Представьте, что вы, загрузив тележку супермаркета, очень спешите к кассе. Девушка-кассир вежливо спрашивает — а есть ли у вас накопительная карточка их магазина? Карточка есть, но… вы ее забыли в машине. В ответ вам предлагается — либо сходить за карточкой, либо оформить новую, заполнив анкету. А без этого ничего вам продавать не будут. Ваша реакция?
Реакцию предугадать несложно, но довольно часто разработчики интернет-магазинов создают для покупателя подобную ситуацию, когда предлагают ему зарегистрироваться или авторизоваться при оформлении заказа. В том или ином виде это выглядит примерно так (срисовано с одного известного сайта):
Намерения благие и понятные — дать пользователю возможность хранить историю и отслеживать статусы заказов, упростить ему в будущем заполнение формы. В результате же получается, что в этой точке идет потеря покупателей.
Все проблемы кроются в сценарии, когда посетитель уже что-то покупал, но не помнит своего пароля. Его не пускают как старого покупателя, а новый аккаунт для его е-мейла создать не дают. Пользователь идет восстанавливать пароль, но возвращаются обратно далеко не все.
Часть посетителей может найти на своем почтовом портале или в самом ящике что-то интересное, отвлечься и забыть завершить заказ. Для кого-то данная ситуация может быть не совсем понятной, и ему нужен будет совет другого человека, которого сейчас нет. А кто-то может вернуться с восстановленным паролем, но запал у него уже пропал, и он не совершит импульсивной покупки.
В подтверждение приведенных доводов — есть уже классическая статья на uie.com с отчетом об очень похожем случае в большом интернет-магазине. В статье не раскрывается, кто именно терял до $300 000 000 в год из-за навязывания посетителям авторизации. Зато приведены интересные цифры — за сутки было до 140 000 попыток восстановления пароля, после которых заказ завершало только 25% посетителей.
Суть предлагаемого решения очень проста — самый подходящий момент спросить у покупателя пароль… когда он уже завершил заказ!
Выглядеть это может примерно так:
Если пользователь забыл свой пароль — разрешите ему тут же ввести новый и активировать его позже по почте! А если он пропустит данный шаг? Он с легкостью сделает все действия позже, просто перейдя по нужной ссылке в письме с подтверждением заказа.
Можно пойти еще дальше и дополнительно показывать пользователю такие заказы внутри личного кабинета — ведь е-мейл он указал. Возможно когда-нибудь он восстановит пароль от кабинета и, проставив галочки, сможет сохранить в истории нужные строчки.
И даже если он ничего этого не сделает — это его выбор. На факт вашей с ним сделки это будет иметь минимальное влияние.
По поводу второго «благого намерения» — автоматической подстановки введенных ранее данных. Для большинства интернет-магазинов обычно достаточно формы, вида:
Если часть посетителей не найдет авторизации в шаблоне страницы и введет эти поля заново, то ничего страшного не произойдет. Если все-таки нужно знать гораздо больше про потенциального покупателя, то можно сделать что-то вроде:
В этом случае посетитель, неправильно введя пароль, сможет тут же принять решение не мучиться с восстановлением, а вбить данные заново.
Подводя итоги, хочется упомянуть очень актуальное высказывание Павла Колодяжного (дизайн-бюро «make»): «Юзабилити — это комплекс мер, чтобы пользователь нигде не споткнулся, пока несёт вам деньги». В данном случае мы именно ставим «подножки» некоторым покупателям, причем уже перед самой кассой.
P.S. Как и многие другие, мы тоже сделали немало интернет-магазинов с описанной проблемой, но будем исправляться и обещаем поделиться статистикой по переделанным проектам.
Реакцию предугадать несложно, но довольно часто разработчики интернет-магазинов создают для покупателя подобную ситуацию, когда предлагают ему зарегистрироваться или авторизоваться при оформлении заказа. В том или ином виде это выглядит примерно так (срисовано с одного известного сайта):
Намерения благие и понятные — дать пользователю возможность хранить историю и отслеживать статусы заказов, упростить ему в будущем заполнение формы. В результате же получается, что в этой точке идет потеря покупателей.
Все проблемы кроются в сценарии, когда посетитель уже что-то покупал, но не помнит своего пароля. Его не пускают как старого покупателя, а новый аккаунт для его е-мейла создать не дают. Пользователь идет восстанавливать пароль, но возвращаются обратно далеко не все.
Часть посетителей может найти на своем почтовом портале или в самом ящике что-то интересное, отвлечься и забыть завершить заказ. Для кого-то данная ситуация может быть не совсем понятной, и ему нужен будет совет другого человека, которого сейчас нет. А кто-то может вернуться с восстановленным паролем, но запал у него уже пропал, и он не совершит импульсивной покупки.
В подтверждение приведенных доводов — есть уже классическая статья на uie.com с отчетом об очень похожем случае в большом интернет-магазине. В статье не раскрывается, кто именно терял до $300 000 000 в год из-за навязывания посетителям авторизации. Зато приведены интересные цифры — за сутки было до 140 000 попыток восстановления пароля, после которых заказ завершало только 25% посетителей.
Суть предлагаемого решения очень проста — самый подходящий момент спросить у покупателя пароль… когда он уже завершил заказ!
Выглядеть это может примерно так:
Если пользователь забыл свой пароль — разрешите ему тут же ввести новый и активировать его позже по почте! А если он пропустит данный шаг? Он с легкостью сделает все действия позже, просто перейдя по нужной ссылке в письме с подтверждением заказа.
Можно пойти еще дальше и дополнительно показывать пользователю такие заказы внутри личного кабинета — ведь е-мейл он указал. Возможно когда-нибудь он восстановит пароль от кабинета и, проставив галочки, сможет сохранить в истории нужные строчки.
И даже если он ничего этого не сделает — это его выбор. На факт вашей с ним сделки это будет иметь минимальное влияние.
По поводу второго «благого намерения» — автоматической подстановки введенных ранее данных. Для большинства интернет-магазинов обычно достаточно формы, вида:
Если часть посетителей не найдет авторизации в шаблоне страницы и введет эти поля заново, то ничего страшного не произойдет. Если все-таки нужно знать гораздо больше про потенциального покупателя, то можно сделать что-то вроде:
В этом случае посетитель, неправильно введя пароль, сможет тут же принять решение не мучиться с восстановлением, а вбить данные заново.
Подводя итоги, хочется упомянуть очень актуальное высказывание Павла Колодяжного (дизайн-бюро «make»): «Юзабилити — это комплекс мер, чтобы пользователь нигде не споткнулся, пока несёт вам деньги». В данном случае мы именно ставим «подножки» некоторым покупателям, причем уже перед самой кассой.
P.S. Как и многие другие, мы тоже сделали немало интернет-магазинов с описанной проблемой, но будем исправляться и обещаем поделиться статистикой по переделанным проектам.
