Как сделать так, чтобы система KPI действительно работала на бизнес? Этим вопросом задаются все менеджеры, эффективные и действительно эффективные. Меня зовут Алсу Гибадуллина, и уже несколько лет я работаю в Innostage над сложными проектами управления эффективностью в госсекторе. Теперь расскажу, как наши наработки адаптировать под бизнес и работать с KPI не для галочки, а для реальных результатов.

KPI в теории

KPI (Key Performance Indicators, КПЭ) — это ключевые показатели эффективности, которые помогают организациям измерять и оценивать прогресс в достижении поставленных целей.

Чего хотят достичь руководители, внедряя KPI:

• Выявления проблемных зон и возможностей для улучшения;

• Принятия обоснованных управленческих решений;

• Объективной оценки эффективности работы компании и отдельных сотрудников;

• Повышение уровня вовлеченности и мотивации персонала.

Казалось бы, такими целями компания должна задаваться, еще будучи стартапом. На деле же, чаще всего активное внедрение KPI приходится на следующие случаи:

• Компания в результате взрывного роста стала плохо управляемой;

• Наблюдается снижение темпов роста прибыли и нестабильность доходов;

• Персонал не мотивирован на достижение лучших результатов;

• Пришел новый управляющий с дипломом MBA, и теперь всем покажет, как надо работать.  

А как на практике?

Теперь перечислим основные проблемы, с которыми сталкиваются руководители, выбрав путь повышения эффективности через внедрение KPI.

Так же предлагаем свое видение, как данные проблемы можно решить или минимизировать риск их возникновения.

И для тех, кому интересна практика — расскажем, как продукт In-DAP, который мы разрабатываем, помогает нам и нашим заказчикам в построении эффективных систем KPI.

Проблема 1: KPI оторваны от стратегии

• Суть проблемы: Выбор KPI без четкой привязки к стратегическим целям компании — распространенная ошибка. В результате усилия сотрудников направлены на достижение показателей, которые не приносят реальной пользы бизнесу. Это как бежать по неправильному маршруту: усилия есть, а результата нет.

  • Пример 1: Компания ставит цель стать лидером в инновациях и использовать прорывные технологии в своих продуктах. В качестве KPI выбирают «Сокращение времени выхода новых продуктов». Такой KPI ожет заставить отдел R&D фокусироваться на тиражировании имеющихся наработок, а не на инновациях. Правильным KPI в этом случае был бы «Количество зарегистрированных патентов».

  • Пример 2: Ритейл‑компания стремится улучшить клиентский сервис. В качестве KPI использует «Среднее время ответа на обращение». Однако, если операторы отвечают быстро, но не решают проблемы клиентов, то этот KPI бесполезен. Лучше использовать «Процент решенных проблем с первого обращения».

• Теоретическое решение: KPI должны вытекать из стратегии компании. Определите, какие ключевые факторы успеха (CSF) важны для достижения ваших стратегических целей. Затем, для каждого CSF, определите KPI, которые будут измерять прогресс в достижении этого фактора.

Как избежать ошибки:

Используйте подход сбалансированной системы показателей (BSC) Роберта Каплана и Дейвида Нортона. Рассмотрите KPI с четырех перспектив: финансы, клиенты, внутренние процессы, обучение и развитие. Это поможет обеспечить сбалансированный взгляд на эффективность бизнеса.

• Проведите стратегическую сессию с участием ключевых руководителей компании. Обсудите стратегические цели, CSF и соответствующие KPI. Задокументируйте результаты сессии и используйте их в качестве основы для разработки системы KPI.

• Создайте карту стратегии (strategy map), которая визуально отображает связь между стратегическими целями, CSF и KPI.

• In‑DAP на практике. На этапе подбора ключевых факторов и KPI рекомендуется провести анализ данных и выявить наиболее критичные факторы, оказывающие влияние на стратегическую цель. Платформа In‑DAP позволяет визуализировать связи между стратегическими целями, CSF и KPI. Вы можете построить иерархическую структуру, в которой каждый KPI будет связан с конкретным CSF и стратегической целью. Это поможет убедиться, что все показатели работают на общую цель.

 Проблема 2: Плохо измеримые KPI

• Суть проблемы: выбор плохо измеримых KPI может привести к неправильным решениям и демотивации сотрудников.

  • Пример 1: Компания стремится повысить лояльность сотрудников и выбирает в качестве показателя лояльности экспертную оценку руководителя сотрудника или использует анонимные опросы. Однако субъективное мнение руководителя и даже данные опроса могут не отражать действительность. Лучше показатель «Лояльность сотрудников» оценивать совместно с показателем «Количество кандидатов, пришедших в компанию по рекомендации сотрудников».

  • Пример 2: Компания стремится повысить лояльность сотрудников, но у HR нет инструментов для решения данной проблемы. Необходимо удостовериться, что в компании выделен бюджет, а у ответственных сотрудников есть зафиксированные обязанности по разработке и исполнению мероприятий повышения лояльности.
    

• Теоретическое решение: KPI должны соответствовать критериям SMART: Specific (конкретный), Measurable (измеримый), Achievable (достижимый), Relevant (релевантный) и Time‑bound (ограниченный во времени). Убедитесь, что вы можете собирать данные для KPI, и что достижение целевых значений реально выполнимо.

• Как избежать ошибки:

  • Выявите основные факторы, влияющие на результат, и проанализируйте их по методике SMART.

  • Используйте метод «5 почему», чтобы докопаться до первопричины проблемы и выбрать KPI, которые будут направлены на ее устранение.

  • Проведите пилотный проект с минимальным набором KPI по основным направлениям бизнеса, задействуйте один из филиалов компании (если их много). По результатам пилотирования примите решение о доработках KPI и стратегии их дальнейшего применения.
    

• In‑DAP на практике: Используйте готовые шаблоны KPI, адаптируйте их под свои нужды или создавайте собственные показатели. In‑DAP позволяет «менять правила игры» на лету и использовать различные варианты KPI выбирая максимально релевантные и адаптируя для достижения главной цели оценки эффективности ключевых факторов.

Проблема 3: Нет ответственности и мотивации

• Суть проблемы: если никто не отвечает за достижение KPI, то никто не будет заинтересован в их улучшении. Отсутствие мотивации демотивирует сотрудников и снижает эффективность всей системы KPI.

• Теоретическое решение: назначьте ответственных за каждый KPI и свяжите достижение целевых значений с системой мотивации. Используйте систему KPI для оценки эффективности работы сотрудников и принятия решений о повышении заработной платы, премировании и продвижении по службе.

  • Пример 1: Компания стремится увеличить продажи и ставит KPI «Увеличение прибыли до X млн руб». Но KPI не зафиксирован за конкретными подразделениями и сотрудниками. В этой ситуации план скорее всего не будет выполнен. Вместо этого необходимо установить KPI для каждого задействованного подразделения в рамках своей зоны ответственности (маркетинг, отдел продаж, производство и др.). Таким образом, необходимо определить долю вклада каждого подразделения и определить релевантные KPI. Для маркетинга это может быть «Количество привлеченных клиентов в результате мероприятий», для отдела продаж «Сумма по заключенным контрактам», для производства «Снижение себестоимости на производство единицы изделия» (при этом не забыть про показатели качества). «Увеличение прибыли до X млн. руб» должен быть закреплен за соответствующим топ менеджером компании.
    

• Как избежать ошибки:

  • Четко определите зоны ответственности каждого сотрудника и свяжите достижение им KPI с его должностными обязанностями.

  • Разработайте систему мотивации, которая будет стимулировать сотрудников к достижению целевых значений KPI. Это может быть система премирования, бонусов, повышения заработной платы или другие формы поощрения.

  • Организуйте регулярные встречи с сотрудниками для обсуждения результатов достижения KPI и предоставления обратной связи. Это поможет сотрудникам понимать, как их работа влияет на достижение общих целей компании.
    

• Алгоритм решения проблемы с помощью In‑DAP. Назначьте ответственных за каждый KPI и отслеживайте их прогресс в достижении целевых значений. Каждый сотрудник видит свою зону ответственности в виде визуальных представлений, а также может провести анализ данных и выявить причины отклонений для своевременных действий по выправлению ситуации. Настройте систему уведомлений, которая будет информировать ответственных менеджеров о критических отклонениях от плана, проводить прогноз и решать задачи класса «что будет, если…» и «что делать, чтобы…». In‑DAP может интегрироваться с системой управления персоналом (HRM) для автоматического расчета бонусов и премий на основе достижения KPI.

Проблема 4: Негибкость и сложность адаптации

• Суть проблемы: бизнес постоянно меняется, и система KPI должна быть гибкой и легко адаптироваться к новым условиям. Жесткая и неадаптируемая система KPI быстро теряет актуальность и становится бесполезной.

Пример 1: Компания решила изменить структуру KPI и для этого требуется привлечение подрядчика для внесения изменений. При этом компания тратит время и деньги, кроме того, есть риск перерастания задачи в отдельный проект, со всеми сопутствующими работами и затратами. Вместо этого необходимо использовать ПО, позволяющее самостоятельно вносить правки в структуру KPI.

• Теоретическое решение: назначьте ответственных за поддержку актуальности KPI. Ошибкой было бы считать, что однажды установленный KPI будет релевантен годы, а то и десятилетия. Пересматривайте KPI с определенной периодичностью. Проводите эксперименты и выявляйте наиболее подходящие для решения поставленных задач «SMART» показатели.

• Как избежать ошибки:

  • При выборе ПО, убедитесь, что сможете самостоятельно вносить изменения в структуру KPI, сохраняя версионность расчетов для разных отчетных периодов.

  • Проводите регулярные обзоры системы KPI с участием ключевых заинтересованных сторон. Обсуждайте результаты достижения KPI, выявляйте проблемы и предлагайте решения.
    

• In‑DAP на практике: платформа In‑DAP предоставляет широкие возможности для гибкой настройки и адаптации системы KPI. Вы можете легко добавлять новые KPI, изменять формулы расчета, настраивать дашборды и отчеты в соответствии с изменяющимися потребностями бизнеса. In‑DAP позволяет быстро внедрять изменения и экспериментировать с новыми подходами к управлению эффективностью.

Проблема 5: Дорогое внедрение и сопровождение

• Суть проблемы: внедрение и сопровождение системы KPI может потребовать значительных затрат, включая затраты на разработку KPI, приобретение программного обеспечения, обучение персонала, интеграцию с другими системами и техническую поддержку. Если затраты не оправдывают результаты, то проект может оказаться экономически нецелесообразным.

• Теоретическое решение: тщательно спланируйте бюджет проекта по внедрению KPI и оцените все возможные затраты. Рассмотрите различные варианты внедрения, такие как использование облачных решений, opensource ПО, аутсорсинг разработки и поддержки.

• Как избежать ошибки (и снизить расходы):

  • Определите цели и задачи системы KPI и оцените экономический эффект от ее внедрения. Это поможет вам обосновать затраты на проект и убедиться, что он принесет пользу компании.

  • Составьте подробный бюджет проекта, включающий все возможные затраты: на ПО, оборудование, обучение персонала, зарплату команды внедрения, консультации, интеграцию с другими системами, поддержку и обслуживание.

  • Рассмотрите различные варианты внедрения системы KPI и выберите наиболее экономически эффективный: Облачные решения (SaaS), Open-source ПО, On-premise решения.

  • Тщательно выбирайте поставщика программного обеспечения. Убедитесь, что поставщик предлагает надежную техническую поддержку и обучение.

  • В начале внедрения используйте готовые шаблоны KPI и отчеты, далее обучите своих сотрудников самостоятельно разрабатывать и поддерживать систему KPI. Это позволит вам снизить затраты на внешних консультантов и технических специалистов.
    

• Применяем In-DAP: платформа позволяет снизить расходы на внедрение и сопровождения за счет набора готовых шаблонов, а также возможности внесения изменений в KPI, настройку дашбордов и визуальных представлений без привлечения IT специалистов.

Заключение: KPI — это инструмент, требующий осознанного подхода

Система KPI это инструмент, который может помочь повысить эффективность работы компании, но только при условии правильного использования. Следуя рекомендациям в статье и учитывая возможные проблемы и ошибки, руководители смогут построить систему KPI, которая действительно прокачает эффективность бизнеса.

Статья станет еще полезнее, если вы оставите под ней вопросы и кейсы по теме KPI — попробуем вместе найти решение.

Больше о решениях In‑DAP для управления KPI → на нашем сайте