Привет, Хабр! Scrum — хороший фреймворк, позволяющий наладить эффективную работу отдела разработки. Он четко распределяет ценности, роли и этапы работы, но не очень подходит для небольшой команды разработчиков, как у нас. Но для начала расскажем вводные данные.

Поэтому мы провели интервью с руководителем нашего отдела разработки, занимающегося созданием всех наших продуктов. В ходе интервью он рассказал об использовании кастомизированного фреймворка Scrum для слаженной работы команды программистов. И вот что из этого получилось:

Как устроено планирование в отделе разработки?

Перед началом разработки мы проводим исследование: собираем обратную связь от клиентов, выслушиваем пожелания владельца продукта. Перед отделом разработки выставляются задачи по реализации необходимого функционала. Исследуются возможности реализации, проверяется, возможно ли создать необходимый функционал при помощи штатных средств разработки. На основании обсуждения, формируется документ с описанием того, что мы планируем реализовать на проекте (Бэклог продукта).

Документ формируется в виде пользовательских историй с перечнем начальных прототипов экранов реализации. Для прототипов экранов проекта мы используем продукт  https://moqups.com/, а также навыки работы в графических редакторах и инструментах отладки по типу Chrome DevTools. На этом этапе мы также определяемся с общей концепцией дизайна проекта. Предпочтение отдаем уже готовым наборам библиотек, благодаря которым настраиваем презентабельный внешний вид продукта, чтобы не тратить на это лишнее время. 

С 2021 года мы занимаемся нашим сервис-деском. И с уверенностью можем сказать, что сегодня многоканальность — один из важнейших аспектов в клиентском сервисе. Она позволяет общаться с клиентом там, где ему удобно: в мессенджерах, по почте или по телефону. Благодаря ей представители компании могут быстрее реагировать на запросы и удовлетворять потребности пользователей. Это повышает качество обслуживания и лояльность аудитории.

В то же время, благодаря безопасности обработки данных, доступности и функциональности, одним из самых популярных мессенджеров в мире стал Telegram. Согласно исследованиям, мессенджером пользуются более 700 миллионов человек в мире. Telegram входит в топ-5 самых популярных мессенджеров планеты. 

Интеграция с Telegram позволяет расширить возможности сервис-десков для службы поддержки. Конечно, мессенджер не является идеальным инструментом для бизнеса, поскольку отображение данных в нем не всегда корректно и удобно, но эта проблема решаема. 

Мы подумали, а что если соединить возможности Telegram с одним из самых известных сервисов для бизнеса Битрикс24, которым только в 2021 году пользовалось уже более 10 млн зарегистрированных компаний? 

Для того, чтобы общаться с клиентом в удобном ему формате, а данные подтягивались в самую популярную платформу Битрикс24, мы разработали Telegram.A24 — приложение, в котором можно вести переписку с клиентами в Telegram, не покидая пределов платформы. Оно позволило создавать несколько аккаунтов компании для работы с Telegram, не требуя создания чат-ботов, интегрировалось с открытыми линиями и позволило сохранять переписку с клиентом.

Что самое главное в клиентском сервисе? Скрипты, команда, грамотное распределение заявок? Это все конечно важно, но самое главное – это уметь оцифровывать ваш саппорт и считать его эффективность. Если CSI и NTB вам ничего не говорят – поздравляем, ваша поддержка безнадежно отстала. А если говорят, то давайте разбираться что же все-таки считать, как автоматизировать и что важнее?

Привет, Хабр! Последние шесть месяцев мы посвятили тому, чтобы сделать коробочную версию Service Desk из нашего SaaS-сервиса. Это была наша первая разработка коробочного продукта. С чего мы начинали, через что прошли и какой результат получили – рассказываем в статье.

Правильно организованный клиентский сервис — залог успешного бизнеса. От него зависит уровень удотворенности и лояльности аудитории, репутация компании. Как показывает практика, даже самые крупные организации допускают серьезные ошибки в работе с клиентами.

Почему чаевые платят таксистам и официантам, а специалистам технической поддержки нет? Работа нервная — незаслуженно могут накричать или оскорбить. Поэтому сотрудникам поддержки ничего не хочется делать вне своего скрипта. 

Но бывает и наоборот — попадается вежливый и понимающий клиент, сотрудник входит в его положение и делает даже больше, чем обязан. Взамен он может получить только устную благодарность и высокую оценку своего труда от клиента. 

Почему бы не дать возможность пользователю проголосовать рублём? Расскажем, как смогли реализовать такую функцию в сервис-деске.