Комментарии 19
Может тут на хабре есть представители компании?
Это у них каждый год повторяется. Возможно, не в таких масштабах, но всё же. В 2023 тоже заказывал доставку на утро, но привезли только в 9 вечера. Так что на какие-то изменения я бы не рассчитывал.
Понятно, что пиковость нагрузки 14 февраля и 8 марта сложно контролировать (хотя, казалось бы, ходишь в статистику прошлых лет, закладываешь процент риска, готовишь ресурсы для пика). Но вот коммуникация и отношение к клиенту просто обязаны измениться. Разве может без этого крупная компания существовать в 2025 году?
В 2023 году на мое имя заказали поминальный букет оттуда. После пришла sms "как вам подарок?"
Написала в поддержку, чтоб на погребальные букеты не слали такого. Надеюсь, поправили.
Заказал букет 8 марта — все по флоу: добавил в корзину, указал адрес, оплатил, сижу жду. Думаю, дай гляну статус — а заказа нет и списаний с карты нет 😅
Ещё раз повторил, и да — заказ оформляется, а деньги не списывается... Потом смотрю пришло смс, где сказано, что вы не оплатили заказ и ссылка на чекаут. Подумал какой-то развод, но рискнул и оплатил. В итоге в прилке статус поменялся на нужный и цветы приехали). Понервничал я тогда немного.
Да ничего не будет, как выстраивались толпы за увядшими розами по цене в половину крыла боинга, так и будут далее. Цветочники это знают и не парятся. Натягивать на их бизнес процессы всякие модные слова типа 'SRE', RTO, MTTR- конечно можно, но смысла в этом совсем чуть-чуть.
Не думаю, что проблема настолько велика. Массовость - да, наверно была. Но я например, о таких сбоях узнала только сегодня. Заказала 3 букета в Москве на 8 марта. Не просто не заранее, а 8 марта в 20 часов по московскому времени с доставкой 8 же марта до 24:00. И нормально, доставили. Единственное отличие - на флоувау, но не в их фирменном магазине. В случае 1 заказа опоздали чуток, минут на 15. Естественно, никуда жаловаться не стала. Я не говорю, что это все перераздуто, но многих пользователей эти сбои и не коснулись. Хотя не доставить и не отвечать вплоть до 9 марта, конечно, издевательство
Доставка сбоила не у всех, то правда. (Предположу, что доставщики нередко от магазина, поэтому сервис не напрямую влияет на их загрузку). А вот поддержка явно прилегла у всех и сразу, а поддержка на 100% в зоне ответственности маркетплейса. Судя по характеру, речь про технический косяк: что-то где-то прилегло, и штат (возможно усиленный) сидел без дела. Обычно в таких случаях проводят post-mortem, а перед клиентами публично извиняются. У меня в голове не укладывается, как можно просто принять решение все замолчать
Как потерять тысячи клиентов за один день из-за процессов: кейс Flowwow