Service Desk *

Сообщения на сайте, в VK или Telegram — управлять запросами из чат-ботов можно, интегрировав service desk с каждым каналом напрямую или через единую бот-платформу. У каждого подхода свои плюсы, и иногда заказчик не хочет «или-или» — ему нужны два способа одновременно. 

Что найдете в статье: 

— почему наш клиент использует и прямую интеграцию и бот-платформу;

— как делится ответственность между клиентом и поддержкой сервис деска; 

— от запроса в боте до заявки — как выглядит типичный путь пользователя; 

— чем отличаются популярные конструкторы ботов и какой из них выбрать.

Привет всем, кто заглянул на Хабр за чем-нибудь полезным под кофе

Устраивайтесь поудобнее — сегодня поговорим про ту самую работу, где в тикете пишут «Не работает принтер», без логов и деталей, а со стороны бизнеса уже «горит» и нужно «ещё вчера». Но вместо забегов по магазину — открываешь Kyocera NetViewer, подключаешься к устройствам и начинаешь разбираться, не вставая со стула.

В этой статье — мой взгляд на удалённую первую линию в ритейле через призму Kyocera NetViewer: как честно закрывать заявки, опираясь на статус устройства, сетевую доступность, события и базовые проверки, а не на марш-броски к каждому принтеру.

Разберём:

• что проверять в NetViewer в первую очередь (онлайн/оффлайн, ошибки, счётчики, состояние расходников);

• как по статусам понять, проблема на стороне устройства, сети или клиента;

• в каких случаях достаточно удалённых действий (перезапуск очереди, проверка подключения, базовая диагностика);

• и где проходит та самая граница, когда уже пора идти к принтеру, который жуёт бумагу и подозрительно пахнет гарью. Без занудной теории — только живой кейс, практические шаги диагностики через Kyocera NetViewer, немного самоиронии и мысли о том, как сделать так, чтобы уставал не ты, а только spooler

Привет, Хабр! Эту статью написал вендор ITSM-решений. Поэтому вы вправе ожидать толстого самопиара в духе «мы лучше всех, выбирайте нас». Но мы пойдем другим путем.

За годы работы накопились сотни разговоров с клиентами — кто уходил и кто возвращался. Мы научились видеть в этих историях закономерности, о которых в отрасли не принято говорить вслух.

В статье — откровенный разбор причин, по которым компании меняют ITSM-вендора. Мы покажем, как закрываем эти боли. А еще расскажем, по каким причинам уходят от нас, почему с этим не боремся и порой сами отговариваем клиентов от покупки нашего решения. Читайте, если уже задумывались о смене вендора.

Когда город засыпает, просыпается мафия ночная смена дежурки в технической поддержке «Золотого Яблока». Ночью интернет‑магазин продолжает жить своей жизнью: кто‑то оформляет заказ, кто‑то добавляет духи в избранное, кто‑то читает отзывы в приложении. А мы следим, чтобы всё это происходило без сбоев.

Customer Experience, или клиентский опыт, — это реальные деньги. Но многие западные B2B-компании и большинство российских до сих пор их упускают. Причина простая: CX все еще остается историей про улыбки, эмпатию и красивые слова в миссии компании.

Читайте статью, если хотите узнать, как разлочить потенциал клиентского опыта с помощью сервис деск системы и превратить его в измеримую пользу.

Российский рынок CRM заметно «расслоился» на два мира. Первый — массовые «коробочные» решения для малого и среднего бизнеса с быстрым стартом и относительно жёсткими сценариями. Второй — корпоративные CRM‑платформы, которые выбирают крупные компании: с длительным циклом сделки, сложной организационной структурой, кросс‑функциональными процессами, требованиями по интеграциям, безопасности и высокой нагрузке.

В этом материале я решил сделать обзор корпоративных CRM-платформ, способных оказать комплексный эффект на весь бизнес — не только на воронку продаж. Разобраться в особенностях каждой из них бывает непросто, и я надеюсь вам в этом помочь!

Мы отказались от формального деления команды на L1, L2 и L3. Разрешили инженерам брать задачи независимо от грейда. Не паникуем, если SLA горит красным. И знаете что? Это работает.

У нас в К2Тех есть собственный Центр экспертизы по комплексному сервису, который объединяет все направления техподдержки. От инженерных систем до инфраструктуры и ПО. Ну и конечно же, поддержку ИБ. Меня зовут Олег Лунгу, я руководитель группы инженеров технической поддержки К2 Кибербезопасность (входит в К2Тех). Сегодня расскажу, как вырастил команду с нуля до 30+ спецов, эффективно решающих задачи, которые мучают клиентов месяцами.

Система управления сервисами — универсальная таблетка для оптимизации сервисных процессов и способ вывести обслуживание бизнеса на новый уровень. Так говорят многочисленные маркетинговые материалы. А как на самом деле? Забегая вперед, скажу: во многих случаях — да, ESM / ITSM действительно полезны. Однако за красивыми цифрами часто скрывается сложный, а порой и болезненный путь. Многие проекты внедрения сталкиваются с неожиданными препятствиями, не достигают заявленных целей или, что еще хуже, создают новые проблемы и заставляют сотрудников искать обходные пути.

Я Сергей Вараксин — методолог-аналитик Directum, сертифицированный эксперт по ITIL4. В этой статье на примере реальных кейсов разберу наиболее распространенные причины, по которым система не оправдала ожиданий.

Я расскажу, почему даже технически грамотное внедрение может не принести пользы бизнесу, как методологические просчеты сводят на нет усилия команды и чего точно не стоит делать, если ваша цель — не просто запустить систему, а выстроить эффективную сервисную модель.

Служба поддержки может блестяще укладываться в метрику SLA (service level agreement) и «закрывать» сотни чатов в день. Парадокс, но при этом обычно повышается температура: выгорают сотрудники, подгорает у клиентов и они уходят, и, как следствие, сгорает синим пламенем прибыль компании. Ещё один парадокс: это руководство компании само поставило специалистов в такие условия.

Продление договора — через три месяца, но поставщик знает уже сейчас, что вы никуда не уйдете. Это и есть vendor lock-in — зависимость от вендора. С ней сталкиваются гораздо чаще, чем принято думать.

Конечно, ITAM-специалисты могут заранее заметить надвигающуюся проблему: у них на руках данные по активам и договорам с поставщиками, статистика использования и календарь продлений. Проблема в том, что зависимость от вендора изначально чаще всего не воспринимается как риск — до того момента, когда уже поздно что-либо менять. Когда риск стал очевиден, простая процедура закупки ПО на замену текущему превращается в крупный проект, который требует отдельного бюджета, ресурсов и многоэтапного плана миграции.

Это руководство поможет выявить, разложить по полочкам и взять под контроль зависимость от вендора — до того, как она начнет управлять вашим бюджетом.

Мы все привыкли к классическому раскладу: для поддержки есть сервис деск, в проектных командах — Jira, у ИБ — свои системы. При этом одни и те же сотрудники могут решать заявки, участвовать в проектах и устранять инциденты — сами или совместно с безопасниками. 

Когда эти процессы существуют по отдельности, данные разрознены, ответственность размывается, работа движется медленнее, растет риск ошибок. Гораздо лучше объединить эти три направления на одной платформе — ловкость рук и никакого соперничества между окнами систем за внимание специалистов.

Рассказываем, как такой подход работает на практике и почему единая система — это не печальный компромисс, а реальное усиление каждого процесса. 

Искусственный интеллект перестал быть экспериментом, технология GenAI становится полноценным участником корпоративных бизнес-процессов. В ИТ-поддержке автоматически обрабатываются типовые обращения, HR-департаменты ускоряют онбординг новых сотрудников, бухгалтерия больше не вводит данные вручную. За этими результатами стоят инструменты для ИИ-автоматизации бизнес процессов: визуальные конструкторы, библиотеки готовых AI-инструментов, корпоративная память и автономные ИИ-агенты. 

В этом материале разбираемся, как устроена ИИ-автоматизация изнутри: какие компоненты необходимы, как они взаимодействуют и почему создать интеллектуальный процесс можно без программистов — на примере GenAI-платформы SimpleOne.

В прошлом году публиковал статью «Как выбрать ITSM/ESM-систему: пошаговая инструкция, ошибки и лучшие практики внедрения на 2026 год»‎. В этом же году продолжаю рассказывать о ITSM/ESM платформах.

В этом материале я хочу сравнить некоторые системы между собой. Сразу сделаю оговорку — несмотря на то, что я являюсь технологическим партнёром SimpleOne, обзор систем объективен. Мне не так важно, какую систему вы выберете — главное, пожалуйста, подойдите к этому серьезно: проанализируйте рынок, свои потребности, запросите референсы и внедрите систему качественно, чтобы она приносила желаемый результат.

«Сейчас выберем тот самый сервис деск и решим наши проблемы» — иногда кажется, что при внедрении нового решения или замене текущего именно так и рассуждают. Реальность готовит адептам этого подхода жесткую посадку. Мало подобрать систему под текущие потребности и учесть запас функций для роста — без аудита внутренних процессов старт затянется, а беспорядок не уйдет. 

В статье расскажем, как не повторить распространенные ошибки и что нужно сделать перед запуском, чтобы не натягивать систему на неудачные паттерны.  

Привет, меня зовут Дмитрий Крупенин. Последние 7 лет я занимаюсь созданием и развитием внутренних продуктов для крупных компаний. Я отвечал за распределение обращений в клиентском сервисе для одного биг.теха РФ, а сейчас помогаю строить распределение задач контента в рамках другого. Захотелось освежить все знания по этой теме, а заодно структурировать это в статью, которую вы сейчас и читаете.

В чем собственно вызов в этой области: современные алгоритмы назначения обращений операторам представляют собой критически важную технологическую основу для крупных компаний, обрабатывающих миллионы клиентских запросов ежемесячно. В условиях растущих ожиданий клиентов и необходимости обеспечения высокого качества обслуживания (при оптимальных для бизнеса операционных затратах) эффективность распределения обращений на подходящих исполнителей становится одним из ключевых факторов конкурентоспособности. Исследования (раз, два, три) показывают, что передовые AI-powered алгоритмы способны снижать время ожидания клиентов на 40-60%, повышать показатели решения с первого обращения до 85%, и одновременно оптимизировать загрузку операторов, предотвращая их выгорание. Давайте разберемся так ли это и как достичь таких результатов.

Как заставить поставщика признать ошибку и исправить её за два часа, а не за неделю, руководство для Jun-аналитиков.

Привет! Меня зовут Виктор Пантелеев, я менеджер технических проектов в Яндексе. Компьютер — основной инструмент большинства наших сотрудников. А для того, чтобы этот инструмент работал как надо, его следует настроить — быстро для конечного пользователя, в соответствии с его рабочими нуждами и требованиями безопасности.

Раньше этот процесс был исключительно локальным: настройка, или, как её ещё называют, наливка, осуществлялась только в офисах по локальной сети. Но сегодня мы можем настраивать ноутбуки и удалённо. О том, как и почему мы к этому пришли, а также об эволюции процесса я расскажу в этой статье.

Привет, я Максим Королев из Петрович-ТЕХ, занимаюсь уровнем сервиса. Моя роль — в том числе про “как хороший сервис показать пользователю, чтобы тот не отказался от нового/сложного/страшного инструмента”.

Было так: не все пользователи ходили в техническую поддержку по “правильному” маршруту, через портал. Из-за этого мы теряли случаи, составляющие общую картину проблем, и озадачились: как упростить пользователям заход в поддержку?

Решили сделать семейство Telegram-ботов, которые сократили время на создание повторяющихся задач на 50–70%, подняли заполняемость до 100%, ускорили реакцию на инциденты.

Если в новом году хотите запилить много микроавтоматизаций через боты, наш кейс к вашему столу: вот как вышло у Петрович-ТЕХа.

Год назад я обрабатывал тикеты по инструкциям. Сегодня анализирую логи, пишу SQL-запросы и разбираю баги с разработчиками. Как же я дошёл до жизни такой?..

Привет, Хабр! Меня зовут Азиз (по паспорту Жавлонбек, но с детства все зовут Азиз — спасибо старшему брату за второе имя, которое прижилось). Я младший специалист поддержки внутренних сервисов в Ozon. Начинал на L1, через год перешёл на L2.

Это история о том, как реально меняется работа при переходе с первой линии поддержки на вторую. Честный разбор, что изменилось, какие навыки понадобились и почему поддержка стала для меня фундаментом для роста в IT.

Привет, меня зовут Юля, я тимлид VIP‑поддержки в МТС Линк. Подобная работа, связанная с большим объемом коммуникаций, идеальна для выгорания. Так, например, нам может прилететь одновременно несколько обращений от разных клиентов с высокой степенью срочности, необходимостью глубокого погружения и поиска нетривиальных способов решения. В таких ситуациях замедляется первая и последующие реакции сотрудника, а выгорание и усталость приближается с космической скоростью. 

В этом материале я опишу свой опыт борьбы с этой проблемой и расскажу, как мы действуем, чтобы не выгореть самой и не дать выгореть коллегам там, где все к этому располагает.