Есть мнение, что рынок веб-разработки постепенно «схлопывается». Например, что заказчики обычных сайтов всё активнее пользуются конструкторами сайтов. Так ли это? Отчасти это мнение — результат кризиса и поговорки «у страха глаза велики». В качестве примера рассмотрим сегмент средних сайтов.
Что это за «средние сайты»? Произошло ли что-нибудь с этим сегментом в последнее время? Может быть, средние сайты никуда не делись?
Текст написан по мотивам выступления Романа Петрова (@romanpetrov), директора компании ITConstruct, на Партнерской конференции «1С-Битрикс».
Мы работаем с клиентами из разных типов бизнеса: малого, среднего, крупного. Мы стараемся распределять заказы так, чтобы в случае проседания одного из сегментов у нас оставались средства в другом. Мы успешно реализуем энтерпрайз-проекты, но при этом ежегодно делаем много небольших и средних проектов. Например, за последний год их было около 80.
Что такое «средний сегмент»?
- Интернет-магазин — 200—750 тыс. рублей, корпоративный сайт — 150—500 тыс. рублей
- Клиенты, заказывающие такие сайты — обязательно средний или малый бизнес
- От 3 до 9 месяцев работы от старта до запуска проекта
Что мы хотим, когда к нам приходит клиент?
- Работать долго и хорошо
- Чтобы клиент действительно мог потратить озвученный бюджет на наши услуги
- Чтобы реализация проекта не затягивалась
- Чтобы было как можно меньше рисков: у клиента уволился менеджер, ведущий проект; закончились деньги; «давайте вернёмся к этому через год, у нас годовое планирование», и так далее
- Чтобы потом клиент, которому мы разработали сайт, в дальнейшем пользовался нашими услугами по поддержке и продвижению
Описание характерной ситуации в среднем сегменте
У нас бывают клиенты, которым нужен сайт «для галочки». Но чаще всего клиенты из среднего сегмента уже приходят с пониманием, что сайт им нужен для решения какой-то задачи. Повышения продаж. Создания дилерского кабинета.
Но вы (веб-студия) всё равно знаете — ваша компетенция выше, чем у заказчика. У вас больше идей, больше опыта. А заказчик при этом всё равно ориентируется на лидеров в своей или в других отраслях.
Очевидно, что сайт должен хорошо работать на мобильных устройствах, быть адаптивным. Но не все понимают, что это стоит денег. Да и бюджет у клиента всё равно ограничен. Возникает конфликт интересов.
С одной стороны, мы хотим работать с этим клиентом. Он нам интересен. С другой стороны, смета (по задачам клиента) превышает его бюджет. Разработка индивидуального проекта требует значительно больших ресурсов, а следовательно, и стоит в несколько раз дороже, чем есть у клиента.
В качестве примера могу привести смету типового индивидуального проекта (2—3 млн. рублей). 75% — это затраты на проектирование, аналитику, дизайн и вёрстку. Если проект меньше (500—750 тыс. рублей), эти статьи займут около 80% бюджета. И за эти деньги получается красивый промо-сайт, а не интернет-магазин.
Но к нам клиент приходит не за промо-сайтом, а за средством решения бизнес-задач. Очень сложно объяснить, что решение, которое он хочет купить за 750 тыс., стоит 3 миллиона.
Что делать?
- Уйти в крупные проекты, в энтерпрайз. Но там вас не ждут.
- Можно уйти в низкий сегмент.
- Можно попробовать поднять цену в процессе работы. Почти все так пытаются сделать, но не у всех получается. При этом, у клиента будет ощущение, что его пытаются обмануть.
- Сделать первый проект в минус, чтобы получить клиента, а потом в течение двух-трёх лет зарабатывать на дополнительных работах и выйти в плюс. Но в среднем сегменте этот подход не работает: клиент чувствителен к цене, он редко заказывает дополнительные работы. Исключения редки
- Классический вариант, который мы и применяем — это разбить проект на этапы.
Как мы это делаем? Для начала давайте рассмотрим, как выбирает среднестатистический заказчик.
Как выбирает заказчик?
- По рекомендации. Это самое классное. Если заказчик к вам пришел по рекомендации, он вам уже верит
- По опыту/портфолио
- По личному общению. У вас может не быть рекомендаций. Но вы лично его убедите
- По соответствию его образу. Что это значит? Заказчик приходит к вам с представлением, каким должен быть сайт. Вы начинаете уточнять — оказывается, что его пожелания не стыкуются между собой. «То есть вот это вот должно работать. А как конкретно?» — «Ну вот тут человек оставляет заявку. А тут у нас заказ в «1С». — «А вот между этим что?» — «А между этим вы сделайте что-нибудь»
Мы давно к этому привыкли. Что бы ни говорил заказчик, но на начальном этапе он не знает точно, чего он хочет. При этом, когда вы потом сдадите ему сайт, он скажет: «Вот я же это вам сразу говорил. Так и надо было сделать. А вот ещё, вот видите, как интернет-магазин «Пчелка», мы так хотели. Мы с вами это проговаривали. Я это упоминал в 75 письме, и вы это не сделали».
С этим ничего не поделать. С этим просто надо жить. Если мы не можем предложить клиентам среднего сегмента индивидуальный проект по той цене, которая их устраивает, то мы предлагаем им поэтапный проект.
Предлагаем мы его вот такими магическими фразами. Буквально с некоторыми вариациями, это скрипт продаж:
Юля. Вот вам нужен интернет-магазин. Но мы точно знаем, что вы поработаете с ним полгода, и появятся новые требования. Вам понадобится другое решение. А сейчас вы вложитесь в индивидуальную разработку и у вас деньги будут полгода стоять. Поэтому мы предлагаем сначала наработать опыт. А потом его учесть в полноценном индивидуальном сайте.
Мы сейчас смотрим ваших конкурентов. Смотрим Машу, смотрим Дашу. У них вот такие сайты. Они красивые. Но как они внутри работают, приводят ли они клиентов, — мы не знаем. Потому что сейчас мы говорим о дизайне. А нужно отлаживать бизнес-процессы, склад, интеграцию с «1С».
Вы с «1С» уже договорились? Не договорились? Мы посоветуем, кстати. Мы можем сделать индивидуальное решение. Но оно отличается по цене в цене в несколько раз. И по срокам мы будем в 5 раз дольше делать. А вам деньги-то нужны сейчас.
Мы вам советуем запуститься с сайтом на готовом решении. Оно начнет работать, приносить прибыль. При этом мы индивидуализируем готовое решение под ваш стиль. А в процессе работы сайта, по вашему желанию, его можно переработать под ваши требования и пожелания.
Вот у вас iPhone? И у меня iPhone. Глядите, ваш iPhone от моего отличается. У вас, во-первых, он в золоте, а у меня серебряный. А во-вторых, у вас чехол, а у меня нет. Вот видите, индивидуальный. С сайтом можно сделать тоже самое. Вы будете отличаться от Маши. А ваш сайт еще будет к тому же адаптивный. Выглядит это примерно вот так.
Смотрим готовые решения из Маркетплейс. Подбираем подходящее. Там выбор небольшой, достойных штук 15. Дорабатываем, запускаем, развиваем и продвигаем. В итоге получается хороший сайт. Клиент доволен. Или не доволен.
Мы обычно выбираем решения в Маркетплейсе из работ нескольких разработчиков. Они висят в лидерах продаж «1С-Битрикс». Если решение для нас незнакомое, то мы смотрим на два показателя:
- Как оно себя ведёт
- Аккуратно ли сделано
Если у него изо всех щелей торчат запчасти, то мы предлагаем клиенту выбрать что-то другое. Если выглядит всё прилично, то честно говорим: «Мы с ним не работали, но сделано аккуратно, давай пробовать».
При поэтапном внедрении мы используем два подхода:
- Когда клиент готов платить совсем по чуть-чуть.
Мы говорим: «Готовый комплект, установка готового решения, интеграция с 1С. А потом тебя ждут с распростертыми объятиями в техподдержке. Платишь за время, делаем всё, что скажешь. Хочешь снежок на сайте, будет снежок на сайте. Хочешь елочку, будет елочка». - Когда клиент не слишком коммуникабелен.
Мы говорим: «Вот вам менеджер проекта. Давайте список задач, будем оценивать мини-проекты. Либо вот вам менеджер проекта. Оплата по фактически затраченному времени. Делаем, обсуждаем консалтинг, программирование, дизайн, тестирование, все дела».
Подводные камни
Но вы можете столкнуться с рядом подводных камней, с которыми столкнулись мы. Есть компании, которые были партнёрами «1С-Битрикс» ещё в 2008-2010. Тогда продавали так. Приходит клиент, говорит: «Хочу форму обратной связи и интернет-магазин». Вы говорите: «Вот 1С-Битрикс. У него есть модуль формы обратной связи, интернет-магазин — 25 тыс.». Клиент: «Нормально». Развёртываем готовый продукт. А клиент говорит: «Всё не так. Надо по-другому, вы не говорили что это работает так». И это приводило к ненужным спорам, бесплатной работе или недовольству клиента.
Готовое решение из Маркетплейса нужно продавать, не наступая на грабли завышенных ожиданий. То есть клиенту нужно показывать готовое решение и говорить: «Мы поставим это сюда. Вот тут есть SKU. Они будут вот так. У вас 1С?» — «Да» — «Это надо доработать. И вот это тоже, и вот это». То есть нужно работать, не создавая у клиента завышенных ожиданий. Потому что чудес не бывает.
Готовое решение — отличный вариант для старта. Но и готовые решения могут в конце концов потребовать большого объёма изменений и доработок. Вы можете столкнуться с тем, что придётся сказать клиенту: «Ты повзрослел. Теперь тебе нельзя использовать готовое. Пора создавать индивидуальное». Или: «Давай выберем другое».
Нельзя продавать функции по маркетинговому описанию. Продавайте то, что видите. Очень часто в маркетинговых описаниях что-то преувеличивают. Поэтому прежде чем продавать, изучите самостоятельно, как работает предлагаемый продукт.
И очень важный момент: в среднем сегменте дизайн всё равно важен. То есть клиент хочет, чтобы его сайт выглядел его сайтом. Поэтому на первом этапе мы говорим клиенту: «Вы купили сайт, давайте мы его наполним вашей информацией. Поставьте туда ваши товары. Напишите туда ваши новости. Ваши контакты. Поставьте ваш баннер, слайдер, чтобы сайт стал совсем ваш». Пусть клиент с ним сживётся. А когда он делает что-то руками, то прикипает к нему. И сам говорит, что так и хотел сделать.
Мы считаем, что средний сегмент не слишком уменьшился в размере. Просто рынок изменился, жизнь изменилась. Люди не готовы ждать по 7-9 месяцев, пока им сделают сайт. И делать сайты в «в лоб» для нас стало невыгодным. Потому что интернет-магазин — это три адаптивных состояния. В каждом из которых нужно делать до 40 страниц. Это очень большая работа. Поэтому мы делаем 80 сайтов в год на готовом решении. И половина из них потом «встают» на поддержку, на продвижение. И за год дают нам ту же прибыль, что и индивидуальный сайт среднего размера.
