Есть у меня одна мечта. Заветная. Быстрые ответы. На любой вопрос!Ведь, как бывает порой, не знаешь или забыл что-то — позвонил в справочную и получил ответ за пару минут. На этой потребности коммерческие справочные немалые деньги зарабатывают, между прочим. Вам доводилось организовывать собственный центр компетенций?
Быстрый исчерпывающий ответ на вопрос пользователя – то, к чему должны стремиться сервисные подразделения. Ответьте сразу и вам не придется перенаправлять запрос или, что еще грустнее, выслушивать один и тот же вопрос, на который нет ответа, по нескольку раз.
Disclaimer
Здесь и далее я буду называть пользователями всех клиентов центра компетенций. Эта служба обыкновенно отвечает за функционирование определенного процесса или функции. Клиенты обращаются с запросами, квалифицированные ответы на которые и составляют основную функцию центра. Его миссию.
Знаете, почему службы поддержки пользователей и контакт-центры массово переводят в страны третьего мира? Потому что для такой работы человеку достаточно уметь читать и писать! Принял звонок, выслушал вопрос, задал пару наводящих вопросов и, о чудо, нашел ответ! Практика показывает, что большая часть вопросов — однотипны и очень легко классифицируются.
Что с ответами делать? Организовывать!
Сегодня я рассмотрю несколько методов организации вопросов и ответов, с которыми мне доводилось работать, а именно:
— Часто задаваемые вопросы
— Энциклопедия
— Руководство пользователя
ЧаВо
Наиболее распространенный и простой способ. Вопрос, полученный несколько раз, вместе с ответом, публикуется в списке Часто Задаваемых Вопросов. Иногда вопросы группируются по темам, порой — сортируются по частоте. Иностранные граждане называют их вполне приличным словом Ф.А.К. (от англ. Frequently Asked Questions), русскоговорящие граждане придумали доступный каждому вариант ЧаВо (Частые Вопросы). «Есть ли жизнь на Марсе?» — нормальный вопрос для ЧаВо.
Энциклопедия
Энциклопедии или базы знаний — самый продвинутый способ организации вопросов. Первые энциклопедии представляли собой большие увесистые бумажные книги, в которых коротенькие статьи вроде этого абзаца были организованы в алфавитном порядке. Особенность энциклопедий — развернутый ответ на четко поставленный вопрос и ссылки (читай также). Энциклопедия может ответить на вопрос «Что такое энциклопедия?». Этакий продвинутый толковый словарь.
Руководство пользователя
Оно же — курс молодого бойца. Все, что вам необходимо знать в джунглях Амазонки или о том, как приготовить еду в микроволновке. Объем материала и стиль изложения могут различаться. Обычный формат — учебнику на определенную тему. Например, «Пельмени. Способы приготовления, сервировки и употребления». Самое объемное руководство пользователя, с которым мне доводилось встречаться — SAP Help, пара компакт дисков, под завязку забитых файлами в формате Windows Help File.
С тем, как вопросы организовать все понятно. А вот как этот самый центр, что на вопросы отвечает, появляется?
Становление центра компетенций обыкновенно происходит в три этапа:
1. Подготовка инструкций для пользователей и начальное обучение.
2. Запуск центра и последующий штормовой период. Всегда так. Всегда будут вопросы, которых никто не предусмотрел. На этом этапе самый эффективный инструмент — ЧаВо.
3. Установившееся функционирование и дальнейшее развитие.
Первый этап — самый суматошный. Как правило это какой-то проект, во время которого случается то, с чем потом прийдется жить и трудиться пользователям. Апгрейд операционной системы, новая программа или даже внедрение ERP-системы.
Второй этап — это экстрим. Мне доводилось заниматься послепроектной поддержкой SAP. Первая часть шторма длилась два месяца. Вторая — еще два.
Третий этап наиболее интересен. На этом этапе пользователи, постепенно обучаясь, набираются опыта. Самое время создавать энциклопедию!
Шпаргалки в массы или QRC для каждого!
А вы хоть раз писали шпоры? Самое время начать это делать для ваших пользователей! В идеальном случае — совместно. В отличие от руководства пользователя, Quick Reference Cards представляют собой странички энциклопедии. Имеет смысл обстоятельно ответить на важные вопросы, это подарит вам несколько свободных минут в будущем!
Формат карточки может быть любым. Мне нравится карточка на формате А4. Двух сторон обыкновенного листка вполне достаточно для размещения обстоятельной инструкции для пользователя. Несколько таких карточек с ответами на самые важные вопросы сделают ваших пользователей гораздо счастливее, и у центра компетенций появится время на развитие этих самых компетенций.
Пример Quick Reference Card, отвечающей на вопрос «Как начинать проект?»
Ссылки:
1. Работы Виктора Собирайского
