Колл-центр с ACD, skill-группами и WebRTC-клиентом для обработки входящих звонков

Организация очередей звонков и распределение звонков по операторам является одной из основных задач колл-центра, обслуживающего входящие вызовы, когда количество вызовов превышает количество доступных операторов (стандартная ситуация для большинства колл-центров). Звонящего ставят в очередь под определенным номером, о чем ему сообщает IVR, и проигрывают музыку, переодически рассказывая об изменении места в очереди и предполагаемом времени ожидания (до того как ответит оператор). Если повезет, то музыка будет приятной, а ожидание не слишком долгим. Хотите узнать как быстро организовать колл-центр с описанным функционалом, не влезая в дебри и сложности IP-телефонии — добро пожаловать под кат.
Для реализации нашей задачи воспользуемся функционалом платформы VoxImplant, благодаря которому нам потребуется только знание JavaScript, а также мы будем использовать модуль ACD, который подключается прямо в сценарии обработки звонков. Благодаря этому модулю написание кода будет сведено к минимуму.

Если разбить задачу на части, то получится следующий список:

1. Создаем приложение VoxImplant (можно пафосно назвать его callcenter)
2. Создаем пользователей в приложении (в нашем случае пользователи приложения — операторы колл-центра)
3. Создаем и настраиваем очередь
4. Создаем и настраиваем скилл-группу
5. Создаем сценарий VoxEngine, который будет обрабатывать входящие звонки: ставить их в очередь, рассказывать сколько еще ждать ответа и т.д.
6. Отправляем все входящие звонки к нашему сценарию с помощью правила (rule) приложения
7. Делаем веб-интерфейс оператора с помощью Web SDK

Выглядит страшно, но, как говорится, глаза боятся, а руки делают. Приступим.

Приложение VoxImplant

Открываем раздел Applications/Приложения в панели управления и создаем новое приложение. Давайте назовем его callcenter. Полное название будет выглядеть следующим образом callcenter.имя_вашего_аккаунта.voximplant.com

Пользователи/операторы

Открываем раздел Users/Пользователи и создаем несколько пользователей, можно назвать их operator1, operator2 и т.д.

Создание очереди

Открываем раздел Queues/Очереди в меню слева и создаем новую очередь со следующими параметрами:

Создание скилл-группы

Открываем раздел Skills/Скилл-группы (в том же меню ниже) и создаем новую группу, указываем очередь и пользователей, которых мы создали ранее:

Создание сценария VoxEngine

Переходим в раздел Scenarios/Сценарии и создаем новый с именем ‘ACD’:

// Подключаем модуль ACD
require(Modules.ACD);

var request, // <-- тут будем хранить экземпляр ACDRequest
	originalCall, // <-- входящий звонок
	callerid,
	statusInterval;

// Вешаем обработчик входящего вызова
VoxEngine.addEventListener(AppEvents.CallAlerting, handleInboundCall);

// Обрабатываем входящий вызов
function handleInboundCall(e) {
	originalCall = e.call;
	callerid = e.callerid;
	// Вешаем обработчики
	originalCall.addEventListener(CallEvents.Connected, handleCallConnected);
	originalCall.addEventListener(CallEvents.PlaybackFinished, handlePlaybackFinished);
	originalCall.addEventListener(CallEvents.Failed, cleanup);
	originalCall.addEventListener(CallEvents.Disconnected, cleanup);
	// Отвечаем на звонок
	originalCall.answer();
}

// Завершаем сессию
function cleanup(e) {
	if (request) {
		// Если звонок в очереди - удаляем
		request.cancel();
		request = null;
	}
	// Закончить сессию
	VoxEngine.terminate();
}

// Играем музыку после окончания проигрывания голоса или музыки
function handlePlaybackFinished(e) {
	e.call.startPlayback("http://cdn.voximplant.com/toto.mp3");
}

// Звонок соединен
function handleCallConnected(e) {
	// Отправляем звонок в очередь 'MainQueue', которую мы создали в панели управления
	request = VoxEngine.enqueueACDRequest("MainQueue", callerid);

	// Получаем статус после того как звонок поставлен в очередь
	request.addEventListener(ACDEvents.Queued, function (acdevent) {
		request.getStatus();
	});

	// Сообщаем звонящему о примерном времени ожидания и месте в очереди
	request.addEventListener(ACDEvents.Waiting, function (acdevent) {
                var minutesLeft = acdevent.ewt + 1;
	        var minutesWord = " минуты.";
		if ((minutesLeft > 10 && minutesLeft < 20) || (minutesLeft % 10 > 4 || minutesLeft % 10 == 0)) {
			minutesWord = " минут."; 
		} else if (minutesLeft % 10 == 1) {
			minutesWord = " минуту.";
		}
		originalCall.say("Вы находитесь в очереди под номером " + acdevent.position +
			". Оператор ответит Вам менее чем через " + (acdevent.ewt + 1) + minutesWord, Language.RU_RUSSIAN_FEMALE);
	});

	// Отправляем звонок оператору
	request.addEventListener(ACDEvents.OperatorReached, function (acdevent) {
		VoxEngine.sendMediaBetween(acdevent.operatorCall, originalCall);
		acdevent.operatorCall.addEventListener(CallEvents.Disconnected, VoxEngine.terminate);
		clearInterval(statusInterval);
	});

	// Нет доступных операторов - ни один оператор не обслуживает очередь
	request.addEventListener(ACDEvents.Offline, function (acdevent) {
		originalCall.say("К сожалению, сейчас нет доступных операторов. Пожалуйста, попробуйте позвонить позднее.", Language.RU_RUSSIAN_FEMALE);
		originalCall.addEventListener(CallEvents.PlaybackFinished, function (e) {
			VoxEngine.terminate();
		});
	});

	// Получаем и сообщаем статус каждые 30 секунд
	statusInterval = setInterval(request.getStatus, 30000);
}

Не забываем сохраниться. Теперь можно взять какой-нибудь номер телефона в VoxImplant, чтобы все звонки с него отправить в наш IVR с очередью.

Подключаем номер

Открываем раздел Numbers/Номера в приложении и приобретаем номер:

Теперь нужно только прицепить его к приложению в этом же разделе во вкладке Доступные.

Отправляем входящие звонки с номера в сценарий

В приложении идем в раздел Роутинг и добавляем правило. Можно назвать его InboundCalls, а в качестве маски выбрать приобретенный номер телефона и прикрепить наш сценарий ACD:

Создание интерфейса оператора колл-центра

Последнее, что нужно сделать — создать простой веб-интерфейс, в котором операторы будут работать. Это можно сделать с помощью Web SDK от VoxImplant, в современных браузерах в этом случае будет использоваться WebRTC. Чтобы устанавливать текущий статус оператора в Web SDK доступна функция setOperatorACDStatus, куда мы будем передавать один из статусов из VoxImplant.OperatorACDStatuses. Когда статус установлен в VoxImplant.OperatorACDStatuses.Ready входящие звонки будут распределяться на данного оператора. У нас получится такой простенький интерфейс:

Можно стянуть готовое приложение с GitHub. Только укажите свое имя аккаунта (см. переменную ACCNAME).

P.S. В этом материале специально не рассмотрены более сложные сценарии, когда очередей и скилл-групп несколько, возможность ставить клиента в очередь и давать ему возможность отключаться, чтобы потом сделать callback на телефон, когда очередь подошла и т.д. Все это реально реализовать в рамках функционала VoxImplant.

P.S.S. Важной частью колл-центра является отчетность — она тоже доступна, как из панели управления, так и через HTTP API. Несколько примеров:
Пример 1
Пример 2