Комментарии 79
Вы правы, сам работаю в поддержке интернет провайдера, и самый шикарный вопрос
«Здравствуйте, у меня не работает интернет» и самое веселое бывает когда звонят с работы, соответственно без доступа к компьютеру =)
«Здравствуйте, у меня не работает интернет» и самое веселое бывает когда звонят с работы, соответственно без доступа к компьютеру =)
И нужно развивать навык телепатии
> и самое веселое бывает когда звонят с работы, соответственно без доступа к компьютеру =)
У меня бывало такое, что я звоню в поддержку провайдера (Netbynet) вечером из дома (проблема явно не на моей стороне), они мне говорят, что специалист, который может посмотреть и решить, у них работает до 18-00, поэтому прямо сейчас они не могут решить эту проблему. Весь вечер сижу без инета. В итоге они мне перезванивают на мобильный на следующий день днём, когда я нахожусь на работе, и просят проверить инет на домашней машине.
В этом случае мне нужно развивать вообще навыки телекинеза или телепортации?
У меня бывало такое, что я звоню в поддержку провайдера (Netbynet) вечером из дома (проблема явно не на моей стороне), они мне говорят, что специалист, который может посмотреть и решить, у них работает до 18-00, поэтому прямо сейчас они не могут решить эту проблему. Весь вечер сижу без инета. В итоге они мне перезванивают на мобильный на следующий день днём, когда я нахожусь на работе, и просят проверить инет на домашней машине.
В этом случае мне нужно развивать вообще навыки телекинеза или телепортации?
у нас в конторе саппорты до 12 ночи, очень удобно пользователям :)
а вашем случае скорее стоит развивать телепортацию)
вообще я говорил про то когда юзер звонит саппорту с работы, а не саппорт звонит юзеру
а вашем случае скорее стоит развивать телепортацию)
вообще я говорил про то когда юзер звонит саппорту с работы, а не саппорт звонит юзеру
На самом деле проблема «рабочего времени» реально существует.
Большинство занятого населения города ОБЫЧНО работает по системе: с понедельника по пятницу, с 9(10..) до 18(19,20..). Несколько раз в год(или реже) возникает необходимость попосещать государственные заведения для решения разного рода вопросов(Мосэнергосбыт, МГТС, ЕРЦ, ДЕЗ, муниципалитет, поликлиника, налоговая, ПФ, ФСС...Список можете продолжить сами). И что мы видим?
Что эти заведения ТОЖЕ работают с понедельника по пятницу, с 9(10..) до 18(19,20..). Причём в пятницу ещё скорее всего укороченный рабочий день. Круг замкнулся(!).
Чиновнику(не важно будет ли это Лужков или Медведев или Путин, или кто-то другой), который сдвинет выходные в госучереждениях на один день(cкажем чтобы суббота была рабочая, а понедельник — выходной ) благодарные люди при жизни поставят памятник!
Точно также и с домовыми сетями, думаю шанс «маленьких компаний», если они не желают продаваться монстрам типа Акадо или Билайна есть именно во времени обслуживания. Никто не мешает например сдвинуть рабочий день монтажников и начинать его не с 10 утра, а скажем часов на 12 и заканчивать в 21. Множество народа после 18(19) уже будут дома и проблема с «телепортацией и телекинезом» должна отпасть…
Большинство занятого населения города ОБЫЧНО работает по системе: с понедельника по пятницу, с 9(10..) до 18(19,20..). Несколько раз в год(или реже) возникает необходимость попосещать государственные заведения для решения разного рода вопросов(Мосэнергосбыт, МГТС, ЕРЦ, ДЕЗ, муниципалитет, поликлиника, налоговая, ПФ, ФСС...Список можете продолжить сами). И что мы видим?
Что эти заведения ТОЖЕ работают с понедельника по пятницу, с 9(10..) до 18(19,20..). Причём в пятницу ещё скорее всего укороченный рабочий день. Круг замкнулся(!).
Чиновнику(не важно будет ли это Лужков или Медведев или Путин, или кто-то другой), который сдвинет выходные в госучереждениях на один день(cкажем чтобы суббота была рабочая, а понедельник — выходной ) благодарные люди при жизни поставят памятник!
Точно также и с домовыми сетями, думаю шанс «маленьких компаний», если они не желают продаваться монстрам типа Акадо или Билайна есть именно во времени обслуживания. Никто не мешает например сдвинуть рабочий день монтажников и начинать его не с 10 утра, а скажем часов на 12 и заканчивать в 21. Множество народа после 18(19) уже будут дома и проблема с «телепортацией и телекинезом» должна отпасть…
У меня в родном городе у госучреждений шестидневка укороченная. А у некоторых выходной не в вскр, а в пнд. Но с другой стороны и половина остального города работает по 6 дней.
так что это вопрос не чиновника высокого уровня, а вопрос менее глобальных чиновников, которые не хотят доплачивать служащим за работу во внеурочное время, либо сокращать рабочую неделю в часах и платить столько же.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
г. Жуковский, интернет-провайдер «Гигабит».
Саппорт работает круглосуточно. Выезд на место ежедневно с 10 до 19.
Мне кажется это победа.
Саппорт работает круглосуточно. Выезд на место ежедневно с 10 до 19.
Мне кажется это победа.
Мы, «монтажники» (слово в кавычках — мы ничего не монтируем) провайдера, обслуживаем сетку. Работаем с 10 до 22, ежедневно. А техподдержка у нас вообще круглосуточная. Так было последние 4 года, что я тут работаю.
Не думаю, что получится именно таким методом конкурировать с желто-полосатыми. Последний раз, когда я звонила в техподдержку (а это было, слава богу, довольно давно) поддержка у них была круглосуточной.
Многие ДЭЗы не дают ключи от чердаков по выходным, праздникам и на новый год, в рез-те люди в домовых сетях остаются без инета на выходные. И ничего ты с этим не сделаешь. Ибо надо выходить на руководство ДЭЗа, надо выходить на службу по работе с ДЭЗами со стороны провайдера, умасливать их обоих мыслимыми/немыслимыми способами и тп, а многие сидят и думают, мол, а почему мне это надо делать, когда я плачу за самый дешевый тариф? Миграция обычно помогает, но редко.
я тоже так обычно говорю, когда у меня не работает интернет, чтобы сотрудник ТП при необходимости сам задал остальные необходимые вопросы… например, если у них какая-нибудь глобальная авария им потребуется минимум информации
Если это частая ситуация, то можно просто разработать типовой сценарий, который поможет вам культурно и практически автоматически отрабатывать данную ситуацию.
Конечно, и это уже давно сделано, я просто привел простейший пример.
Резюме: «Клиенту желательно сразу подробно описать ситуацию и идентифицировать себя, а техподдержке — грамотно работать.»
Стоило ещё упомянуть необходимость обоим сторонам прочитать service layer agreement (SLA) или регламент работы техподдержки и стараться им следовать.
Важнейшие пункты успешного взаимодействия клиентов и техподдержки прописаны именно там:
1. время реакции;
2. разграничение ответственности;
3. ну и порядок обращения в техподдержку, тоже.
PS: Звонок в техподдержку
— Я скачал файл с интернета, он мне больше не нужен, как закачать обратно?
— Вот из-за таких, как Вы, скоро ни одного файла в интернете не останется!!!
Хотелось бы, никогда не слышать/задавать таких вопросов, и никогда не давать/получать таких ответов.
Стоило ещё упомянуть необходимость обоим сторонам прочитать service layer agreement (SLA) или регламент работы техподдержки и стараться им следовать.
Важнейшие пункты успешного взаимодействия клиентов и техподдержки прописаны именно там:
1. время реакции;
2. разграничение ответственности;
3. ну и порядок обращения в техподдержку, тоже.
PS: Звонок в техподдержку
— Я скачал файл с интернета, он мне больше не нужен, как закачать обратно?
— Вот из-за таких, как Вы, скоро ни одного файла в интернете не останется!!!
Хотелось бы, никогда не слышать/задавать таких вопросов, и никогда не давать/получать таких ответов.
у меня на полном серьезе звонят люди и спрашивают «А на youtube 360р это цена?»
а вот шутить в ответ нельзя, ведь человек на самом деле не знает этого, и то что он позвонил-не позорно :)
а вот шутить в ответ нельзя, ведь человек на самом деле не знает этого, и то что он позвонил-не позорно :)
Так то оно так. Могу тоже привести несколько примеров звонков по телефону:
1. — Скажите, что с М… хост?! — Здравствуйте, Вам лучше обратиться к ним. — Там не отвечают, а у вас звонок бесплатный!!!
2. — Вы же с компьютерами работаете? У меня на экране вылез порно-баннер, как его убрать?
3. — Расскажите мне, чем отличается апач от друпель? Только подробно, сразу предупреждаю — я не очень хорошо разбираюсь.
1. — Скажите, что с М… хост?! — Здравствуйте, Вам лучше обратиться к ним. — Там не отвечают, а у вас звонок бесплатный!!!
2. — Вы же с компьютерами работаете? У меня на экране вылез порно-баннер, как его убрать?
3. — Расскажите мне, чем отличается апач от друпель? Только подробно, сразу предупреждаю — я не очень хорошо разбираюсь.
и такое бывает, с порнобаннерами пытаемся помочь, deblocker и прочие сервисы не так тяжело нажать:)
Не тяжело. Только баннер опять вылезет и будут звонить постоянно )
Саппорт тоже должен читать собственный SLA. Альтруизм, это хорошо, но палка о двух концах.
Замечено: если помогли «в виде исключения» один раз, два, три — то «аппетиты» растут и при мотивированном отказе выполнить бесплатно «обновление с Drupal 4 на 6 со всеми плагинами» (пример нетривиальной задачи) последует реакция «стали хуже работать!!!».
Соблюдение SLA позволяет избежать таких нюансов. Да, надо идти навстречу клиентам, никто не спорит. Часто админу быстрее сделать, чем написать мотивированный отказ. Но есть же рамки )
Саппорт тоже должен читать собственный SLA. Альтруизм, это хорошо, но палка о двух концах.
Замечено: если помогли «в виде исключения» один раз, два, три — то «аппетиты» растут и при мотивированном отказе выполнить бесплатно «обновление с Drupal 4 на 6 со всеми плагинами» (пример нетривиальной задачи) последует реакция «стали хуже работать!!!».
Соблюдение SLA позволяет избежать таких нюансов. Да, надо идти навстречу клиентам, никто не спорит. Часто админу быстрее сделать, чем написать мотивированный отказ. Но есть же рамки )
К сожалению в диалоге «пользователь — техподдержка» зачастую пользователь совсем не компетентен (хотя думает, что очень компетентен). Поэтому надо просто взять управление ситуацией на себя. Задавать нужные вопросы, держать диалог в нужном русле и т.д.
С другой строны:
Не смотря на то, что я довольно хорошо разбираюсь в сетевых технологиях и могу диагностировать причину падения интернета без участия специалиста, когда я звоню в ТП я позволяю их специалисту пройти по всем его дежурным вопросам, потому что это в итоге экономит мне время.
С другой строны:
Не смотря на то, что я довольно хорошо разбираюсь в сетевых технологиях и могу диагностировать причину падения интернета без участия специалиста, когда я звоню в ТП я позволяю их специалисту пройти по всем его дежурным вопросам, потому что это в итоге экономит мне время.
Вы — хороший абонент :)
Это да, самый сложный абонент — это псевдо-гуру. На уточняющие вопросы, он как правило начинает перечислять свои заслуги в ИТ, намекая что уж какие-то ламерские проблемы он проверил в первую очередь и проблема на стороне провайдера. Работать в телефонном режиме с ним очень сложно: он не дослушивает рекомендаций, засыпает своими теориями и т.д. Как правило, выясняется что проблема банальна, а «гуру» не знал об этом, потому что «не мог даже представить, что такая технология используется у вас, поэтому и в голову не пришло проверить».
у регистратора org.ua самая печальная техподдержка… просто повесится хочется
Угу… вас бы в саппорт хостера.
«здравствуйте, я вчера купил домен, почему там нет сайта???? быстро сделайте всё!!!!!»
Или:
«здарвствуйте, мой самописный скрипт, запущенный на локальной машине, не аплоадид изображения на сервер по фтп»
Или:
«здравствуйте, я купил у вас VDS (купил, ога=) ), поставьте мне туда php 5.1.14.15-nightbuild10-10-2008 — что? ддополнительная плата? да вы охренеееелиииии? „
«здравствуйте, я вчера купил домен, почему там нет сайта???? быстро сделайте всё!!!!!»
Или:
«здарвствуйте, мой самописный скрипт, запущенный на локальной машине, не аплоадид изображения на сервер по фтп»
Или:
«здравствуйте, я купил у вас VDS (купил, ога=) ), поставьте мне туда php 5.1.14.15-nightbuild10-10-2008 — что? ддополнительная плата? да вы охренеееелиииии? „
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Да отвечать грамотно — не проблема.
Проблема в том, что наша грамотность для таких пользователей, обычно, ничто. Им сказал «знакомый программист» (который на самом деле админит контору из 2х компов), что для сайта нужен только домен — и вот попробуй ему объясни, что его знакомый, которому нет смысла его обманывать, ошибся. Угроза судом, обвинения в шантаже («не заплатите — сайта не будет») ну и т.д.
А уж чтобы кто-то прочитал договор на предмет того, что техподдержка должна делать, какие задачи не являются приоритетными и что не входит в обязанности техподдержки — это уже совсем мистика) Да и даже после прочтения (то есть явного указания пункта договора и ссылки на договор) начинается: «а вот на том хостинге мне это сделали», «а я не соглашался с договором, и мне всё равно что там написано» ну и так далее.
Проблема в том, что наша грамотность для таких пользователей, обычно, ничто. Им сказал «знакомый программист» (который на самом деле админит контору из 2х компов), что для сайта нужен только домен — и вот попробуй ему объясни, что его знакомый, которому нет смысла его обманывать, ошибся. Угроза судом, обвинения в шантаже («не заплатите — сайта не будет») ну и т.д.
А уж чтобы кто-то прочитал договор на предмет того, что техподдержка должна делать, какие задачи не являются приоритетными и что не входит в обязанности техподдержки — это уже совсем мистика) Да и даже после прочтения (то есть явного указания пункта договора и ссылки на договор) начинается: «а вот на том хостинге мне это сделали», «а я не соглашался с договором, и мне всё равно что там написано» ну и так далее.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
> мне кажется, «клинических» клиентов
К сожалению, всё не так хорошо. Даже на моей памяти таких случае было много (а я не так долго работаю, года нет). Всё же провайдинг — вполне определенная услуга. А вот хостинг — это такая сфера, где зачастую у одного клиента переплетены услуги 2-10 компаний (разработка сайта, аутсорсинг-админ, сеошник, регистратор, днс-хостер, просто хостер, второй регистратор у которого цены дешевле, доработчик сайта, mail-хостер (яндекс, гугл даже если)). А настраивал эту конструкцию прошлый админ, которого след простыл. Такие случаи нередки. И правыми техподдержку никогда никто не считает.
В конечном счете это время, просто огромное его количество. Доказать можно улитке, что она реактивный самолёт, но вот время потом никто не вернет.
> легко решаются в спокойной беседе.
если клиент не хочет вести спокойную беседу — её не будет. Точнее вы можете спокойно говорить, пытаться что-либо объяснить. А слушать вас не будут, просто «по умолчанию».
К сожалению, всё не так хорошо. Даже на моей памяти таких случае было много (а я не так долго работаю, года нет). Всё же провайдинг — вполне определенная услуга. А вот хостинг — это такая сфера, где зачастую у одного клиента переплетены услуги 2-10 компаний (разработка сайта, аутсорсинг-админ, сеошник, регистратор, днс-хостер, просто хостер, второй регистратор у которого цены дешевле, доработчик сайта, mail-хостер (яндекс, гугл даже если)). А настраивал эту конструкцию прошлый админ, которого след простыл. Такие случаи нередки. И правыми техподдержку никогда никто не считает.
В конечном счете это время, просто огромное его количество. Доказать можно улитке, что она реактивный самолёт, но вот время потом никто не вернет.
> легко решаются в спокойной беседе.
если клиент не хочет вести спокойную беседу — её не будет. Точнее вы можете спокойно говорить, пытаться что-либо объяснить. А слушать вас не будут, просто «по умолчанию».
Пересмотрите своё отношение к клиентам. Они — не мудаки.
Меня зовут Петр и я постараюсь решить вашу проблему.
Нехорошая формулировка. Не стоит акцентировать внимание на том чья это проблема, лучше просто абстрактно написать «эту».
Нехорошая формулировка. Не стоит акцентировать внимание на том чья это проблема, лучше просто абстрактно написать «эту».
Как раз проматывал комменты вниз, чтоб это написать :)
Я бы применил, кстати, не «эту», а «данную» :)
И слово «Вашу» (если уж где-то писать) надо писать с большой буквы :)
п.с. работал немножко на _телефонной_ техподдержке тонкого банк-клиента, вот уж где был аццкий адд ) Там ведь бабло непонятно где подвисает, или не могут срочно сделать важный платеж :)
При том что банк-то, в принципе, хороший- у людей на компе и антивирусы, и надстройки ИЕшные, и чего только не мешало работать ему…
Я бы применил, кстати, не «эту», а «данную» :)
И слово «Вашу» (если уж где-то писать) надо писать с большой буквы :)
п.с. работал немножко на _телефонной_ техподдержке тонкого банк-клиента, вот уж где был аццкий адд ) Там ведь бабло непонятно где подвисает, или не могут срочно сделать важный платеж :)
При том что банк-то, в принципе, хороший- у людей на компе и антивирусы, и надстройки ИЕшные, и чего только не мешало работать ему…
>Меня зовут Петр и я постараюсь решить вашу проблему.
Мой трактор стоит на другой стороне улицы, сейчас я до него доберусь и мы с Вами будем решать все проблемы.
Мой трактор стоит на другой стороне улицы, сейчас я до него доберусь и мы с Вами будем решать все проблемы.
«нашу проблему». В этом случае вы становитесь как-бы его соучастником.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
— Здравствуйте, я нашел на вашем сайте проблему. Можно разобраться?
— Конечно, разбирайтесь.
— Конечно, разбирайтесь.
Совковый сервис неистребим. Из личного опыта — 3 довода плохого работника плохого саппорта:
— «Да у него не работает, потому что руки кривые.»
— «Вот буду я ещё за такую зарплату перед каждым распинаться.»
— «Я не телепат, пусть узнает какая проблема, а я скажу как её решить.»
Надеюсь никто из тех, кто работает в службах поддержки не увидел ничего знакомого.
— «Да у него не работает, потому что руки кривые.»
— «Вот буду я ещё за такую зарплату перед каждым распинаться.»
— «Я не телепат, пусть узнает какая проблема, а я скажу как её решить.»
Надеюсь никто из тех, кто работает в службах поддержки не увидел ничего знакомого.
Увидел.
1) Такое бывает. Некоторым все скажешь, как делать, проходит время — выясняется, что грабли в очередной раз приняли вертикальное положение и назначили свидание с головой все того же оболтуса. Говорю на примере личного общения с некоторыми людьми. К профессиональной сфере не относится, так как в моей области довольно тяжело набрать необходимый набор данных по одному человеку.
2) Уровень зарплаты действует на психологическом уровне, замечал по многим людям. Если ползут такие мысли — надо менять место работы или повод начальству задуматься об уровне зарплаты.
3) Правильно сформулированная проблема — первый шаг к ее решению. В ряде отраслей специалист тп не имеет достаточно времени, чтобы вытащить из абонента толковое описание проблемы (бывают тяжелые случаи). Например, при нормативе по числу звонков в час.
P.S. Написал ради дискуссии.
1) Такое бывает. Некоторым все скажешь, как делать, проходит время — выясняется, что грабли в очередной раз приняли вертикальное положение и назначили свидание с головой все того же оболтуса. Говорю на примере личного общения с некоторыми людьми. К профессиональной сфере не относится, так как в моей области довольно тяжело набрать необходимый набор данных по одному человеку.
2) Уровень зарплаты действует на психологическом уровне, замечал по многим людям. Если ползут такие мысли — надо менять место работы или повод начальству задуматься об уровне зарплаты.
3) Правильно сформулированная проблема — первый шаг к ее решению. В ряде отраслей специалист тп не имеет достаточно времени, чтобы вытащить из абонента толковое описание проблемы (бывают тяжелые случаи). Например, при нормативе по числу звонков в час.
P.S. Написал ради дискуссии.
Мне кажется очевидно, что в результате дискуссии все останутся при своем мнении не смотря ни на что, так что лучше и не начинать. Хотел только уточнить, что мой предыдущий пост — это взгляд не со стороны клиента, а со стороны специалиста, с которым служба поддержки соединит в случае собственного бессилия и\или не желания разобраться.
По своему опыту работы — про «кривые руки клиента» можно сколько угодно говорить (лишь бы клиент не услышал) — в итоге это позволяет сложные ситуации немножко разряжать через шутку.
А вот по поводу двух других фраз — они настораживают.
Если человек не хочет работать качественно, потому что ему тут мало платят — лучше этому человеку вообще не работать.
А по третьей фразе — ТП должна быть ТелеПатом, в этом её задача — ведь круг проблем которые могут возникнуть ограниченный, и методом исключения можно добраться до неё; да и за минимальный опыт работы все ситуации будут стандартными. И ТП и должен достучаться до проблемы, и помочь её решить — как доктор, который кучей вопросов выясняет, что же у больного может быть «не так».
А вот по поводу двух других фраз — они настораживают.
Если человек не хочет работать качественно, потому что ему тут мало платят — лучше этому человеку вообще не работать.
А по третьей фразе — ТП должна быть ТелеПатом, в этом её задача — ведь круг проблем которые могут возникнуть ограниченный, и методом исключения можно добраться до неё; да и за минимальный опыт работы все ситуации будут стандартными. И ТП и должен достучаться до проблемы, и помочь её решить — как доктор, который кучей вопросов выясняет, что же у больного может быть «не так».
Т/п телепатом быть не должна. Абонент должен сам конкретизировать свой вопрос, без конкретизации он не получит должного ответа/результата. И пусть хоть оборется человек, без должной конкретизации, которая к примеру, регламентируется инструкцией обработки вызовов оператора, т/п и пальцем не пошевелит, чтобы где-то почесаться, если иное в инструкции не предусмотрено. Ну и в конец, уже задолбали некоторые, у которых спрашиваешь:
— На кого оформлен договор?
— На меня!
Понятное дело, что выйти из этой проблемы просто, но иногда подобного рода мелкая тупость, уже по-другому не скажешь, раздражает.
— На кого оформлен договор?
— На меня!
Понятное дело, что выйти из этой проблемы просто, но иногда подобного рода мелкая тупость, уже по-другому не скажешь, раздражает.
>«задолбали некоторые»
— а что вам мешает задавать вопросы, подразумевающие однозначный ответ, вроде «на какую фамилию оформлен договор?». Вам бы вряд ли бы ответили «На мою!». А если ответили бы — ваша задача повторить — «назовите, пожалуйста фамилию». Это и есть работа техподдержки в моем понимании. Да, это нервная работа.
Задача ТП — помочь клиенту конкретизировать вопрос, иначе бы ТП была бы просто не нужна — и дозваниваясь в ТП клиенты бы в тоновом режиме общались с телефонным роботом «для перезагрузки роутера на крыше нажмите #1. Для оставления заявки, что этот роутер стырили, нажмите #2. Для вызова мастера который обожмет кабель нажмите #3». И так далее.
— а что вам мешает задавать вопросы, подразумевающие однозначный ответ, вроде «на какую фамилию оформлен договор?». Вам бы вряд ли бы ответили «На мою!». А если ответили бы — ваша задача повторить — «назовите, пожалуйста фамилию». Это и есть работа техподдержки в моем понимании. Да, это нервная работа.
Задача ТП — помочь клиенту конкретизировать вопрос, иначе бы ТП была бы просто не нужна — и дозваниваясь в ТП клиенты бы в тоновом режиме общались с телефонным роботом «для перезагрузки роутера на крыше нажмите #1. Для оставления заявки, что этот роутер стырили, нажмите #2. Для вызова мастера который обожмет кабель нажмите #3». И так далее.
Здравствуйте, я создал сайт и разместил у вас на хостинге, но его нету в google.com по запросу «самые красивые раки»
За что я плачу вам деньги???
За что я плачу вам деньги???
Как сотрудник поддержки, скажу, что есть айтишники, которые вообще не хотят слышать доводы и возможности решения девушки на первом уровне. Надо быть терпеливее, господа, даже если вам кажется, что с другой стороны телефона блондинка, которая задает простые, «тупые» вопросы.
Кривые руки равно как и забывчивость у пользователей точно бывают. Скажу, что не только пару раз блокировали все аккаунты у пользователя (который говорил что у него украли ноутбук), потом оказывалось, что ноутбук лежал в багажнике или сын забрал поиграться. Разблокировка аккаунтов занимает с другой стороны пару дней точно.
Кривые руки выражаются, я бы сказал, фразой что «на домашнем же работает». Корпоративный компьютер на то и корпоративный, что не надо устанавливать свой гугл тулбар или аську. После чего оказывается, что установленное приложение каким-то образом мешает работе корпоративной почте или чему-нибудь еще.
Кривые руки равно как и забывчивость у пользователей точно бывают. Скажу, что не только пару раз блокировали все аккаунты у пользователя (который говорил что у него украли ноутбук), потом оказывалось, что ноутбук лежал в багажнике или сын забрал поиграться. Разблокировка аккаунтов занимает с другой стороны пару дней точно.
Кривые руки выражаются, я бы сказал, фразой что «на домашнем же работает». Корпоративный компьютер на то и корпоративный, что не надо устанавливать свой гугл тулбар или аську. После чего оказывается, что установленное приложение каким-то образом мешает работе корпоративной почте или чему-нибудь еще.
Всем привет.
2 года назад я работал с службе поддержки одной интернет компании называть ее не буду, так вот я был оператором.как правило операторы реагируют болезненно только на определенный список людей который как библия составлен людьми которые работали до тебе еще много лет назад.
Расскажу историю был случай позвонила молодая девушка и накричала на меня что у нее не работает интернет.Ну я как сотрудник пропинговал ее машину после сделал трасер все пакеты потеряны(попутно я выслушивал какая наша компания гавно), оказалось что у этой молодой леди доступ к компьютеру идет не на прямую, а через другой компьютер который в тот момент просто был выключен.
Я это к тому за мой годовой опыт работы в интернет компании 80% случаев были виноваты сами пользователи которые забывали включить впн или что то еще сделать.Ну вот)))
2 года назад я работал с службе поддержки одной интернет компании называть ее не буду, так вот я был оператором.как правило операторы реагируют болезненно только на определенный список людей который как библия составлен людьми которые работали до тебе еще много лет назад.
Расскажу историю был случай позвонила молодая девушка и накричала на меня что у нее не работает интернет.Ну я как сотрудник пропинговал ее машину после сделал трасер все пакеты потеряны(попутно я выслушивал какая наша компания гавно), оказалось что у этой молодой леди доступ к компьютеру идет не на прямую, а через другой компьютер который в тот момент просто был выключен.
Я это к тому за мой годовой опыт работы в интернет компании 80% случаев были виноваты сами пользователи которые забывали включить впн или что то еще сделать.Ну вот)))
Вы ещё установку всяких PopUp-стопперов вспомните… Люди их понаставляют, а потом удивляются почему у них не открываются окошки «тонкого» банк-клиента…
У меня стаж раза в 2,5 побольше получается.....:)…
Моя статистика проще: 90% случаев проблемы пользователей,5% из за ошибок при настройках(то пароль отдали не с той буквой, цифрой… то ещё что-то), ну и 5% проблема с каналом…
А по статистике звонящих -> большинство вполне вменяемые, самые невменяемые — это люди, сидящие на самых нижних тарифах и начинающие просле звонка орать «за что я вам деньги плачу, дармоеды!» (причём ЭТО — не лечится...)
Моя статистика проще: 90% случаев проблемы пользователей,5% из за ошибок при настройках(то пароль отдали не с той буквой, цифрой… то ещё что-то), ну и 5% проблема с каналом…
А по статистике звонящих -> большинство вполне вменяемые, самые невменяемые — это люди, сидящие на самых нижних тарифах и начинающие просле звонка орать «за что я вам деньги плачу, дармоеды!» (причём ЭТО — не лечится...)
именно так, причем из 80% большая часть ситуаций элементарные
на решение этих проблем направлены стандартные вопросы-ответы (скрипты) для саппорта, которые так раздражают продвинутых юзеров
на решение этих проблем направлены стандартные вопросы-ответы (скрипты) для саппорта, которые так раздражают продвинутых юзеров
Да всё, конечно, написано правильно. Только бывают компании, в которых саппорт на самом деле имеет слабое представление о продуктах, которые он поддерживает. Четкие инструкции и хауту очень помогают, но процесс кривится так, что по большей части вопросов приходится дергать разработчиков, что не есть хорошо.
Также, не стоит забывать об уровнях поддержки. Например 2 и 3 уровни в меньшей степени общаются с конечными пользователями и им несколько проще.
Также, не стоит забывать об уровнях поддержки. Например 2 и 3 уровни в меньшей степени общаются с конечными пользователями и им несколько проще.
Всё верно написано. Но меня лично больше всего бесит фраза быть всегда вежливым. Я человек, с чуфствами. И когда меня поливаю грязью обзывают «Дерьмом» я не собираюсь говорить «Да, да как вы правы я такой». Меня мой руководитель научил в критической ситуации говорить «Ой, а вас плохо слышно. Перезвоните плиззз». Помогает снять накал.
Вам нужно не на личности переходить, а вежливо попросить ту сторону успокоиться и сосредоточиться на проблеме. Причём, важно именно говорить «давайте успокоимся», потому что в этом случае тот с кем вы говорите не чувствует обвинения и охотнее придёт в себя.
Если вас обзывают дураком, то вам не соглашаться или спорить надо с этим, а уводить разговор в конструктивное русло.
Если вас обзывают дураком, то вам не соглашаться или спорить надо с этим, а уводить разговор в конструктивное русло.
«Становится ясно, что проблема заключается не только в службах поддержки, а в пользователях, которые в них обращаются.» — в день сис-админа это самая главная истина :)
Если уж говорить о правилах хорошего тона ответа, то Ваш пример, мягко говоря, не лучший вариант. Потому как основная часть — мусор, не несущий ничего. Спрашивается зачем вопрошающему знать декларацию о его ценности и о том что некий сотрудник будет стараться? И первый и второй пункт подразумеваются в момент заключения договора между сторонами.
Ответ в хорошем тоне будет кратким и по делу.
Ответ в хорошем тоне будет кратким и по делу.
и всё-таки: приоритИзация!
Странно, кто-то не согласен с правописанием?
В русском языке такого слова нет. Спорить о том какой из неправильных вариантов менее неправильный — бессмысленно.
Слова нет, а его все употребляют? Ну-ну.
Т.е. английское слово prioritization по вашим правилам должно писаться prioritezatoin?
Т.е. английское слово prioritization по вашим правилам должно писаться prioritezatoin?
Ну и в догонку: gramota.ru/spravka/buro/29_395938
И что вы этим доказали?
Собственную неправоту?
Собственную неправоту?
«Образование слова „приоритизация“ невозможно: гипотетическое усечение основы на -тет не имеет аналогов.»
«Слово не зафиксировано в словарях»
«Так что — на перспективу вопрос остается открытым...»
Еще вопросы?
«Слово не зафиксировано в словарях»
«Так что — на перспективу вопрос остается открытым...»
Еще вопросы?
Да у меня-то и не было вопросов по правописанию…
И чего я мечу бисер, сам не понимаю…
Продолжайте писать безграмотно!
Вы же уверены в собственной правоте.
www.gramma.ru/SPR/?id=1.3&page=1&wrd=%CF%F0%E8%EE%F0%E8%F2%E8%E7%E0%F6%E8%FF&bukv=%CF
И чего я мечу бисер, сам не понимаю…
Продолжайте писать безграмотно!
Вы же уверены в собственной правоте.
www.gramma.ru/SPR/?id=1.3&page=1&wrd=%CF%F0%E8%EE%F0%E8%F2%E8%E7%E0%F6%E8%FF&bukv=%CF
К сожалению, нельзя требовать от пользователей безусловного соблюдения каких-либо правил обращения, потому что зачастую они представляют собой равномерный слой всего общества, т.е. среди них есть необразованные, невоспитанные или просто душевнобольные люди. По этой причине компания оказывающая поддержку должны взять ответственность за качество на себя. К счастью для эффективной организации работы ничего придумывать не нужно: существуют такие библиотеки документов как ITIL. Нужны только ресурсы и воля руководства, чтобы все заработало как надо
Почитал комменты, вспомнил случаи со своими особо нерадивыми пользователями и прям грустно как-то стало.
В таких ситуациях как не зря кстати будет совет Карлсона — «Спокойствие, только спокойствие».
Вечерком надо будет поднять тост «за здоровье пользователей» :)
В таких ситуациях как не зря кстати будет совет Карлсона — «Спокойствие, только спокойствие».
Вечерком надо будет поднять тост «за здоровье пользователей» :)
У провайдера, который предоставляет интернет для нашей организации, есть очень большая проблема. У них для физических лиц и для юриков была одна и та же поддержка.
То есть у меня (≈30 машин, 4 сервера, FreeBSD шлюзом), когда пропадает интернет, я, ясное дело, проверяю сначала все у себя, а потом уже звоню в ТП — с единственной целью, выяснить, когда починят.
И вот когда мне девушка на телефоне начинает задавать вопросы «включен ли антивирус», «какой номер ошибки при соединении» и тому подобное — я еще понимаю. Откуда она знает, что у меня и как, правильно?
Но когда я ей говорю, девушка, мы корпоративный клиент, у нас сеть подключена через роутер на FreeBSD, я не могу вам сказать «номер ошибки» — тут она перестает меня понимать и зависает.
И вот как с этим быть — непонятно.
То есть у меня (≈30 машин, 4 сервера, FreeBSD шлюзом), когда пропадает интернет, я, ясное дело, проверяю сначала все у себя, а потом уже звоню в ТП — с единственной целью, выяснить, когда починят.
И вот когда мне девушка на телефоне начинает задавать вопросы «включен ли антивирус», «какой номер ошибки при соединении» и тому подобное — я еще понимаю. Откуда она знает, что у меня и как, правильно?
Но когда я ей говорю, девушка, мы корпоративный клиент, у нас сеть подключена через роутер на FreeBSD, я не могу вам сказать «номер ошибки» — тут она перестает меня понимать и зависает.
И вот как с этим быть — непонятно.
Один в один было все тоже самое когда работал в калл центре.
Тут многое зависит как и от оператора так и от юзера. Если юзер сразу нормально
задает вопрос, обслужить его тут же смогут 100% операторов. Если юзер просто самовар,
на подобии:«Я не могу проверить имейл, кашмар что вы сделали, я все оплатил», то с таким заявлением у нас в центре обычно могли справиться около 70% операторов. Так справиться что бы узнать что у юзера не работает и решить вопрос, остальные операторы в растерянности просто забивают и просят перезвонить когда они не работают 8))
Сам могу похвалиться тем что рабтал и с такими кадрами которые не знали что такое «курсор», человеку говоришь: «передвиньте курсор на значек такой-то», в ответ следует:«а что такое курсор?» ну и т.д.
Как по мне то устраиваясь на такую работу нужно отключать емоции и понимать что это работа, это компания гавно от того что юзера не подключают 3 месяца, а не ты, но сотрудник при этом берет обычно всю вину на себя, потому что так положено 8) Ты ведь часть компании, если компания гавно, то и сам ты туда же…
Был случай когда одного опытного оператора назвали дибилом, так он оптом ему на домашний перезванивал и психовал 8))
Тут многое зависит как и от оператора так и от юзера. Если юзер сразу нормально
задает вопрос, обслужить его тут же смогут 100% операторов. Если юзер просто самовар,
на подобии:«Я не могу проверить имейл, кашмар что вы сделали, я все оплатил», то с таким заявлением у нас в центре обычно могли справиться около 70% операторов. Так справиться что бы узнать что у юзера не работает и решить вопрос, остальные операторы в растерянности просто забивают и просят перезвонить когда они не работают 8))
Сам могу похвалиться тем что рабтал и с такими кадрами которые не знали что такое «курсор», человеку говоришь: «передвиньте курсор на значек такой-то», в ответ следует:«а что такое курсор?» ну и т.д.
Как по мне то устраиваясь на такую работу нужно отключать емоции и понимать что это работа, это компания гавно от того что юзера не подключают 3 месяца, а не ты, но сотрудник при этом берет обычно всю вину на себя, потому что так положено 8) Ты ведь часть компании, если компания гавно, то и сам ты туда же…
Был случай когда одного опытного оператора назвали дибилом, так он оптом ему на домашний перезванивал и психовал 8))
бывали случаи, когда за то, что у человека не пришел платеж на телефон, он посылал суппорта матом и бросал трубку. На самом деле отвратительно, когда неадекватные люди звонят и со своим быдломировоззрением пытаются доказать, что все вокруг уроды, а они д'артаньяны.
я за три года научилась отсекать ненужный бред, который абонент в порыве чувств выплескивает в трубку. после того как он выговорится, есть хороший шанс расспросить, в чем же именно проблема, и понять как ее решить.
но до сих пор искренне удивляют люди, которые отправляют письма по электронной почте без подписи, без здравствуйте, спасибо и до свидания с одним предложением «где мои деньги?????» (количество знаков препинания обычно показывает степень возмущения. видимо, чтобы испугались и затрепетали)
я за три года научилась отсекать ненужный бред, который абонент в порыве чувств выплескивает в трубку. после того как он выговорится, есть хороший шанс расспросить, в чем же именно проблема, и понять как ее решить.
но до сих пор искренне удивляют люди, которые отправляют письма по электронной почте без подписи, без здравствуйте, спасибо и до свидания с одним предложением «где мои деньги?????» (количество знаков препинания обычно показывает степень возмущения. видимо, чтобы испугались и затрепетали)
работа в саппорте стала моей первой.
уровень культуры общения с пользователями был самым важным аспектом в нашей работе.
самая большая проблема заключалась в том, что помочь решить проблему мы никак не могли. все что от нас требовалось — записать информацию и передать дальше, а кому мы даже и не знали.
вся работа сводилась к тупому промораживанию пользователей — да-да, ожидайте, проблему решают
они соответственно и обижались, что ничего не делаем и всю злость и агрессию вымешивали на нас.
а нам оставалось тупо улыбаться в трубку и извиняться
уровень культуры общения с пользователями был самым важным аспектом в нашей работе.
самая большая проблема заключалась в том, что помочь решить проблему мы никак не могли. все что от нас требовалось — записать информацию и передать дальше, а кому мы даже и не знали.
вся работа сводилась к тупому промораживанию пользователей — да-да, ожидайте, проблему решают
они соответственно и обижались, что ничего не делаем и всю злость и агрессию вымешивали на нас.
а нам оставалось тупо улыбаться в трубку и извиняться
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Что ожидается от службы поддержки