95% ИИ-пилотов в компаниях проваливаются, то есть не достигают измеримого ROI. Давайте разбираться, почему, несмотря на популярность технологии, ИИ-инициативы в компаниях обречены.

Россия входила в тройку стран по числу серверных установок Atlassian — компании намеренно брали серверные лицензии, чтобы данные оставались внутри контура. Когда вендор ушёл из России в октябре 2022 года, судьба пользователей разошлась в зависимости от типа продукта.

Пользователи облачных версий — Jira Cloud, Confluence Cloud, Trello — получили уведомления об отключении аккаунтов ещё в августе 2023 года. Серверные инсталляции оказались в другом положении: систему снаружи не заблокируешь, но глобальная поддержка Server-продуктов прекратилась 15 февраля 2024 года — система осталась без обновлений, патчей безопасности и технической помощи. Часть компаний успела зафиксировать лицензию до дедлайна и продолжила работать именно в таком режиме. Другие перешли на серые ключи — физически встречались с людьми, которые передавали активационные коды, лишь бы не останавливать сотни проектов в Jira. Ещё часть просто перестала платить и работает как есть.

Отдельную группу давления создаёт глобальный EOL для Data Center: с марта 2026 года Atlassian прекратил продажу новых лицензий Data Center, в 2028 году закроет продление существующих, а полная поддержка завершится в 2029-м. Для российских компаний, которые после ухода вендора перешли именно на Data Center как на «безопасную» замену Server, это означает, что мигрировать всё таки придётся.

«Не очень удобно, зато нет лишних расходов» — такова позиция ИТ-аутсорсинговых компаний, которые продолжают оставаться в своей эксель-эре или пользоваться голой сервисной коробкой, чтобы не тратиться на полноценный сервис деск.

Какова цена такой «экономии»? И способна ли вообще сервисная система повлиять на рентабельность услуг ИТ-компаний? Покажем на реальных примерах, как service desk помогает аргументировать повышение цен, увеличивать маржу, удерживать клиентов и масштабировать бизнес.