Одна из root cause нашего ежегодного опроса вовлеченности звучит именно так. С одной стороны, это мировой тренд: нам все больше нравится отложенная коммуникация текста и голосовых сообщений. А с другой, проблема в качестве текста. Грамотность формулирования вопросов и ответов по e-mail, знание инструментов почтовых программ — это отдельный важный бизнес-навык. Здесь на помощь приходят тренинги soft skills, публичные рекомендации и опыт коллег. Остается только навести фокус. А вот о выгодах интерактивной коммуникации предлагаю поразмышлять.
Что же произошло? Почему мы вдруг стали считать, что звонок — это не радость общения и технологическое чудо, а безобразное вторжение в личное пространство? Думали ли психологи, что их рекламная кампания «частных зон» приведет к массовому отключению звука у мобильных телефонов?
Бесспорно, экология личного пространства — это ценно. Информации и возможностей общения стало так много, что сами по себе они перестали доставлять радость. Поэтому мессенджеры с их отложенностью (текста, звука) — это однозначно полезная опция. Но есть одно «но». Отложенность хороша как раз в личном пространстве: дома, на отдыхе, на обеде. Но не работе. Здесь другие критерии экологии.
Рабочее время — это часы, которые вы продали компании. И в это время ваш телефон, особенно если его оплачивает компании, должен быть включен и востребован. К тому же онлайн-общение — один из эффективнейших инструментов, созданных (и совершенствуемых до сих пор) для решения рабочих задач.
Что получается? С одной стороны, наши девайсы все дальше и глубже развивают сервисы, помогающие нам уходить в «подполье». А с другой, этика вокруг них пока еще не успела сформироваться и каждый сам выбирает, в каких случаях ему нужно перезвонить после неотвеченного вызова…
А что, если сформулировать несколько рекомендаций и предложить их для корпоративного использования? Понятные и одинаковые для всех правила коммуникации, как известно, делают ее продуктивнее.
В дополнение к почтовой этике, которая уже укрепилась в нашей компании, предлагаю:
Рекомендация №1. Телефон — это такое же средство рабочей коммуникации, как и e-mail. Голосовое общение в Lynk, Skype, sms, Whatsapp, Telegram — все, что используют члены вашей команды, рабочей группы, ваше руководство и подчиненные, стоит использовать и вам. Договоритесь с рабочей группой, какой канал вы используете для решения срочных вопросов. Пусть в этой договоренности будет не только e-mail и правило включенного звука в течение рабочего дня.
Ежегодно мы проводим награждения лучших сотрудников: большое и торжественное мероприятие. Организаторы — наши HR — координируются в реальном времени в «Телеграме».
Рекомендация №2. Да, телефонный звонок — это теперь сложно. Как остаться вежливым, но решить срочную задачу или вопрос, который «проще объяснить голосом»? Самое простое решение — согласовать время звонка. Если срочность «второго уровня», то это можно сделать письменно с помощью e-mail или мессенджера, привязанного к номеру. Если не ждет, то устно: «Удобно ли говорить сейчас?» или «Срочный вопрос. Есть пара минут?.. А когда перезвонить?»
Да, на управленческих тренингах нас именно этому и учат: обязательно фиксируйте все письменно, это повышает управляемость. И это очень хорошее правило, но до тех пор, пока оно не становится конечным пунктом развития событий: коммуникация = e-mail. Самое простое для нас, занятых интровертов, это перенести все рабочее общение в почту. И до какого-то момента это нормально. Пока не включается термин «критическая масса» и количество перестает переходить в качество.
Коллеги, вы правы: то, что не написано, не существует. Поэтому обязательно фиксируйте результаты «живого» общения. Письмом в виде meeting notes, смарт-задачей, стикером в TFS или Jira. Пусть это будет рекомендацией №3.
Иногда нам кажется, что наше решение прекрасно или очевидно, а коллеги восторженно согласятся. Или ожидаем, что ответ на вопрос будет коротким и быстрым. И мы пишем письмо. Одно, второе, третье. В ответ или тишина, или уточняющие вопросы, или открытые комментарии — все это не дает никакого шанса вычеркнуть пункт из списка дел. Но по инерции мы продолжаем нажимать reply. И нам никак не встретить коллег-адресатов у кофе-машины, потому что они в нескольких тысячах километров от нас. Уверена, что ситуация знакома.
И в такой ситуации важно вспомнить про другие способы коммуникации. Быстрые вопросы можно уточнить сразу же голосом в чате, а потом, при необходимости, назначить общий звонок и подбить итоги. Потому что:
Рекомендация №4. Не пишите короткие письма с короткими простыми вопросами. Их однозначно проще решить по любому из интерактивных каналов: телефон, чат, видеозвонок. Пример: «Сможешь расшарить презентацию со своего тренинга?» «Да». «До вечера сможешь?»
Рекомендация №5. Если вы отправляете уже третье письмо по вопросу, и оно не становится решающим, подумайте: может быть стоит остановить переписку и организовать «живое» общение. И вернуться в e-mail уже в виде готовых решений.
Рекомендация №6. Если в вашей рабочей группе коллеги, которых вы не видели давно, а может быть и ни разу, самое время выбрать вместо e-mail — устный разговор. Да, зафиксировать результаты. Но эффект «знакомства голосом», а тем более в режиме видеосвязи сложно переоценить.
У нас получилось 7 ситуаций, когда имеет смысл выйти из переписки в онлайн. Есть ли что добавить?
Да, переводя тексты в устное общение, мы рискуем усилить «много бессмысленных совещаний». И это уже история про другой коммуникационный навык, который критично необходим любому бизнесу.
В нашей компании умению эффективно проводить совещания обучают на курсе «Как проводить деловые встречи и конференц-звонки». Ключевые фразы в нем: «3 минуты на звонок», «я не играю в глухой телефон», agenda, MN, ведущий звонка.
А какими правилами при выборе инструмента коммуникации руководствуетесь вы?
СОКР личного пространства
На беседе по итогам испытательного срока моя новая сотрудница сказала, что все ей понятно и нравится, кроме одного: слишком много переписки. «Ведь куда проще, — сказала она, — подойти к человеку и обсудить вопрос голосом». Это ее первая большая компания.
Что же произошло? Почему мы вдруг стали считать, что звонок — это не радость общения и технологическое чудо, а безобразное вторжение в личное пространство? Думали ли психологи, что их рекламная кампания «частных зон» приведет к массовому отключению звука у мобильных телефонов?
Бесспорно, экология личного пространства — это ценно. Информации и возможностей общения стало так много, что сами по себе они перестали доставлять радость. Поэтому мессенджеры с их отложенностью (текста, звука) — это однозначно полезная опция. Но есть одно «но». Отложенность хороша как раз в личном пространстве: дома, на отдыхе, на обеде. Но не работе. Здесь другие критерии экологии.
Рабочее время — это часы, которые вы продали компании. И в это время ваш телефон, особенно если его оплачивает компании, должен быть включен и востребован. К тому же онлайн-общение — один из эффективнейших инструментов, созданных (и совершенствуемых до сих пор) для решения рабочих задач.
О хорошем тоне
Что получается? С одной стороны, наши девайсы все дальше и глубже развивают сервисы, помогающие нам уходить в «подполье». А с другой, этика вокруг них пока еще не успела сформироваться и каждый сам выбирает, в каких случаях ему нужно перезвонить после неотвеченного вызова…
А что, если сформулировать несколько рекомендаций и предложить их для корпоративного использования? Понятные и одинаковые для всех правила коммуникации, как известно, делают ее продуктивнее.
В дополнение к почтовой этике, которая уже укрепилась в нашей компании, предлагаю:
Рекомендация №1. Телефон — это такое же средство рабочей коммуникации, как и e-mail. Голосовое общение в Lynk, Skype, sms, Whatsapp, Telegram — все, что используют члены вашей команды, рабочей группы, ваше руководство и подчиненные, стоит использовать и вам. Договоритесь с рабочей группой, какой канал вы используете для решения срочных вопросов. Пусть в этой договоренности будет не только e-mail и правило включенного звука в течение рабочего дня.
Ежегодно мы проводим награждения лучших сотрудников: большое и торжественное мероприятие. Организаторы — наши HR — координируются в реальном времени в «Телеграме».
Рекомендация №2. Да, телефонный звонок — это теперь сложно. Как остаться вежливым, но решить срочную задачу или вопрос, который «проще объяснить голосом»? Самое простое решение — согласовать время звонка. Если срочность «второго уровня», то это можно сделать письменно с помощью e-mail или мессенджера, привязанного к номеру. Если не ждет, то устно: «Удобно ли говорить сейчас?» или «Срочный вопрос. Есть пара минут?.. А когда перезвонить?»
То, что не написано, не существует
Один хорошо знакомый мне проектный менеджер начинает свое утро со звонков заказчикам и попутно их комментирует: «Вот, а этот товарищ только по телефону со всеми разговаривает. И потом: упс, я этого не говорил! И он прав: то, что не написано, не существует!».
Да, на управленческих тренингах нас именно этому и учат: обязательно фиксируйте все письменно, это повышает управляемость. И это очень хорошее правило, но до тех пор, пока оно не становится конечным пунктом развития событий: коммуникация = e-mail. Самое простое для нас, занятых интровертов, это перенести все рабочее общение в почту. И до какого-то момента это нормально. Пока не включается термин «критическая масса» и количество перестает переходить в качество.
Коллеги, вы правы: то, что не написано, не существует. Поэтому обязательно фиксируйте результаты «живого» общения. Письмом в виде meeting notes, смарт-задачей, стикером в TFS или Jira. Пусть это будет рекомендацией №3.
Застряли, правило трех писем, распределенные команды
Иногда нам кажется, что наше решение прекрасно или очевидно, а коллеги восторженно согласятся. Или ожидаем, что ответ на вопрос будет коротким и быстрым. И мы пишем письмо. Одно, второе, третье. В ответ или тишина, или уточняющие вопросы, или открытые комментарии — все это не дает никакого шанса вычеркнуть пункт из списка дел. Но по инерции мы продолжаем нажимать reply. И нам никак не встретить коллег-адресатов у кофе-машины, потому что они в нескольких тысячах километров от нас. Уверена, что ситуация знакома.
И в такой ситуации важно вспомнить про другие способы коммуникации. Быстрые вопросы можно уточнить сразу же голосом в чате, а потом, при необходимости, назначить общий звонок и подбить итоги. Потому что:
- «Живое» общение позволяет по-настоящему обсуждать проблему. Именно обсуждать, а не «описывать». Идеи, способные в интерактивном полилоге превратиться в решения, — это чудо! А многим из нас вообще лень писать все мысли на тему. На первый взгляд они могут казаться неважными, но по факту могут подсветить проблему с интересной стороны. Спор, интонирование, выразительное молчание, мелкие замечания — все это позволяет увидеть предмет обсуждения по-новому.
- Онлайн-коммуникация дает возможность выстроить более комфортные отношения с коллегами из других офисов, а значит повысить эффективность распределенной команды. Если вы ее часть, старайтесь чаще пользоваться телефоном или «Скайпом»: почта и мессенджеры лишают вас возможности построить личные взаимоотношения с коллегами. Идеальный способ — видеозвонок.
- Дедлайн в виде звонка стимулирует адресатов включиться в вопрос. В некоторых случаях письменная отложенная коммуникация —это законный способ «слить» проблему, отложить, проигнорировать: если адресат — «один из» или даты ответа размыты. Приглашение к интерактивной коммуникации в этом случае может оказаться единственной возможностью двигаться в вопросе.
- Разговор в разы быстрее позволяет выяснить, что имелось в виду на самом деле. Это свойство интерактивного общения особенно актуально в ситуации конфликта или его назревания. Если чувствуете, что переписка «напрягает», звоните, приглашайте на кофе.
Рекомендация №4. Не пишите короткие письма с короткими простыми вопросами. Их однозначно проще решить по любому из интерактивных каналов: телефон, чат, видеозвонок. Пример: «Сможешь расшарить презентацию со своего тренинга?» «Да». «До вечера сможешь?»
Рекомендация №5. Если вы отправляете уже третье письмо по вопросу, и оно не становится решающим, подумайте: может быть стоит остановить переписку и организовать «живое» общение. И вернуться в e-mail уже в виде готовых решений.
Рекомендация №6. Если в вашей рабочей группе коллеги, которых вы не видели давно, а может быть и ни разу, самое время выбрать вместо e-mail — устный разговор. Да, зафиксировать результаты. Но эффект «знакомства голосом», а тем более в режиме видеосвязи сложно переоценить.
Резюмируем
У нас получилось 7 ситуаций, когда имеет смысл выйти из переписки в онлайн. Есть ли что добавить?
Да, переводя тексты в устное общение, мы рискуем усилить «много бессмысленных совещаний». И это уже история про другой коммуникационный навык, который критично необходим любому бизнесу.
В нашей компании умению эффективно проводить совещания обучают на курсе «Как проводить деловые встречи и конференц-звонки». Ключевые фразы в нем: «3 минуты на звонок», «я не играю в глухой телефон», agenda, MN, ведущий звонка.
А какими правилами при выборе инструмента коммуникации руководствуетесь вы?
