Комментарии 20
В последнее время станоуится все сложнее дозвониться ввиду отсутствия контактной информации на сайтах тех же сотовых операторов. А в переписке воевать сложнее.
Меня лично Йота поражает день за днем. Раз в месяц-два поглядываю, как у них дела, путем посещения сайта. Как не было телефона техподдержки, так и нет (но есть чат), как не было раздела для частных клиентов — так и нет. И это, заметьте, всероссийский оператор связи!
Впрочем, нет, вру, телефон есть. Но он только для звонков внутри сети, что, как мы понимаем, не дает решить те вопросы, которые самые обидные (что-то с симкой случилось, скажем, и в сеть не войти). Впрочем, эта «фишка» не только йотовская, все мобильные операторы на сайтах в видном месте держат только короткие, внутрисетевые номера ТП, а номер 8-800, если и есть, спрятан глубоко и далеко на их сайтах.
Юзер-френдли и все такое!
P.S. И таки да, чем сложнее услуги оператор предлагает, чем закрученнее тарифы у них — тем выше шанс, что не только автоматизированная техподдержка, но и не сильно грамотный сотрудник «первой линии» мало чем поможет. Получается, что, вводя сложные в работе услуги, нужно и ТП тренировать и обучать, а вот об этом, как кажется, иные операторы забывают.
Впрочем, нет, вру, телефон есть. Но он только для звонков внутри сети, что, как мы понимаем, не дает решить те вопросы, которые самые обидные (что-то с симкой случилось, скажем, и в сеть не войти). Впрочем, эта «фишка» не только йотовская, все мобильные операторы на сайтах в видном месте держат только короткие, внутрисетевые номера ТП, а номер 8-800, если и есть, спрятан глубоко и далеко на их сайтах.
Юзер-френдли и все такое!
P.S. И таки да, чем сложнее услуги оператор предлагает, чем закрученнее тарифы у них — тем выше шанс, что не только автоматизированная техподдержка, но и не сильно грамотный сотрудник «первой линии» мало чем поможет. Получается, что, вводя сложные в работе услуги, нужно и ТП тренировать и обучать, а вот об этом, как кажется, иные операторы забывают.
Телефон Йоты 8(800) 550-00-07 уккзан на странице www.yota.ru/bsload (да, узнал из ответа саппорта на вопрос, почему не работает телефон, который мне предлагает модем)
В интерфейсе модема указан другой, который недоступен, который они сменили больше года назад.
В интерфейсе модема указан другой, который недоступен, который они сменили больше года назад.
Расскажите, какая ссылка с сайта www.yota.ru ведет на указанный адрес?
Сайт там вообще странный, весь раздел «частных клиентам -> для смартфона» (а заодно и раздел «частным клиентам -> для смартфона») ведет на ссылки вида www.yota.ru/voice/#tariff, которые оборачиваются по факту одной страницей. Т.е. разделы в меню указаны, но контента — не видно. Открывал как с AdBlock-ом, так и без.
Выглядит это все как «вы купите, и не беспокойте нас». Неприятно выглядит (
Сайт там вообще странный, весь раздел «частных клиентам -> для смартфона» (а заодно и раздел «частным клиентам -> для смартфона») ведет на ссылки вида www.yota.ru/voice/#tariff, которые оборачиваются по факту одной страницей. Т.е. разделы в меню указаны, но контента — не видно. Открывал как с AdBlock-ом, так и без.
Выглядит это все как «вы купите, и не беспокойте нас». Неприятно выглядит (
Если телефоны убираются с передних страниц, то на это есть свои причины. Опять же, уменьшить нагрузку и повысить self-service, у всех по-разному. Но компания, тем более большая, всегда прислушивается к клиентам. Главное — правильно предоставить обратную связь, объяснить ожидания. Каждый раз, когда вас чем-то не устраивает сервис, оставляйте полезный отзыв. Рано или поздно на него обратят внимание и предпримут соответствующие изменения, или хотя бы дадут какие-то объяснения.
При этом низкий уровень подготовки сотрудников, деление на многочисленные уровни, автоматизация и прочие неприятности ТП, — это ведь обратная сторона нашего же желания получать сервис как можно быстрее, как можно удобнее (разные языки, разные средства связи и конечно 24/7) и как можно дешевле. Рано или поздно и клиенту нужно сделать выбор, что ему важнее — цена или качество.
При этом низкий уровень подготовки сотрудников, деление на многочисленные уровни, автоматизация и прочие неприятности ТП, — это ведь обратная сторона нашего же желания получать сервис как можно быстрее, как можно удобнее (разные языки, разные средства связи и конечно 24/7) и как можно дешевле. Рано или поздно и клиенту нужно сделать выбор, что ему важнее — цена или качество.
Сейчас тенденция вообще идёт на увеличение «самообслуживания» в техподдержке (и не в последнюю очередь из-за выбора этой опции клиентами), что уж говорить о желании компаний перевести более дорогую телефонную поддержку в переписку. Но и там воевать умудряются, хотя гораздо меньше в виду естественной возможности выпустить пар прежде чем нажать «Отправить». Переписка куда менее стремительна, поэтому у инженера всегда есть возможность вернуть разговор в нужное русло в одном ответе, если, конечно, клиент в этом тоже заинтересован.
Без обвинений. Если предполагаете, что клиент допустил ошибку, сформулируйте нейтральный вопрос, который не укажет напрямую на предполагаемую ошибку, а поможет клиенту самому её найти. «Давайте перепроверим настройки роутера, иногда эти китайские коробки сбивают настройки сами по себе.»
Мнение вот по этой реплике. Как-то лично я не считаю, что следует вводить клиента в заблуждение, мол, «эти китайские коробки сбивают настройки сами по себе». Если клиент примет это на веру, то так и будет проецировать данное знание, полученное между прочим от специалиста, на все технические вещи. А потом та же тех поддержка, системный администратор сталкиваются в своей работе с утверждением «Я ничего не делал, оно само». И как потом после этого переубедить человека, что ПО само по себе ничего не делает, ведь какой-то любезный молодой человек так дельно всё объяснил, а мы тут на бедного пользователя бочку катим.
Мне всегда было интересно как широко можно отвечать на вопрос «почему что-то могло произойти». Например, касательно того же сброса настроек, я точно знаю что из-за пересохших конденсаторов по питанию могут слетать настройки роутера, так же они могут слететь в следствии кривого ПО и ещё тысячи маловероятных факторов. Но стОит ли расказывать клиенту все возможные варианты?
Все возможные — нет. Наиболее вероятные — да. С моей точки зрения, конечно.
При этом, как мне кажется, не стОит вводить пользователя в заблуждение.
При этом, как мне кажется, не стОит вводить пользователя в заблуждение.
Вообще, клиенту стоит рассказывать столько, сколько ему самому хватит, чтобы понять, в чём проблема (а это зависит напрямую от познаний клиента в той или иной области). В идеале — это перечислить все реальные возможные причины, или хотя бы те, которые действительно происходили на Вашей памяти, и которые клиенту хоть как-то полезны. Клиент не сможет выбрать роутер с более качественными конденсаторами, даже если будет знать, что предыдущий сбрасывал настройки из-за них — ему будет достаточно знать, что проблема была в блоке питания, и с его нестабильным напряжением он должен искать роутер с более стабильным блоком.
Необязательно перечислять все элементы на плате, которые могут дать сбой. Начинайте с общего разделения на проблемы с ПО и с оборудованием и его использованием. Предложите клиенту более детальное объяснение, если он его захочет, и также постепенно разделяйте: для оборудования — старение, некачественное элементы, перегрев, перегрузка… И т.д., пока клиент будет понимать, о чём вы говорите, и будет просить Вас продолжать объяснения.
Необязательно перечислять все элементы на плате, которые могут дать сбой. Начинайте с общего разделения на проблемы с ПО и с оборудованием и его использованием. Предложите клиенту более детальное объяснение, если он его захочет, и также постепенно разделяйте: для оборудования — старение, некачественное элементы, перегрев, перегрузка… И т.д., пока клиент будет понимать, о чём вы говорите, и будет просить Вас продолжать объяснения.
Конечно, согласен, чем нейтральнее формулировка, тем меньше шансов ввести человека в заблуждение. Тем более это не должно происходить намеренно, если есть другие варианты объяснить причину происходящего или высказать свои предположения. Но не все любят признавать свои ошибки (а мы говорим об уже накалённом разговоре), а китайская коробка в итоге обидится меньше всех. Тем более после проверки тех же настроек результат будет всё же позитивный, чем негативный: клиент либо сам заметит, что вписал не те данные, и ему не придётся признавать ошибку, либо он будет убеждён, что шайтан-машина действительно сама меняет настройки, и потом лишний раз перепроверит их, прежде чем поднимать панику.
Когда клиент в хорошем настроении, но говорит, что «оно само», то это как раз вариант, когда надо очень аккуратно, но чётко объяснить, что оно всё-таки не само, и всё было именно так, как клиент поставил.
Если же клиент троллит или ему просто не хочется разбираться, что там да как настроилось, то вариант шайтан-машины и 2-х минутная настройка руками админа всем сэкономит и время, и нервы.
Когда клиент в хорошем настроении, но говорит, что «оно само», то это как раз вариант, когда надо очень аккуратно, но чётко объяснить, что оно всё-таки не само, и всё было именно так, как клиент поставил.
Если же клиент троллит или ему просто не хочется разбираться, что там да как настроилось, то вариант шайтан-машины и 2-х минутная настройка руками админа всем сэкономит и время, и нервы.
Но, опять-таки, при таком раскладе:
Клиент (если мы говорим об уже накалённом разговоре), может возмутиться, мол, на кой черт ему ставят некачественное оборудование, почему он должен сам что-то по десять раз перепроверять и все в таком духе.
Но ведь тут есть шанс того, что у человека резко испортится настроение, поскольку он встретится с противоречием, что в тот раз в техподдержке ему говорили, что это оно может само, а в этот раз убеждают в обратном. Как правило, при подобном стечении обстоятельств, первое мнение (что оно само), будет превалировать, подкрепленное положительным впечатлением. И тот факт, что сейчас его пытаются переубедить, может резко ввести его в диссонанс и мгновенно испортить настроение.
Не лучше ли в таком случае не путаться в показаниях, а изначально объяснить пользователю, что он накосячил сам, но что уж тут поделать — с каждым бывает.
Как правило, люди звонят в техподдержку, чтобы починить то, что сломалось или работает не так, как ожидается. Они по умолчанию не хотят ни в чем разбираться. Они просто хотят, чтобы все работало. Очень маленький процент из всей массы действительно заинтересованы в том, чтобы разобраться в вопросе. Да и то, пожалуй, это скорее относится к какой-нибудь очень специализированной техподдержке по настройке какого-то специфичного профессионального оборудования.
либо он будет убеждён, что шайтан-машина действительно сама меняет настройки, и потом лишний раз перепроверит их, прежде чем поднимать панику.
Клиент (если мы говорим об уже накалённом разговоре), может возмутиться, мол, на кой черт ему ставят некачественное оборудование, почему он должен сам что-то по десять раз перепроверять и все в таком духе.
Когда клиент в хорошем настроении, но говорит, что «оно само», то это как раз вариант, когда надо очень аккуратно, но чётко объяснить, что оно всё-таки не само, и всё было именно так, как клиент поставил.
Но ведь тут есть шанс того, что у человека резко испортится настроение, поскольку он встретится с противоречием, что в тот раз в техподдержке ему говорили, что это оно может само, а в этот раз убеждают в обратном. Как правило, при подобном стечении обстоятельств, первое мнение (что оно само), будет превалировать, подкрепленное положительным впечатлением. И тот факт, что сейчас его пытаются переубедить, может резко ввести его в диссонанс и мгновенно испортить настроение.
Не лучше ли в таком случае не путаться в показаниях, а изначально объяснить пользователю, что он накосячил сам, но что уж тут поделать — с каждым бывает.
или ему просто не хочется разбираться
Как правило, люди звонят в техподдержку, чтобы починить то, что сломалось или работает не так, как ожидается. Они по умолчанию не хотят ни в чем разбираться. Они просто хотят, чтобы все работало. Очень маленький процент из всей массы действительно заинтересованы в том, чтобы разобраться в вопросе. Да и то, пожалуй, это скорее относится к какой-нибудь очень специализированной техподдержке по настройке какого-то специфичного профессионального оборудования.
Я с Вами согласен, что пример с «китайской коробкой» не самый безопасный, хотя обойти его углы (если уж клиент на них наткнётся) можно многими способами, вернув разговор в нужное русло. Главная задача — выбрать нейтральное объяснение для необходимости проверки той работы, которую уже выполнил клиент, и возможно не один раз.
Мне кажется, что мегамозг более предпочтительное место для данной статьй. Спасибо.
Любопытно, почему инженерам влом признаваться, что проблемы со связью на их стороне. Когда у меня вместо заявленных 100, есть даже не половина от этого, а 15 мбит, они заставляют меня включать-выключать роутер (после этого скорость остается прежней), лазить в настройках соединения, замерять скорость исключительно их приложением и делать еще кучу манипуляций, после которых скорость не меняется. Они обещают создать заявку на устранение данной неисправности, всячески давая понять, что у меня драйверы старые (а еще вчера были нормальные), роутер настроен неправильно, активность антивируса и так далее. И после бесплодного окончания сеанса связи, в течение минут 15-ти, скорость уже становится существенно выше. А никаких манипуляций со своим оборудованием я не делал.
И это у трех разных операторов такое наблюдаю.
И это у трех разных операторов такое наблюдаю.
Инженер не сможет признать ошибку на стороне провайдера, если он сам о ней не знает. Сначала он должен провести процедуру проверки всех доступных ему вариантов и собрать необходимую информацию, прежде чем передавать заявку на следующий уровень (иначе её могут просто отклонить). В Вашем случае вполне возможно, что было выставлено какое-то временное ограничение на канал связи на стороне провайдера, которое этот инженер проверить не мог, и по его заявке старший инженер установил и устранил проблему. Догадки, почему так происходит со всеми провайдерами, озвучивать не стану.
В таких случаях необходимо рассматривать инженера, с которым Вы проверяете настройки, как ваше самое быстрое спасение — ведь без него Ваша заявка не сможет пройти дальше по бюрократической лестнице компании. Надо помочь побыстрее собрать всю нужную информацию для направления заявки дальше, и позитивный настрой к собеседнику может этот процесс не только скрасить, но и сделать его быстрее.
В таких случаях необходимо рассматривать инженера, с которым Вы проверяете настройки, как ваше самое быстрое спасение — ведь без него Ваша заявка не сможет пройти дальше по бюрократической лестнице компании. Надо помочь побыстрее собрать всю нужную информацию для направления заявки дальше, и позитивный настрой к собеседнику может этот процесс не только скрасить, но и сделать его быстрее.
Ну да, и то что он априори считает каждого пользователя, который к нему обратился идиотом — тоже надо рассматривать как неотъемлемую часть этого спасения? Ведь от инженеров сразу идет ответ — по вашему адресу никаких ограничений связи не обнаружено — сразу же. А потом начинаются дурацкие процедуры — включите выключите. Еще не один честно по человечески не сказал — «возможно, выставлено какое-то временное ограничение на канал связи на стороне провайдера, которое я в данный момент проверить не могу».
Вот пример:
у меня на айпаде скорость была 11 мбит (при заявленных ста). И это ненормально, даже с учетом того, что сигнал идет по вайфай. Просит замерить скорость, я устанавливаю speedtest из апстора и замеряю скорость, выбрав сервер провайдера. Но инженеру кажется, что это неправильное измерение скорости, и что скорость надо обязательно проверять тем спидтестом, что у них встроен на сайте. На мой ответ о том, что встроенный спидтест требует флеш-плеер, а в сафари его нет, просит найти устройство на винде, и замерить с него. Беру планшет на винде, замеряю, диктую ему скорость и настройки. Потом инженеру кажется что и эта скорость не отражает действительность, и он просит сообщить какая скорость на компе, который подключен к кабелю. Мне приходится идти в комнату где спит жена, и врубать комп, ползать под столом в свете китайских синих светодиодов искать кабель и втыкать его в комп одной рукой (во второй планшет с чатом поддержки), настраивать подключение, чтобы сообщить, что и на компе скорость такая же. Вы представляете, что чувствует человек после всех этих манипуляций, которые заканчиваются ничем, а после того, как трубка положена или чат разорван, в течение 5 минут скорость восстанавливается? Он чувствует, что его зря гоняли, держали за дурачка и так и не признались что проблема была не на его стороне.
Вот пример:
у меня на айпаде скорость была 11 мбит (при заявленных ста). И это ненормально, даже с учетом того, что сигнал идет по вайфай. Просит замерить скорость, я устанавливаю speedtest из апстора и замеряю скорость, выбрав сервер провайдера. Но инженеру кажется, что это неправильное измерение скорости, и что скорость надо обязательно проверять тем спидтестом, что у них встроен на сайте. На мой ответ о том, что встроенный спидтест требует флеш-плеер, а в сафари его нет, просит найти устройство на винде, и замерить с него. Беру планшет на винде, замеряю, диктую ему скорость и настройки. Потом инженеру кажется что и эта скорость не отражает действительность, и он просит сообщить какая скорость на компе, который подключен к кабелю. Мне приходится идти в комнату где спит жена, и врубать комп, ползать под столом в свете китайских синих светодиодов искать кабель и втыкать его в комп одной рукой (во второй планшет с чатом поддержки), настраивать подключение, чтобы сообщить, что и на компе скорость такая же. Вы представляете, что чувствует человек после всех этих манипуляций, которые заканчиваются ничем, а после того, как трубка положена или чат разорван, в течение 5 минут скорость восстанавливается? Он чувствует, что его зря гоняли, держали за дурачка и так и не признались что проблема была не на его стороне.
Давайте приведу пример из моего опыта.
Случилось это 3 года назад в Италии, я тогда подключал себе ADSL интернет. Была необходимость в скорости не менее 8 Мбит/с и постоянная связь без частых обрывов в течение дня. Выбрал тариф 20 Мбит/с, созвонился, проверил линию. Всё подтвердили, обещали сделать. Казалось бы, Италия, 2012 год, какие обрывы? Не тут-то было! Для начала, стандартное время подключения по уже работающей телефонной линии — 30 дней. Подключали 2 месяца. Терпел, использовал мобильный интернет. Когда подключили, радостный, пользуюсь, скорость действительно до 20 Мбит/с. Тут приходит звонок на домашний телефон на этой линии, и связь обрывается. Ну оборвалась один раз и ладно, но там названивали по 5 раз в день с рекламными предложениями с разных концов страны, и каждый раз связь, которая должна была быть непрерывной, обрывалась на 2-3 минуты…
Перед звонком в поддержку перепроверил и поменял все сетевые фильтры (даже купил новые), — не помогло. С инженером техподдержки на телефоне (звонков было штук 10, не меньше) облазил все помещения, где проходил кабель в здании, отключил все телефоны, отключил все удлиняющие провода, подключая в модем входящий шнур без фильтров, без телефонов. Телефонов нет, а обрывы остались. После недельных кувырканий и нулевых результатов третий по счёту старший инженер поддержки предложил временно понизить скорость канала до 5 Мбит/с, — и тут обрывы прекратились. Оказалось что телефонная линия, подходящая на улице к этому дому, не была рассчитана на ту скорость передачи данных, которая была указана в справочных данных компании-провайдера. Конечно, ни один инженер первой и даже второй линии и знать не мог, что дело было на их стороне, а не на моей — ведь только я жаловался на такую проблему, в соседних домах такой проблемы не было.
Думаете у инженера действительно было желание заставить меня ползать на коленях неделю и слушать мои жалобы снова и снова? Или думаете он мог сразу сказать в лоб «знаете, вы посидите пока, я подниму наших техников, они пойдут прослушают всю линию до вашего дома, а то мало ли где провод перегнулся. И если ошибок не обнаружится, то мы с Вами потом проверим правильно ли подключён фильтр»?
Вам придётся поверить мне на слово, что инженеры технической поддержки в большинстве своём действительно хотят Вам помочь. У них не всегда хватает на это знаний или доступной информации, но они делают всё что в их силах.
Вы сами никогда не оказывались по ту сторону телефона? Не приходилось выручать менее опытных знакомых, у которых вдруг что-то само перестало работать?
Случилось это 3 года назад в Италии, я тогда подключал себе ADSL интернет. Была необходимость в скорости не менее 8 Мбит/с и постоянная связь без частых обрывов в течение дня. Выбрал тариф 20 Мбит/с, созвонился, проверил линию. Всё подтвердили, обещали сделать. Казалось бы, Италия, 2012 год, какие обрывы? Не тут-то было! Для начала, стандартное время подключения по уже работающей телефонной линии — 30 дней. Подключали 2 месяца. Терпел, использовал мобильный интернет. Когда подключили, радостный, пользуюсь, скорость действительно до 20 Мбит/с. Тут приходит звонок на домашний телефон на этой линии, и связь обрывается. Ну оборвалась один раз и ладно, но там названивали по 5 раз в день с рекламными предложениями с разных концов страны, и каждый раз связь, которая должна была быть непрерывной, обрывалась на 2-3 минуты…
Перед звонком в поддержку перепроверил и поменял все сетевые фильтры (даже купил новые), — не помогло. С инженером техподдержки на телефоне (звонков было штук 10, не меньше) облазил все помещения, где проходил кабель в здании, отключил все телефоны, отключил все удлиняющие провода, подключая в модем входящий шнур без фильтров, без телефонов. Телефонов нет, а обрывы остались. После недельных кувырканий и нулевых результатов третий по счёту старший инженер поддержки предложил временно понизить скорость канала до 5 Мбит/с, — и тут обрывы прекратились. Оказалось что телефонная линия, подходящая на улице к этому дому, не была рассчитана на ту скорость передачи данных, которая была указана в справочных данных компании-провайдера. Конечно, ни один инженер первой и даже второй линии и знать не мог, что дело было на их стороне, а не на моей — ведь только я жаловался на такую проблему, в соседних домах такой проблемы не было.
Думаете у инженера действительно было желание заставить меня ползать на коленях неделю и слушать мои жалобы снова и снова? Или думаете он мог сразу сказать в лоб «знаете, вы посидите пока, я подниму наших техников, они пойдут прослушают всю линию до вашего дома, а то мало ли где провод перегнулся. И если ошибок не обнаружится, то мы с Вами потом проверим правильно ли подключён фильтр»?
Вам придётся поверить мне на слово, что инженеры технической поддержки в большинстве своём действительно хотят Вам помочь. У них не всегда хватает на это знаний или доступной информации, но они делают всё что в их силах.
Вы сами никогда не оказывались по ту сторону телефона? Не приходилось выручать менее опытных знакомых, у которых вдруг что-то само перестало работать?
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
«Ни единого разрыва!» или зачем клиенту воевать с техподдержкой