Консалтинговое агентство Markswebb провело исследование, в котором изучило работу чат-ботов и реакцию пользователей на общение с ними. В ходе исследования респонденты выполняли задачи в текстовых каналах. Около 66 % задач удалось выполнить без участия оператора, используя только чат-бота. Тем не менее, ни один бот не смог приблизиться к максимальной оценке качества общения с пользователями.
Виртуальные помощники активно интегрируются во все сферы человеческой жизни, от интернет-магазинов и банков до больниц и других госучреждений. Боты снижают нагрузку на операторов и техподдержку, беря на себя часть рутинных запросов пользователей, например, консультируют по услугам, предлагают товары, оформляют заказы и рассчитывают стоимость. Кроме того, в отличие от операторов-людей, чат-боты активны в любое время суток и дают ответ незамедлительно. Но все эти функции повышают лояльность пользователей только когда чат-бот работает не хуже менеджера-человека.
По информации Markswebb, показатель неудовлетворённости чат-ботами по рынку составляет более 10 %. Агентство провело исследование, чтобы оценить опыт людей при общении с ботами и выявить ключевые моменты, влияющие на негативное восприятие людей.
Для исследования агентство выбрало ботов из списка 50 лучших чат-бот платформ 2019 года по версии Лаборатории бизнес-решений Центра компетенций НТИ. К ним применили два дополнительных критерия отбора — наличие релевантного опыта общения с пользователями и обязательное предоставление услуг физлицам.
Исследователи набрали группу респондентов и провели тестирование выбранных ботов. Участники выполняли задачи в текстовых каналах чат-ботов и сценарных ботов на сайтах, приложениях и неавторизованных каналах (в мессенджерах). Перед тестированием всех респондентов опросили на предмет их отношения к ботам.
Все обращения разделены на шесть блоков: навигация в приложении, консультация по подключенным продуктам и услугам, выполнение целевых действий, жалобы и решение проблем, ознакомление с общей информацией о продукте и услуге, консультация по выбору продукта или услуги. Исследователи оценивали работу ботов по скорости ответа, стилю общения, быстроте переключения на консультанта, доступности чата, пониманию естественной речи, дополнительным элементам интерфейса и онбордингу.
Из всех поставленных задач респонденты решили только 69 %, из которых 66 % были решены при помощи ботов. По итогам тестирования показатель удовлетворённости потребителей составил 70 %. При этом исследователи обнаружили ряд проблем, проявившихся в ходе общения с ботами. Например, несмотря на то, что бот Ozon занял первое место в рейтинге интернет-магазинов, он не всегда правильно распознавал текст. В результате клиенту приходилось ждать ответа оператора, хотя в базе был ответ на поставленный вопрос. Бот «М.Видео» лучше остальных решал задачи по информированию о статусе заказа, количестве бонусов и сумме последней покупки, но не решал другие задачи. Причём перед тем, как перевести пользователя на оператора, он несколько раз требовал переформулировать вопрос. Боты «МТС» и «Мегафона» не могли проконсультировать по выбору продукта или услуги. У «Триколора» бот вообще не помогал с навигацией в приложении, не подбирал продукт и не подключал услуги. Более того, при входе в чат пользователь должен проходить повторную аутентификацию.
Лучшим роботом в текстовых каналах признан чат-бот «Тинькофф Банка». Но у этого бота также имеется несколько проблем. Например, он медленно отвечает, не помогает подобрать продукты, работает только с клиентами банка и его нет на сайте или в мессенджерах.
В итоге ни один из протестированных ботов не набрал максимального количества баллов (100) и даже не приблизился к этой оценке. Верхние позиции рейтинга заняли «Тинькофф Банк» (62,4), «МТС» (52,1), «Мегафон» (50,7), Tele2 (47,3) и «Почта Банк» (46,3).
Агентство Markswebb отметило, что интеграция высокоэффективных чат-ботов требует значительных инвестиций и достаточного уровня компетенции. Пока это могут себе позволить только крупные компании. Чат-боты небольших компаний справляются только с базовым набором функций, тогда как пользователи во всех случаях ожидают от ботов универсальной помощи по любым вопросам. Решить проблему может разработка простых и доступных интерфейсов для поддержки и обучения виртуальных помощников.
