В данном топике хотелось бы рассказать о том, чем мы собственно занимаемся. О расширенной технической поддержке. В чем все-таки заключается ее суть (словосочетание «техподдержка» вызывает ассоциацию с мелкой услугой починки компьютера или с такими советами пользователям, как «воткните шнур в розетку»). Когда возникает необходимость в применении техподдержки. Ведь самое главное оказаться в нужном месте в нужное время.
Чтобы лучше представить ситуацию, жизненный цикл ИТ-системы любой компании можно разделить на стадии: внедрение (создание), эксплуатация, завершение (утилизация). Это конечно относится не только к ИТ-системам, но и к любому проекту, начинанию, действию. С детализацией стадии «эксплуатация», да и других стадий. Но в данном случае воспользуемся упрощенной схемой жизненного цикла. Это дает лучшее понимание как ИТ-услуг в общем, так и расширенной техподдержки в частности.
В настоящее время основная тенденция в обществе, бизнесе, особенно в ИТ-сфере – создавать. Творчество, как известно, — двигатель прогресса. В ИТ-отрасли это выражено сильнее, так как сама сфера стоит на передовой прогресса. Здесь мы видим огромное количество ИТ-стартапов, временной лаг между новыми разработками, продуктами, внедрениями вряд ли превышает несколько недель.
И если рассматривать отрасль ИТ-услуг, то большинство компаний также именно создает и внедряет: новые продукты, новое ПО. Даже внедрение какого-то не совсем нового решения можно рассматривать как стадию создания с точки зрения заказчика. Да и спрос на внедрение очень высок, потому что, как правило, конечная стадия жизненного цикла ИТ-системы совпадает со стадией внедрения новой системы. Потребность во внедрении выражена ярко, и она как бы охватывает 2 стадии жизненного цикла. Получается так, что с точки зрения потребности цикл жизни ИТ-системы немного смещается: активность начинает проявляться во время завершения жизни ИТ-системы (поиск новых систем, поставщиков ИТ-услуг), затем еще более активно внедряется что-то новое или сильно модернизируется старое, а потом можно спокойно эксплуатировать.
Что же происходит после внедрения системы на стадии эксплуатации? А вот что: ИТ-компания внедряет что-то заказчику, убеждается, что система работает на первых парах, и «до свидания». И на затем заказчик обычно разбирается своими силами. Потому как, что же здесь сложного: вам все внедрили, пользуйтесь на здоровье. Однако существует масса примеров, когда новая система становится сущим проклятием, как для пользователей, так и для ИТ-работников компании. Как правило, после внедрения систему нужно поддерживать: то есть интегрировать с существующей инфраструктурой, защищать базы данных от «падения», обновлять версии, устранять ошибки и т.д. Вот в этом, собственно, и заключается смысл расширенной технической поддержки – обеспечить непрерывную эксплуатацию системы.
Не так давно мы выполняли проект для крупного госзаказчика, на примере которого можно увидеть данный принцип в действии. Систему то они внедрили, а дальше начались проблемы: то здесь «отвалиться», то там «замкнет». И мы делали так, чтобы внедренную систему можно было спокойно эксплуатировать без риска, что все остальное «упадет». Если говорить в общем, то можно выделить такие элементы сопровождения:
— консультативная помощь в режиме «горячей линии» (по телефону, факсу, электронной почте) по вопросам установки, настройки и использования системы;
— выявление и устранение неисправностей, ошибок в системе;
— регулярная диагностика работоспособности системы с использованием тестовых программ и утилит, рекомендованных разработчиком системы;
— восстановление работоспособности системы в случае возникновения сбоев в работе системного программного обеспечения серверов и системы управления базами данных, отказов аппаратного комплекса и в других аварийных ситуациях;
— оптимизация функционирования с целью улучшения эксплуатационных характеристик системы;
— информирование заказчика о выявленных ошибках и уязвимостях в системе;
— осуществление модификации системы с целью устранения ошибок, недостатков (дефектов) функциональных задач, обнаруженных в процессе эксплуатации;
— консультативная и техническая помощь по вопросам интеграции системы с существующей инфраструктурой;
— и др.
Вот он наш хлеб – сопровождение систем и баз данных при эксплуатации. Иными словами, возимся с тем, что внедрили и не только. И это непрерывный процесс совершенствования системы и предупреждения сбоев, а не разовая починка компьютера по вызову.
А что касается конечной стадии жизненного цикла ИТ-системы, то тут главное вовремя понять, что система изжила себя. Но на этот счет можно не беспокоиться, внедренцев у нас много, презентации новых решений проходят постоянно. Остается выбрать подходящий вариант, внедрить, и повторится все как встарь.
Чтобы лучше представить ситуацию, жизненный цикл ИТ-системы любой компании можно разделить на стадии: внедрение (создание), эксплуатация, завершение (утилизация). Это конечно относится не только к ИТ-системам, но и к любому проекту, начинанию, действию. С детализацией стадии «эксплуатация», да и других стадий. Но в данном случае воспользуемся упрощенной схемой жизненного цикла. Это дает лучшее понимание как ИТ-услуг в общем, так и расширенной техподдержки в частности.
В настоящее время основная тенденция в обществе, бизнесе, особенно в ИТ-сфере – создавать. Творчество, как известно, — двигатель прогресса. В ИТ-отрасли это выражено сильнее, так как сама сфера стоит на передовой прогресса. Здесь мы видим огромное количество ИТ-стартапов, временной лаг между новыми разработками, продуктами, внедрениями вряд ли превышает несколько недель.
И если рассматривать отрасль ИТ-услуг, то большинство компаний также именно создает и внедряет: новые продукты, новое ПО. Даже внедрение какого-то не совсем нового решения можно рассматривать как стадию создания с точки зрения заказчика. Да и спрос на внедрение очень высок, потому что, как правило, конечная стадия жизненного цикла ИТ-системы совпадает со стадией внедрения новой системы. Потребность во внедрении выражена ярко, и она как бы охватывает 2 стадии жизненного цикла. Получается так, что с точки зрения потребности цикл жизни ИТ-системы немного смещается: активность начинает проявляться во время завершения жизни ИТ-системы (поиск новых систем, поставщиков ИТ-услуг), затем еще более активно внедряется что-то новое или сильно модернизируется старое, а потом можно спокойно эксплуатировать.
Что же происходит после внедрения системы на стадии эксплуатации? А вот что: ИТ-компания внедряет что-то заказчику, убеждается, что система работает на первых парах, и «до свидания». И на затем заказчик обычно разбирается своими силами. Потому как, что же здесь сложного: вам все внедрили, пользуйтесь на здоровье. Однако существует масса примеров, когда новая система становится сущим проклятием, как для пользователей, так и для ИТ-работников компании. Как правило, после внедрения систему нужно поддерживать: то есть интегрировать с существующей инфраструктурой, защищать базы данных от «падения», обновлять версии, устранять ошибки и т.д. Вот в этом, собственно, и заключается смысл расширенной технической поддержки – обеспечить непрерывную эксплуатацию системы.
Не так давно мы выполняли проект для крупного госзаказчика, на примере которого можно увидеть данный принцип в действии. Систему то они внедрили, а дальше начались проблемы: то здесь «отвалиться», то там «замкнет». И мы делали так, чтобы внедренную систему можно было спокойно эксплуатировать без риска, что все остальное «упадет». Если говорить в общем, то можно выделить такие элементы сопровождения:
— консультативная помощь в режиме «горячей линии» (по телефону, факсу, электронной почте) по вопросам установки, настройки и использования системы;
— выявление и устранение неисправностей, ошибок в системе;
— регулярная диагностика работоспособности системы с использованием тестовых программ и утилит, рекомендованных разработчиком системы;
— восстановление работоспособности системы в случае возникновения сбоев в работе системного программного обеспечения серверов и системы управления базами данных, отказов аппаратного комплекса и в других аварийных ситуациях;
— оптимизация функционирования с целью улучшения эксплуатационных характеристик системы;
— информирование заказчика о выявленных ошибках и уязвимостях в системе;
— осуществление модификации системы с целью устранения ошибок, недостатков (дефектов) функциональных задач, обнаруженных в процессе эксплуатации;
— консультативная и техническая помощь по вопросам интеграции системы с существующей инфраструктурой;
— и др.
Вот он наш хлеб – сопровождение систем и баз данных при эксплуатации. Иными словами, возимся с тем, что внедрили и не только. И это непрерывный процесс совершенствования системы и предупреждения сбоев, а не разовая починка компьютера по вызову.
А что касается конечной стадии жизненного цикла ИТ-системы, то тут главное вовремя понять, что система изжила себя. Но на этот счет можно не беспокоиться, внедренцев у нас много, презентации новых решений проходят постоянно. Остается выбрать подходящий вариант, внедрить, и повторится все как встарь.
